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For IT By IT: VoIP sob medida


por [Joo Cassino e Luiz Fuzaro]

O Equilbrio na especificao de um projeto de voz sobre IP um fator decisivo de sucesso Um dos mais novos paradigmas da rea de tecnologia da informao a disseminao do uso da Voz sobre IP (voip) nas empresas. A tecnologia em si no nova. Surgiu em 1995. Mas apenas nos ltimos anos, principalmente no Brasil, que diversos elementos como qualidade da banda ofertada pelas operadoras, hardwares e softwares - atingiram maturidade suficiente para que o VoIP comeasse a ser utilizado em operaes de misso crtica. Por ser novo, muitos gestores de TI ainda tm medo de apostar na tecnologia e preferem investir em solues de telefonia convencionais, mesmo sabendo que elas, em breve, estaro obsoletas. Esse pnico injustificado e deve ser superado. O fato que, hoje, h no mercado possibilidades praticamente ilimitadas para os profissinais de TI que desejarem implementar solues de voz sobre IP em suas empresas. E milhares de vendedores prometendo verdadeiros milagres. Antes de adquirir qualquer produto aparentemente "maravilhoso", faz-se necessrio buscar o equilbrio entre as necessidades das demandas do negcio e as inmeras funcionalidades ofertadas. Ter claro o que necessrio para o negcio crucial para o desenvolvimento de uma soluo aderente e eficaz. A grande disponibilidade de funcionalidades somada tentao de implementar mais recursos do que o necessrio pode inchar demasiadamente o projeto, encarecendo-o, aumentando sua complexidade e expondo-o a riscos sem alcanar os respectivos benefcios.Outro ponto importante que deve ser observado na adoo de VoIP so quais restries as licenas de uso dos equipamentos e dos softwares iro impor. Para fugir de propriedade intelectual restritiva e garantir a to aclamada flexibilidade deve-se buscar tecnologias baseadas em software livre. Como no exigem o pagamento de licenas, h uma enorme reduo de custos. Cabe ressaltar que a razo principal para o uso de softwares livres a qualidade dos produtos. Desenvolvidos colaborativamente por profissionais e empresas usurias em todo o mundo, esse tipo de software tem um nvel de atualizao e inovao mais rpido do que alternativas mantidas por corporaes. No mundo do VoIP, a grande estrela o software livre Asterisk, uma soluo completa para servios de telecomunicaes. Rene os principais protocolos de comunicao utilizados em todo o planeta e substitui caras peas de hardwares. Todas essas consideraes foram colocadas em prtica no Voz Ativa, uma central de atendimento telefnico da Cobra Tecnologia para a assistncia tcnica dos terminais e caixas eletrnicos do Banco do Brasil, espalhados por 3,5 mil cidades em todo o Pas.

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23-03-2011 10:36

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Tudo comeou dentro da prpria Cobra, com uma requisio da diretoria de infra-estrutura (responsvel pelos terminais bancrios) gerncia de software. A demanda veio com uma especificao muito semelhante s solues baseadas em arquitetura de hardwares e softwares proprietrios, j que o universo de solues conhecidas estava prioritariamente nesse mercado. Com estudos tcnicos envolvendo as reas de contact center, redes e comunicao, software livre e manuteno, reavaliou-se o pedido inicial e houve foco nos resultados tangveis para o negcio. Hoje, cerca de um ano aps sua implantao, o Voz Ativa recebe uma mdia de 1,3 mil ligaes dirias e permite que um atendente solucione algumas reclamaes mais comuns por telefone, sem ter que acionar um tcnico de campo, que iria at a agncia corrigir o defeito de um terminal de auto-atendimento, muitas vezes sem necessidade. Com isso, o ndice de disponibilidade dos equipamentos cresceu de 96% para 97,1%. Pode parecer pouco, mas em um ms so aproximadamente 500 deslocamentos tcnicos a menos, a maioria intermunicipais. O objetivo principal do Voz Ativa no a manuteno pelo telefone, mas levantar informaes tcnicas relevantes que permitam ao profissional j ir preparado para o que vai encontrar. A reduo de chamados improcedentes e a possibilidade de concluso do servio na primeira chamada tambm aumentaram. O custo estimado inicialmente para a implantao da Central para Assistncia Tcnica era de R$ 1,15 milho, considerando-se a estrutura convencional utilizada para centrais de atendimento. O uso de Asterisk, somado a outras aes na implantao do projeto, como o uso de microcomputadores de fabricao da prpria Cobra, reduziu o investimento inicial do projeto. Caiu para quase um tero o valor previsto inicialmente: R$ 350 mil. H ainda um custo fixo mensal aproximado de R$ 128 mil, que so as despesas com recursos humanos e despesas operacionais. Com a reduo de visitas tcnicas e a melhoria da satisfao dos clientes o retorno do investimento j ocorreu. * Joo Cassino gerente de diviso de software livre da Cobra Tecnologia e Luiz Fuzaro gerente de desenvolvimento e gesto de sistemas e aplicativos na Cobra Tecnologia. Ambos escreveram com exclusividade para a seo For IT by IT de InformationWeek Brasil. Leia mais: Confira todos os textos da seo For IT by IT.

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