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SERVICIOS DE ATENCIN AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Objetivos: Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelizacin de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atencin al Cliente. Los objetivos fundamentales de estos son:

Mejorar la atencin y el servicio a los clientes. El centro de atencin al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestacin del mismo.

Detectar deficiencias en los servicios. Obtener informacin sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.

Reclamaciones por quebrantos econmicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos econmicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atencin.

Tratamiento de la insatisfaccin en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfaccin a las que es preciso dar respuestas.

Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de informacin para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan con la competencia.

PODEMOS IDENTIFICAR LAS SIGUIENTES CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena

relacin calidad/precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado

motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

LA ATENCIN PUEDE SER DE TRES TIPOS:

Activa y voluntaria.

Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo.

Activa e involuntaria.

Es la orientada por una percepcin.

Pasiva.

Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta

PASOS A SEGUIR PARA LOGRAR LA EFICIENCIA ESTRATEGIAS DEL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

El empleo del telfono es cada vez ms comn en los servicios de venta y atencin al cliente, por lo cual hemos de conocer sus caractersticas y peculiaridades de uso.

La comunicacin telefnica presenta unos rasgos caractersticos que la diferencian de la comunicacin presencial sobre los que conviene reflexionar:

Se trata de un medio fro y distante que exige una mayor formalidad en la comunicacin.

La imposibilidad de percibir la comunicacin no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicacin.

La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duracin resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.

La imposibilidad de emplear elementos visuales como catlogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.

Para comunicarnos correctamente por telfono podemos ayudarnos de guas de conversacin que vayan sealando las frases y el estilo que

debemos emplear cuando atendemos el telfono, as como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guas de conversacin han de ser redactadas por las personas que atienden el telfono y su supervisor.

Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicacin telefnica cuando recibimos llamadas de clientes son:

Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el telfono hasta que terminemos la actividad impacienta al que est en la nea. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad).

Mantener el telfono aproximadamente a cinco centmetros de los labios para no disminuir la calidad de audicin.

La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han de adaptarse al tipo de informacin dada.

Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicacin del cliente.

Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la conversacin de forma dubitativa.