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UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPRITO SANTO CENTRO DE CINCIAS JURDICAS E ECONMICAS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

CESAR STORCH RODRIGUES LUCAS ESTEVES AVELLAN SEBASTIO PEREIRA LEMES

DUZANI E COMPORTAMENTO DE SEUS CLIENTES PSCOMPRAS

Vitria 2012

CESAR STORCH RODRIGUES LUCAS ESTEVES AVELLAN SEBASTIO PEREIRA LEMES

DUZANI E COMPORTAMENTO DE SEUS CLIENTES PSCOMPRAS

Trabalho acadmico apresentado Disciplina de Marketing II da Universidade Federal do Esprito Santo como requisito de obteno de nota parcial do semestre 2012/1. Orientadora: Inayara Gonzalez

Vitria 2012

SUMRIO

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INTRODUO............................................................................................ CONTEXTUALIZAO DO TEMA............................................................ METODOLOGIA DA PESQUISA............................................................... ESTUDO DE CASO.................................................................................... CONCLUSES DA PESQUISA................................................................. CONSIDERAES FINAIS....................................................................... LIMITAES DA PESQUISA....................................................................

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REFERNCIAS........................................................................................... 20 21 22 23

APNDICES....................................................................................................... APNDICE A - Perguntas ao dirigente da empresa DUZANI/ES.................. APNDICE B - Enquete com clientes da DUZANI/ES....................................

RESUMO
Trata-se de pesquisa de Marketing junto empresa DUZANI concernente ao comportamento ps-compras de clientes. Busca-se, por meio de em levantamento amostral estatstico, identificar a satisfao do consumidor ao ostentar uma marca em destaque no mercado segundo a qualidade percebida; ademais, questionrio especfico alado ao dirigente da empresa pode evidenciar eventuais inconsistncias nos processos de comercializao dos produtos e deficincias nos relacionamentos com os clientes, foco de ateno para a gerao de valor. As argumentaes, no transcurso dos captulos, so subsidiadas por teorias de notrios doutrinadores.

Palavras-chave: Marketing. Comportamento do consumidor. Ps-vendas. Gerao de valor a cliente. Qualidade Percebida. CRM.

1 INTRODUO
A economia, como cincia social aplicada, se encarrega da anlise dos recursos escassos, buscando compatibilizar nveis de oferta e demanda entre seus diversos agentes sociedade, Estado, fornecedores e produtores a fim de satisfazer suas necessidades humanas. (VASCONCELLOS; GARCIA, 1998, p.2). Nesse cenrio, de modo especializado, concebido o conceito de Marketing, cujo conceito pode ser traduzido nas brilhantes lies de Kotler (2000, p.30) (...) processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros.

Recentes alteraes no cenrio mundial, especialmente com os adventos da globalizao e tecnologias da informao, proporcionaram novas noes de consumo. Para Stanpleton (1994):
A problemtica atual abrange a todas as empresas. A Globalizao abriu novos mercados, porm as empresas que no estiverem usando o Marketing corretamente estaro destinadas extino. As empresas, para continuarem competindo no mercado global, devem priorizar: Pblico alvo, pesquisar o Mercado, custo da propaganda, promoes e eventos de divulgao, estratgias de influncia e vendas, criar uma "Marca" forte, Negociar bem com os fornecedores.

essa guisa, endossa Theodore (1988) sugerindo s organizaes fixar o foco de gerao de valor ao consumidor. Com efeito, o contato com o cliente no deve se resumir simples venda, mas em todo o aparato capaz de conduzir plena satisfao. Segundo Mowen e Minor (2003, p. 221):
(...) os sentimentos avaliaes que far mesmo. A avaliao ao desenvolvimento processo de troca. durante a experincia de consumo influenciaro as do produto, independentemente da qualidade real do ps-compra de produtos est intimamente relacionada de sentimentos de satisfao ou insatisfao com o

Ora, clara est a relevncia do entendimento do processo ps-compras ao gestor de Marketing: trata-se do cerne da lide, isto , onde possvel aferir a satisfao do cliente. Nesse sentido discorrem Mowen e Minor (2003, p. 221):

(...) a satisfao do consumidor a atitude referente a um produto ou servio aps sua compra e uso. um julgamento de avaliao ps-escolha que resulta de uma seleo de compra especfica e da experincia de usla ou consumi-la.

Ao Marketing, portanto, incumbe a tarefa de estabelecer laos slidos com o consumidor, compreendendo as razes que permeiam a carga decisria de compra e de fidelidade marca, e ajustando suas aes rumo a um relacionamento prspero. Indispensvel invocar o excelso ensinamento de Zikmund (2006, p. 7): os profissionais de marketing querem manter os clientes para sempre, e aqueles que so eficientes trabalham para construir relacionamentos de longo prazo com eles. De modo pacfico, a doutrina reconhece a existncia de uma linha tnue entre a qualidade percebida (tanto no atendimento quanto no produto) e a satisfao da clientela. Com sapincia preconiza Kotler (1998, p.53): "SATISFAO o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa". Tambm prelecionam Gianesi e Correa (1994, p. 196): qualidade em servios pode ser definida como o grau em que as expectativas do usurio so atendidas/excedidas por uma percepo do servio prestado. In fine, salutar trazer baila a ideia de Marketing de relacionamento, o que, nos ditames de Mckenna (1993, p.43), a construo e sustentao da infraestrutura dos relacionamentos com os clientes. A funo do Marketing de relacionamento , ento, uma tentativa de estreitar os vnculos com os consumidores; Kotler (1998, p.619) complementa: Marketing de relacionamento baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber ateno contnua.

2 CONTEXTUALIZAO DO TEMA

A DUZANI/ES, pessoa jurdica de direito privado, sociedade limitada registrada com a razo Pimenta Rosa Roupas ntimas LTDA, uma slida empresa do ramo de distribuio de roupas ntimas femininas e masculinas. Atua no mercado capixaba h trs anos e meio, provendo o fornecimento de itens da respeitada marca DUZANI em todo o territrio estadual. Abaixo esto dispostos, respectivamente, misso, viso e valores praticados: a) Misso: Compete Pimenta Rosa a distribuio de roupas ntimas masculinas e femininas da marca DUZANI, na modalidade consignada no estado do Esprito Santo. b) Viso: A Pimenta Rosa visa atender de forma eficiente todas as suas consultoras e atender consultoras em no mnimo vinte cidades do estado do Esprito Santo, de forma gil e plena satisfao de suas consultoras. c) Valores: Responsabilidade. Agilidade. Honestidade. Transparncia. Eficincia.

Seu escritrio est situado na Praia do Canto, rea nobre da capital Vitria/ES; conta efetivamente com 03 (trs) colaboradores, investidos nas seguintes funes: Recepcionista, Gerente Administrativo e Gerente Financeiro. Outrossim, recruta consultores externos com a finalidade de divulgao dos produtos institucionais. Embora apresente uma simples estrutura funcional, a DUZANI/ES tem para si o dever inexorvel de garantir a boa imagem da matriz, prestando servios eficientes e

fornecendo produtos de alto padro. Logo, torna-se irrenuncivel a adoo de consistentes estratgias de Marketing. Em tal perspectiva est assentado o objetivo central deste trabalho: investigar se o pressuposto terico realmente se verifica no cotidiano da DUZANI, especialmente saber se a qualidade de seus produtos e servios enseja a satisfao dos consumidores.

3 METODOLOGIA DE PESQUISA

Os estudos cientficos e acadmicos podem se processar essencialmente sob duas perspectivas: quantitativas e qualitativas. Os mtodos quantitativos cingem-se s formas eminentemente estatsticas, mediante coleta, tabulao e interpretao sistemtica de informaes, estimando tendncias e ou comportamentos das variveis examinadas. A metodologia qualitativa, nas palavras de Faria (2004; p.96):
(...) considera que h uma relao indissocivel entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que no pode ser traduzido em nmeros. Neste tipo de pesquisa [...], os dados no so analisados por meio de instrumentos estatsticos, pois a mensurao e a enumerao no so o foco deste tipo de pesquisa.

Nesse sentido, endossa Hbner (1998; p.56) ao diferenciar tais mtodos: o que define uma pesquisa como sendo qualitativa ou quantitativa no o mtodo de coleta, mas sim a forma de tratamento dos dados. Para o presente estudo, os autores selecionaram preferencialmente a pesquisa qualitativa, tendo em vista a ampliao da possibilidade de argumentaes que tal mtodo permite aos acadmicos de uma graduao atinente s cincias sociais. Dessa forma, para o caso concreto, um rol de perguntas abertas foi submetido ao dirigente da organizao pesquisada, de onde se espera obter o atual estgio de desenvolvimento da Administrao de Marketing. Ademais, com auxlio da escala Likert, os autores podero aferir a intensidade e o percentual de satisfao de clientes segundo a percepo da qualidade dos produtos e servios ofertados pela marca; para tanto, delimitou-se um universo dos 30 (trinta) primeiros clientes, previamente constantes do cadastro da empresa em epgrafe, que aceitassem responder s questes.

As perguntas foram feitas por meio de contato telefnico e as respostas foram gravadas, com o consentimento dos participantes da pesquisa, e posteriormente transcritas nos formulrios pelos autores ao realizar os telefonemas. Tais formulrios foram analisados e os resultados sero apresentados no decorrer do Estudo de Caso.

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4 ESTUDO DE CASO

As seguintes perguntas, com vistas a conhecer como o Marketing cuidado pela DUZANI/ES, foram propostas ao seu scio majoritrio, cujo nome os autores se reservam no direito de manter em sigilo. Ei-las, acompanhadas das respectivas respostas, ipsis verbis:
1 Como a empresa gerencia o comportamento do seu cliente? Atravs de questionrios em papis, ligaes ou contato direto, todos os funcionrios so treinados a identificar as necessidades dos clientes. 2 De que maneira a empresa desperta em seus funcionrios a preocupao quanto aos comportamentos dos seus clientes? A empresa foca a satisfao plena dos seus clientes e bonifica com 5% do valor da mercadoria vendida para cada captao de consultora, incentivando uma maior ateno e dedicao por parte dos funcionrios, identificando aspectos relevantes para atender as necessidades que as consultoras possuem. 3 Quais so os tipos de clientes que a empresa tem hoje? A Duzani obtm clientes que pertencem classe A, classe B e tambm os da classe C, tendo em vista que o produto de excelente qualidade e que os consumidores esto cada vez mais exigentes e buscam produtos diferenciados no mercado. 4 Como voc descreveria o crescimento da demanda da tua empresa? De que forma ocorreu (principais razes internas e tambm externas, advindas do ambiente)? A distribuidora Duzani/ES iniciou o trabalho no estado em Janeiro de 2009, desde ento vem ganhando um grande nmero de adeptos a marca. Alm de o produto ter uma grande preocupao com a esttica, a qualidade dos materiais que os compem de altssima qualidade.Atravs de campanhas publicitrias (outdoor, facebook, chs de lingerie, mainly, entre outros), a demanda vem crescendo ms a ms, alm disso, cada consultora atendida com horrio marcado e uma de cada vez, havendo assim uma maior ateno e dedicao s suas necessidades. 5 Existe alguma tecnologia (sistema de informao) na empresa que busca integrar as informaes obtidas sobre o cliente? Qual? Se no existe, como a empresa junto a seus funcionrios, busca integrar as informaes sobre os seus clientes? A Duzani, atravs do Sistema DIMA, obtm todo o controle financeiro, dados pessoais, medidor de desempenho de todos os meses de venda de cada cliente, separadamente. Podendo assim, estabelecer previso de venda e poder separar produtos que tenha maior possibilidade de venda. 6 Como a empresa lida com a sazonalidade? Quais as prticas de marketing utilizadas?

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Sendo um ramo de distribuio, o qual os produtos so vendidos por consultoras na modalidade porta-a-porta, no h uma grande sazonalidade, porm um ms do ano, outubro, ocorre uma queda de vendas, por motivos ainda no identificados. Nesse perodo, a empresa elabora promoes de produtos e envia e-mails a todas as consultoras informando-as. 7 Em sua opinio, quais as principais explicaes para a constncia para a tua demanda? Ser um produto que de extrema importncia para as mulheres e grande atrao visual. 8 Em sua opinio, qual a principal dificuldade em compreender sua demanda e como isto impacta no desempenho da tua empresa? difcil compreender a demanda, pois, como h diversos modelos de produtos e como o gosto muito subjetivo e no conhecemos as clientes das consultoras, difcil realizar essa mensurao. Dessa forma, ocorre o risco de uma quantidade significativa de produto ficar inerte (sem venda). Por isso, toda semana fazemos contato com as consultoras para verificar as vendas e as necessidades das clientes, porm como 90% das consultoras trabalham em emprego fixo, nem sempre podem vir fazer a devoluo da mercadoria que no est tendo liquidez. 9 Como a empresa busca atrair a demanda? Atravs de divulgao em outdoors, facebook, e-mails, telemarketing e do boca-a-boca. 10 Como a empresa busca reter sua demanda? Os funcionrios da Duzani/ES tratam cada cliente como se fosse nico (exclusivo). Toda semana um dos integrantes da equipe liga para cada consultora e identifica as necessidades das mesmas e fornece qualquer assistncia necessria (separao de conjuntos, dicas de como escapar de inadimplncias, servio de delivery, entre outros).

Adicionalmente, foi elaborado um conjunto de questes exploratrias (cuja metodologia encontra-se descrita na seo precedente), destinadas a medir o grau de satisfao de clientes da DUZANI sob a tica do critrio de desempenho qualidade. Sejam aduzidas as perguntas e seus resultados devidamente tabulados em figuras e tabela.
1 Em geral, como avalia a qualidade dos produtos da marca? ( ) Excelente/Boa ( ) Regular ( ) Ruim/Pssima

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Figura 1: Avaliao da qualidade da marca DUZANI


Excelente/Boa Regular 3% Ruim/Pssima

27% 70%

2 Ao usar o produto adquirido, como se sente? ( ) Maravilhado/Satisfeito ( ) Indiferente ( ) Decepcionado/Totalmente frustrado

Figura 2: Sensao quanto ao produto adquirido


Maravilhado/Satisfeito 25 20 15 10 5 0 Decepcionado/Totalm ente frustrado Indiferente

3 Como classifica a marca em relao s concorrentes? ( ) Melhor/Entre as melhores ( ) Mediana ( ) Entre as piores/Pior

Figura 3: Classificao da marca em relao s concorrentes

Entre as piores/pior Mediana Melhor/entre as melhores 0 5 10 15 20 25 30

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4 Voltaria a comprar produtos da marca? ( ) Sim ( ) Talvez ( ) No

Figura 4: Inteno em adquirir novamente produtos da marca

20%

0% Sim Talvez No 80%

5 Se voc j precisou recorrer a devoluo/troca, o processo foi: ( ) timo/Bom ( ) Regular ( ) Ruim/Pssimo

Tabela 1: Percepo do Processo de Troca Resposta timo/Bom Regular Ruim/Pssimo Quantidade de clientes 2 0 0

6 Voc recomendaria produtos da marca? ( ) Sim ( ) Talvez ( ) No

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Figura 5: Recomendaria produtos da marca?


0% 17% Sim Talvez 83% No

7 A DUZANI, poucos dias aps a venda, entra em contato com seus clientes e colhe sugestes/crticas de seus produtos e servios. Como julga essa iniciativa? ( ) Positiva/Interessante ( ) Indiferente ( ) Negativa/Agressiva

Figura 6: Percepo da iniciativa de coleta de sugestes/crticas


25 20 15 10 5 0 Positiva/Interessante Indiferente Negativa/Agressiva

8 Em geral, como considera o atendimento e o suporte prestados pela DUZANI pscompras? ( ) timo/Excepcional ( ) Regular/Normal ( ) Ruim/Deplorvel

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Figura 7: Avaliao do Atendimento Ps-Compras

25 20 15 10 5 0 timo/Excepcional Regular/Normal Ruim/Deplorvel

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5 CONCLUSES DA PESQUISA

A partir dos dados obtidos pela pesquisa observa-se que os produtos da marca DUZANI esto entre os melhores do segmento de lingerie, considerando que dentre os 30 participantes da pesquisa 27 os classificam como os melhores/entre os melhores e apenas 03 como medianos. Isso se reflete na questo da quantidade de produtos que necessitaram de devoluo/troca: apenas 02 (dois) clientes responderam que houve a troca e quando questionados sobre a motivao desse procedimento, informaram que os produtos eram destinados a terceiros e o tamanho estava equivocado, porm confirmaram que estavam plenamente satisfeitos com os procedimentos realizados pelo estabelecimento para a permuta. A instituio tem como rotina entrar em contato com os clientes transcorridos alguns dias da efetivao da aquisio, com o intuito de colher sugestes/crticas visando ao aprimoramento de seus produtos e de atendimento ps-compras. Ao serem questionados sobre essa iniciativa, 22 clientes a analisaram como positiva/interessante e ao se perguntar acerca do atendimento e do suporte prestados pela entidade no ps-compras, 86% das respostas os consideraram excelentes/excepcionais. Outro fator que corrobora para afirmar que a empresa em tela est se consolidando no mercado que 27 pessoas declaram se sentir maravilhados/satisfeitos com os produtos adquiridos e 80% dos consumidores abordados pretendem adquirir mais produtos da marca enquanto que nenhum mostrou repdio a novas aquisies. Em relao avaliao da qualidade da marca, 70% dos entrevistados a consideram excelente/boa e 83% recomendariam os produtos a outrem. Os elementos supramencionados vo ao encontro da ideia proposta por Kotler (1998) ao apregoar que a satisfao est atrelada ao desempenho esperado do produto, considerando que as informaes demonstraram que a maior parte das pessoas estava maravilhada/satisfeita com os produtos e com o atendimento pscompras; tambm rotularam os produtos como sendo de excelente/boa qualidade, chegando a afirmar que pretendiam adquirir mais da mesma marca, emanando a

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vestgios de Zikmund (2006): se o cliente est convicto de voltar a comprar, isso pode denotar a pertinncia do processo de fidelizao e ser um indicativo que a DUZANI/ES est na direo certa para a conquista e reteno de consumidores. Some-se a isso constatao do slido magistrio de Gianesi e Correa (1994) na prtica: os clientes, eu sua maioria, pareceram sentir-se satisfeitos por causa da qualidade do servio executado. Isto posto, resta elucidada a lide suscitada: a qualidade um componente capaz de gerar satisfao aos clientes.

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6 CONSIDERAES FINAIS

Diante do exposto, avalia-se como positiva a pretenso de se cotejar qualidade e satisfao da clientela; isso certamente d mais credibilidade e segurana s organizaes ao destinarem acentuados recursos em pesquisa e desenvolvimento da qualidade, redundando em sentimento de prazer dos consumidores. Entretanto, no restou demonstrada a influncia de outros fatores, que no a qualidade, sobre a satisfao do cliente; questiona-se, por exemplo, quais seriam os impactos de intervenientes psicolgicos, sociais e demogrficos para a gerao de valor. Acredita-se que a construo da satisfao transcende aos visveis elementos externos, invadindo o mais recndito do ser em sua complexidade humana. Giglio (2002, p.49) compartilha do mesmo pensamento, postulando que O ser humano complexo, movido por determinaes e indeterminaes de vrios nveis (tornando seu comportamento imprevisvel). Outro ponto merecedor de destaque foi a ausncia na DUZANI de um instrumento de operacionalizao do Marketing de Relacionamento. Recomenda-se a implantao da ferramenta CRM acrnimo de Customer Relationship Management muito bem explicado por Queiroz (2002, p.46):
O Customer Relationship Management (CRM) o processo continuo de identificao e criao de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefcios para toda a cadeia de negcios que envolve no s a organizao, mas seus parceiros, distribuidores, fornecedores, colaboradores, etc.

O que se pretende sugerir DUZANI, por intermdio das robustas plataformas das Tecnologias da Informao, adoo ostensiva do CRM no apenas para compilao dos dados, mas como uma eficaz alternativa gesto de Marketing, sobretudo no que toca fidelizao dos clientes que j adquiriram produtos da marca

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7 LIMITAES DA PESQUISA

Os autores deste trabalho vislumbraram bices ao desenvolverem a pesquisa; cumpre destacar as mais expressivas:

a) A teoria atinente ao comportamento do consumidor, inclusive no bojo de pscompras, mostrou-se abundante e heterognea, fato esse agravante para a definio de em foco preciso de investigao. b) A seleo do frasco amostral, ou seja, dos entrevistados, foi intencional (presumida) de fato, priorizaram-se os clientes com mais facilidade de contato; estima-se um resultado ligeiramente destoante na hiptese da ampliao no nmero de entrevistados e esses fossem aleatoriamente convocados a participarem da enquete.

Oportunamente, cabe tecer o seguinte comentrio: salvo melhor juzo, reputa-se exguo o prazo concedido para um integral deslinde da pesquisa consoante o roteiro proposto: o contexto de curso noturno cujo semestre letivo composto por extensas 300 horas-aula, e a maioria de seus alunos carrega consigo obrigaes externas de ordem trabalhista; notadamente, o tempo disponvel tido por prejudicado, no obstante os autores envidaram esforos na manipulao dos dados e se empenharam na interpretao das informaes frente teoria abarcada.

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8 REFERNCIAS

FARIA, Irene BonnassisTremel de. O processo administrativo tributrio no municpio de Florianpolis: execuo e controle. Dissertao de Mestrado em Administrao. Florianpolis, 2004. Disponvel em: <http://www.tede.udesc.br/tde_arquivos/13/TDE-2005-05-04T14:48:50Z 15/Publico/Parte%207%20-%20METODOLOGIA%20DA%20PESQUISA.pdf>. Acesso em: 08 mai. 2012. GIANESI, I.G.N.; CORRA, H.L. Administrao estratgica de servios: operaes para satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1994. GIGLIO, Ernesto. O Comportamento do Consumidor. 2 ed. rev. ampl. So Paulo: Pioneira Thompson learning, 2002, 269 p. HBNER, M. M. C.. Sobre O Livro guia para Elaborao de Monografias e Projetos de Mestrado e Doutorado. 1998. p. 56. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing. A edio do novo milnio. Prentice hall, 2000. KOTLER, Philip. Administrao de marketing: implementao e controle. 4ed. So Paulo: Atlas,1998. anlise, planejamento,

KOTLER, Philip. Administrao e Marketing. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998. MCKENNA, R. Marketing de Relacionamento. 1ed. Editora Campus, 1993. MOWEN, J. C.; MINOR, M. S. Comportamento do consumidor. So Paulo: Prentice Hall, 2003. QUEIROZ, Valdir Donizete de Souza. O CRM CustomerRelationship Management fidelizando o cliente. (Ps-Graduao) Uni-Facef, Franca, 2002. STANPLETON, Jonh. Administrao de Marketing. So Paulo: Saraiva, 1994. VASCONCELLOS, Marco Antonio Sandoval de; ENRIQUEZ GARCIA, Manuel. Fundamentos de economia. So Paulo: Saraiva, 1998. xii, 240 p. ISBN 8502023926 (broch.)

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APNDICES

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APNDICE A - Perguntas ao dirigente da empresa DUZANI/ES

1 Como a empresa gerencia o comportamento do seu cliente? 2 De que maneira a empresa desperta em seus funcionrios a preocupao quanto aos comportamentos dos seus clientes? 3 Quais so os tipos de clientes que a empresa tem hoje? 4 Como voc descreveria o crescimento da demanda da tua empresa? De que forma ocorreu (principais razes internas e tambm externas, advindas do ambiente)? 5 Existe alguma tecnologia (sistema de informao) na empresa que busca integrar as informaes obtidas sobre o cliente? Qual? Se no existe, como a empresa junto a seus funcionrios, busca integrar as informaes sobre os seus clientes? 6 Como a empresa lida com a sazonalidade? Quais as prticas de marketing utilizadas? 7 Em sua opinio, quais as principais explicaes para a constncia para a tua demanda? 8 Em sua opinio, qual a principal dificuldade em compreender sua demanda e como isto impacta no desempenho da tua empresa? 9 Como a empresa busca atrair a demanda? 10 Como a empresa busca reter sua demanda?

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APNDICE B - Enquete com clientes da DUZANI/ES

1 Em geral, como avalia a qualidade dos produtos da marca? ( ) Excelente/Boa ( ) Regular ( ) Ruim/Pssima 2 Ao usar o produto adquirido, como se sente? ( ) Maravilhado/Satisfeito ( ) Indiferente ( ) Decepcionado/Totalmente frustrado 3 Como classifica a marca em relao s concorrentes? ( ) Melhor/Entre as melhores ( ) Mediana ( ) Entre as piores/Pior 4 Voltaria a comprar produtos da marca? ( ) Sim ( ) Talvez ( ) No 5 Se voc j precisou recorrer a devoluo/troca, o processo foi: ( ) timo/Bom ( ) Regular ( ) Ruim/Pssimo 6 Voc recomendaria produtos da marca? ( ) Sim ( ) Talvez ( ) No 7 A DUZANI, poucos dias aps a venda, entra em contato com seus clientes e colhe sugestes/crticas de seus produtos e servios. Como julga essa iniciativa? ( ) Positiva/Interessante ( ) Indiferente ( ) Negativa/Agressiva 8 Em geral, como considera o atendimento e o suporte prestados pela DUZANI ps-compras? ( ) timo/Excepcional ( ) Regular/Normal ( ) Ruim/Deplorvel