Sbado 2 de abril del 2011 SEMINARIO DE PROCESOS DE ALTA PRODUCCIN CORPORATIVA Dr. Vctor M.

Lpez DOCTORADO EN ALTA DIRECCION 4 cuatrimestre Ana Luz Ros Olamendi Control de lectura # 7: La direccin ante situaciones de crisis Qu es lo que se considera una crisis? Existe alguna metodologa en la que podamos apoyarnos cuando nos vemos enfrentados a una crisis? Lo que si resulta indudable es el hecho de que en algn momento nos veremos enfrentados a las crisis. Lo que se sugiere es contar desde un principio con una buena planificacin, la cual podr minimizar el impacto de un posible desastre, sortearlo y hasta beneficiarse de la crisis. La Harvard Business Press nos brinda un proceso para gestionar las crisis de manera eficaz, sin importar cul sea nuestro puesto dentro de la organizacin, es decir, como ejecutivo de una empresa, como gerente de divisin o de unidad, o como lder de un equipo. A continuacin proceder a desarrollar el tema comenzando por lo que se considera como crisis. Qu es una crisis? Una crisis es un cambio de carcter sbito o gradual, que se transforma en un problema urgente que debe ser abordado de inmediato. No obstante, algo bueno puede surgir a partir de stas experiencias difciles. Es a travs del aprendizaje que se adquiere cuando se enfrenta una crisis, que van surgiendo las semillas para el xito futuro en la prevencin de crisis, en su manejo y la posibilidad de generar nuevas oportunidades. Se pueden clasificar a las crisis en diferentes reas: 1.-Sucesos naturales o relacionados con la empresa. Dentro de esta categora hay dos tipos de crisis, los fenmenos naturales incontrolables y los desastres sanitarios y ambientales relacionados con una empresa. A continuacin desarrollar cada uno. a) Fenmenos naturales incontrolables. Estos pueden ser sucesos como terremotos, tifones, tornados, huracanes, ventiscas, inundaciones, incendios o cualquier otro desastre natural que aplaste construcciones, destruya infraestructuras, interrumpa la comunicacin. b) Desastre sanitario y ambiental relacionado con la empresa. Es un evento desastroso que aunque no sea causado por la empresa, est relacionado directamente con sta. La empresa es responsable de enfrentarlo.

Entonces, Cmo tendramos que actuar para hacerle frente a esta crisis? 2.- Fallas tecnolgicas. Un tema obligado de abordar es el las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Una empresa no puede funcionar sin ellas y somos en extremo dependientes de las mismas. Algunos problemas tecnolgicos tpicos que podran convertirse en crisis son los siguientes: Prdida de datos. La mayora de las empresas no cuenta con planes de respaldo de datos. Fallas en la seguridad. Existen brechas informticas. La mayor parte de los ataques contra las computadoras provienen del exterior, pero son los ataques internos los que generan las mayores prdidas financieras. Tecnologa de las comunicaciones. Equipos obsoletos. Cuando las personas trabajan con stos o las redes son deficientes, se enfrentan a diario con pequeas crisis: condiciones de trabajo ineficientes, dificultades para cumplir con los plazos de entrega, emails perdidos y una frustracin constante. Se aconseja que para evitar las fallas tecnolgicas se les de mantenimiento y actualizacin a las computadoras y a los sistemas, de manera que puedan resolverse a la brevedad posible los problemas que surjan. 3.- Fuerzas econmicas y de mercado. En la economa global y de la informacin de alta velocidad, los mercados y las economas cambian a gran velocidad. Entre stas estn las siguientes: Fluctuaciones de mercado. Estas pueden generar algunas dificultades, no obstante una alteracin importante genera una crisis. Un alza o un desplome en las compras altera las ventas pronosticadas, el desarrollo de los productos y los calendarios. Tendencias. Un cambio general en la demanda del consumidor termina eliminando a las empresas que se estancan. Burbujas de inversin. Los periodos de especulacin desatada y los freness por inversiones magnifican las oportunidades de negocios fuera de toda proporcin, y es la realidad econmica la que revienta la burbuja. La deflacin inmediata de portafolios, ahorros vitalicios, ingresos de jubilaciones y oportunidades de trabajo crean una crisis que impacta a muchos.

Se aconseja evitar las crisis financieras continuas financiando plenamente y desde un principio los proyectos de desarrollo. 4.- Crisis de relaciones de negocios. Todas las empresas dependen de personas de dentro y fuera de ella, incluyendo socios de negocios, proveedores y clientes. Se aconseja evitar las crisis de relaciones haciendo frente a los problemas y negociando para resolverlos antes de que sigan escalando.
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Despus de haber revisado los diferentes tipos de crisis proceder con las seis etapas de la gestin de crisis. Las seis etapas de la gestin de crisis Todas las crisis poseen el potencial para afectar la reputacin de la empresa u organizacin, a sus resultados, a su gente y a su capacidad para hacer negocios. La Harvard Business Press nos sugiere seguir las seis etapas de la gestin de crisis, lo cual puede hacer una gran diferencia en el grado de xito con el cual se maneja la situacin. Las etapas son evitar la crisis, prepararse para manejar la crisis, reconocer la crisis, contener la crisis, resolver la crisis y aprender de la crisis. A continuacin hablar un poco de lo que implica cada una.

1.- EVITAR LA CRISIS. Los gerentes de todos los niveles de una organizacin intervienen e impiden pequeas crisis a diario. Para aprender a evitar las crisis de manera eficaz debe adoptarse un enfoque disciplinado, el cual incluye una auditora de crisis en las cuatro reas principales. Auditoria de crisis. Hay que prepararse para las crisis cuando las cosas van bien y como primer paso hay que realizar una auditora de crisis. Deben identificarse lo que est mal en ese momento o que potencialmente podran salir mal en un futuro. La auditora de crisis es un elemento importante del plan de largo plazo de su organizacin. Este tipo de auditora requiere de los siguientes pasos: 1. Integre la planificacin de crisis en su planeacin estratgica. Sin importar si administra una empresa o un departamento se debe panificar estratgicamente para el futuro e incluir la planificacin de crisis. 2. Renase con otras personas para compartir ideas. Las perspectivas de las personas sobre las posibles crisis son diferentes. Al conversar con personas de otras reas del departamento al que se pertenece, divisin o empresa puede descubrirse cierta informacin. 3. Efecte un anlisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas). El cual es una til herramienta para la planificacin estratgica y debe realizarse este anlisis desde la perspectiva de una crisis. Las crisis a menudo evolucionan a partir de debilidades internas o amenazas externas. Se sabe que muchas personas se niegan a reconocer la amenaza ms importante que aflige a sus empresas, con lo que ignoran la realidad y cualquier accin constructiva que pudiera evitar o suavizar el impacto del problema permanece sin llevarse a cabo. 4. Cntrese en las cuatro reas principales de crisis. 5. Reduzca su lista de riesgos de crisis. Al efectuar la auditora de crisis hay dos preguntas bsicas: qu es lo peor que podra salir mal? Cules son las crisis que tienen ms probabilidades de ocurrir? Otra pregunta es Cules crisis afectaran ms a su grupo o empresa?

Norman Augustine (2008, en Harvard Business Press) sugiere lo siguiente:

Elabore una lista de todo aquello que podra significar problemas para la empresa, considere las posibles consecuencias y calcule el costo de la prevencin.

2.- PREPARARSE PARA MANEJAR LA CRISIS. Se necesitan planes de respaldo para las crisis que se ha identificado como aquellas que su empresa o departamento debe esperar y para las cuales se debe preparar. Para lo cual debe hacerse lo siguiente: Reconocer los riesgos y costos. Hay que usar los riesgos de la auditora de crisis como base desde la cual puede hacerse una sesin de lluvia de ideas respecto de posibles crisis. Deben cuestionarse los supuestos bsicos de la empresa tanto en el futuro como en el presente. Una vez que se haya determinado cules son las crisis para las que se debe planificar hay que considerar las formas en las que se puedan minimizar estos riesgos. Hacer una sesin de lluvia de ideas respecto de los costos que implica cada uno de los riesgos identificados. Hay que considerar cada cosa que pudiera salir mal y evaluar los costos como si fuera a ocurrir. Un anlisis de riesgo mide ms que los costos econmicos, tambin deben determinarse los costos en salud y seguridad en las personas, adems de otros factores importantes como la capacidad para satisfacer las demandas de los clientes, la capacidad de los empleados para comunicarse eficientemente y la reputacin de la empresa. Deber priorizarse los riesgos ms urgentes y costos y atenderlos primero. Desarrollar un plan de crisis. Despus de seleccionar un escenario potencial clave y analizar las posibles consecuencias, hacer una sesin de lluvia de ideas en torno al tipo de decisiones que se deber tomar y quienes las tomarn. Formar un equipo de gestin de crisis. El desenlace de la crisis depende del desempeo de las personas que toman las decisiones. Mientras mejor preparadas estn, mejor manejaran la crisis. Determinar quien en su equipo: Participar en las gestin de cada aspecto de la crisis Tomar que tipo de decisiones Avisar a las autoridades dentro de la empresa Ver si los empleados se tendrn que quedar en sus casas Decidir si el edificio debe ser evacuado Decidir contratar a personal temporal en caso de un alza inesperada en el flujo de negocios

Una vez que se toman las decisiones anteriores hay que asegurarse que cada miembro tenga un suplente en caso de no estar disponible. Deber elaborarse y distribuir una lista de todos los nmeros telefnicos, e-mails y formas de comunicarse con los miembros clave del equipo. Luego, debe identificar las redes formales e informales dentro de la organizacin. Quines son los actores clave con quienes se tenga que contar en caso de una crisis?
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Elaborar un plan de comunicaciones y recursos. Elaborar listas de todas las personas (empleados, proveedores, clientes, socios) a las que se deber contactar en caso de una crisis y como se comunicar con ellas. Se aconseja establecer relaciones nuevas. Cuando llegue una crisis es mucho ms fcil gestionarla si ya se conoce a todos los actores. Para cada crisis de la lista debe considerarse qu recursos se requerirn para manejar la situacin Se aconseja que cuando se crea un plan de comunicacin de crisis, se elabore una lista de las cinco preguntas que no se quiera escuchar acerca de la crisis y prepara las respuestas para las mismas. Existen pasos para desarrollar un plan de crisis y son los siguientes: 1.Identifique obstculos y puntos de falla 2.Elabore un plan de recursos 3.Elabore un plan de comunicaciones 4.Distribuya planes de recursos y de comunicacin

3.- RECONOCER LA CRISIS. Da con da los ejecutivos se enteran de muchos de muchos hechos y sucesos perturbadores y debern enfrentarlos. Deben cuestionar el suceso y sus consecuencias. La Harvard Business Press proporciona una lista de verificacin para determinar si se trata o no de una crisis. Es una crisis? El suceso en cuestin ha causado o tiene el potencial de causar SI NO Lesiones a alguna persona Una amenaza a la salud o a la seguridad de una persona Una amenaza para el medio ambiente Un colapso en la capacidad de la empresa para atender a los clientes o una amenaza para la reputacin de la empresa Una amenaza seria para el estado de nimo y bienestar de los empleados Una prdida de datos Una prdida financiera seria Una accin legal contra su empresa o con una persona asociada con ella (empleado, subcontratista, socio) Cmo interpretar el puntaje: si se contest SI a cualquiera de las preguntas, lo ms probable es que se est ante una crisis inminente 4.- CONTENER LA CRISIS. Cuando golpea una crisis, lo primero que debe hacerse es contenerla. Tomar decisiones con rapidez, estar presente en el lugar
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de los hechos y comunicar la informacin a las personas clave. Hay dos cualidades esenciales necesarias en una crisis: resolucin y compasin (humanidad) 5.- RESOLVER LA CRISIS. La toma de decisiones debe ser rpida y segura, pero hay que gestionar las emociones. Tres emociones pueden combinarse para generar estrs: temor al desastre, anticipar un desenlace en potencia positivo y deseo de que la crisis termine. Bajo estrs se siente presin para tomar las decisiones, y hay que evitar las reacciones de estrs de estrs txico, que agravan la crisis. Si la crisis estalla y termina pronto se sugiere detenerse, respirar, reflexionar y elegir las mejores soluciones. Debe hablarse con las personas, dormir lo suficiente, hacer ejercicio regularmente, tener una dieta equilibrada, evitar alcohol, cafena y azcar, tomar un descanso cuando pueda y encontrar el humor donde pueda. 6.- APRENDER DE LA CRISIS. Si se sobrevive a la crisis hay que aprender de la experiencia y hacer cambios para evitar otro evento similar o prepararse para l. Hay que evaluar cmo se manej la crisis, planificar para la prxima crisis y hacer un seguimiento de los resultados. CONCLUSIONES En algn momento nos veremos enfrentados a las crisis. Una crisis es un cambio de carcter sbito o gradual, que se transforma en un problema urgente que debe ser abordado de inmediato. Lo que se sugiere es contar desde un principio con una buena planificacin, la cual podr minimizar el impacto de un posible desastre, sortearlo y hasta beneficiarse de la crisis. Hay cuatro reas para detectar una crisis como son los sucesos naturales o relacionados con la empresa, fallas tecnolgicas, fuerzas econmicas y de mercado, y crisis de relaciones de negocios. Un tema obligado de abordar es el las tecnologas de la informacin y la comunicacin debido a que una empresa no puede funcionar sin ellas y somos en extremo dependientes de las mismas. Algunos problemas tecnolgicos tpicos podran convertirse en crisis. Adems se aconseja evitar las crisis financieras continuas financiando plenamente y desde un principio los proyectos de desarrollo. Considero de gran ayuda el seguir las seis etapas de la gestin de crisis, lo cual puede hacer una gran diferencia en el grado de xito con el cual se maneja la situacin. Las etapas son evitar la crisis, prepararse para manejar la crisis, reconocer la crisis, contener la crisis, resolver la crisis y aprender de la crisis. Los gerentes de todos los niveles de una organizacin intervienen e impiden pequeas crisis a diario. No obstante, para aprender a evitar las crisis de manera eficaz debe adoptarse un enfoque disciplinado, el cual incluye una auditora de crisis en las cuatro reas principales. No hay mbito donde no surjan crisis, pero si contamos con una metodologa para gestionarlas tendremos una mejor idea de cmo enfrentarlas, con qu y quienes debemos contar y cules sern los pasos a seguir en su solucin. Algunos seres
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humanos buscamos estar en equilibrio en las diferentes esferas de nuestras vidas, pero el slo buscarlo o desearlo no evitar que enfrentemos las crisis. Nos tocar ser lderes y tendremos que saber cmo manejar nuestras emociones para llevar a buen trmino la gestin de la crisis correspondiente.

Bibliografa Harvard Business Press (2008) Manejo de crisis. Soluciones prcticas para los desafos da a da. Serie Pocket Mentor. Harvard Business Press. Chile.