SU MAJESTAD EL CLIENTE

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EL ABC DEL ASESOR VISUAL

Hctor Noguera Trujillo

La gente ahora busca asesores que sepan descubrir problemas, muchas veces imperceptibles, y ofrezcan soluciones ptimas que ayuden a incrementar el nivel de satisfaccin del cliente scar Montfort A.

endedores de piso y mostrador hay muchos; toma-pedidos, otro tanto asesores en compras hay pocos y valen su peso en oro. Y usted se preguntar: por qu asesores en compras y no en ventas? La respuesta es sencilla: los verdaderos profesionales de la venta son aquellos que estn ms del lado del cliente que de la propia empresa. Los asesores en ventas se inclinan hacia los intereses del negocio los asesores en compras se inclinan hacia las necesidades del cliente. Todo esto sale a relucir porque como siempre lo hago- le con inters el pasado editorial de Imagen ptica, escrito por mi jefe y amigo scar Montfort, director de esta afamada revista.

Este editorial me ofrece varias lecciones: De los clientes que reciben un mal servicio: slo un 2 % se queja y el 34 % no vuelve (A.C. Nielsen). Si no quiere quedarse sin clientes mantngalos contentos! Lo que importa es lograr la lealtad del cliente.

Los verdaderos profesionales de la venta son aquellos que estn ms del lado del cliente que de la propia empresa.

QU LE APREND?
Mucho, comenzando por el ttulo: Convirtase en un Asesor Visual que sabe escuchar. scar pone el dedo en la llaga cuando afirma que: a quien no le gustara ser atendido por una persona que refleje seguridad y que, antes de ofrecer una solucin maravilla, se preocupe por escuchar atentamente las necesidades del cliente, para brindar la mejor solucin posible?

La clave est en el recurso humano de la ptica. Evite las presentaciones de ventas pre-fabricadas. v Si realmente desea pegarle a la piata (satisfacer al cliente), qutese la venda de los ojos (lo que equivale a escucharlo). v Tan importante es conocer el producto como conocer al cliente.

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v Cuando est frente al cliente, refleje seguridad. v Aprenda a escuchar al cliente! v El buen vendedor es el que entiende las necesidades de su prospecto. v Al cliente hay que servirlo y no servirse de l. v Pregntese: Cmo el producto o servicio que brinda puede incrementar la productividad del cliente? v Hgase la pregunta: Qu problemas le ayuda a resolver con las soluciones ofrecidas?

Cmo el producto o servicio que brinda puede incrementar la productividad del cliente? Qu problemas le ayuda a resolver con las soluciones ofrecidas?
Claro que la clave est en el recurso humano!, sobre todo en quienes tienen contacto directo con el cliente. Sin embargo, como el buen servicio es una cadena (por cierto, de calidad), todo lo que se haga tras bambalinas repercute en la clientela. El vendedor-de-rollo-pre-fabricado se parece a esos nios de primaria que se aprenden de memoria una poesa y luego la repiten como periquitos. No hay como la naturalidad y la espontaneidad. Tan bueno como conocer los productos o servicios, es el conocer bien al cliente, adems de en lo general, en lo particular, dado que no cada cliente es distinto. Los verdaderos lderes estn para servir a sus seguidores y no para servirse de ellos; lo mismo sucede con los Asesores Visuales, estn al servicio del cliente y no viceversa. A propsito he omitido algunos puntos, dado que deseo tratarlos a profundidad ms adelante.

OBSERVACIONES GENERALES
Antes de entrar en materia, me gustara aclarar varios puntos: No slo son los vendedores de piso y mostrador quienes deben actuar como asesores visuales, tambin los dueos o encargados y los optometristas. El que se queja con nosotros no nos hace un mal sino, por el contrario, nos ayuda a mejorar el servicio como bien lo han descubierto los japoneses. Lo preocupante es ese 34 % que no se queja sino que, simplemente, se va. Hay dos opciones (que no estn reidas la una con la otra): (A) invitar a la gente que recibe un mal servicio a que se queje o (B) incrementar el buen servicio para que no haya quejosos. En cuanto a dejar contentos a los clientes, slo conozco una frmula que no falla: Vaya ms all de las expectativas del cliente en cuanto a precio justo, calidad del producto, rapidez en el servicio y trato amable. Si usted logra lo anterior, estar matando dos pjaros con la misma pedra, dado que va a conseguir algo muy difcil de lograr en nuestros competitivos tiempos: la lealtad del cliente.

REFLEJE SEGURIDAD
Estamos hablando de un asunto de autoestima. Es lgico que un vendedor con baja autoestima ser un mal vendedor, por dos razones: (A) La primera venta es la de uno mismo y (B) Yo no puedo convencerte de las bondades de mi producto o servicio si no soy el primero en estar convencido Y cmo se logra la alta autoestima? Entendiendo que somos seres nicos,
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valiosos e irrepetibles y que es en nuestra singularidad donde se edifica nuestra gran vala. No siendo enemigos de nosotros mismos, sino encontrando dentro de nosotros al mejor de nuestros amigos. Aprendiendo a aceptarnos como somos, con nuestras virtudes y defectos. No sintindonos inferiores a los dems; no deben intimidarnos ni personas importantes ni las circunstancias adversas.

Los Asesores Visuales estn al servicio del cliente y no viceversa.

Aduendonos de nuestras propias decisiones y no permitiendo influencias ajenas. Querindonos a nosotros mismos, para as tener la capacidad de poder querer a los dems. Siendo asertivos, esto es, aprendiendo a ser nosotros mismos sin sentirnos culpables y a defender nuestros derechos sin pisotear los derechos de los dems. En el plano comercial, entre ms conozca a mi empresa, sus productos y servicios, sentir ms seguridad al momento de estar frente al cliente.

SABER ESCUCHAR
Mi estimado jefe subraya en su editorial la importancia de que el Asesor Visual sepa escuchar le doy toda la razn! Para quienes nos dedicamos a la capacitacin de personal, sabemos muy bien lo difcil que es saber escuchar. De hecho -si no estamos sordos- todos omos. Or es, simplemente, captar los sonidos, es una actividad pasiva, que no requiere aprendizaje ni desgaste de energa.

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Saber escuchar es otra cosa muy distinta: No todos sabemos escuchar. Requiere de entrenamiento. Es algo activo. Requiere un desgaste de energa. Cmo aprender a escuchar? (la gran preocupacin de Montfort): Lo primersimo es la actitud: querer escuchar al cliente! No prejuiciar. Por ejemplo: pensar que, por su forma de vestir, equis cliente va a comprar muy poco. Poner atencin. Equivale a desconectarse de otras situaciones mientras se atiende a alguien. No interrumpir. Si uno interrumpe al cliente cuando ste habla, nunca nos enteraremos de su verdadera necesidad. No impacientarse. El vendedor que se pone nervioso por el habla excesiva del cliente, de forma inconciente le transmite su nerviosismo, en detrimento de la compra-venta.

Entre ms conozca a mi empresa, sus productos y servicios, sentir ms seguridad al estar frente al cliente.
Al cliente a hablar lo cual se logra haciendo preguntas inteligentes. Entre ms se conozca del cliente, es mejor y la forma de saber ms es preguntndole. Busque la cercana con el cliente: un metro es lo ideal (no ms cerca porque se estara invadiendo la llamada zona vital del cliente, lo cual puede incomodarlo). Esta distancia permite que ambos se escuchen bien.

(Nota: cada vez que pueda, slgase del mostrador y acrquese al cliente, dado que el mostrador puede actuar como barrera comunicacional). Mire a los ojos del cliente: adems de ser una costumbre de personas educadas, refleja la seguridad del asesor visual y muestra inters por el cliente. Respecto a la cercana y al contacto visual, los expertos aseguran que no slo escuchamos con los odos sino con todo el cuerpo. El gran secreto para saber escuchar, parte de un principio: el odo es ms rpido que el habla. Equivale a que lo que alguien dice en un minuto, puede ser captado por otra persona en slo 8 segundos. El problema est en qu hacer con los 52 segundos restantes? (por esta razn es que la mente divaga con mucha facilidad): Que hacer: Darle imgenes a las expresiones del cliente. Ejemplo: si l dice me piqu un ojo con la punta de la escoba imaginar de inmediato al cliente picndose el ojo con la escoba. Cuestionarse: El cliente me est diciendo la verdad o me est contando una pelcula de vaqueros? ser el piquete con la escoba el verdadero problema o ya haba otros con anterioridad?, etc. Observar al cliente ms adelante abordaremos el tema- porque debemos tomar en cuenta que: a travs de las palabras captamos las ideas y con el lenguaje no verbal, las emociones. Elaborar dos o tres preguntas que le vamos a hacer al cliente en cuanto l termine de hablar. Una opcin: Tomar notas mientras el cliente habla. Recordemos el proverbio chino que dice: La ms plida tinta es mejor a la mejor de las memorias.

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Y el lector se preguntar, y todo esto para qu?: para ocupar los 52 segundos restantes y mantenernos en sintona con el cliente!

El gran secreto para saber escuchar, parte de un principio: El odo es ms rpido que el habla.
Conclusin: Muchos presumen de saber escuchar, pero no es cierto, lo que sucede es que escuchar no es fcil: porque nadie nos ha enseado a hacerlo, porque exige una actitud abierta y una tcnica aprendida. Sin embargo, estoy seguro, todos podemos aprender a escuchar.

LA IMPORTANCIA DE SABER OBSERVAR

De seguro por cuestiones de espacio, a mi jefe se le pas mencionar otra gran habilidad que debe poseer el Asesor Visual: saber observar! Para mi gusto, en este mbito existen tres niveles: Ver: es, simplemente, captar las imgenes a travs de la vista. Mirar: es ver con atencin. Observar: es darle una interpretacin a lo que se mira. Cmo aprender?: Sucede lo mismo que con la escucha: hay que querer (actitud positiva) observar. Convertirlo en hbito: observar no slo dentro del trabajo sino todo lo que nos rodea y siempre. Captar las emociones y los sentimientos, tanto positivos como negativos, del prospecto. Aqu entra en juego la empata: ponerse en los zapatos del cliente.

Hacer una lectura de la persona: su modo de hablar, su forma de vestir, sus modales, etc. Concentrarse en el cliente; lo que significa no distraerse. Fijarse en los detalles: si el cliente porta un distintivo de alguna organizacin, si la clienta tiene oxidada la cadena de sus lentes, etc. Preguntar cuando se tienen dudas: Ejemplo: (observando el modo de hablar del cliente), Perdone, es usted del norte del pas?

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El ser un buen observador es obligado para el Asesor Visual, dado que ello le permitir servir mejor al cliente al poder descubrir sus verdaderas necesidades, como bien apunta Montfort: se trata de descubrir problemas muchas veces imperceptibles

Muchos presumen de saber escuchar, pero no es cierto, lo que sucede es que escuchar no es fcil.

Tengo un compadre de 85 aos, de escasos recursos, a quien acompa a una ptica con la mira de pagarle sus lentes, dado que se quejaba de que ya tena varios aos con los que usaba cotidianamente. El problema visual fue tan grave que el optometrista me dijo: No puedo hacer gran cosa por su compadre, mejor llvelo a la ptica Equis Ya se podr imaginar amigo lector-, lo agradecido que qued con dicho Asesor Visual, porque actu con toda honestidad y, por si fuera poco, me dijo quien me poda solucionar el problema visual de mi compadre.

LOS VENDEDORES SABELOTODO

Me llama mucho la atencin la metfora de la piata si tienes los ojos vendados, es difcil pegarle y romperla; si los tuvieras descubiertos, sera ms fcil. Y don scar nos da a entender: Que existen presentaciones pre-fabricadas, que ofrecen soluciones maravilla. Que hay vendedores sabelotodo que no se preocupan por escuchar al cliente. Que hay vendedores de pticas que venden a diestra y siniestra, en espera de que su presentacin coincida con el problema del cliente (es a lo que el citado editorialista llama pegarle a la piata con los ojos vendados). Que si quieres dar en el blanco, ms que hacer gala de tus conocimientos, debes escuchar -y observar, agrego- al cliente. En las pticas, el problema de muchos vendedores es que son simplemente eso, vendedores. No se dan cuenta que esa poca ya pas y que ahora el cliente busca quien lo asesore a tal grado de honestidad que el Asesor Visual sea capaz de decirle (en caso de que as fuera): Disclpenos, pero no podemos resolverle su problema

En las pticas, el problema de muchos vendedores es que son simplemente eso: vendedores.

Por fortuna, en el lugar recomendado, me encontr con un ngel (la optometrista Hebe Julia Snchez), que no slo me sac del apuro sino que, solidarizndose con mi causa, no me quiso cobrar. Es obvio que no estoy recomendando que para ser buen Asesor Visual hay que trabajar gratis, no; relato lo anterior para subrayar las ventajas de encontrarse con verdaderos profesionales de la salud visual.

EL DATO IMPRESIONANTE
A propsito he dejado a lo ltimo, lo que yo llamo el dato impresionante: A:C: Nielsen demostr que slo 2 % de los clientes molestos por un servicio o su calidad se quejan, mientras que el 34 % de los clientes, sin decir palabra alguna, cambian de proveedor de servicios Y el editorialista juega con las cifras: Por poner un ejemplo, si durante el ao pasado su
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ptica hubiera recibido quejas de 50 clientes por un servicio deficiente (estamos hablando de un promedio de una por semana), es probable que 850 ya hayan cambiado o estn por cambiar de ptica! Me pregunto: qu ptica, por fuerte que sea, soporta la prdida de 850 clientes en un ao? A mi parecer, si bien no representara una quiebra para una ptica fuerte, simplemente significara la prdida de las ganancias. Recuerdo muy bien la cifra que se manej durante mucho tiempo: Si un cliente est satisfecho con un producto o servicio, apenas si se lo cuenta a 3 personas; si queda insatisfecho se lo contar a 11. Tanto las cifras de Montfort como las mas pueden parecer exageradas. A lo mejor no son tan precisas como pretenden, pero lo que es muy cierto y que nadie puede negar es que: el mal servicio aleja a los clientes.

Qu ptica, por fuerte que sea, soporta la prdida de 850 clientes en un ao?

EN TRMINOS GENERALES, QUE HACE UN ASESOR?

Si en el negocio ptico vamos a utilizar el trmino asesor visual necesitamos justificarlo, explicando lo que hace, en trminos generales un asesor comn y corriente: Etimolgicamente, el asesor es quien se sienta al lado del asesorado. El asesor est para asesorar, sinnimo de aconsejar. Siempre est cuidando los diversos intereses del asesorado. Le indica a su cliente cmo incrementar su productividad (detalle que me gust mucho del editorial de Montfort).

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cliente que los de la propia empresa esto, paradjicamente, va a beneficiar ms a nuestras empresas que los viejos esquemas. Cul sera es perfil de este tipo de asesores que sugiere imagen ptica: (1) Hombres y mujeres con espritu de servicio. (2) Asesores Visuales que sepan escuchar. (3) Personal de contacto que sepa observar. (4) Empleados que estn a gusto con lo

El Asesor Visual le indica a su cliente cmo mejorar su productividad.

que hacen y, por tanto, que lo hagan a gusto. (5) Profesionales de la optometra en constante actualizacin. (6) Propietarios y encargados de ptica que vean en la queja del cliente no una calamidad sino una oportunidad de servirlo mejor. (7) Trabajadores que piensen ms en el cliente que en la hora de salida o de la comida. (8) Asesores Visuales dispuestos a sonrer cada vez que estn frente a un cliente. (9) Individuos que estn dispuestos a romper los viejos esquemas, para adoptar unos ms productivos. (10) Profesionales de la salud visual comprometidos: consigo mismos, con el cliente, con su empresa y con Mxico. El autor es capacitador y consultor empresarial certificado, escritor y conferenciante; ha publicado diez libros motivacionales y es bi-campen nacional de oratoria por Toastmasters Internacional. Si desea contactar directamente: noguerahector@hotmail.com (se dar respuesta a todos los correos).
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Ayuda a prevenir problemas. Est ah para solucionar problemas. Comparte sus conocimientos y experiencias con el asesorado. Siempre est dispuesto a ofrecer distintas opciones de solucin. Si no sabe algo, lo investiga a nombre del asesorado. Le cuida el bolsillo a su cliente.

DECLOGO DEL ASESOR VISUAL

Es necesario realizar un entierro colectivo: vamos a eliminar a los simples vendedores de piso y mostrador, a los tomapedidos y a los asesores en ventas vamos a crear una nueva generacin de Asesores Visuales, autnticos asesores en compras, que se inclinen ms por cuidar los intereses del

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