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CENTRO ESPRITA ISMAEL DEPARTAMENTO DE ENSINO DOUTRINRIO AV.

HENRI JANOR, 141, JAAN - SP FONE: 201-6747

APOSTILA CURSO DE RECEPCIONISTA ESPRITIA

RECEPO E RECEPCIONISTA
DEFINIO Recepo - o ato de receber a pessoa que procura a Casa Esprita. Recepcionista - o colaborador encarregado do atendimento. RELAES PBLICAS Definir relaes pblicas definir relaes privadas. traar uma linha divisria entre a liberdade pessoal e a responsabilidade social. Esta linha nunca poder ser estvel. uma linha mvel que pode ser, continuamente, retraada proporo que as condies se modificam. O colaborador dessa rea deve ser um estudioso dos efeitos da conduta individual e de grupo. Deve usar o seu conhecimento de modo a reduzir as conseqncias malficas de tal conduta e aumentar os seus efeitos benficos. O interesse pblico deve prevalecer sobre o interesse privado. (1) TRATAMENTO DIFERENCIADO Pesquisas realizadas pela Psicologia Social demonstram que as pessoas sentem necessidade de serem tratadas como nicas. Muitas vezes, o que leva a um atendimento inadequado, no a falta de conhecimento desta atividade especfica, nem a ausncia de conceitos tericos do comportamento, mas sim uma percepo distorcida das pessoas, das situaes e at de si prprio. Quem define atendimento como trabalho de rotina erra na base do conceito, reduzindo uma funo vital a mero aglomerado de regras e procedimentos que no acompanham a dinmica do processo. (2) OPINIO PBLICA Entende-se, aqui, a imagem que as pessoas, freqentadores (efetivos ou potenciais) ou no - tm do Centro Esprita. Ela resulta de todas as experincias, impresses e posies apresentadas em relao a esta instituio, e exprime-se e modifica-se sem ser condicionada necessariamente pela aproximao fsica dos indivduos, ou seja: a imagem de determinado estabelecimento pode ser formada de maneira subjetiva. Exatamente por ser difcil controlar esse tipo de opinio altamente prejudicial para a organizao que o pblico forme uma imagem negativa da mesma. (2) INTERESSE PBLICO o que a opinio diz que ele . Acadmicos, eruditos, cientistas, a intelligenzia no chegaram a um acordo, mas o bom senso indica que as nossas aes devem ser canalizadas para o bem-estar geral da organizao em que estivermos inseridos. Neste sentido, o recepcionista tem grande possibilidade de influir na opinio pblica e, portanto, no interesse pblico. (1)

RECEPCIONISTA, ENCAMINHADOR E ATENDENTE DE PORTA


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DISTINO DOS TERMOS Embora os trs assuntos englobem a recepo, devemos distinguir suas funes. Recepcionista - o colaborador que recebe as pessoas entrada do Centro, indicandolhes as dependncias a que se dispem a ir; Encaminhador - o colaborador que faz o elo de ligao entre o entrevistado e o entrevistador; Atendente de Porta - o colaborador que recebe as pessoas portadoras de papeletas para o passe, dirigindo-as para suas devidas assistncias espirituais. OBJETIVOS DA RECEPO Dar as primeiras orientaes e esclarecimentos Quanto ao visitante - direcion-lo secretaria para conversar com a pessoa que esteja representando o Centro naquele dia: Presidente, Vice-Presidente, Secretrio Geral etc. Quanto ao iniciante - indicar-lhe a sala de espera para entrevista, ou se apenas quiser tomar um passe, a sala apropriada. Quanto ao portador da papeleta de passes - depois de tomar conhecimento do tipo de passe e da sala, orientar para se dirigir ao local estipulado. Observao: em todos os casos o calor humano que conta. Cuidar para que o freqentador saia satisfeito e tenha uma boa impresso do Centro. (3) PERFIL DO COLABORADOR Para atuar nesses trs nveis de recepo, o colaborador deve ter as seguintes caractersticas: - facilidade de se relacionar como outras pessoas; - memorizar fisionomias e nomes; - gostar de auxiliar pessoas, sem fazer a vez do entrevistador - equilbrio para no se irritar com a agitao dos locais de grande movimento de pessoas; - discernimento para no se perturbar diante de situaes, como as de lidar com pessoas revoltadas e alcoolizadas - conhecimento para no absorver para si problemas alheios, na nsia de resolv-los. (3) QUALIDADES DO ATENDIMENTO Ser corts - atender indistintamente ao pobre quanto ao rico, s mulheres quanto aos homens e s crianas quanto aos adultos; 3

Prestar orientao segura - muitas vezes o freqentador fica inibido diante do Centro Esprita. Deve dirigir-se a ele nos seguintes termos: deseja alguma coisa? a primeira vez que vem a este local? Em que posso servi-lo? Mostrar boa vontade - sempre gratificante para o freqentador ser reconhecido e cumprimentado pelo colaborador que o atendeu anteriormente; Atender de imediato - lembrar que, para quem espera, um minuto parece muito; Como um carto de visita - trajar-se discretamente, para fornecer uma imagem positiva da instituio. (2) COMO ENCAMINHADOR E AUXILIAR DO ENTREVISTADOR Deve atentar para as seguintes observaes: Apresentar-se ao trabalho com vinte minutos de antecedncia; Ser um elo de ligao entre o entrevistador e o recepcionista ou atendente de porta, a fim de controlar o nmero de entrevistados do dia; Conversar apenas o necessrio com o entrevistado, evitando fazer a vez do entrevistador; Participar da abertura e do encerramento do trabalho de entrevista; Tomar conhecimento das demais instrues apresentadas s pginas 09 e 10 da Apostila para o Curso de Entrevistador Esprita, elaborada pelo CEI. (4) O COLABORADOR EFICIENTE Sua funo dirigir o fluxo de pessoas que procuram a Casa Esprita. Nesse sentido, deve preparar-se mentalmente, para ser o mdium da recepo, isto , no se envolver emocionalmente com pessoas, coisas e lugares.

O RECEPCIONISTA E O CENTRO ESPRITA


FUNCIONAMENTO Para que exista legalmente, o Centro Esprita deve possuir um estatuto devidamente registrado no rgo competente. Alm disso, h que se eleger a Diretoria Executiva e os 4

Departamentos Constitutivos. Regimentos internos, quadro de scios, livros contbeis, fichrio de colaboradores e alunos so outros detalhes importantes. H que se ter, tambm no local prprio ou alugado, onde os adeptos possam reunir-se e realizar os seus trabalhos e estudos doutrinrios. HIERARQUIA ADMINISTRATIVA O organograma do Centro apresenta no topo a Diretoria Executiva, seguida dos Departamentos e Sub-Departamentos. Os trabalhos dentro dos Departamentos so executados tendo um supervisor, um dirigente, um secretrio e colaboradores de um modo geral. Devemos ter em mente a responsabilidade da direo: cada um deve situarse dentro de sua tarefa para que o todo funcione harmonicamente. MOVIMENTO ESPRITA O Centro Esprita no um ncleo isolado. Ele participa dos eventos programados pelos rgos coordenadores do movimento esprita. No Estado de So Paulo, os mais representativos so: USE (Unio das Sociedades Espritas) e FEESP (Federao Esprita do Estado de So Paulo). H outras de menor porte como a COLIGAO ESPRITA PROGRESSISTA e a ALIANA ESPRITA. DADOS TEIS A SEREM MEMORIZADOS Data da fundao e primeira Diretoria do CEI, Diretoria em exerccio, estatutos em vigor, representante do Centro junto aos diversos rgos, Diretores dos diversos Departamentos , Dirigentes e Expositores dos diversos cursos, Dirigentes dos trabalhos espirituais, tabela dos horrios do Planto, nmero aproximado de scios, e calendrio das reunies da Diretoria Executiva. VIVNCIA DOS PROBLEMAS DO CENTRO O recepcionista deve se interessar pelas dificuldades e problemas que o Centro atravessa. Sem essa conscincia, no conseguir adquirir uma viso ampla do local que freqenta. Limita-se, assim, sua capacidade de influir na imagem que os freqentadores formam do Centro e da Doutrina Esprita.

PRTICA DA RECEPO

TIPOS DE ATENDIMENTO INICIANTE - o recepcionista deve dirigir-se a ele nos seguintes termos: a primeira vez que vem a esta Casa? Em que posso servi-lo? No dilogo subsequente, limitar-se a responder com brevidade, indicando-lhe de imediato a direo a ser tomada. 5

ASSISTIDO QUE VEIO SEM PAPELETA - Posio do Centro: deve-se ministrar o passe, porm, certificar-se junto ao Planto, nos casos de P1/2, P3/E e P3/F. No havendo entrevista no dia, indicar-lhe o A3 e o Espiritual. Observe que, muitas vezes, a pessoa foi trazida ao Centro, depois de muita insistncia de um familiar freqentador da Casa. PORTADOR DE PAPELETA QUE MARCA OUTRO DIA - Posio do Centro: deve-se aplicar o passe. O recepcionista pode ter outra noo de disciplina, mas deve obedecer s determinaes do Departamento de Assistncia Espiritual. Se agir de acordo com sua vontade, poder criar desarmonia no fluxo das pessoas dentro do recinto. PRIMEIRA VEZ MAS NO QUER PASSAR PELA ENTREVISTA - Posio do Centro: deix-lo tomar o Passe Espiritual ou A2, sem for-lo para passar pela entrevista. Deve-se criar um sistema de liberdade, para no cairmos nos erros de outros credos religiosos. ALCOOLIZADO - Posio do Centro: aplicar somente o Passe de Limpeza, sem os transversais cruzados. Evitar o gesto de reprovao ao cheiro do odor etlico. Faz-lo sentir-se bem dentro do Centro ,apesar de sua situao passageira, pois trata-se de necessitado de auxlio. BIBLIOGRAFIA CONSULTADA (1) CHILDS, H. L. Relaes Pblicas e Opinio Pblica. Rio de Janeiro, USAID, 1964. (2) PILARES, N. Atendimento ao Cliente - O Recurso Esquecido. So Paulo, Livraria Nobel (Livros Sumariados), 1988. (3) FEESP (REA FEDERATIVA). Complemento do Manual RODSE. (4) NASCIMENTO, J. V . E OUTROS. Apostila para o Curso de Entrevistador Esprita, CEI. LEITURA RECOMENDADA PIRES, J. H. O Centro Esprita. So Paulo, Paidia, 1980. GARCIA, W. O Centro Esprita. CARVALHO, C. Organizao de Centro Espritas - Doutrinrio, Jurdico, Contbil. So Paulo, Lake/Sanatrio, 1978. Sbg27/03/97.