Taller de Coaching para supervisoras de Call Center

TEMARIO
Contenidos centrales:

El coaching como herramienta de motivacin, clima

laboral, calidad de servicio, desarrollo de talento. Los distintos tipos de acciones de coaching segn el momento y los tiempos. Los roles de cada puesto jerrquico en el proceso de coaching (supervisor, team leader, coordinador, gerente/jefe). Uso de herramientas tecnolgicas especficas para contar con datos cuantitativos y lograr objetividad en el coaching. Intervencin de las reas de Calidad y RRHH.

Qu es COACHING?
Es el COACHING un proceso de capacitacin?
NO, sin embargo es inevitable que algo se
aprenda o algo se ensee a travs de esta herramienta.

Qu es COACHING?
Entendiendo al proceso de capacitacin: como la
adquisicin de nuevas habilidades o destrezas para la realizacin de una tarea o un trabajo. Podriamos decir que es etapa inicial de la formacin de la persona para un trabajo.

Y al Coaching como el proceso cuyo objetivo es

mejorar la productividad o rendimiento del empleado, o alcanzar nuevas metas u horizontes. Sera una instancia superadora

Qu es COACHING?
Algunas diferencias a destacar: En general la capacitacin es para un grupo
de personas que se forman simultneamente. En un mismo contenido igual para todos. Del cual algunos toman algunos aspectos y otras personas toman otro distinto.

Qu es COACHING?
En cambio el coaching es
un proceso individual, personalizado en funcin de un colaborador y un objetivo concreto.

Qu es COACHING?
COACHING: Implica modelar o cambiar la conducta de
otra persona en el mbito de la tarea.

Qu es COACHING?
COACHING: Como proceso de desarrollo gerencial Como herramienta para mejorar el
desempeo de operadores de call center.

COACHING en CALL CENTER

COACHING en CALL CENTER

PARA HACER UN BUEN COACHING:

Debemos contar primero con un

buen proceso de monitoreo, escuchas y evaluaciones.

COACHING en CALL CENTER

PARA HACER UN BUEN MONITOREO:

Aspectos de la metodologa a ser utilizada: El tamao de la muestra La frecuencia de la evaluacin La distancia objetiva del evaluador

COACHING en CALL CENTER

ES EL COACHING UNA HERRAMIENTA
MOTIVACIONAL?

COACHING en CALL CENTER

Si entendemos por Motivar:
Proveerle ciertos estmulos para que adopte un determinado comportamiento deseado. Crear las condiciones adecuadas para que aflore un determinado comportamiento en las personas.

COACHING en CALL CENTER

El coaching tambin es motivador. Pero no es lo nico ..

Momentos y Tipos Coaching:

ON THE SPOT COACHING:

Tiene lugar en el momento que se presenta la oportunidad. Es espontneo e inmediato.

FEED BACK:
Devolucin sobre el resultado de una tarea. No hay un plan de trabajo posterior, puede haber un seguimiento. Es muy necesario para dar a conocer donde esta el operador en relacin a su tarea.

PROCESO FORMAL DE COACHING:

Implica una preparacin previa, prepararse para las la sesiones de Coaching. Implica Planificacin, Accin y Seguimiento. Es un proceso ms largo e implica inversin de tiempo y esfuerzo.

El rol de Coach: quin?

Mas importante que definir quien

debe ser el coach,

Es fundamental hablar de las

competencias del que asume dicho rol.

El rol de Coach: quin?

El jefe inmediato (supervisor, coordinador):

Evitar que lo urgente de la operacin, entre en conflicto con lo importante del cambio a obtener.

El rol de Coach:
Competencias:

No es imprescindible, pero aconsejable que

exista algn conocimiento de la tarea que realiza el otro

Habilidades de liderazgo
Habilidades de negociacin Inteligencias Emocionales Modelador tica profesional

Compromiso con el otro

La tecnologa y el coaching:
Herramientas duras:
Uso de herramientas tecnolgicas especficas para contar con datos cuantitativos y lograr objetividad en el coaching:

Los datos duros son importante como prueba de la conducta, sin embargo lo importante es el contexto en que se usan.

La tecnologa y el coaching:
GRABACIONES:
Imprescindible para hacer el proceso adecuado de Escuchas, Monitoreo y posterior evaluacin para hacer un proceso de coaching.

Proceso formal de Coaching

PRIMER PASO
Elegir el candidato Fijar Objetivos de cambio Disponer de la informacin de respaldo Delinearse previamente opciones y alternativas

PREPARAR LA SESIN
Fijar fecha e invitar al participante informando motivo del encuentro Elegir un buen lugar Disponer del tiempo necesario Mantenga confidencialidad en todo momento

Proceso formal de Coaching

DURANTE LA SESIN
Inicie con un tono informal y afectivo Presente los resultados Asuma una postura de escucha activa Facilite la reflexin del candidato Acuerde los pasos a seguir y sus fechas Hagan un plan de accin en conjunto

SEGUIMIENTO
Cumpla su parte del acuerdo Haga el seguimiento en las fechas acordadas En la prxima sesin todo vuelve a comenzar. Evale los avances y felicite cada paso dado por mnimo que parezca!!!

Check List de Evaluacin:

Check List de Evaluacin
ACCIONES
1 Est alcanzando o ha alcanzado la meta establecida? 2 Qu cambios especficos en la conducta y actitud

SI

NO

indican que se ha alcanzado el nivel?

3 Los cambios realizados son suficientes para la etapa

_________

__________

de avance o se debe continuar? 4 Cree el individuo haber alcanzado la meta? Est conforme con el cambio respecto de la carrera? 5 Cmo cree haberlo logrado? 6 Qu fue lo que lo motiv al cambio? O qu cree que lo est desmotivando? 7 Qu opinan otras personas involucradas a cerca del cambio, se alcanz? 8 Que elementos estn contribuyendo a que se aparte del camino propuesto? 9 Que factores cree que contribuyeron ms al cambio? ________ ________
_________ _________

________

________

Las Herramientas del Coaching

Poner foco en el comportamiento, no en la persona.
Hay una gran diferencia entre decir: hay un problema con esta tarea y decir: Ud. tiene problemas con esta tarea. Poniendo foco en el comportamiento o la tarea en cuestin se resguarda el objetivo de la discusin, evitando que la persona se ponga a la defensiva o se sienta agredido.

Ser descriptivo, no evaluativo. Dar modelos de cambio. Cmo debera hacerse.

Dgale a la persona lo que tiene que corregir: Hay algn aspecto de tu tono de voz que mejorar, casi no se escuch tu saludo. No califique tu tono de voz es ... Busquen alternativas en forma conjunta como lo podras ..

Escuchar. Ayudar a Reflexionar con la Pregunta.

Preste atencin a la otra persona. Preguntar y dar oportunidad de reflexionar. Es mucho mejor que Ud. los ayude a encontrar la respuesta para s mismos a que Ud. se la diga.
Identifique los puntos especficos para corregir o construir sobre ellos. Sin embargo, si Ud. tiene una impresin sin una evidencia especfica, utilcela como base para analizarla juntos,. Ejemplo: yo tengo la impresin que . Vos que opinas? Sino es mejor que ignorar el punto enteramente.

Ser concreto, claro y directo

Las Herramientas del Coaching

Poner nfasis en reforzar fortalezas, en lugar de mejorar debilidades.

Comience siempre resaltando lo positivo. Siempre hay algo que destacar. Ayude a su colaborador a ver cmo puede utilizar sus fortalezas personales para hacer un mejor uso de ellas en el futuro.
Haga acotaciones y comentarios (feedback), sea positivo o negativo, toda vez que sea posible. No lo sorprenda, su colaborador puede decirle Por qu no me lo dijiste antes? tal vez podra haber hecho algo al respecto

Ser oportuno.

Desarrollar un tema por vez..

No sobrecargue a la otra persona con ejemplos, comentarios e impresiones. Focalcese en el punto especfico y trabajen con l.

Concientizar acerca de la responsabilidad mutua

Un problema de performance puede no ser por una falla de su colaborador. Ud. puede haber contribuido o puede ayudar a subsanarla. El Coaching es un proceso continuo y conjunto.