Você está na página 1de 69

Qualidade Total

jeat@terra.com.br

Conceitos Bsicos da Qualidade Total


jeat@terra.com.br

A Qualidade Total no Mundo


LINHA
Europia

NFASE
Normalizao Satisfao do cliente

CARATERSTICAS
Defensiva (conformidade do produto sem se preocupar c/ cliente) Ofensiva (Direcionada para impor o que produz)

Americana

Japonesa

Satisfao do cliente

Ofensiva (vai ao encontro do cliente e enfatiza os aspectos motivacionais)

jeat@terra.com.br

Indicadores de Qualidade
INDICADORES Entulho (C.Civil) (%) Produtos rejeitados (u/milho) Reciclagem de Papel (%) Rotatividade estoque (vezes/ano) BRASIL 30 25700 10 30 MUNDO 10 200 75 68

jeat@terra.com.br

Desenvolvimento da Qualidade
1920
Introduo da Administrao cientfica de Taylor; Linha de montagem (Ford); Simplificao e padronizao do trabalho.

1930
Qualidade do produto ou servio deve ser controlado; Os defeitos devem ser eliminados (estatstica ) SHEWHART

1940/45
II Guerra Mundial

1948/54
O controle de Qualidade americano emitado pelos japoneses; 1950- Deming ( Mtodos Estatsticos); 1954- Juran (Qualidade na Gesto )

jeat@terra.com.br

Desenvolvimento da Qualidade
1960
Os japoneses impem um controle de qualidade mais radical (TQC e CCQ).

1970
Surge a Administrao por Objetivos (USA)- todos devem trabalhar para atingir objetivos especficos ;

1980
USA emitam Japo nos Mtodos de Qualidade criando o GQT; Comeam a surgir as idias de foco no cliente e no servio.

1990
Dedicao maior ao consumidor;

Servios oferecidos so crescentemente valorizados

Sensao de estagnao do Ocidente.

jeat@terra.com.br

O Que uma Empresa

uma organizao de seres humanos que trabalham para facilitar a vida de outros seres humanos. Ex. hospitais, escolas, indstrias, clubes, etc.

jeat@terra.com.br

Objetivo das Organizaes Humanas


Satisfao Plena das Necessidades do Ser Humano.

jeat@terra.com.br

Pessoas Afetadas pela Empresa

Cliente Acionista

Fornecedor

Colaborador Meio Ambiente


jeat@terra.com.br

Cliente
toda pessoa ou rgo para quem voc faz
alguma coisa ( produto/servio )
Cliente interno: Dentro da Empresa Ex: Supervisor Cliente Externo: Fora da Empresa Ex: Prefeitura, Telefonica, Hospital, Consumidor, etc.

jeat@terra.com.br

Como o Cliente Afetado pela Empresa

a razo da existncia da Empresa Produto / Servio de Qualidade. Garantir a Preferncia. Sobrevivncia da Empresa Assegurada.

jeat@terra.com.br

Como o Colaborador afetado pela Empresa

o empregado da Empresa. Aporte de Conhecimento (Domnio Tecnolgico). Sobrevivncia da Empresa Assegurada.

jeat@terra.com.br

Como o Acionista afetado pela Empresa

a pessoa responsvel pelo aporte de Capital. Produtividade / Competitividade Sobrevivncia da Empresa Assegurada

jeat@terra.com.br

Como a Comunidade/ Meio Ambiente afetada pela Empresa

a contribuio Social que a Empresa deve ter com a comunidade e o meio ambiente. Preocupar-se em no poluir, desmatar, preservar a natureza ;
Se apresentar como um ponto de referncia positivo para a sua sobrevivncia.
jeat@terra.com.br

Fornecedor
qualquer pessoa / rgo que fornea recursos (insumos ) a um processo.
Fornecedor Interno: Almoxarifado, agncias de atendimento, etc. Fornecedor Externo: hotel, restaurante, fabricante de materiais/medidores, oficina mecnica, etc.

jeat@terra.com.br

Processo
uma srie de atividades (TAREFAS) a serem cumpridas para se obter um produto/servio.
TAREFA: um conjunto de atividades crticas e no crticas, que interligadas, compem um dado processo.
ATIVIDADE CRTICA: aquela tarefa que ,se no corretamente executada, poder comprometer o processo e afetar o produto/servio oferecido.

jeat@terra.com.br

PROCESSO - Exemplo
Insumos ENTRADA PROCESSAMENTO
Produto

SADA

AUCAR

Laranjada

jeat@terra.com.br

Produto / Servio

o efeito ou resultado de qualquer processo. tudo aquilo que feito para atender as necessidades da algum.
Ex: Cliente Atendido, Manuteno IP realizada, etc..

jeat@terra.com.br

FORNECEDOR

Vamos ver o seu futuro.

CLIENTE

PROCESSO

PRODUTO / SERVIO -> Ver o FUTURO


jeat@terra.com.br

Problema

o resultado indesejvel de um trabalho ou de um processo.


Projeto devolvido com erro; Leitura errada de consumidor; Correspondncia com erro de digitao.

jeat@terra.com.br

Anomalia
qualquer situao que incomoda e deve ser evitada. qualquer ocorrncia no esperada
Poste quebrou ao ser transportado; Padiola trincou ao transportar doente N de cones insuficientes para isolar rea.

jeat@terra.com.br

Qualidade

um conjunto de caractersticas ou atributos, que distinguem um produto ou servio em um mercado de produtos e servios congneres e que vo ao encontro das necessidades dos clientes . algo que um produto / servio tem ou no tem.

jeat@terra.com.br

Produtividade
FORNECEDOR PROCESSO PRODUTO

CUSTOS

FATURAMENTO

a relao entre o que a EMPRESA arrecada com a venda do produto/servio (FATURAMENTO) e o que gasta para produziro produto/servio (CUSTOS) .

jeat@terra.com.br

Competitividade

a procura da maior produtividade entre todos os concorrentes. obtida com o comprometimento de todos com os resultados. ATIVIDADES DE VALOR agregam valor ao produto/servio.

jeat@terra.com.br

Sobrevivncia de uma Empresa


SOBREVIVNCIA GARANTIDA SATISFAO DO CLIENTE COMPETITIVIDADE

PRODUTIVIDADE
PREFERNCIA DO CLIENTE

PRODUTO DE QUALIDADE
jeat@terra.com.br

Rompimento

o processo de mudana da prpria maneira de pensar. (Requer muita determinao ). o abandono de prticas gerenciais baseadas em princpios no mais vigentes no mundo atual.

Envolvimento mostrar o caminho; comprometimento caminhar junto

jeat@terra.com.br

Pilares da Qualidade
SOBREVIVNCIA DA EMPRESA

SATISFAO TOTAL DO CLIENTE


PRODUTO / SERVIO DE QUALIDADE

MORAL (COLABORADORES)

jeat@terra.com.br

ATENDIMENTO

SEGURANA

QUALIDADE INTRNSECA

QUALIDADE

CUSTO

As Dimenses da Qualidade
QUALIDADE CUSTO ATENDIMENTO SEGURANA

MORAL

jeat@terra.com.br

Qualidade intrnseca (Q)

o conjunto de atributos que definem ou descrevem as expectativas dos clientes com respeito conformidade do produto ou servio.

Custo (C)

Produto / Servio apresenta um custo acessvel, competitivo.

jeat@terra.com.br

Atendimento (A)

Produto / Servio entregue no prazo e local certo, na quantidade e modo especificado e garantido por uma assistncia tcnica. Produto / Servio pode ser utilizado/realizado de forma segura pelos clientes e/ou colaboradores.

Segurana (S)

jeat@terra.com.br

Moral(M)

Expressa o nvel de satisfao do colaborador com e no trabalho que executa.

jeat@terra.com.br

BENCHMARKING

o processo sistemtico e contnuo de avaliao de produtos/servios/processos, com outros reconhecidos com representantes das melhores prticas, visando a melhoria organizacional.

jeat@terra.com.br

Modelos de Gesto de Qualidade Total


jeat@terra.com.br

Controle de Qualidade Total TQC


Filosofia administrativa , participativa, desenvolvida no JAPO aps a Segunda Guerra Mundial, a partir de idias americanas ali implantadas. intimamente ligada ao comportamento humano .
Coloca a QUALIDADE como PONTO CENTRAL do negcio / atividade da EMPRESA, disseminando-a em todos os processos / tarefas executadas por seus colaboradores.

jeat@terra.com.br

Premissas Bsicas do TQC


Produzir e fornecer produtos e/ou servios que atendam corretamente as necessidades dos clientes; Garantir a sobrevivncia da empresa atravs do lucro contnuo obtido pelo domnio da qualidade; Identificar o problema mais crtico e solucion-lo pela mais alta prioridade; O cliente o rei; Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;
jeat@terra.com.br

Premissas Bsicas do TQC


Nunca permitir que a mesma anomalia se repita, pela mesma causa; Respeitar os colaboradores como seres humanos independentes; Definir e garantir a execuo de viso e estratgia da Alta Administrao da Empresa. Procurar prevenir a origem de problemas, cada vez mais montante; Gerenciar a Empresa ao longo do processo e no por resultados;
jeat@terra.com.br

Gesto pela Qualidade Total GQT

um modelo de gesto baseado no comprometimento de todos e na vivncia da melhoria contnua ( KAIZEN ), objetivando a elevao dos patamares de Qualidade e produtividade de produtos / servios. o aprimoramento do TQC.

jeat@terra.com.br

Gerenciamento da Rotina Diria - GRD

um conjunto de aes e verificaes dirias, executadas de forma padronizadas, para alcanar objetivos atribudos um determinado processo de uma organizao, objetivando a busca da manuteno (confiabilidade) e a melhoria incremental (competitividade) dos resultados.

jeat@terra.com.br

Premissas Bsicas do GRD


Estabelecimento de uma padronizao, pois no existe controle sem padronizao. Estabelecimento de metas, a partir da anlise do desempenho atual do processo. Obedincia aos padres estabelecidos, atravs da anlise contnua do processo e soluo de problemas.

jeat@terra.com.br

Gerenciamento pelas Diretrizes - GPD

So procedimentos gerenciais, que direcionam a prtica do GRD, atravs do desdobramento dos itens de controle, objetivando garantir a execuo, em todos os nveis, das diretrizes e metas emanadas da Alta Administrao da Empresa.

jeat@terra.com.br

Desdobramento das Diretrizes


DIRETRIZ DO PRESIDENTE

META
MEDIDAS Medida 1 Medida 1 + Valor+ Prazo = Medida 2 Medida 3 MEDIDAS Medida 1

DIRETRIZ DO GERENTE

META

DIRETRIZ DO SUPERVISOR

.
. Medida n

Medida 2 Medida 2 + Valor+ Prazo =


Medida 3 . . Medida n Ao 1 Ao 2

META

. .

5W2H

Ao n

jeat@terra.com.br

Gesto vista

a comunicao visual constante dos resultados alcanados, no processo, aos colaboradores. As informaes sobre o gerenciamento do processo, so apresentadas em um quadro, em destaque.

jeat@terra.com.br

Programas Participativos de Qualidade


PROGRAMA 5S CCQ
jeat@terra.com.br

Crculos de Controle de Qualidade- CCQ


jeat@terra.com.br

O que o CCQ ?

um sistema participativo de trabalho, no qual, um grupo de pessoas voluntrias se renem, para identificar, analisar e solucionar problemas,no mbito de sua rea de trabalho, objetivando o aprimoramento da qualidade do produto/servio, do ambiente de trabalho e da prpria vida.

jeat@terra.com.br

Onde foram criados os CCQs


Foram criados em 1962, no JAPO, pelo Prof. Kauro Ishikawa. A primeira empresa japonesa a utilizar o CCQ foi a Matsuyama Carrier Equipament Co. No Brasil, em 1971, o CCQ foi implantado, de forma pioneira, na Volkswagem do Brasil e na Jonhson & Jonhson.

jeat@terra.com.br

Quem so os integrantes do CCQ ?

Os grupos de CCQs so formados por empregados, que provem da mesma rea de trabalho ou realizam funes afins, de maneira que todos estejam familiarizados com as situaes (problemas) a serem discutidos.

jeat@terra.com.br

Por que o nome CCQ ?


Circulo: Figura geomtrica que melhor representa a idia de equipe; Nele todos os pontos esto situados uma mesma distncia do centro, ou seja, todos os participantes tem a mesma importncia e o mesmo direito de opinar.

jeat@terra.com.br

Por que o nome CCQ ?


Controle:

a base do Programa de CCQ; Como em todas as atividades, necessrio ter o controle da situao para que se obtenha bons resultados .

jeat@terra.com.br

Por que o nome CCQ ?


Qualidade:
a meta do programa de CCQ; Atravs dela se busca a melhoria de produtos, servios, processos e principalmente, do ambiente de trabalho, do relacionamento entre as pessoas e o crescimento do Ser Humano (MELHOR QUALIDADE DE VIDA).

jeat@terra.com.br

Objetivos do CCQ ?

Aprimorar a qualidade de vida no trabalho, motivando o colaborador pelo trabalho, promovendo o desenvolvimento pessoal e de liderana, possibilitando a criao de um ambiente saudvel e feliz para trabalhar. Aprimorar o nvel de conhecimento dos colaboradores no que se refere ao processo em que atuam e aos parmetros que possibilitam o seu controle Contribuir para o progresso da Empresa atravs da racionalizao das rotinas e mtodos de trabalho, visando a reduo de custos e de desperdcio;

jeat@terra.com.br

Caractersticas dos CCQs

VOLUNTARIEDADE Todos os participantes dos CCQs so voluntrios. CONTINUIDADE: Os CCQs operam por tempo indeterminado. AUTONOMIA: A equipe escolhe o tema, decide sobre a evoluo do trabalho e desenvolve os seus prprios projetos.

jeat@terra.com.br

Caractersticas dos CCQs


DEMOCRACIA: A equipe escolhe lder, sub-lder e secretrio TRABALHO EM EQUIPE: Todos participam em todas as etapas dos trabalhos CRESCIMENTO DO SER HUMANO: Respeito natureza e a valorizao.

jeat@terra.com.br

Caractersticas dos CCQs

REGULARIDADE: As reunies acontecem a intervalos regulares. NO COBRANA DE RESULTADOS: A Alta Administrao est comprometida com o Programa ENVOLVIMENTO DA MDIA GERNCIA: O Gerente deve ser o patrocinador e incentivador do programa na sua rea.

jeat@terra.com.br

Estrutura dos CCQs

As Equipes de CCQ`s possuem, em sua estrutura, um lder, um sub-lder e um secretrio, que so eleitos por votao direta dos participantes do CCQ. Os participantes definem a durao dos mandados. Embora cada membro da equipe tenha a sua atribuio, todos tem o mesmo grau de importncia. No existe hierarquia. Um grupo de CCQ composto de 5 10 membros.

jeat@terra.com.br

O que faz os CCQs

Desenvolve trabalhos para que seus componentes aprendam e se habituem a usar as ferramentas da qualidade; Mantm o esprito cooperativo e de trabalho em equipe e de unio em torno de objetivos comuns; Contribui para o crescimento pessoal de todos os seus componentes;

jeat@terra.com.br

PLANO DE AO
PROJETO: Reduzir o n de contas refaturadas por grupo de 10.000 consumidores META: Reduzir o NCR para 8,0 at DEZEMBRO/97

5W2H
PRAZO
(WHEN)

MEDIDA
(WHAT)

RESPONS:
(WHO)

LOCAL (WHERE)

RAZO
(WHY)

PROCEDIMENTO
(HOW)

CUSTO
(HOW MUCH)

1 - Definir quantidade de cdigos impedimento de leitura por leiturista

NILZA

AT 31/12/96

No ESCRITRIO

Reduzir o n de cancela-mentos de contas por consumo estimado

Negociando (catch-ball) com a equipe e estabelecendo metas para cumprimento por cada leiturista

R$ 2000,00

2 - Controlar a quantidade de canhotos do formulrio ESTIVEMOS AQUI devolvidos

ROGRIO E CARLOS
DIARIAMENTE
NO ESCRITRIO

Certificar que o leiturista esteve no endereo do consumidor

Confrontando a quantidade de cdigos de impedimento de leitura lanados no microcoletor com a quantidade de canhotos do formulrio ESTIVEMOS AQUI

R$1800,00

3 - Treinar / Reciclar Leituristas e Eletricistas

JOS MARIA

AT 31/03/97

NA SALA DE TREINAMENTOS

Para evitar erro de Ministrando curso para os leitura Leituristas / eletricistas que apresentarem dificuldades na execuo de leitura em medidores de energia eltrica.

R$1200,00

jeat@terra.com.br

5W2H
O QUE : a representao, em tabela , de um Plano de Ao. PARA QUE SERVE: Estabelecer um Plano de Ao organizado. QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessrio a identificao rpida dos elementos bsicos implementao de um Plano de Ao. COMO INTERPRETAR: O 5W2H define o que ser feito, por quem, quando, onde, como e quanto custar a ao planejada.

jeat@terra.com.br

5W2H
WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW HOW MUCH

O Que?

Quem ?

Quando?

Onde?

Por Que ?

Como ?

Quanto custa?

OBJETIVO

RESP

PRAZO

LOCAL

JUSTIF.

PROCED.

CUSTO

Nestas colunas sero informadas: quando se pretende realizar a tarefa; onde ser realizada; por que ser realizada, como ser feita e quanto custar.
Nesta coluna dever ser informado o nome de quem ir fazer a tarefa Nesta coluna dever ser Informado o que se pretende fazer

jeat@terra.com.br

Grfico de Acompanhamento de Processo

MELHOR

jeat@terra.com.br

Grfico de Acompanhamento de Processo


O QUE : um grfico de acompanhamento seqencial cujos dados so alocados medida que estejam disponveis. PARA QUE SERVE: Identificar as tendncias no acompanhamento de um Item de Controle/Item de Verificao. QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessrio acompanhar o desenvolvimento dos resultados em relao a uma meta estipulada. COMO INTERPRETAR: A partir das tendncias dos resultados obtidos com os previstos (METAS), identifica possveis desvios/ distores que devero ser analisadas e corrigidas.
jeat@terra.com.br

MASP - Metodologia de Anlise e Soluo de problemas


jeat@terra.com.br

MASP - Metodologia de Anlise e Soluo de Problemas

Esta metodologia evidenciada como um meio de facilitar o trabalho de gerentes e supervisores de processos e modificar uma situao indesejvel para uma situao melhor . A REMOO das CAUSAS dos problemas leva, inevitavelmente, ao AUMENTO da PRODUTIVIDADE.

jeat@terra.com.br

MASP - Metodologia de Anlise e Soluo de Problemas


SIGNIFICADO:

METODOLOGIA: a seqncia lgica de procedimentos para realizar uma determinada tarefa. ANLISE: a decomposio do todo em suas partes constituintes.

SOLUO: o ato ou efeito de resolver uma questo PROBLEMA : toda questo, dvida, cuja soluo se pretende conhecer

jeat@terra.com.br

PROBLEMA - Sade x Processo


SADE
1- O paciente apresenta sintomas de doena 5- Mdico estabelece diagnstico da doena
6- Mdico analisa e prope um remdio para o paciente 7- Paciente toma a medicao recomendada

2- Mdico examina os sintomas e levanta histrico do paciente

3- Mdico prioriza exames para auxiliar na anlise da doena

4- Mdico levanta hipteses para as causas provveis da doena

8- Mdico monitora paciente atravs exames peridicos

jeat@terra.com.br

PROBLEMA - Sade x Processo


PROCESSO
1- Sintomas indesejveis so observados no processo 5- CCQ descobre causas primrias do problema 6- CCQ sugere solues para o problema ( Plano de Ao) 7- reas envolvidas implementam o Plano de Ao

2- CCQ analisa os sintomas e levanta dados histricos

3- CCQ levanta hipteses para causas primrias do problema 4- CCQ prioriza causas provveis e planeja coleta de dados

8- reas envolvidas monitoram o processo p/ verificar eficcia do Plano de Ao

jeat@terra.com.br

Problema Fora do Controle

P A D

Ferramenta a ser utilizada CICLO PDCA + QC STORY

Problema Solucionado.

C
jeat@terra.com.br

MASP
P A C
Quando pensamos e registramos o pensamento de forma coerente, sistemtico e ordenado, estabelecemos a diretriz, a base que nos conduz ao sucesso.

jeat@terra.com.br

MASP
ATUAR
Padronizar o que deu certo. Corrigir o que no deu certo e concluir o giro do PDCA

PLANEJAMENTO
Identificar o Problema

Observar o problema Analisar o Problema Definir o Plano de Ao

A
CONFERIR
Verificar tudo o que foi realizado

D
C
DESENVOLVER Fazer o que foi planejado

jeat@terra.com.br