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Joseph Moses Juran

1904-2008

Conocido por muchos como El Padre de la Calidad, El Dr. Joseph M. Juran, naci el 24 de diciembre de 1904 en Braila-Rumania, su padre emigro a los Estados Unidos, cuando el tena solo 5 aos. En 1920, ingres a la Universidad de Minnesota, el primero en su familia en llegar a estudios superiores. Ah descubri una actividad que cambi su vida: el ajedrez. Su mente analtica se disfrut el antiguo juego y se convirti en campen universitario. En 1925, se recibi como ingeniero elctrico y entr a trabajar para la Western Electric en el Departmento de Inspeccin para los celebrrimos estudios denominados Hawthorne en Chicago. La complejidad de esa enorme fbrica, con 40,000 empleados, de los cuales 5,000 trabajaban tan solo para labores de inspeccin, se le presenta a Juran como un gran reto. En 1926, un grupo de pioneros del control de la calidad de Bell Laboratories - dentro de los cuales estaba Walter Shewhart - llev un nuevo programa para los Trabajos Hawthorne. El programa, diseado para implementar nuevas herramientas y tcnicas, requeran de un programa de entrenamiento. De un grupo de 20 becarios, Juran result uno de los dos ingenieros asignados al departamento de inspeccin estadstica, uno de las primeras reas creadas para ese fin en la industria norteamericana. En 1928, Juran escribi un artculo titulado "Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems. En 1937, Juran se convirti en jefe del departamento de ingeniera industrial en las oficinas centrales de Western Electric en Nueva York. Ah, conceptualiz el principio de Pareto, el cual ha sido usado por miles de nosotros en distintas reas de las organizaciones. Despus de la Segunda Guerra Mundial, el pensamiento del Dr. Juran fue seguido por lderes empresariales de todos los continentes. Los primeros aos 50, el Dr. Juran se convirti en uno de los principales arquitectos de la Revolucin Japonesa en Calidad. Una dcada ms tarde, advirti a la industria occidental que "los japoneses se dirigen al liderazgo mundial en calidad, y lo lograrn en las prximas dos dcadas", porque nadie se est moviendo en esa direccin al mismo ritmo". Juran Institute, 2005

Para el fin de la guerra, ya era un reconocido y altamente respetado terico de la estadstica y la ingeniera industrial. Uno de sus libros ms importantes y el cual ha ayudado a miles de ingenieros, tcnicos, supervisores, y profesionales en general de

la calidad en su labor diaria, fue publicado en 1951, el clsico, "The Quality Control Handbook". Otro gran aporte al mundo de la calidad fue su libro, "Managerial Breakthrough",publicado en 1964, fue el primer libro en describir una metodologa paso a paso para la mejora de los procesos. Estas herramientas han evolucionado hasta nuestros das en la metodologa Seis Sigma y son la base para los proyectos de mejora de la calidad en todo el mundo. La Unin de Ingenieros y Cientficos Japoneses (JUSE) invit al Dr. Juran a Japn, para que les enseara los principios de la gestin de la calidad como instrumento para la recuperacin de su economa. Junto con W. Edwards Deming, su ms afamado colega, Juran recibi la Medalla del Sagrado Tesoro directamente del Emperador Hirohito. En 1979, el Dr. Juran fund Juran Institute (www.juran.com), como una organizacin dedicada a proveer soluciones prcticas que permitan a las organizaciones mejorar a travs de las herramientas de la Calidad su gestin global. Tuve la fortuna de conocer a Joseph De Feo (CEO de Juran Institute), en el Congreso Internacional de Calidad, celebrado en Shangai-China en noviembre de 2007. En su discurso de apertura del plenario, nos ley un saludo del Dr. Juran, que para ese momento tena 103 aos. Fue muy emocionante poder escuchar el pensamiento del Dr. Juran, acerca de los retos que enfrentan las organizaciones da a da para mejorar su gestin a travs de las distintas herramientas de calidad, pero el quiso resaltar que nada de esto es posible de realizar sin la ayuda de un gran equipo humano. La Triloga de Juran, publicada en 1986, ha sido aceptada globalmente como la base para la gestin de la calidad. Despus de casi 50 aos de investigacin, su triloga defina tres procesos que toda organizacin debe seguir para la mejora: planificacin de la calidad, control de la calidad, y mejora de la calidad. En 2003, la Sociedad Americana de la Calidad propuso renombrar el Principio de Pareto como el "Principio Juran." Su aplicacin universal lo hace una de las herramientas ms tiles en la administracin moderna.

ARMAND V. FEIGENBAUM
Armand Vallin Feigenbaum naci en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el ttulo de posgrado acadmico en el Instituto Tecnolgico de Massachusetts en 1951. Por ese entonces escribi su obra ms importante, Total Quality Control (Control de la calidad total), hoy en su tercera edicin. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968, fund la compaa General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las funciones de presidente. Los Principios Bsicos Feigenbaum promovi la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administracin estratgica que requiere que todo el personal de una compaa est informado, de la misma forma en que son herramientas estratgicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho ms all del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofa y un compromiso con la excelencia. La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administracin. El control de la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organizacin e incluye la implementacin de actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una responsabilidad fundamental de la direccin general, as como las principales operaciones de marketing, ingeniera, produccin, relaciones industriales, finanzas y servicios, y la funcin de control de la calidad en s misma en los niveles ms econmicos. La definicin de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos. Una visin general del enfoque de Feigenbaum est dada por los tres pasos hacia la calidad y los cuatro pecados capitales. Estas y otras ideas se analizan mejor y ms detalladamente en las 19 pautas para el mejoramiento de la calidad, los cuales resultan de un resumen de los trabajos de Feigenbaum. Tres Pasos hacia la Calidad

1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial nfasis en la administracin y el liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en trminos especficos. Esta propuesta est ms orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalizacin constante en la conservacin de la calidad. Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la direccin. La implementacin de un programa de crculo de calidad o de un equipo de accin correctiva no es suficiente para el xito continuo.

2. Tcnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna, todos los miembros de la organizacin deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina, as como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debera ser una performance libre de fallas o defectos. Las nuevas tcnicas deben ser evaluadas e implementadas segn resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad maana puede no serlo. 3. Compromiso de la organizacin. La motivacin permanente es ms que necesaria. La capacitacin que est especficamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratgico de planificacin empresarial. Los Cuatro Pecados Capitales 1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atencin de los altos niveles directivos a la manera de una exhibicin de fuegos artificiales. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la produccin, u otra novedad despierta el inters de la direccin. 2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mgica y desplazar a las importaciones; tampoco debera involucrarse en una actividad proteccionista. Esta complacencia ms tarde resultar costosa. 3. La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra guerra por la calidad. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos electrnicos norteamericanos. 4. Confinar la calidad a la fbrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compaa. 19 Pautas para el mejoramiento de la Calidad 1. Definicin del control de la calidad total. El CCT puede ser definido como: un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organizacin, de manera de permitir que exista marketing, ingeniera, produccin y servicio hasta el nivel ms econmico, a fin de lograr la satisfaccin total del consumidor. 2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con minscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo. Ms all del nicho de una organizacin, la calidad con minscula debe ser mantenida y mejorada.

3. Control. En el concepto control de calidad, la palabra control representa una herramienta de administracin que incluye cuatro etapas: 1. 2. 3. 4. Establecer estndares de calidad. Evaluar la conformidad con dichos estndares. Actuar cuando los estndares se sobrepasan. Planificar para el mejoramiento en los estndares.

4. Integracin. El control de la calidad requiere la integracin de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debera asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa. 5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son sumamente eficientes en cuanto a los costes, ya que mejoran la utilizacin de los recursos y los niveles de satisfaccin del consumidor, reducen las prdidas operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volvern. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo. 6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad, los dems proveedores tratarn de responder a superar este nuevo estndar. 7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los ms grandes progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan mquinas. 8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento est exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor. 9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye todas las fases del proceso de produccin industrial, desde la especificacin del consumidor, al diseo y el montaje hasta el envo del producto y su instalacin, adems del servicio post-venta para el cliente que est satisfecho con el producto. 10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categoras: control de los nuevos diseos, control del material que ingresa, control del producto y estudios de procesos especiales. 11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de tcnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del personal, las mquinas y la informacin, de la compaa y la planta de una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona un

control permanente e integrado de todas las actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la organizacin. 12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementacin de los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseo y la calidad del producto, la reduccin de los costes operativos y de las prdidas, el incremento en la moral del personal y la disminucin del nmero de dificultades en la lnea de produccin. 13. El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costes operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categoras: costes de prevencin, costes de evaluacin, costes por fallas internas y costes por fallas externas. 14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relacin a la calidad: por ejemplo, el sector de marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el rea de ingeniera debe definir las especificaciones de calidad del producto, y la supervisin de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser explcita y tangible. 15. Facilitadores de la calidad, no policas de la calidad. La organizacin del control de la calidad acta como un sistema de comunicacin de los nuevos resultados en la organizacin, suministrando nuevas tcnicas. Procede como un mediador, y en general se asemeja a una consultora interna, antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad. 16. Compromiso permanente. La direccin debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reduccin de los costes de la misma. 17. Use herramientas estadsticas. Las estadsticas se utilizan en todo el programa de control de calidad, cuando y dondequiera que resulten tiles, pero las estadsticas constituyen slo un aspecto del modelo de control de la calidad total. No son el modelo en s mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrnicos y mecnicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea. 18. La automatizacin no es una panacea. La automatizacin es compleja, y su implementacin puede resultar una pesadilla. Asegrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatizacin es la respuesta. 19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario.

Philip Crosby
Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabaj para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de cero defectos. Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo para el ITT, trabaj con muchas compaas industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable en el mundo entero. En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos siguientes la convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dlares en ganancias. PCA ense a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16 lenguajes alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas informacin al respecto en el libro "La Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 1996) En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en prctica de su proceso de mejora de calidad. Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 public su libro"Quality and Me" (su autobiografa) y posteriormente " The Reliable Organization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleci en agosto del 2001. Como escritor Philip Crosby public trece libros, que se han convertido en best-sellers. Su primer libro de negocios, "Quality is Free" o"La Calidad No Cuesta", se ha acreditado como punta de lanza de la revolucin de la calidad en los Estados Unidos y Europa. Ha vendido mas de 2,5 millones de copias en cubierta dura y suave que se han traducido a 15 lenguajes diferentes.

Acerca de sus Aportes: Philip Crosby ha publicado ms de diez libros en su carrera, el primero (best seller) fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes han sido "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad" (Website es: www.philipcrosby.com ) Un resumen de su obra puede ser el siguiente: "Su lema mejor conocido es la exhortacin a lograr cero defectos". "La calidad empieza en la gente no en las cosas" Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son: La definicin - Sistema - Estandard de desempeo - La medicin CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIN POR CALIDAD DE CROSBY 1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad 2. Formar el equipo para la mejora de la calidad 3. Capacitar al personal de la calidad 4. Establecer mediciones de calidad 5. Evaluar los costos de la calidad 6. Crear conciencia de la calidad 7. Tomar acciones correctivas 8. Planificar el da cero defectos 9. Festejar el da cero defectos 10. Establecer metas 11. Eliminar las causas del error 12. Dar reconocimientos 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir el proceso LAS SEIS C DE CROSBY: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Comprensin Competencia Compromiso Comunicacin Correccin Continuidad

LAS TRES T DE CROSBY Tiempo - Talento - Tesoro En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gur de la administracin de calidad moderna.

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