Você está na página 1de 9

INSTITUTO DE FORMAÇÃO BANCÁRIA DE MOÇAMBIQUE

ACOLHIMENTO E
ORIENTAÇÃO DE
CLIENTES AO
TELEFONE
FICHA TÉCNICA

Autor do Texto-Base
António Jorge Ramos [IFB]

Responsável de Área
Teresa Pereira [IFB]

Consultor Pedagógico
Helena Fontes [IFB]

Revisão Linguística
Serafina Martins [IFB]

Depósito Legal
Nº 84727/94

Adaptação a Moçambique
Luís Tenório [IFBM]

2ª Edição – Cursos E-learning do IFBM


Julho de 2008

© IFB/IFBM
Reservados todos os direitos de acordo com a legislação em vigor.
Não pode ser reproduzido ou transmitido, no todo ou em parte, por qualquer
forma, para além do legítimo detentor do curso de e-learning de que faz parte
integrante.

AOCT - 1 Pág. 2 de 21
ÍNDICE

Introdução....................................................... 4
1. A QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA......... 5
2. A IMPORTÂNCIA DO EMISSOR............................. 7
3. PARTICULARIDADES DA COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA. 9
4. A COMUNICAÇÃO........................................... 10
4.1. A Voz................................... 10
4.2. A Escuta Activa........................ 11
4.3. As Perguntas............................ 12
4.4. As Palavras.............................. 13
5. AS TÉCNICAS.............................................. 14
5.1. A Preparação do Contacto............. 14
5.2. As Anotações........................... 14
6. AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO............ 15
7. UM CASO ESPECIAL O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES 18
BIBLIOGRAFIA................................................ 20

AOCT - 1 Pág. 3 de 21
Introdução

O telefone converteu-se, na nossa era, no meio predilecto de


comunicação entre empresas e clientes e vice-versa.
Progressivamente, a comunicação telefónica, em complemento ou
substituindo o contacto directo, como único meio ou em conjunto
com os meios de comunicação clássicos, assume o papel de
instrumento ao serviço da estratégia da empresa.
A empresa dá-se conta de que a comunicação telefónica, utilizada
de forma sistemática ao serviço do seu projecto, pode tornar-se
num do meios mais eficazes da sua estratégia de comunicação,
susceptível de condicionar a receptividade e adesão dos clientes
aos produtos e serviços que comercializa.

AOCT - 1 Pág. 4 de 21
1. A QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO
TELEFÓNICA

Um atendimento telefónico eficaz assegura, em grande parte, um


bom sistema de comunicação com o meio.

Os edifícios e instalações mais promissores, os sofás mais cómodos


ou as campanhas publicitárias mais espectaculares não resistem a
um mau atendimento telefónico.

Quando um cliente liga para a empresa, a primeira imagem que


forma acerca da instituição resulta do modo como foi atendido e
deste contacto depende, muitas vezes, a continuação ou a interrup-
ção definitiva de relações comerciais.

A concorrência é grande, o cliente tem cada vez mais consciência


dos seus direitos. A forma como decorre o contacto pode assim
contribuir para a venda de um produto, para a assinatura de um
contrato, etc.

Em qualquer circunstância, independentemente do resultado comer-


cial imediato, este contacto telefónico permite projectar, quer a
imagem da empresa, quer a imagem do departamento ou do próprio
profissional que está ao telefone.

Mesmo na situação em que o profissional não vende nem produtos


nem serviços, o seu comportamento ao telefone pode contribuir
para o relacionamento futuro com o cliente.

A Comunicação Telefónica é um dos instrumentos mais eficazes para projectar


e reforçar a imagem de empresa, difundindo para o exterior uma imagem de
qualidade e permitindo, ao mesmo tempo, obter informação sobre a eficácia
dessa imagem junto dos consumidores.

AOCT - 1 Pág. 5 de 21
Uma comunicação telefónica de qualidade possibilita:
Avaliar as actuações da empresa e o grau de satisfação do
cliente;
Informar e orientar os clientes;
Atender e resolver reclamações;
Identificar novas necessidades;
Aumentar a qualidade;
Criar oportunidades para a venda de produtos e serviços;
Apoiar a rede de vendas;
Testar e afirmar a imagem de marca da empresa.

A qualidade na comunicação telefónica depende:

• Da rapidez do atendimento;
• Da forma de atender e de dialogar com o cliente;
• Da simpatia e disponibilidade manifestadas;
• Das perguntas que são feitas;
• Das respostas às questões colocadas;
• Do modo como se conclui a comunicação.

AOCT - 1 Pág. 6 de 21
2. A IMPORTÂNCIA DO EMISSOR

Em campanhas na TV, rádio ou imprensa escrita ou mesmo no con-


tacto directo existem múltiplos instrumentos para suscitar um im-
pacto positivo no cliente; ao telefone, o que fica é o resultado di-
recto do que foi dito e da forma como transmitimos a mensagem.
Mais do que em qualquer outro meio de comunicação, a credibilidade
do emissor e a sua sintonia com a estratégia comercial da empresa
têm especial importância.

Ao telefone, o profissional é o comunicador da empresa.

A MINHA EMPRESA OS CLIENTES OS CONCORRENTES

• Quem/como são • Quem são


A sua história
• Características e • Posição/quota de mer-
• Quando/como
motivações cado
• Por quem/para quê foi criada
• O que preferem nos • Que imagem têm no
• Mudanças
serviços/produtos mercado
• Posição no mercado
que a sua empresa • Produtos/serviços
A organização interna lhes oferece • Como é a sua abordagem
• Quem é quem na empresa do mercado
• Que funções existem • Pontos fracos/fortes
Objectivos face aos produtos e
• Quais são serviços que a empresa
comercializa
Estratégias de marketing • Como é a comunicação
• Que imagem quer a empresa dar de si telefónica com o
• Quais os slogans e publicidade existentes exterior
no momento
• Que expectativas está a criar
Produtos/Serviços
• Características/vantagens/benefícios
• Pontos fortes/fracos face à concor-
rência

O MERCADO
Tendências
Previsões
Informações e previsões em jornais e revistas da especialidade

AOCT - 1 Pág. 7 de 21
É igualmente importante que o profissional conheça o seu
desempenho na comunicação telefónica. Desta forma, poderá dar-se
conta dos seus pontos fortes e fracos, de modo a aproveitar melhor
as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos
em fortes.

AOCT - 1 Pág. 8 de 21
3 PARTICULARIDADES DA
COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA

• O telefone é "cego", não permite observar as


reacções do cliente;

• À partida, sabemos que temos menos tempo para


desenvolver a comunicação e devemos ter isso em conta antes e
durante a comunicação telefónica;

• A comunicação telefónica não deixa marcas.


Concluído o contacto, podemos omitir, adicionar ou distorcer
informações se não tomarmos algumas precauções;

• A comunicação telefónica é exigente, sendo por isso


necessário ter ao dispor todas as informações necessárias;

• A comunicação telefónica é anónima, não se sabe quem


está do outro lado da linha; por isso requer uma apresentação
pessoal e da empresa.

AOCT - 1 Pág. 9 de 21