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Sistema de Gesto de Qualidade ISO 9001

ISSO 9000:2005 Vocabulrio + 8 princpios da qualidade ISO 9001:2008 Certificao por parte de uma entidade externa do cumprimento de regras no processo produtivo (5 requisitos para cumprir) ISO 9004:2010 Norma de auto-avaliao

Auditorias: 1) Concesso 1 Fase 2 Fase 2) Acompanhamento (anual) 3) Acompanhamento (2 ano) 4) Renovao A concesso tem validade de 3 anos. Normalmente muda a equipa auditora a cada 3 anos.

Internas (feitas pela empresa) Relatrio da Auditoria Externa (feitas por entidade externa, para certificar APCER; SGS; TUV; EIC) Constataes Registo do que foi observado em auditoria No conformidades Oportunidades de melhoria Pontos fortes e pontos fracos

8 Princpios da qualidade
1. Focalizao no cliente (presente e futura)
Centrar a ateno no que o cliente quer. Satisfazer as necessidades do cliente e exceder as expectativas do mesmo.

2. Liderana
A gesto de topo e as diversas chefias devem servir de exemplo para a organizao.

3. Envolvimento das pessoas


Fazer as pessoas vestir a camisola. importante haver um programa de desenvolvimento, que permita ao trabalhador fazer coisas novas.

4. Abordagem por processos


um conjunto de actividades interrelacionadas que transformam entradas (especificaes do cliente) em sadas (produto acabado).

Entrada

Actividade

Deciso
No Sim

Sada

Actividade

5. Abordagem da gesto como um sistema

Objectivos e indicadores para os processos e sistema Objectivos quantificados Indicadores metas Eficcia fazer bem (1 tentativa) Eficincia Rentabilizar os recursos para fazer bem (1 tentativa) Recursos Humanos Financeiros Infra-estruturas

6. Melhoria continua
Garantia que se vai melhorando medida que se vai implementando o sistema. Todas as aces devem estar comprovadas.

7. Abordagem tomada de deciso baseada em factos


Avaliao e acompanhamento peridico Objectivos Indicadores Estratgia

8. Relaes mutuamente benfica com os fornecedores

Requisitos da Norma
Requisitos da Norma (ISO9001) 4 Sistema de Gesto da Qualidade (Doc. Necessrios) 5 Responsabilidade da gesto 6 Gesto de recursos (humanos e infra-estruturas) 7 Realizao do produto + Compras 8 Medio, analise, melhoria Princpios da Qualidade (ISO9000) 1 1 1 2 2 3 3 3 5 4 5 5 6 6 6 6 7 7 7 8 8 8

PDCA

5
8

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7

Certificao de empresa definir regras (ISO9001) sobre o mtodo de fazer o trabalho. Estas regras so reconhecidas por entidade externa como boas prticas. Certificao de produto a realizao do produto de acordo com os requisitos especificados em normas prprias (normas para cada tipo de produto). Este produto sujeito a testes para comprovar que as caractersticas/propriedades so as definidas na norma. H produtos em que existe obrigatoriedade na certificao. Acreditao o reconhecimento das boas prticas definidas pelo IPAQ, s entidades que certificam, realizam ensaios, fazem calibraes, realizam testes. Qualidade um conjunto de caractersticas intrnsecas, que representam um grau de satisfao. No conformidades externas Reclamaes Cumprir caractersticas tcnicas e funcionais do produto ou servio Cumprir preo/oramento Cumprir assistncia tcnica Documento onde est escrito o que se fazer Registo um documento onde so registados dados 4 Requisito 4.1 Sub-requisito

Procedimentos documentados tem que existir um documento fsico onde estejam registadas as metodologias. Na norma no aparece a palavra tem. Excluses Sub-requisitos que podem no ser implementados desde que justificados. 7.3 Concepo e desenvolvimento 7.5.3 Identificao e rastreabilidade (apenas apode ser excluda a rastreabilidade) 7.5.4 Propriedade do cliente 7.6 Controlo de equipamento de medio e monitorizao (EMM)

7.5.2 Validao de processos

4 Sistema de gesto da qualidade 4.1 Requisitos gerais Deciso da gesto de topo Considerar os requisitos do cliente A gesto de topo deve:

Processos

o o o o o

Estabelecer Documentar Implementar Melhorar Manter

O que analisado pelos auditores: Envolvimento da Gesto de topo e colaboradores Documentos Registos

Podem existir estes tipos de processos: Processos de gesto Processos de suporte/apoio Processos de melhoria Processos produtivos

Processos (informao a ter em conta) Entrada Sada Mtodo de medio e monitorizao (todos os processos tm que ter um indicador de desempenho)

Recursos (informtico, documentais, infra-estruturas)

4.2 Requisitos documentados 4.2.1 Generalidades


No conformidades possveis:

Falta de docs. Necessrios Falha na seq. Dos docs. (docs. no encadeados)

Criar a documentao necessria a gesto do sistema, apresentada hierarquicamente.

Poltica da qualidade (Legislao) Objectivos da Qualidade Manual da Qualidade + mapa de processos Procedimentos documentados Registos

Procedimentos documentados Controlo dos documentos (4.2.3) Controlo dos registos (4.2.4) Auditorias internas (8.2.2) Controlo dos produtos no conforme (8.2.3) Aces correctivas (8.5.2) Aces preventivas (8.5.3)

4.2.2 Manual da qualidade Documentao obrigatria Campo de aplicao (podem existir 2 processos e apenas 1 estar certificado) o rea de negcio no qual o sistema est implementado Excluses da norma e justificaes Referncia aos procedimentos documentados Processos e sua interligao (mapa de processos) Descrio da empresa Poltica da qualidade Organograma e descrio de funes Promulgao aprovada pela administrao ou pela gerncia (recomendado): o Quem a gesto de topo o Quem o gestor da qualidade

Informao complementar

4.2.3. Controlo dos documentos (procedimento documentado) Como so aprovados os documentos e por quem;

Como so disponibilizados a quem deles precisa; Como so controladas as alteraes; Como assegurada a preservao dos documentos; Garantir que os obsoletos no so usados indevidamente.

Tempo de reteno tempo definido pela empresa, para cada tipo de documento, para o guardar depois de ser declarado obsoleto. (histrico)

4.2.4 Controlo de registo (procedimento documentado) Como so identificados e armazenados; Tempo de reteno; Proteco dos registos; Como so eliminados.

5. Responsabilidade da gesto 5.1 Compromisso da gesto d) Promover as revises ao sistema de gesto e)Recursos Humanos Infra-estruturas EMM (Equipamentos de Medio e Monitorizao) Financeiros

5.2 Focalizao no cliente Identificao dos requisitos do cliente; Cumprimento dos requisitos d o cliente; Satisfao do cliente.

Como avaliar a satisfao do cliente: N. reclamaes (deve ser apresentado junto com outro valor para estar devidamente referenciado); Inquritos; Acompanhamento de vendas; Clientes activos; Fidelizao.

5.3 Poltica da qualidade (em alguns casos usa-se politica da organizao, por ter maior aceitao internamente) Apropriada organizao; Aposta na melhoria (a gesto de topo compromete-se com a melhoria); Enquadrada com os objectivos; Comunicada internamente; Revista (comprovado em acta).

5.4 5.6

5.4 Planeamento 5.4.1 Objectivos da qualidade/organizao Devem ser estabelecidos objectivos para as vrias funes/reas; Devem ser consistentes com a poltica da qualidade; Devem ser quantificveis e passiveis de ser atingveis.

5.4.2 Planeamento do sistema de gesto de qualidade Definir com se vo cumprir os objectivos

Objectivo

Aco
Como

Responsvel
Quem

Prazo
Quando

5.3 Politica 5.1 5.4.1 Objectivos 4.2.1

5.4.2 Planeamento

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1 Responsabilidade e autoridade Organograma Descrio de funes a desempenhar

A gesto de topo deve criar e divulgar aos colaboradores. 5.5.2 Representante da gesto A gesto de topo deve nomear o gestor do sistema.

5.6 Reviso do Sistema e/ou Relatrio (ano anterior) Acta (Planeamento) Outras entradas (recomendadas) Fornecedores o Novos o Avaliao o No conformidades Colaboradores o Formao o Satisfao o Desempenho o Novos o Competncias Infra-estruturas o Cumprimentos dos planos o Avarias o Novas infra-estruturas Ambiente de trabalho o Adequados o Alteraes Documentao do SGQ o Necessrios o Adequados Equipamento de medio e monitorizao (EMM) o Plano de calibrao adequado o Equipamentos adequados o Novos A acta pode conter ambas as situaes

Entradas da reviso (obrigatrio) Resultado das auditorias (8.2.2) Informao do cliente (8.2.1) Conformidade do processo e produto (8.2.3) Aces correctivas e preventivas (8.5) Resultados reviso do ano anterior (5.6.2) Alteraes Melhoria

6.1 8.2.1 Satisfao do cliente Inquritos No conformidades Pontos positivos 8.4 Anlise de dados 8.5 Aces correctivas e preventivas (registos + procedimentos) Descrio dos problemas Analise das causas Avaliao da eficcia 6.3 Planos de manuteno preventiva das infra-estruturas 6.4 Avaliao do ambiente de trabalho Ligao ao ponto 8.2.3 e 8.2.4

8.2.2 Auditoria Interna Procedimentos Registo de auditorias Planeamento das auditorias o N. Auditorias o Ambito o Objectivo o Auditores (independentes da rea auditada + formao em auditorias) o Data da realizao

necessrio avaliar as causas das constataes. No conformidades + Oportunidades de melhoria

Responsabilidade

Aces correctivas ou preventivas

Feito pelo responsvel da rea auditada

8.2.3

Monitorizao e medio dos processos Indicadores de desempenho

Monitorizao S acompanhamento Medio com metas por indicador (podem ser os objectivos definidos em 5.4) Quando as metas no forem cumpridas desencadeiam-se aces correctivas (8.5.2) Identificar causa Avaliar a eficcia das aces correctivas 8.2.4 Monitorizao e medio do produto

Monitorizar e medir as caractersticas do produto para verificar se o produto est de acordo com os requisitos do cliente. Peso Dimenses Grficos Controlo estatstico

Valor ou intervalo a atingir

As medies devem ser registadas (requisitos do cliente).

8.3 Controlo do produto no conforme Identificar e analisar o problema Identificar a (s) causa (s) do problema Definir as aces de correco a implementar e aces correctivas (8.5.2) Implementar as aces Avaliar a eficcia das aces implementadas Deliberar o produto

Procedimento documentado obrigatrio Responsabilidades Doc. Onde se regista

Aces preventivas Mitigao/antecipao dos problemas noutras linhas e implementar aces preventivas (8.5.3)

FMEAAMFE Failure mode and effects analysis Anlise do modo e efeito de falha Ferramenta de analise do que pode correr mal antes de industrializar o produto.