SETOR DE ELETROELETRNICOS INVESTE EM PS-VENDA E SELA UNIO COM CONSUMIDOR

POR QUE AS EMBALAGENS SO TO COMPLICADAS ?

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170 JUNHO2012
A EVOLUO DO CONSUMIDOR
FAA A SUA ESCOLHA

PREMIAO DESTACA AS MELHORES PRTICAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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170 JUNHO

www.consumidormoderno.com.br

FAA A SUA ESCOLHA

COMO AS EMPRESAS PODEM DEFINIR AS SUAS CAUSAS E FAZER O CONSUMIDOR SE ENGAJAR (DE VERDADE)

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2012JUNHOedio170

20 ENTREVISTA

58 PRMIO CONSUMIDOR MODERNO

115 A ERA DO DILOGO

88 ESPECIAL

20 ENTREVISTA Antonio Carlos Pipponzi, presidente do conselho da Droga Raia, fala sobre a fuso com a Drogasil e como o atendimento ao cliente foi essencial para se destacar no mercado 46 CONSUMO Empresas ainda criam embalagens de difcil manuseio e que complicam a vida das pessoas 52 GESTO Aps adquirir 80% da Crivo, a TransUnion chega ao Brasil com propostas que podem mudar a realidade da anlise de crdito 58 PRMIO CONSUMIDOR MODERNO Pelo 13 ano, premiao reconhece empresas que buscam a excelncia no atendimento ao consumidor

88 ESPECIAL No setor de eletroeletrnicos, o investimento em ps-venda um dos segredos para delizar a atender bem o consumidor 98 TENDNCIAS Altitude anuncia investimentos em softwares para aperfeioar o atendimento ao consumidor 102 ESTRATGIA Estudo exclusivo comprova que ferramentas de web 2.0 so a chave para o sucesso das corporaes na nova era 106 INTERNACIONAL Evento Sapphire Now 2012, promovido nos Estados Unidos pela SAP, mostrou as tendncias tecnolgicas para aperfeioar a gesto e o relacionamento com os clientes

112 COMUNICAO Conra como o Ita simplicou a linguagem dos contratos de aquisio de veculos para facilitar a interpretao de quem faz um nanciamento 115 RELACIONAMENTO No encontro A Era do Dilogo, companhias areas e rgos de defesa abordam as melhores formas de tornar a comunicao mais transparente e ecaz

24 CAPA
Consumidores elegem as causas mais conhecidas pelas empresas e com as quais se identicam mais. Em contrapartida, especialistas avaliam engajamento atual das companhias e do dicas para quem ainda no escolheu seu caminho

COLUNISTAS 14 CAIO BLINDER Direto de Nova York 86 RENATO MEIRELLES Consumidor emergente 100 MARCELO SODR Cidadania em pauta 130 TUTTY VASQUES Humor SEES 12 PALAVRA DO CONSUMIDOR 16 CENRIO 18 PELO MUNDO 124 DEBATE 126 ESTILO 128 ECONOMIA CRIATIVA

ERRATA NA MATRIA SOBRE O XIII PRMIO CONSUMIDOR MODERNO DE EXCELNCIA EM SERVIOS AO CLIENTE, NA EDIO DE MAIO, NA TABELA DA PGINA 41, O CONTACT CENTER TERCEIRIZADO PELA EMPRESA COOP COOPERATIVA DE CONSUMO O SENARC.

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PRMIO
ESPECIAL

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Fotos: Douglas Luccena/Edvaldo Luccena/Eduardo de Sousa

POR FLVIA CORB, COM TEXTOS DE JULIANA JADON, PATRICIA LUCENA, PAULO GRATO E RAQUEL SENA

TROFU DA EXCELNCIA AS MELHORES

PRTICAS NA BUSCA PELA EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR FORAM RECONHECIDAS E PREMIADAS EM NOITE DE FESTA PROMOVIDA PELA REVISTA CONSUMIDOR MODERNO

Oferecimento

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ais de 800 executivos e prossionais da rea de atendimento das maiores empresas do Brasil se reuniram no dia 28 de maio para prestigiar a entrega do 13 Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente. Conhecido como o Oscar brasileiro das relaes entre empresa e consumidor, o prmio tem o objetivo de identicar e reconhecer as melhores prticas em servios ao cliente no Pas.
Temos nas mos uma poderosa ferramenta para estimular e incentivar as empresas de todos os setores a aprimorar sua qualidade, armou Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno, durante a cerimnia de abertura do evento. Tomar conhecimento das iniciativas adotadas por concorrentes e inclusive por empresas de diferentes setores de atuao estimula a evoluo e a busca pela excelncia no atendimento metas muitas vezes esquecidas diante das inmeras atividades e procedimentos internos. Sobra um tempo exguo para entender e acompanhar a evoluo do consumidor, suas necessidades e as mudanas de comportamento, assim como para avaliar a convenincia de uso dos canais de acesso e o efeito das mdias sociais, avaliou Meir. Mas no possvel se dar ao luxo de desviar, nem que por alguns segundos, o olhar desse consumidor mutante. Com a implantao da lei dos SACs (Servios de Atendimento do Cliente), a exigncia por bom atendimento est cada vez maior. Inclusive setores no regulamentados so cobrados por no oferecer agilidade e eccia desejadas. Hoje, esse consumidor manifesta a sua indignao com a espera indevida nos contatos com empresas alimentcias, eletroeletrnicas, cosmticos, lojas virtuais. Esses setores esto desperdiando uma excelente oportunidade de fazer a diferena e praticar excelncia, ressaltou Meir.
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GAETANO CRUPI presidente da Abbott Ao ganhar o prmio, ns conrmamos nosso objetivo de estarmos juntos pelos pacientes. Fazemos um verdadeiro trabalho em equipe

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PRMIO

ESPECIAL

MARCOS SCARPIN diretor de operaes e planejamento do Grupo Habibs Para ns, este prmio a consolidao de anos do servio. Demonstra nossa preocupao com o cliente, principalmente vindo de uma revista como a Consumidor Moderno, que est bem interessada no que tange responsabilidade com o cliente

A urgncia em respostas cresceu ainda mais com o advento das redes sociais. E, apesar do canal j ter se consolidado como uma poderosa ferramenta de contato, ainda h muitas empresas que no sabem como agir nesse cenrio virtual. incrvel constatar o despreparo para atuar nessas novas mdias. Primeiro, erram ao conar a agncias de propaganda ou marketing direto a gesto do dilogo com os clientes nesses canais. Essa tarefa da rea de clientes, alerta o publisher. Ainda que 30% das melhores empresas brasileiras no respondam sequer aos e-mails enviados por consumidores, o Pas exibe prticas que devem ser olhadas como bons exemplos. A boa atuao dessas empresas foi

reconhecida durante a premiao dos vencedores do Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente, anunciados pela jornalista Rosana Jatob, que atuou como mestre de cerimnias da noite, na casa de shows HSBC Brasil. NOS HOLOFOTES Alm dos ganhadores das 54 categorias do prmio, e seus parceiros, todos selecionados a partir da consultoria e auditoria da GfK, o destaque da noite cou com a revelao dos vencedores das categorias especiais. A Sky f oi a grande campe da noite ao levar o prmio de empresa do ano tanto pelo voto popular como por meio da avaliao da GfK. A empresa realizou uma gincana para testar a empresa que apresentava a melhor performance em aten-

MARCOS BADER diretor do Bradesco Cartes Nossa equipe muito focada e trabalha com esforo conjunto, ento os resultados aparecem. Fica fcil dizer porque ganhamos este prmio
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TOMAR CONHECIMENTO DAS INICIATIVAS ADOTADAS POR CONCORRENTES ESTIMULA A EVOLUO E A BUSCA PELA EXCELNCIA NO ATENDIMENTO

LUIZ PAULO DE ALMEIDA NETO diretor de sistemas regionais da Sabesp A concepo da nossa central no sentido realmente de atender com brevidade, ter postos bem dimensionados e com nmero suciente para atender nossos 9 milhes de clientes

dimento ao cliente. Primeiramente, clientes misteriosos foram selecionados para entrar em contato telefnico com as empresas e fazer uma pergunta inusitada ao atendente: Qual o principal valor da empresa?. Em uma segunda etapa, a mesma questo foi enviada s empresas via e-mail. Para denir a disputa, os clientes misteriosos zeram meno s empresas nas redes sociais. Aps as trs etapas, a Sky obteve o melhor desempenho. Para escolher os vencedores de melhor contact center, os clientes misteriosos tambm foram fundamentais. Eles entraram em contato com empresas selecionadas pelos prprios contact centers candidatos ao prmio e avaliaram critrios operacionais, como postura do operador, tempo de espera e tentativas de contato. Aps a avaliao, a Algar recebeu o prmio na categoria Grandes Operaes e a CSU Contact foi eleita a melhor entre as empresas de Pequenas e Mdias Operaes.

J dentro das categorias escolhidas a partir do voto popular, os prossionais do Fleury foram destaque da premiao. Disputando com cinco indicados, Omar Hauache foi eleito o CEO do Ano, enquanto Cludia Neves, diretora de intimidade com o cliente, entrou para o Hall da Fama ao ser apontada como a Melhor Prossional do Ano. Outra surpresa da noite cou por conta da indita entrega do prmio na categoria Pequena Mdia Empresa. Notamos que esse segmento de empresa est cada vez mais dando importncia ao consumidor e desenvolvendo trabalhos especcos para eles. Por isso resolvemos criar essa categoria para premi-los, explicou Paulo Carramenha, presidente da GfK. Quem arrebatou o prmio dessa nova categoria foi a novata Zazcar, empresa de car sharing. Fundada h apenas trs anos, estreou na premiao com o p direito ao tambm ser a vencedora na categoria Empresa Revelao. A importncia do prmio para as relaes entre consumidor e empresa foi resumida por Carramenha:Quando a empresa se dispe a participar ela est permitindo que seja, de certa forma, auditada. Alm de ser uma ferramenta para medir a efetividade no atendimento, o prmio tambm incentiva e motiva os atendentes a prestar um bom servio a todos os clientes.

MARCIO FERNANDES presidente da Elektro um reconhecimento muito importante para o trabalho de um grupo de quase 4 mil pessoas dedicadas ao bom atendimento. No tratamos o cliente do setor eltrico como consumidor cativo, mas, sim, como cliente especial

LUIZ BAPTISTA DA ROCHA presidente da Sky Eu atribuo a conquista deste prmio ao fato de que todo dia a gente acorda cedo, d duro e pensa em hoje fazer melhor do que zemos ontem. Que venha o 11 trofu
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CONTACT CENTER DO ANO GRANDES OPERAES

DE RECURSOS A TALENTOS
DNIS FLVIO COELHO LEITE, superintendente executivo do Bradesco A qualidade do atendimento dos nossos clientes o fator primordial dentro do banco. uma das coisas que a gente mais luta para ter, por isso que ganhamos 6 anos seguidos

Tratar colaboradores como talentos e ter um atendimento aprimorado so os diferenciais para garantir o reconhecimento Algar Tecnologia

NIZAN GUANAES, presidente da Africa Para mim uma conquista histrica, a agncia est toda decorada, estamos todos em festa porque eu acho que este o maior prmio que uma agncia de publicidade pode ganhar. Estou muito feliz

O departamento de Recursos Humanos da Algar TecnoTalentos Humanos. dessa forma que os colaboradores da empresa so tratados, segundo Luiz Fernando Scheliga, diretor de operaes da Algar Tecnologia. Enxergamos em cada um o talento a ser desenvolvido, a ser cuidado. Nosso diferenexecutivo aponta esse como um dos principais fatores pela conquista, pela primeira vez, do prmio de Contact Center do Ano - Grandes Operaes, no XIII Prmio Consumidor Moderno em Excelncia e Servios ao Cliente. A conquista deste prmio consolida a nossa expertise adquirida ao longo de 13 anos de atuao. Ser o Contact Center do Ano nos d ainda mais responsabilidade de entregar surpreender sempre de forma positiva, inovadora e com excelncia, comemora Jos Antonio Fecchio, diretor-presidente da Algar Tecnologia. A forma de representar os contratantes para seus clientes uma preocupao constante da Algar. Para isso, a empresa mergulha nos processos da contratante e busca entender cada etapa que pode ser determinante no atendimento. Entendemos que nossa misso extremamente honrosa: representar

o nosso cliente perante o cliente dele! Somos a voz dele, por isso fundamental entender bem a dinmica de negcios de nossos contratantes, explica Sheliga. Somado ao conhecimento dos processos para representar seu contratante diante do cliente, a Algar entende que o consumidor tem novas demandas. No basta escolher entre atender bem ou ser transparente, preciso ter as duas qualidades. J foi o tempo daquela central em que o cliente se conformava simplesmente em ser atendido. Hoje ele sabe que, mais do que nunca, o Um dos canais que deram mais poder ao cliente foi a internet e o megafone das redes sociais. De fato h uma migrao para esses canais que surgem como uma tribuna, principalmente no caso de manifestaes negativas. importante estar presente nessas mdias, ter a ao, apesar de o volume disso Alm de ser reconhecida, a Algar viu cinco de seus clientes levarem sete tamente o seu trabalho. Nos sentimos duplamente honrados, pois isso mostra o servio que estamos prestando aos nossos clientes, diz o executivo.

MRCIO ROSA E SILVA gerente de marketing da Souza Cruz A Souza Cruz tem de forma consistente ganhado quase que todos os anos este prmio. Acho que isso se deve a uma dedicao constante da nossa empresa em busca de melhorar a nossa qualidade de atendimento e de servio
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SOMADO AO CONHECIMENTO DOS PROCESSOS PARA REPRESENTAR SEU CONTRATANTE, A ALGAR ENTENDE QUE O CONSUMIDOR TEM NOVAS DEMANDAS

CONTACT CENTER DO ANO PEQUENAS E MDIAS OPERAES

PRONTA SOLUO

CSU Contact aposta no atendimento qualicado para resolver problemas no primeiro contato
CSU implantado em uma empresa-cliente, tanto as equipes operacionais quanto as comerciais so treinadas para dar suporte e solucionarem questes. Nosso conhecimento sobre as necessidades individuais de cada cliente nos permite traar estratgias em busca de solues, diz Juarez Soares, diretor comercial da CSU Contact. No vendemos apenas o atendimento, mas a inteligncia do negcio. Buscamos entender nosso cliente, sua rea de atuao, seus pontos fortes e objetivos, para, assim, desenvolver um O modelo de atuao prioriza investimentos no bem estar dos oito mil funcionrios espalhados entre as unidades de So Paulo e Barueri (SP), Recife (PE) e Belo Horizonte (MG). Em Barueri, a CSU possui um dos maiores sites de atendimento da Amrica Latina com rea de descontrao, cyber space, quadras poliesportivas, cursos gratuitos de informtica, treinamentos e atendimento mdico e odontolgico. Hoje, o maior com a premissa de atender adequadamente logo no primeiro contato com o cliente que os colaboradores do contact center da CSU Contact atuam. E foi esse um dos motivos que gerou para a companhia, pela primeira vez, a conquista do Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente, na categoria Contact Center Pequenas e Mdias Operaes. A partir do momento em que o servio da

um plano de carreira diferenciado, conclui Soares. Como novidade para 2012, a companhia criou uma plataforma de vendas on-line, que permite gerir de forma integrada os diferentes pontos de contato com o consumidor, seja ele SMS, email, telefone ou as redes sociais.

PEQUENA E MDIA EMPRESA PME

TIRO CERTEIRO

Com apenas trs anos de atuao no mercado, a Zazcar mostra sua preocupao com o cliente
A Zazcar foi responsvel por trazer ao Brasil o conceito de car sharing ou compartilhamento de veculo, uma alternativa inteligente de transporte para quem no possui um automvel e no quer contar com o servio pblico de transporte. Felipe Barroso, scio-diretor da Zazcar, conta que a
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empresa iniciou suas atividades em 2009 com apenas dez carros disponveis aos clientes em estacionamentos 24 horas, localizados em diversos pontos da cidade de Sao Paulo. Hoje, a compadeste ano, almeja triplicar a frota. Foi nesse cenrio e com uma vontade de prestar um servio inovador que a Zazcar venceu na categoria de Empresa PME (Pequena e Mdia Empresa).Desde o incio a empresa criou uma central de atendimento 24 horas. Alm disso, estabeleceu uma poltica de resposta por e-mail em, no mximo, um dia til. Para conquistar um pblico maior, h quatro meses a empresa criou divulgar ainda mais a marca.

HALL DA FAMA

DEGRAUS DO SUCESSO

Aps passar por todos os cargos da rea de atendimento do Fleury, Claudia Neves, diretora de intimidade com o cliente, foi eleita a prossional do ano

ARI CARVALHO diretor de ps-venda da Mercedes-Benz O importante mesmo a nossa equipe de atendimento, que est interessada, tem vocao e no poupa esforos para fazer tudo o que est ao nosso alcance. No importa se ns somos bons, queremos ser sempre o melhores

A MINHA META TRABALHAR COM DIVERSAS REAS PARA LEVAR O OLHAR DO CLIENTE PARA PROJETOS DA EMPRESA

A histria de Claudia Neves com o laboratrio Fleury j dura 21 anos. A executiva ingressou na empresa como recepcionista e hoje ocupa o cargo de diretora de intimidade com o cliente. nal, buscou investir nos estudos. Passei por todo o desenvolvimento da carreira, com ps-graduao e especializao na rea de sade. Trabalhei em todos os setores relacionados ao atendimento ao cliente, conta Claudia. Essa dedicao ao trabalho foi reconhecida na XIII edio Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente, em que entrou para o Hall da Fama como cionamento com o consumidor. Claudia acredita que venceu a categoria devido constante busca por desenvolvimento, atualizao e aderncia aos valores da instituio: Temos, no Grupo Fleury, a preocupao de entender o outro, de olharmos os processos com a viso do cliente, conciliando essa percepo externa e os princpios da empresa. A cultura de valorizao do cliente

com o objetivo de trazer as expectativas do cliente para dentro do grupo. A minha meta trabalhar com diversas reas para levar o olhar do cliente para o desenvolvimento de projetos da empresa, explica. Entre os diferenciais apresentados pelo Fleury perante os laboratrios concorrentes, Claudia destaca servios como a Vila da Sade, estrutura especial para o atendimento peditrico; o Gestar Fleury, unidades que renem os exames diagnsticos implicados no acompanhamento pr-natal da gestante; o relatrio integrado, que consolida pareceres de diferentes especialidades diagnsticas em um mesmo documento; os Centros de Medicina Diagnstica Integrada; e o lanamento da marca a+ Medicina Diagnstica. essa cultura de excelncia, a preocupao com o cliente e o desenvolviesse cliente. como em uma orquestra. Voc pode ter um timo maestro, mas se no houver msicos comprometidos, que depositam todo seu sentimento na performance, o pblico tambm no ir se emocionar. Prezamos pelo envolvimento do grupo como um todo, completa Claudia.

NELSON CAMPELO presidente da Avaya Desde o princpio, a Avaya tem participado deste prmio que, para ns, muito importante. Estamos muito satisfeitos em estar aqui reforando essa parceria

Fleury no ano passado e criou a diretoria de intimidade com o cliente. Claudia foi para o comando do novo departamento
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EDISON KINOSHITA diretor de atendimento, tecnologia e operaes da SulAmrica um reconhecimento de um trabalho de todos os colaboradores. Pode existir tecnologia, processos, mas o grande fator so as pessoas. Eles so os fatores de deciso

CEO DO ANO

DILOGO TRANSPARENTE

A proximidade com os colaboradores e com os clientes o segredo de Omar Hauache, presidente do Grupo Fleury e CEO do ano

ELAINE FERREIRA presidente da Altitude Ganhamos mais uma vez e a cada ano que passa um desao maior, porque temos de investir mais em qualidade, sermos criativos, sem perder o conceito de produto nico, atendendo cada vez mais a segmentos diferentes

Comunicao a palavra-chave para Omar Hauache, presidente do Grupo Fleury. Eleito o CEO do ano pelo Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente,

Nesse sentido, Hauache atribui o volvimento dos dez mil colaboradores da baseada no cliente e no relacionamento,

GUILHERME PORTO presidente da Plusoft O grande motivador da empresa para o sucesso ouvir o cliente. Ns passamos pela evoluo do atendimento ao cliente, do Cdigo do Consumidor, sempre antecipando as necessidades de mercado

Formado em medicina e em administrao, Hauache destafundamental essa proximidade com os colaborados e com os nossos clientes, prementes. Para ele, ouvir o cliente E o exemplo para isso deve vir de toda a O interesse em conhecer as necessidades dos clientes, em se envolver com o dia a dia, em estar aberto e receptivo, em estar focado no treinamento dos colaborados, atreladas proatividade em antecipar as demandas dos clientes,

MINHA LIDERANA BASEADA NO CLIENTE E NO RELACIONAMENTO, ALGO QUE O FLEURY PRIORIZA H DCADAS
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uma empresa inovadora nesse sentido. Todo novo colaborador recebe primeiro as boas vindas do presidente, e no

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PRMIO

ESPECIAL

EMPRESA DO ANO

OS SEGREDOS DA SKY

Paixo e busca pela perfeio fazem com que a empresa nunca esteja satisfeita e se diferencie das demais
Mas qual o mistrio por trs de tantas vitrias? Somos uma empresa de apaixonados, comandados por um maluco que no exige nada menos do exijo, eles entregam, mas eu quero sempre mais, diz Baptista. Um dos alguns processos que trariam mais be-

Alm de conquistar pela dcima vez o primeiro lugar na categoria TV por Assinatura, a Sky tambm foi eleita duplamente a empresa do ano e empresa do ano pelo voto popular no XIII Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente. Tantos reconhecimentos so resultados da humildade de toda a empresa em nunca se contentarem com o que tem. Nosso atendimento bom, mas pode ser melhor. O segredo nunca estar

Baptista, presidente da Sky. Maior mdia geral, melhor estratgia de clientividade e estar entre as melhores em que a Sky se diferenciasse das outras. O atendimento, segundo Baptista, lidando com gente. Voc enfrenta problemas naturais, rudos na comunicao. O atendente fala uma processo dinmico em permanente ebulio e evoluo. Apesar disso, o presidente da ganhar prmios, mas claro que sempre ser um reconhecimento ao trabalho desenvolvido. No h uma linha de chegada na relao com o consumidor. Mas muito auspicioso ser reconhecido pelo que fez at agora, em qualquer rea da vida.

te para o assinante. O ideal, destaca Baptista, que o atendimento seja um bate-papo entre amigos, com equilbrio e generosidade. Mas essa uma relao que construda com o tempo, como uma amizade, compara ele. Temos espao para caminhar nesse relacionamento. Fazemos muitas coisas boas, mas ainda h algumas falhas que no deveramos cometer. Mas, sinceramente, no conheo ningum no planeta que tenha atingido o ideal. Para isso, a Sky depende totalmente de seus atendentes. So eles que nos tornam a empresa deles gostar de gente e ter paixo em servir. Simples assim.

A EMPRESA PLANEJA AUTOMATIZAR PROCESSOS PARA AGILIZAR O ATENDIMENTO E TORNLO MENOS ESTRESSANTE PARA O CLIENTE
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ESPECIAL

1 ALIMENTOS NISSIN AJINOMOTO Makoto Watanabe, vice-presidente, e Mitsuaki Morihiro, presidente 2 AUTOMVEIS GENERAL MOTORS Rafael Santos, diretor de servios de veculos, Eliana Arajo, supervisora da central de relacionamento, e Dawson Zanetelli, gerente nacional de servio ao cliente 3 AUTOMVEIS DE LUXO/CAMINHES MERCEDES-BENZ Jaqueline Neves, gerente de atendimento, Ari Carvalho, diretor de ps-venda, e Ronaldo Fontolan, diretor de atendimento ao cliente 4 AUTOPEAS E SERVIOS AUTOMOTIVOS MAHLE METAL LEVE Cludia Regina Pereira, supervisora de assistncia tcnica, Enrison Ladeia, gerente de produtos e assistncia tcnica, e equipe 5 BANCO DE VAREJO SANTANDER Patrcio Santelices, superintendente-executivo, e Juliana Rios, superintendente de atendimento 6 BANCO PREMIUM BRADESCO Ezdio Maran, superintendenteexecutivo do Bradesco Dia & Noite, Dnis Flvio Coelho Leite, superintendente-executivo, Marcus Vinicius Pioto, gerente, e Tadeu Felisardo, subgerente departamental da Prime 7 7 BEBIDAS COCA-COLA FEMSA Adriana Bernardes, gerente de contact center, e equipe 8 CALADOS DAKOTA Carine Girardi, gerente de SAC, Melissa Medeiros, diretora de marketing e comunicao, e Yllana Hafele, atendente de SAC

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1 CARTES DE CRDITO BRADESCO CARTES Marcos Bader, diretor do Bradesco Cartes, e equipe 2 CELULARES NOKIA Matias Raposo, gerente snior de operaes, Robson Lelis, diretor de atendimento ao cliente, e equipe 3 COMPANHIAS AREAS GOL Rogrio de Castro Pereira, diretor de atendimento ao cliente 4 CONSTRUO CIVIL EBM INCORPORAES Bento Odilon Moreira Filho, vice-presidente 5 COSMTICOS HYPERMARCAS Patricia Peters, diretora de qualidade, e Raquel Loiola, gerente 6 DIVERSOS PROBITICA Bruno Gobbato, diretor de kinderen marketing, Marcelo Fernandes Bella, diretor-executivo CRO 7 ENERGIA ELTRICA ELEKTRO Cleide Teixeira, operadora da central de atendimento ao cliente, e Marcio Fernandes, presidente da Elektro 8 FRMACOS ABBOTT Gaetano Crupi, presidente, Amanda Gravina, gerente de relacionamento com o cliente, e equipe

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1 FAST-FOOD HABIBS Marcos Scarpim, diretor de operaes e planejamento do Grupo Habibs 2 HIGIENE E LIMPEZA CHIMICA BARUEL Suzana Matos, assistente de marketing, Sandra Torres, gerente de atendimento, e Silvio Moraes, presidente 3 INTERNET UOL Marcelo Epstein, diretor-geral 4 LOGSTICA TAM CARGO Euzbio Angelotti, diretor de novos negcios, e equipe 3 5 LUXO AMSTERDAM SAUER Rosana Dias Guedes, gerente de marketing, e Rodnei Straatmann, gerente comercial 6 MEDICINA DIAGNSTICA FLEURY Andrea de Souza, diretora de operaes de atendimento, e Karla Danianne, gerente de call center, e equipe 4 7 MDIA/ENTRETENIMENTO GLOBO INTERNACIONAL David Hitos, coordenador da Globo Internacional 8 PRESTAO DE SERVIOS SEBRAE-RN Silvio Bezerra, presidente do conselho deliberativo, e equipe

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1 SERVIOS PBLICOS ESTADUAIS SABESP (INTERIOR / LITORAL) Luiz Paulo de Almeida Neto, diretor de sistemas regionais, Ivan Sobral de Oliveira, superintendente da unidade negcios do alto de Paranapanema, Eduardo Schekiera, gerente da central de antendimento 2 SERVIOS PBLICOS FEDERAIS ANEEL Alex Sandro Feil, superintendente da Aneel, e Paulo Clio Faleiros, diretor de call center da Tellus Comunicao 3 TELEFONIA FIXA EMBRATEL Katia Horta, diretora, e equipe 4 TELEFONIA FIXA REGIONAL/ TELEFONIA MVEL REGIONAL ALGAR TELECOM - CTBC Antonio de Leva Jr., coordenador de operaes, Suhaila Kassen, coordenadora de excelncia em relacionamento, e Marcelo Bleser, diretor adjunto de marketing e varejo 5 TELEFONIA MVEL NACIONAL TIM Ana Cristina Oliveira, gerenteexecutiva de qualidade 6 TV POR ASSINATURA SKY Vito Chiarella, vice-presidente de clientes, Luiz Baptista, presidente, e Ricardo Floresta, diretor de atendimento 7 VAREJO FAST SHOP Luiz Pimentel, diretor de marketing e clientes 6 7 8 VAREJO SUPER/HIPER COOP COOPERATIVA DE CONSUMO Marcio Valle, vice-presidente, e Suzana Souza, responsvel pela central de relacionamento

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1 AGNCIA DE PROPAGANDA AFRICA Nizan Guanaes, presidente 2 ASSESSORIA DE IMPRENSA/ COMUNICAO IN PRESS Roberta Machado, diretora-executiva 3 AUTOMAO DE FORA DE VENDAS/BANCO DE DADOS/ BUSINESS INTELLIGENCE ORACLE Jorge Toledo, diretor de pr-vendas de aplicativos, Jos Caodglio, diretor de snior de vendas de business inteligence e EPM, Weligton Pinto, diretor de pr-vendas para hardware e solues otimizadas e integradas 4 CONSULTORIA ESTRATGICA DE CRM E-CONSULTING Daniel Domeneghetti, presidente 5 CRM MICROSOFT DYNAMICS Antonio Moraes, gerente-geral 6 DISCADOR PREDITIVO ALTITUDE SOFTWARE Elaine Ferreira, presidente, e Gasto Taveira, CEO 7 DISTRIBUIDORA AUTOMTICA DE CHAMADA (DAC)/ TELEFONIA IP/ INTEGRAO COMPUTADOR-TELEFONE (CTI) AVAYA Nelson Campelo, presidente da Avaya, e Stan Braz, diretor-executivo da Abrarec 8 ERP SAP Valria Kinguti, vice-presidente comercial

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1 FORNECEDOR DE LINHA 0800/ PROVEDORES DE ACESSO EMBRATEL Eduardo Mattos, gerente de portflio, e Marina Kawasaki, diretora de vendas 2 GRAVAO DIGITAL/ SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES/SOLUO DE PRODUTIVIDADE DE MO DE OBRA NICE Luiz Fernando Camargo, presidente no Brasil 3 INTEGRADOR DE CALL CENTER/ INTEGRADOR DE CRM IBM Isabela Martins, lder de CRM 4 SERVIOS PROFISSIONAIS WITTEL Srgio Camilo, vice-presidente comercial 5 SOFTWARE DE ATENDIMENTO/ IMPLEMENTAO DE CRM PLUSOFT Guilherme Porto, CEO, Fernando Macedo CIO, e Marcelo Braga, diretor de TI 6 SOLUO DE AUTOATENDIMENTO (URA) GENESYS Roberto Oliveira, gerente de vendas, e Ricardo Gasparete, gerente regional 4

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