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AUDINCIA PBLICA

RGQ-STFC
Regulamento de Gesto de Qualidade das Prestadoras do Servio Telefnico Fixo Comutado
(Consulta Pblica n 16, de 31/03/2011)
So Paulo SP 29/04/2011

ANATEL/SPB - Superintendncia de Servios Pblicos

Objetivo
Apresentar sociedade a proposta de Regulamento de Gesto da Qualidade das Prestadoras do Servio Telefnico Fixo Comutado, RGQ-STFC, em substituio aos atuais instrumentos normativos:
Plano Geral de Qualidade do STFC (PGMQ), aprovado pela Resoluo no 341, de 20 de junho de 2003; Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC (RIQ), aprovado pela Resoluo no 417, de 17 de outubro de 2005.

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Justificativa
Reviso quinquenal prevista nos contratos de concesso para estabelecimento de novos condicionamentos e novas metas de qualidade e universalizao.(Consulta Pblica n 14/2009 e 6 (seis) audincias pblicas)
Anatel percebeu a convenincia e a oportunidade de realizar nova Consulta Pblica objetivando: Assegurar a plena aplicabilidade do novo Regulamento na data de sua entrada em vigor; Harmonizar a proposta deste Regulamento com a regulamentao sobre qualidade de outros servios de telecomunicaes;

Aperfeioar mecanismos de acompanhamento e aferio dos nveis de qualidade no STFC.


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Contedo do Regulamento
Indicadores ndices Comparativos

Qualidade Operacional

Desempenho de Rede Reao do Usurio Atendimento ao Usurio

IGQO
(ndice Geral de Qualidade Operacional)

Desempenho no Atendimento

Reclamaes recebidas na Anatel Reclamaes reabertas Reclamaes resolvidas no prazo Reclamaes resolvidas no perodo

IDA
(ndice de Desempenho no Atendimento)

Qualidade Percebida

Capacidade de Resoluo Competncia do Atendente Competncia e Organizao da Prestadora Orientao ao Usurio Qualidade das Ligaes

IGQP
(ndice Geral de Qualidade Percebida)

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Principais Inovaes (1)


Assimetria Regulatria:
Art. 1, 1. Os dispositivos deste Regulamento se aplicam s prestadoras do STFC no regime pblico, e as prestadoras do STFC no regime privado que so detentoras de Poder de Mercado Significativo (PMS),exceo feita ao contido no artigo 43 deste Regulamento.
Art. 43. Os dispositivos regulamentares relacionados abaixo, que constam do Plano Geral de Metas de Qualidade, aprovado pela Resoluo n 341, de 20 de junho de 2003, continuaro exigveis a todas as prestadoras do STFC, mesmo aps a aprovao deste Regulamento e at que novas disposies sejam estabelecidas pela Anatel

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Principais Inovaes (2)


Reviso da Forma e das Condies de Qualidade Operacional
Metas, Indicadores e Metodologia em um nico Regulamento
Incorpora as funes do PGMQ e do RIQ Aprimoramento da segurana jurdica D maior transparncia ao processo regulatrio

Exigncia de Procedimento Formal e Institucionalizado Agrupamento dos Indicadores


Desempenho de Rede Reao do Usurio Atendimento ao Usurio

Certificado por OCC (Organismo de Certificao Credenciado)

Foco nas Metas e nos Indicadores


o o

Demais obrigaes transferidas para outros Regulamentos. Por exemplo: Regra de Transio elimina o vcuo regulamentar (Art. 43)

RSTFC Prazos Mximos, Atendimento Pessoal, etc Regulamento de TUP Obrigaes de Sistema de Superviso de TUP/TAP, etc

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Principais Inovaes (2) (cont.)

Formato de Apresentao Simplificado e Eliminao de um Nvel de Clculo Agrupados os Indicadores de Reparo e tambm os de Mudana de Endereo, e includo o Aice Incluso de Novos Indicadores
Indicador de reclamaes recebidas pela prestadora Indicador de reclamaes recebidas na Anatel

Excluso de Dispositivos Superados


Indicador de digitalizao de rede (99,5% - meta superada)

Completamento em reas Locais


Mnimo de 80% das tentativas de originar chamadas locais

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Principais Inovaes (3)

Introduo da Pesquisa de Qualidade Percebida


Art. 29. A qualidade percebida avaliada a partir de pesquisa com os usurios do STFC, devendo:

I Identificar os atributos julgados importantes pelos usurios do STFC;


II Avaliar a qualidade percebida pelo usurio relativa aos atributos importantes; III Retratar fidedignamente a viso do usurio; IV Ser transparente sociedade.

Pesquisa realizada por instituio especializada, contratada pela prestadora de STFC; A Anatel poder acompanhar e realizar auditoria em todas as etapas da pesquisa; Os dados e os resultados obtidos na pesquisa sero divulgados pela Anatel.

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Principais Inovaes (4)

Incluso de ndices Comparativos


IGQO (ndice Geral de Qualidade Operacional) IGQP (ndice Geral de Qualidade Percebida) IDA (ndice de Desempenho no Atendimento)

Utilizados pela Anatel para fins de acompanhamento da prestadora de STFC, comparao com as demais prestadoras de STFC e para correo de deficincias percebidas, visando a melhoria da qualidade do servio prestado.

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Indicadores de Qualidade Operacional


(Desempenho da Rede)

Indicadores Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefnico Taxa de Completamento de Chamadas Locais Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas

Mnemnico OKC OKL OKN

Meta 98 % 96 % 95 %

Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas

OKI

95 %

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Indicadores de Qualidade Operacional


(Reao do Usurio)
Indicadores Mnemnico Meta

Taxa de Reclamaes na Modalidade Local


Taxa de Reclamao na Modalidade Longa Distncia Nacional Taxa de Reclamao na Modalidade Longa Distncia Internacional

REL
REN REI RAI TEP DCEy REAy

At 1%
At 1% At 1% 1,5 5 2 At 2%

Nmero de Solicitaes de Reparo de Acessos Individuais (por 100 acessos em servio)


Nmero de Solicitaes de Reparo de TUP/TAP (por 100 TUP/TAP em servio) Nmero de Documentos de Cobrana com Reclamao de Erro (em cada 1.000 documentos de cobrana emitidos) Taxa de Reclamaes na Anatel (Transbordo)
y = 1, 2 ou 3, define as modalidades Local, LDN e LDI.
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Indicadores de Qualidade Operacional


(Atendimento ao Usurio)
Indicadores
Taxa de Atendimento ao Usurio por Atendente (at 20 segundos) Taxa de Atendimento de Solicitaes de Reparo de Acessos Individuais At 24 horas: assinantes residenciais e Aice At 8 horas: assinantes no-residenciais At 2 horas: prestadores de servios de utilidade pblica, de prontos-socorros e de postos de sade Taxa de Atendimento s Solicitaes de Servio de Mudana de Endereo At 3 dias uteis: assinantes residenciais e Aice At 24 horas: assinantes no-residenciais At 6 horas: prestadores de servios de utilidade pblica, de prontos-socorros e de postos de sade Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP, excludos os casos previstos no Art. 26 (at 8 horas)

Mnemnico
ATT

Meta
95%

ARI

98%

END

98%

ART

98%

Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo situado distncia geodsica superior a 30 (trinta) quilmetros de uma localidade atendida com acessos individuais do STFC (at 5 dias)
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ARD

92%
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IDA (ndice de Desempenho no Atendimento)


IDA 100 - FRC - FRB - FPR - FRS
FRC = Fator referente s reclamaes recebidas na Anatel, no ms.
Meta = 2/10.000 acessos (Peso 10)

FRB = Fator referente s reclamaes reabertas, por ms.


Meta = 7% (Peso 5)

FPR = Fator referente s reclamaes resolvidas no prazo (at 5 dias teis).


Meta = 85% (Peso 5)

FRS = Fator referente s reclamaes resolvidas no perodo indicado pela Agncia.


Meta = 99% (Peso 2)

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Indicadores de Qualidade Percebida


Capacidade de Resoluo (STFC1)
Capacidade da prestadora em resolver efetivamente as reclamaes, pedidos de informao e/ou solicitaes dos usurios

Capacidade do Atendente (STFC2)


Avalia a capacidade e interesse dos atendentes com o usurio e as dificuldades de soluo dos problemas do usurio

Capacidade e Organizao da Prestadora (STFC3)


Avalia a competncia dos atendentes em ajudar o usurio, a organizao do cadastro e da aparncia da prestadora e dos atendentes.

Orientao ao Usurio (STFC4)


Exprime a capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o usurio.

Qualidade das Ligaes (STFC5)


Exprime a percepo do usurio quanto aos aspectos relacionados qualidade das ligaes.
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Formas de Manifestao na Consulta Pblica

Via Sistema de Acompanhamento de Consulta Pblica (SACP) At s 24h do dia 13/04/2011 www.anatel.gov.br Prorrogado at s 24h do dia 06/05/2011(*) Por correspondncia (carta, fax ou correspondncia eletrnica) At s 18h do dia 11/04/2011 Prorrogado at s 18h do dia 04/05/2011 (*)

(*) Despacho Anatel n 2988 (DOU n 70, de 12.04.2011)

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