GESTIN DE CALIDAD DE SOFTWARE

TEMA: INDICADORES DE CALIDAD

GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS:

CONECEL S.A. JUNTA DE BENEFICENCIA (HOSPITAL LUIS VERNAZA) MEGASALUD S.A.

DE

GUAYAQUIL

GRUPO DE TRABAJO:
Georgina Barba Carmen Caldern Yomar Jordn Viviana Tacle Cindy Garca Pamela Buenao

INDICADORES DE CALIDAD

Los objetivos y tareas que se propone una organizacin deben concretarse en expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los "Indicadores" los encargados de esa concrecin.

Qu son los indicadores? - Son datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuanta de cmo se encuentran las cosas en relacin con algn aspecto de la realidad que nos interesa conocer. - Los Indicadores pueden ser medidas, nmeros, hechos, opiniones o percepciones que sealen condiciones o situaciones especficas.

 Cul es la importancia de los indicadores? -Permite medir cambios a travs del tiempo. -Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones -Son instrumentos para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.

INDICES FINANCIEROS INDICES DE CRECIMIENTO INDICES DE LIDERAZGO INDICES DE CALIDAD

INDICES FINANCIEROS.Refleja la relacin entre los gastos y los resultados que se obtienen.

Caso estudio: CONECEL. S.A

INDICES FINANCIEROS:

Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operacin normal.

Ingresos Costos Gastos Direccin Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados (CAS457) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No Frmula de Clculo:

INDICES FINANCIEROS:

Utilidad Neta: Mide la rentabilidad de la empresa luego del pago de intereses y otros gastos financieros.

Frmula de Clculo: Utilidad Operativa (-) Otros Gastos + Otros Ingresos Direccin Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados (CAS036) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

INDICES FINANCIEROS:

ARPM: Mide el ingreso promedio por cada minuto facturado.

Frmula de Clculo:

Total ingresos (prepago, telefona pblica y postpago) / total minutos (prepago, telefona pblica y postpago) Direccin Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados (CAS857) y archivos CIC y CPP (CAS875) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

Caso estudio: MEGASALUD LTDA.

INDICES FINANCIEROS:

% GASTOS OPERACIONALES

Suministros de oficina. Movilizacin.

INDICES DE CRECIMIENTO.Indica el estado de la empresa con relacin a la cantidad de clientes (aumento o desercin de clientes)

Caso estudio: CONECEL. S. A .

INDICES DE CRECIMIENTO:

Churn Total: Mide el porcentaje de desercin total de clientes en un mes determinado.

Frmula de Clculo:

Direccin Responsable: Fuente:

Periodicidad: Parte del SGC:

Total de bajas (bajas y cancelaciones) / Total de clientes mes anterior SCO Reporte de Cartera de Clientes (CAS039 y CAS059) Mensual No

INDICES DE CRECIMIENTO:

Churn Postpago: Mide el porcentaje de desercin de clientes de los productos postpago en un mes determinado.

Frmula de Clculo:

Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos postpago / Total de clientes mes anterior Direccin Responsable: SCO Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS039) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

INDICES DE CRECIMIENTO:

Churn Prepago y TP : Mide el porcentaje de desercin de clientes de los productos Prepago y TP en un mes determinado.

Frmula de Clculo:

Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos Prepago y TP / Total de clientes mes anterior Direccin Responsable: SCO Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS275) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

INDICES DE CRECIMIENTO:

Clientes Netos: Mide el crecimiento neto de abonados que tiene la empresa de un perodo a otro.

Frmula de Clculo:

Total de abonados del perodo actual Total de abonados del perodo inmediato anterior Direccin Responsable: SCO Fuente: Reporte de cifra de clientes (CAS040) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CRECIMIENTO:

% Ventas por canal de Distribuidores: Mide la aportacin del canal de Distribuidores en las ventas totales de la empresa

Frmula de Clculo:

Total de ventas del canal de Distribuidores / Total de ventas de la compaa Direccin Responsable: Comercial Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS041)y archivo Activaciones del CASO (CAS857) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CRECIMIENTO:

% Ventas por canal CACs: Mide la aportacin del canal de CACs en las ventas totales de la empresa

Frmula de Clculo:

Total de ventas del canal de CACs / Total de ventas de la compaa Direccin Responsable: Comercial Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS68)y archivo Activaciones del CASO (CAS2) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).

INDICES DE CRECIMIENTO:

% de Pacientes hospitalizados

Mide el porcentaje de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.

INDICES DE CRECIMIENTO:

% de Cirugas realizadas por dependencias.

Mide el porcentaje de cirugas de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.

Caso estudio: MEGASALUD LTDA.

INDICES DE CRECIMIENTO:

% de Desercin de los usuarios del PAP

Mide el porcentaje de desercin de los usuarios de la red.

INDICES DE CRECIMIENTO:

% de Desercin de los usuarios por Punto de Atencin.

Mide el porcentaje de desercin de los usuarios asignados a los centros de salud.

INDICES DE CRECIMIENTO:

% de Desercin de Crecimiento Neto mensual de los usuarios atendidos por PAP

INDICES DE CRECIMIENTO:

% Crecimiento Mensual de los usuarios por PA.

INDICES DE CRECIMIENTO:

% Crecimiento mensual de los usuarios atendidos por Programas PyP.

INDICES DE CRECIMIENTO:

% de Pacientes que se realizaron un Procedimiento.

INDICES DE LIDERAZGO.Indica la participacin de la empresa en el mercado.

Caso estudio: CONECEL. S.A

INDICES DE LIDERAZGO:

% Liderazgo Mercado Total: Mide la participacin de la compaa en el mercado total

Frmula de Clculo:

Direccin Responsable: Fuente:

Periodicidad: Parte del SGC:

Total de abonados de la compaa / Total de abonados del mercado Comercial Reporte de cifra de Clientes (CAS040) y reporte de la SUPTEL (CAS043) Mensual No

INDICES DE LIDERAZGO:

Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operacin normal.

Ingresos Costos Gastos Direccin Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados (CAS457) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No Frmula de Clculo:

INDICES DE LIDERAZGO:

% Liderazgo Mercado Prepago: Mide la participacin de la compaa en el mercado Prepago

Frmula de Clculo:

Total de abonados Prepago de la compaa / Total de abonados Prepago del mercado Direccin Responsable: Comercial Fuente: Reporte de cifra de clientes (CAS040) y reporte de la SUPTEL (CAS043) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

INDICES DE LIDERAZGO:

% Liderazgo Mercado Postpago: Mide la participacin de la compaa en el mercado Postpago

Frmula de Clculo:

Total de abonados Postpago de la compaa / Total de abonados Postpago del mercado Direccin Responsable: Comercial Fuente: Reporte de cifra de clientes (CAS853) y reporte de la SUPTEL (CRE383) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).

INDICES DE LIDERAZGO:

# de pacientes atendidos HLV (C.E):

Mide la cantidad de pacientes atendidos en Consulta Externa

INDICES DE LIDERAZGO:

# de pacientes atendidos por dependencias:

Mide la cantidad de pacientes atendidos por cada dependencia hospitalaria.

INDICES DE CALIDAD.Muestran la eficacia del servicio.

Caso estudio: CONECEL. S.A

INDICES DE CALIDAD:

Servicio Cola VIP 90 % 10 segundos: Mide en porcentaje la cantidad de llamadas contestadas dentro del intervalo de tiempo establecido sobre el total de llamadas contestadas.

Frmula de Clculo:

Cantidad de llamadas contestadas hasta el segundo 10 / Total de llamadas contestadas Direccin Responsable: SCO Fuente: Reporte de llamadas Respondidas (CAS007) / Llamadas abandonadas por cola del Interaction Client (CAS008) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD:

Tiempo de Espera de Clientes en CACs: Mide el tiempo de espera promedio de los clientes en los CACs en un perodo determinado .

Frmula de Clculo:

(Tiempo promedio de espera en CACs GYE + Tiempo de promedio de espera en CACs UIO) / 2 Direccin Responsable: SCO Fuente: Qmatic (CAS009) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD:

Tiempo de Atencin de Clientes en CACs: Mide el tiempo de atencin promedio a los clientes en los CACs en un perodo determinado .

Frmula de Clculo:

(Tiempo promedio de atencin en CACs GYE + Tiempo de promedio de atencin en CACs UIO) / 2 Direccin Responsable: SCO Fuente: Qmatic (CAS009) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD:

Tiempos de Atencin de Reclamos (Clientes Normales): Mide el tiempo de atencin de los reclamos del cliente por problemas de facturacin. Debe Ser 80% de los reclamos, en CACs locales, 4das y en los CACs forneos, 7 das.

Frmula de Clculo: Total de reclamos por tipologa, descompuesto por tipo de cliente, por CACs locales y forneos. Y cada uno de ellas las separo por rangos de atencin y saco el porcentaje dividindolos por el total. Direccin Responsable: SCO Fuente: Workflow de reclamos y base de datos de reclamos. Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD:

Cumplimiento de Tiempos de Entrega de facturas:

Mide el tiempo en que deben ser entregadas las facturas a los clientes. Debe ser el 98% de los estados de cuentas de Clientes VIP, 8 das antes de la fecha mxima de pago, y el 95% de los estados de cuentas de los Clientes Normales, 5 das antes de la fecha mxima de pago. Frmula de Clculo: Total de facturas entregadas descompuestas por rango de tiempo de entrega, divididos para el total general de facturas entregadas. Direccin Responsable: SCO Fuente: Base de Datos de Facturacin y Reporte de entregas diarias del Outsourcing. Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD:

Indice de Disponibilidad: Mide el tiempo que estuvo disponible la RED celular GSM y TDMA en un periodo de un mes Debe ser > = 99,9%

Frmula de Clculo: (tT (tF / #de celdas)) / tT) x100, donde tT es tiempo Total en el mes y tF es tiempo fuera de servicio. Se Calcula la RED TDMA Y GSM por separado y GYE y UIO luego de lo cual se hace el promedio de las dos regiones para obtener el ndice Nacional. Direccin Responsable: TEC Fuente: Administradores de RED de transporte y datos de TEC centro de gestin para la Red GSM y TDMA Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD:

Servicio de los Sistemas Informticos: Mide la disponibilidad de servicio de los sistemas > =99%

Frmula de Clculo:

S(Horas de servicio disponible de servidores) / Total horas del mes Direccin Responsable: SIS Fuente: Horas de disponibilidad del Sistema (CAS061) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD:

Indice de Errores en

Facturacin: (ACO AIC)

Mide el porcentaje de errores de facturacin <= 0.3% para clientes VIP y el 0.4% para clientes Normales.

Frmula de Clculo: Corrida realizada por AIC, Sistema para QC de facturacin Direccin Responsable: SIS Fuente: Informe Final de QC de Facturacin ACO-AIC (CAS062) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD:

Indice de Duracin de la Relacin del Cliente con la Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de las lneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se encuentren actualmente activas.

Frmula de Clculo:

(Fecha actual - Fecha Activacin del producto) / 30 Direccin Responsable: SCO Fuente: Reportes de Tiempo de Permanencia de Clientes por Capas Periodicidad: Trimestral Parte del SGC: SI

INDICES DE CALIDAD:

Indice de Duracin de la Relacin del Cliente con la Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de las lneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se encuentren actualmente activas.

Frmula de Clculo:

(Fecha actual - Fecha Activacin del producto) / 30 Direccin Responsable: SCO Fuente: Reportes de Tiempo de Permanencia de Clientes por Capas Periodicidad: Trimestral Parte del SGC: SI

Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).

INDICES DE CALIDAD:

% Satisfaccin del cliente:

Mide la calidad de la satisfaccin del cliente, desde consulta externa hasta el ingreso hospitalario sea por ciruga o por emergencia. Va desde 0 hasta 10

INDICES DE CALIDAD:

% Error en Resultados de Laboratorio( Calibracin de Equipos):

Se mide el % en errores de resultados de anlisis clnicos, los cuales deben de estar por debajo del 1%.

Caso estudio: MEGASALUD LTDA.

INDICES DE CALIDAD:

% Satisfaccin Servicio de atencin Mdica:

Satisfaccin con el examen fsico. Funcionario de salud dio suficiente informacin sobre la enfermedad, plan de tratamiento, recomendaciones.

INDICES DE CALIDAD:

% Satisfaccin con los Programas PYP:

Mide el nivel de Satisfaccin de los usuarios de la red con respecto a los programas de Promocin y Prevencin.

INDICES DE CALIDAD:

% Tiempo de Espera:

Tiempo de espera desde el da que solicita el servicio hasta cuando lo atienden. Tiempo de espera para ser atendido en el punto.

INDICES DE CALIDAD:

% Carnetizacin:
Mide la satisfaccin del usuario con respecto al proceso de generacin de carnets para el PAP.

INDICES DE CALIDAD:

% Call Center:
Mide la satisfaccin del usuario con respecto a la atencin del Call Center al reservar una cita.

INDICES DE CALIDAD:

% Satisfaccin de atencin del Personal PAP:

Mide la satisfaccin del usuario con respecto al personal de atencin a Usuarios.

INDICES DE CALIDAD:

% de Cumplimiento de los puntos en el Plan de Mejoramiento.