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A Era dos Servios

Captulo 1

Importncia dos servios


Pas USA CANADA JAPO FRANA ISRAEL ITALIA CHINA 1980 67,1 67,2 54,5 56,9 63,3 48,7 13,1 1987 71,0 70,8 58,1 63,6 66,0 57,7 17,8 1993 74,3 74,8 59,9 66,4 68,0 60,2 21,2 1999 80,4 73,9 72,4 70,8 70,7 61,1 26,4

Participao do setor servios no GNP

Importncia (subdimensionada?) dos servios


Participao percentual no valor adicionado a preos bsicos (PIB)

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1996 1997
Indstria

1998

1999

Servios

Agropecuria

Importncia crescente dos servios


Urbanizao Mudanas demogrficas Mudanas scio-econmicas Maior sofisticao dos consumidores Mudanas tecnolgicas

Servios como atividade interna (de apoio)


Suporte Suprimentos Manuteno outros

Resultado

O famoso framework de Corra & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Servios... o mundo
Market share

Preo

Resultado

O famoso framework de Corra & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Servios... o mundo
Market share

Preo

Reteno

Fidelizao

Satisfao / encantamento
Qualidade na linha de frente

em front office Valor ofertado

Resultado

O famoso framework de Corra & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Servios... o mundo
Market share

Preo

Reteno

Fidelizao

Satisfao / encantamento
Qualidade na linha de frente

em front office Valor ofertado em back office

Qualidade na retaguarda

Resultado

O famoso framework de Corra & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Servios... o mundo
Market share

Preo

Reteno

Fidelizao

Satisfao / encantamento
Qualidade na linha de frente

Uso dos recursos

em front office Valor ofertado em back office

Qualidade na retaguarda

Produtividade

Resultado

O famoso framework de Corra & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Servios... o mundo
Market share

Preo

Reteno

Fidelizao

Satisfao / encantamento
Qualidade na linha de frente

Uso dos recursos

em front office Valor ofertado em back office

Qualidade na retaguarda

Produtividade

Competncias

Satisfao dos colaboradores

Instalaes

Supply chain Tecnologia da informao

RH

Resultado

Parceiros

O famoso framework de Corra & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Servios... o mundo
Market share

Preo

Reteno Estratgia de operaes

Fidelizao

Concorrentes

Satisfao / encantamento
Qualidade na linha de frente

Uso dos recursos

em front office Valor ofertado em back office

Qualidade na retaguarda

Produtividade

Outros atores

Competncias

Satisfao dos colaboradores

Instalaes

Supply chain Tecnologia da informao

RH