Sugerindo um Processo ITIL no instituto Ficto

Faculdade Ruy Barbosa Ps-graduao em qualidade e governana de TI Gesto de qualidade em servios de TI Professor Fernando Palmas Trabalho de equipe

Tpicos

A InstituioFicto

Cenrio Geral; Sugesto da consultoria oferecida para a TI;

Gesto de Portflio? Ou Gesto de Catalogo de Servios?

A Instituio Ficto Cenrio Geral

Finalidade: Educao Pblica Gratuita;

Organograma Complexo; Demora na Aquisio de Bens e Servios;

Muitos Recm-contratados com Desconhecimento dos Processos e Responsabilidades;

A Instituio Do Ponto de Vista da TI

No Existe uma Lista Conhecida de Sistemas Utilizados; Cliente Precisou de Ajuda... O Qu ele faz?

Se algum TI passa no corredor, para ele e pede! Qualquer coisa pedida at dinheiro emprestado :-(

Falta Conhecimento dos Recursos Existentes para Execuo de um Servio Imagem da TI Desgastada;

Gesto de Portflio?

Processo Pelo Qual so Definidos os Servios que Devem ser Aprovados, Mantidos ou Aposentados;
Foco na Gero de Valor:

Maximizar ROI;

Define a Alocao de Recursos e Habilidades:

Construo da Matriz RACI;

Ou Gesto do Catlogo de Servio?

Define Quais Servios so Oferecidos:

Servios definidos aps um 'Funil' no Portflio;

Informa os usurios sobre os servios ativos de TI; Auxilia na Identificao das Dependncias entre Servios:

Decomposio dos Servios em Componentes; Servios do Negcio e Tcnico;

Base para Negociao do SLA;

Sugerindo o Processo Adequado

No Existe uma Lista Conhecida de Sistemas Utilizados

G. Portflio:

G. Ctalogo Serv.:

Atende; Matm Lista Completa dos servios em desenvolvimento, Ativos e aposentados;

Atende; Mantm uma lista Completa dos servios prestados ao Usurio (Ativos);

Sugerindo o Processo Adequado

Cliente Precisou de Ajuda... O Qu ele faz?

G. Portflio:

G. Ctalogo Serv.:

No o foco do processo;

Atende; Deve ser Publicado e Conhecido Entre Todos os Usurios;

Sugerindo o Processo Adequado

Falta Conhecimento dos Recursos Existentes para Execuo de um Servio

G. Portflio:

G. Ctalogo Serv.:

Atende;
Mapeamento de todos os servios, avaliando quais so viveis;

No o foco do processo;
No avalia servios que podem ser ativados

Sugerindo o Processo Adequado

Imagem da TI Desgastada
Servios solicitados no so prestados como esperado

G. Portflio:

G. Ctalogo Serv.:

Atende;
O Portflio no necessariamente visto pelo usurio;

Atende;
Diminui demandas imprevistas; Base para SLA;

Sugerindo o Processo Adequado

G. Do Catlogo de Servios como prioridade;

Razes :

Diante das circunstncias atuais, mapear e publicar os servios prestados prioridade em relao melhorar o ROI; Em uma segunda fase, deve ser implementado a G. Portflio para auxiliar na definio de quais servios melhor geram valor;

Passos Necessrios

Iniciar um projeto Definio do Gerente de Catlogo de Servios Descrever os servios ativos Classificar os servios: processo de negcio que suporta, importncia, impacto, custo, etc. Avaliar qual a melhor forma de organizar o catlogo (deve estar coerente de acordo com o modelo de custos) Definir os atributos de cada item do catlogo Definir os nveis de prioridade dos servios Divulgar o catlogo

Indicadores Propostos
Quantidade de solicitaes dos usurios que no se referem a itens do Catlogo de Servios Quantidade de alteraes efetuadas no catlogo de Servios Tempo de atualizao do catlogo, aps aprovao de novo servio Quantidade de falhas encontradas no Catlogo de Servios Percentual dos usurios que no conhecem / no utilizam o Catlogo

Equipe

Claudio Lima; Heliomar Souza; Thiago Barbosa; Victor Borges;