Instituto Tecnologico de Agua Prieta

Mejoramiento Organizacional en la perspectiva del flujo de trabajo

Docente: Elpidio Gortarez Vidal

Trabajo elaborado por: Melissa Duarte Medina Itzel Escobedo Mc Cornick Claudia Montao Chvez Daniel Perez Parra Edith Ruiz Cardenas

01/noviembre/2011

1) Introduccin al Estudio de los Sistemas y Procedimientos

Historia de la Compaa La empresa se constituy en agosto de 1965 bajo la denominacin de Almacenes Coppel, S.A., y en 1979 se transform en una sociedad annima de capital variable. En 1992, cambi su razn social a quedar, como hoy la conocemos, en Coppel, S.A. de C.V. Coppel inici sus operaciones dedicndose a la venta al contado de regalos y despus aprovech el crdito que le otorgaban algunos de sus proveedores para financiar sus ventas e incursionar en el sistema de ventas a crdito, as como ampli sus lneas de negocios para atender la demanda de un mercado creciente. En 1970 Coppel introdujo la venta de ropa y blancos bajo el sistema de Ventas a crdito en Cuenta Revolvente. Este sistema crea un saldo y un plazo nico para todas las compras de ropa de un cliente, lo que facilita su entendimiento y manejo. Hasta 1989, Coppel manejaba una poltica conservadora con respecto a la apertura de nuevas tiendas y a la exploracin de nuevos mercados. Como resultado de esa poltica, la empresa termin 1989 con 22 tiendas. Sin embargo, a partir de 1990 inici un programa de expansin que le ha permitido incrementar al 31 de diciembre de 2009 su nmero de tiendas a 480 tiendas tradicionales, 283 tiendas Coppel-Canad y 51 Tiendas de Variedad Limitada. En 2007, reestructuran su estructura corporativa y se constituye Grupo Coppel, S.A. de C.V., del cual Coppel tiendas forma parte, junto con otras tres subsidiarias operativas, en donde destacan Coppel Amrica (actividades comerciales en Argentina y Brasil), Coppel Capital (actividades financieras banco y afore), y Sakly (empresa inmobiliaria). Diversificacin de los productos y servicios Dentro de la actividad comercial, Coppel cuenta con una amplia variedad de productos. Actualmente maneja alrededor de 48,660 SKUs. Las principales lneas que maneja Coppel son: electrodomsticos, electrnica (incluye celulares y tiempo aire), muebles, artculos para automviles, bicicletas, juguetera, lnea blanca, relojera, ptica, artculos para el hogar, artculos de uso personal, ropa para toda la familia, blancos, perfumera y zapatera. La empresa divide su actividad comercial en dos grandes categoras: Divisin Muebles y Divisin Ropa. Asimismo, Coppel otorga a sus clientes otro tipo de servicios y venta de productos tales como: ventas de seguros, transferencias de

dinero, prstamos en efectivo y pago de servicios pblicos tales como: agua, luz y telfono. Adems, Coppel cuenta con marcas registradas ya que algunas de las marcas que comercializa son exclusivas de la empresa, tales como Coppel, Copelia, Rey, Record, Cortez, Guapsima, La Q y Playeros. Formato de tiendas Coppel cuenta con tres formatos de tiendas. La estandarizacin de formatos facilita el proceso de instalacin y apertura de la tienda, as como su operacin, lo que se traduce en menores gastos operativos. 1. Formato de tiendas tradicional: Con ms de 40 aos de experiencia, este tipo de tiendas cuentan con una superficie promedio de venta de 2,375 m2, 16 departamentos especializados divididos en dos reas: divisin muebles y divisin ropa. Al cierre de 2009, contaba con 480 unidades. 2. Tiendas Coppel-Canad: Cuentan en promedio con una superficie de venta de 254 m2, La comercializacin de estas tiendas es primordialmente de calzado, aunque tambin se pueden adquirir otros productos de la divisin muebles y de la divisin ropa a travs del sistema Coppel. Al cierre de 2009 contaban con 283 unidades. 3. Formato Variedad limitada: Cuenta con este formato en el que se especializa la tienda en vender nicamente productos de la divisin muebles o bien, productos de la divisin ropa, con un piso de ventas promedio de 831m2, al cierre de 2009 contaban 51 unidades. Las ventas efectuadas a travs de la plataforma de tiendas antes descrita, se concentran en dos grandes divisiones, la divisin muebles y la divisin ropa, el resto se deriva de otros servicios de envos de dinero y seguros. Al cierre de 2009 el piso de ventas de Coppel era superior a 1.26 millones de metros cuadrados, lo que se traduce en un crecimiento del 6% aproximadamente, en comparacin con el ao anterior.

2) Estudio del Sistema de Organizacin de Practicas

1.- En este paso del proceso se divide en 2 etapas uno llamado correo y otro supervisin uno es realizado el da 20 de cada mes y el de supervisin que se realiza el corte el da 5 del mes. En el primero se entrega el estado de cuenta al cliente y en este se dan a conocer los movimientos durante el mes en el cual saldrn los resultados sin atrasos o abonos vencidos, es decir sin letra alguna sobre vencida y en el segundo se verifican los pagos de acuerdo a la fecha indicada. Este corte o paquete de estados de cuenta llegan en conjunto de 4, se cortan y se dividen por nombre de cada sector de la ciudad y en el nombre de cada supervisor y se cuentan los estados para saber el nmero de clientes que estn activos con saldo actual con atrasos y al corriente, es decir se contabilizan los estados de cuenta en general. En esta misma fase se planean los objetivos a alcanzar conforme a las visitas diarias y convenios por cada da el nmero de nuevos clientes por generar y el monto por cobrar durante la duracin al igual de los das que durara el proceso de entrega. 2.- El equipo de supervisores y Jefe grupo se dirige en la unidad mvil a dejar al supervisor en el sector correspondiente para realizar las actividades laborales. En la que el Jefe de grupo realiza una Mini-junta en la que se dan a conocer los puntos sobre el trabajo y sobre los detalles a lograr y pendientes del da. 3.- Se analiza el estado de cuenta por el supervisor antes de llegar a la casa del cliente para conocer a detalle sobre la situacin del saldo, fecha de compra, articulo que se debe, saldo vencido, ultima fecha de abono, total del abono hecho y lo que corresponde pasar a pagar. Aqu mismo se muestra la labor de cobranza por el monto total en dado caso que se logre un abono por parte del cliente se llena Un recibo manual con copia para el supervisor y entregndose el original al cliente en el que se especifica: El Nombre del cliente, La Fecha, Numero del Cliente, Telfono del Cliente, Articulo al que se le abonara, Numero de Factura, La Cantidad abonada, Direccin del Cliente en el que se complementa numero de la casa exterior, avenida y calle, adems de la cantidad con letra, Nombre y Numero del Empleado y Telfono Celular del Supervisor para en dado caso que suceda un error en sistema el cliente tiene la satisfaccin de poder comprobar que se realizo el abono durante la visita del supervisor al domicilio del cliente. De lo contrario si no se puede lograr el saldo del abono que corresponde se establece un compromiso de pago si el cliente trae de 1 a 3 meses de atraso que no requieren de firma y si trae mas de 3 meses se realiza un convenio nico que necesita la firma del cliente o titular del crdito a familiar directo por la cantidad establecida y este compromiso se captura en el sistema a nombre y numero del empleado en un plazo de 1 da y este compromiso no debe de hacerse a mas de 4 semanas.

4.- Si el cliente vive en el domicilio y esta al corriente, es decir, sin atraso se de entrega el estado de cuenta y se felicita al cliente por su puntualidad. 4-A.- Si es cliente nuevo se le explica a detalle el estado de cuenta y se le entrega. 5.- Si el cliente no vive en el domicilio se investiga con los vecinos y se pide informacin acerca del cliente. 6.- Se anota sobre el estado de cuenta calle, numero de casa, avenida, referencias de la casa, numero de telfono etc. Para investigar y encontrarlo. Sino se recibe informacin se marca L-1 que es ir a buscar con la referencia personal y pedir informacin para ubicarlo. 7.- Se confirma el nuevo domicilio y se capturan los datos en el sistema. 8.- Si hay mas clientes por visitar se repite el paso #3 si no hay, se continua con el paso #9. 9.-El supervisor despus de terminar su trabajo en calle, regresa a la oficina se llena la hoja de actividades para culminar con los resultados obtenidos durante la jornada y se realiza el procedimiento para conocer el porcentaje promedio en el da y ver si se logro el objetivo planeado en el tiempo de trabajo, y continuar al siguiente da. 10.- Se entrega el reporte al jefe de grupo en base al check list, como los avisos que corresponden del #1 al #8 en el que se redacta informacin para los diferentes tipos de clientes desde clientes nuevos hasta clientes morosos o difcil, los recibos hechos en calle y el dinero, compromisos y convenios, el plan de trabajo para el da siguiente y se anota en donde continuara el trabajo al da siguiente. 11.- El jefe de grupo revisa la hoja de actividades del supervisor para rectificar que no contenga errores y que este correctamente llenada. En dado caso que esta contenga errores es devuelta al supervisor para que el mismo la corrija y una vez corregida se entrega de nuevo al jefe de grupo y este la vuelve a checar y si ya no contiene ningn error es aceptada y se continua con el proceso de entrega de resultados del dia. 12.- Si el supervisor tiene nuevos domicilios el jefe de grupo entrega al supervisor el nuevo domicilio para buscar y localizar a los clientes.

13.- se complementa en el paso numero 14. 14.-Si el supervisor encuentra al cliente se pasa al paso #7 y finaliza, y se borra L-1 15.-Si el estado de cuenta es L-1 se pasa al paso #5 si no lo es se borra como L-1. 16.- se complementa en el numero 17. 17.- Si estado de cuenta de BanCoppel se procesara en el proceso BanCoppel si no se continua en L-1.(Buscar clientes perdidos) 18.- Si no es BanCoppel y si es del proceso de correo y se trae atraso con 2 o mas meses. 18-A.- vencidos se hace la labor de persuasin que en otras palabras es el cobro total del saldo.

Ventajas 1.- Llega a la oficina de cobranzas 2.-Se planea el trabajo a corto plazo 3.- Se reciben abonos en calle 4.- Se recupera dinero vencido 5.- Hay comunicacin directa con el cliente 6.- Se crean nuevos crditos da a da 7.- Actualizacin de informacin 8.- Se realizan convenios de pago mximo a 4 semanas 9.-Genera muy poco inters 10.- Amabilidad cliente personal 11.- Se realiza 1 estado de resultados por empleado par checar las cuentas vencidas 12.- Se realiza hoja de actividades 13.-Clienes a L para contactarlos 14.- Se apoya con seguimiento con el CAT (Centro de Atencin Telefnico)

Desventajas 1.- Factor clima 2.- Informacin retardada 3.- La actualizacin de base de datos es muy lenta 4.- No todos los empleados realizan su trabajo como debe de ser 5.- El peridico no tiene actualizadas las ofertas 6.- Se cobra un club de proteccin sin consultar al cliente 7.- Se tiene que pedir huella del gerente para cancelar o realizar otra transaccin 8.- Sistema muy lento 9.- No hay seguimiento fuerte en el proceso supervisor - abogado 10.- No utilizan dialogo adecuadamente 11.- No todos los clientes son tan accesibles 12.- Los clientes cambien de domicilio sin avisar 13.- Perros y mal carcter del cliente para informacin atrasada 14.- No maneja fondo 15.- El abono no se desglosa sobre el inters del capital para ver la fecha reciente 16.- Se realizan convenios por telfono cuando no se localiza pero no se avisa al departamento.

3) Diagrama de Flujo Organizacional

Representacin grafica del proceso:

1. Corte y Enrute de estados de cuentas

2. Inicio de Jornada y Punto de reunin

3. Estados de cuentas y anlisis de visita a cliente

4. Asegurarse que el cliente vive en domicilio

No

5. Preguntar a los vecinos

Si

4a. Entrega de cuenta del mes

Si

4b. Explicar el estado de cuenta al cliente

4c. Entregar estado de cuenta

No

20. Pasa a BanCoppel

Si

17. Estado de cuenta BanCoppel

No

15. Estado de cuenta (L)

Si

15a. Borrar estado de cuenta (L)

No

18. Estado de cuenta a Correo

Si

19. Cuenta gol o ms de 2 abonos vencidos

No

18a. Persuasin 10

6. Recepcin de informacin

Si

7. Nuevo domicilio

8. Clientes por visitar

No

9. Oficial llena hoja de actividad

10. Entrega de reporte al jefe de grupo en Check List

No

Si Volver al proceso 3

Proceso (L)

11. Jefe de grupo revisa actividades del supervisor

FIN

No

12. Supervisor traza nuevos domicilios

Si
13. JG entrega al supervisor nuevos domicilios

FIN

Actualiza los datos en el sistema

16. Supervisor confirma el nuevo domicilio

No

14. Supervisor encontr al cliente

FIN

21. Proceso (L) No 11

4) Determinacin de la Organizacin
Cambios que se implementaran: 9.- Se manejara un escner electrnico para agilizar el proceso y verificar que el supervisor realmente realice las visitas a cada cliente de manera comprobable. 10.- Se entrega el reporte final y los cambios de domicilio al jefe de grupo. 13.- El jefe de grupo entrega los nuevos domicilios al departamento de cajas. 14.- El supervisor de grupo tiene que asegurarse que la persona realmente cambio de domicilio y pasar la informacin al jefe de grupo. Los siguientes pasos son eliminados: 11, 12, 21, 16,

El costo de las mejoras seria el siguiente: -14 Scanner Porttiles para Supervisores -Impresin de los cdigos de barras para clientes -Capacitacin para las nuevas tecnologas Con un total de: $145,600 $1,400 $12,000 $159,000

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5) Planeacin y Diseo del nuevo Sistema

Representacin grafica del nuevos sistema:

13

1. Corte y Enrute de estados de cuentas

2. Inicio de Jornada y Punto de reunin

3. Estados de cuentas y anlisis de visita a cliente

4. Asegurarse que el cliente vive en domicilio

No

5. Preguntar a los vecinos

Si

4a. Entrega de cuenta del mes

Si

4b. Explicar el estado de cuenta al cliente

4c. Entregar estado de cuenta

No

20. Pasa a BanCoppel

Si

17. Estado de cuenta BanCoppel

No

15. Estado de cuenta (L)

Si

15a. Borrar estado de cuenta (L)

No

18. Estado de cuenta a Correo

Si

19. Cuenta gol o ms de 2 abonos vencidos

No

18a. Persuasin 14

6. Recepcin de informacin

Si

7. Nuevo domicilio

8. Clientes por visitar

No

9. Oficial llena hoja de actividad

10. Entrega de reporte al jefe de grupo en Check List

No

Si Volver al proceso 3 11. JG entrega al supervisor nuevos domicilios

Proceso (L)

FIN

No

14. Supervisor encontr al cliente

Si Actualiza los datos en el sistema

FIN

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