Auditori A Integra Da

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red de gestin integral y calidad
Taller Auditoras de Calidad

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AUDITORA DE CALIDAD
LA AUDITORA DE CALIDAD ES UN EXAMEN, SISTEMTICO, METDICO E INDEPENDIENTE, PARA DETERMINAR SI LAS ACTIVIDADES DE CALIDAD Y SUS RESULTADOS CUMPLEN CON DISPOSICIONES PLANIFICADAS Y SI ESTAS DISPOSICIONES SE IMPLEMENTAN EN FORMA EFECTIVA Y SON APROPIADAS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS (EFICACIA)
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Auditoras del Sistema de Gestin de Calidad
Las auditoras son procesos debidamente planificados y programados, que deben realizarse en forma sistmica y metdica. Las revisiones no planificadas al SGC, en las cuales se puede constatar desviaciones, no son auditoras al sistema, de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000. En una auditora hay que investigar-evidenciar: a) Si las actividades y resultados corresponden con las disposiciones previstas b) Si estas disposiciones son razonables y permiten lograr los objetivos.
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Auditar significa constatar que se produce y hasta que punto
Se han elaborado y puesto en vigor suficientes instrucciones (especificaciones y documentos de control) para el control de la gestin de calidad Se puede demostrar que se conocen esas instrucciones por el personal Las instrucciones se cumplen y se acta en consecuencia Se puede demostrar el cumplimiento Las instrucciones son eficientemente eficaces
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EJERCICIO VULNERACIN A LA NORMA
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MDULO GUAS PARA LAS AUDITORAS DE CALIDAD
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Guas Para la Auditora de Sistemas de Calidad
A nivel mundial la gua para realizar auditoras de sistemas de gestin de calidad es la Norma ISO 19011 del ao 2002.
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Norma ISO 19011:2002
Directrices para la auditora de sistemas de gestin de calidad y/o ambiental Captulos

Objeto y campo de aplicacin Normas para consulta Trminos y definiciones Principios de auditora Gestin de un programa de auditora Actividades de auditora Competencia y evaluacin de los auditores
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Clasificacin de las Auditoras
I. DESDE EL PUNTO DE VISTA DE QUIEN LA REALIZA:
De primera parte o interna Realizada por la empresa en su propio sistema de aseguramiento de calidad. De segunda parte Realizada por el cliente, o por una organizacin contratada para actuar en su nombre. De tercera parte Realizada por un organismo independiente.
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DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL OBJETIVO:
De adecuacin Determina si la documentacin y los procedimientos asociados cumplen con los requerimientos de la norma aplicable De conformidad: Determina si el sistema documentado esta implementado y si es aplicado por el personal.
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PROPSITO (Por qu)
Adecuacin
OBJETIVO (Qu)
Verificacin del cumplimiento a los requisitos especificados
TIPO (Cul)
Interna o Externa
ALCANCE
ORIENTACIN (Cmo)
Por rea o funcin
Completa, parcial o de seguimiento Completa, parcial o de seguimiento
Conformidad Verificacin de la Interna o implementacin Externa efectiva de la documentacin
Por rea o funcin
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Objetivos de las Auditoras

Proveer elementos a la gestin de la empresa para apoyar al proceso de anlisis crtico por la gerencia. Dar confianza al cliente (externo e interno) asegurando la calidad. Dar confianza al auditado en la buena conduccin de su tarea y en su capacidad de satisfacer al cliente. Verificar si los procedimientos se aplican y si estos son pertinentes a los objetivos planificados o propuestos.
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Terminologa
Auditor Auditor lder Cliente Evidencia objetiva Auditado No conformidad: no cumplimiento de un requisito especificado Accin correctiva: accin tomada para eliminar las causas de no conformidades
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Cundo Efectuar una Auditora?

Para identificar hechos que permitan tomar decisiones gerenciales. Para evaluar la adaptacin del sistema de calidad a los cambios tecnolgicos y evoluciones estructurales de la empresa. Para evaluar el desarrollo de nuevas relaciones comerciales. Obtener informacin para preparar programas de mejora de calidad.
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Cundo Efectuar una Auditora?

Para obtener informaciones objetivas sobre la gestin de la empresa Para identificar reas de oportunidad Para mejorar la comunicacin y la motivacin Para evaluar la situacin y capacidad de los procesos, productos y equipos. Para levantar necesidades de capacitacin y entrenamiento del personal de la empresa.
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Tipos Auditoras de Calidad
Sistema Evaluacin del grado de implementacin y operacionalidad del sistema de la calidad establecido. Proceso Verificacin del cumplimiento de instrucciones y procedimientos operacionales mas comnmente utilizadas en procesos de produccin e implementacin. Producto Utilizada para verificar conformidad del producto con sus especificaciones, evaluando la eficacia de los controles establecidos. Puede ser utilizada en varias etapas de la produccin, siendo ms comn para el producto final. 16
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Caractersticas de las Auditorias de Calidad

Legtimas Planificadas y programas Personal entrenado Transparentes Efecto de retroalimentacin No constituyen un fin punitivo
Principal caracterstica: Independencia en relacin con el rea o actividad auditada.

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Qu es un Sistema de Auditoras?
Disposiciones tendientes a organizar de manera sistemtica y planificada la implementacin/ejecucin de las auditoras.
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Gestin del Sistema de Auditoras

Gestin tecnolgica
Gestin administrativa
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Consideraciones Sobre Costos del Sistema de Auditoras

Acciones para cuantificar los resultados:
Anlisis de datos de costo de calidad para las reas de mayor potencial de mejora. Estimaciones monetarias para recomendaciones. Acciones de entrenamiento y consultora del grupo. Auditoras programadas con nfasis en las reas de mayor riesgo e impacto financiero. Indicar riesgos y perjuicios para las no conformidades relevantes.
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Consideraciones Sobre Costos del Sistema de Auditoras

Para minimizar costos negativos, considerar las siguientes bases y objetivos para el programa de auditoras: Sistema completo de auditoras programadas Procedimiento de auditoras internas Independencia del grupo auditor Calificacin de los auditores Elaboracin y divulgacin del informe de auditora Seguimiento (follow up) de las no conformidades
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Principales Funciones del Sistema de Auditoras

Planificacin Ejecucin Elaboracin y anlisis del informe y recomendaciones de acciones correctivas Seguimiento Anlisis crtico de la efectividad
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PROCESO DE UNA AUDITORA
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Planificacin de las Auditoras (PLANEAR)

Plan de auditoras Programacin de las auditoras Organizacin del equipo auditor Preparacin de la Auditora y Revisin de Documentos Notificacin de la auditora
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Programacin de las Auditoras

Debe ser especfica, indicando:
El objetivo Los requisitos La composicin del equipo El auditor lder Las actividades a auditar Los sectores a notificar Los documentos aplicables La ocasin La duracin Las listas de verificacin Otras informaciones convenientes
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Organizacin del Equipo Auditor

Los integrantes deben:
Tener independencia en relacin a los sectores a auditar Tener autoridad y libertad organizacional
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Organizacin del Equipo Auditor

Los criterios para la seleccin de auditores deben incluir:
Independencia Entrenamiento en tcnicas de auditora Habilidad especfica Experiencia en participacin de auditora Habilidad en la comunicacin oral y escrita Capacidad para analizar la documentacin de referencia
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Preparacin de la Auditora
Estudiar documentacin pertinente Reunir al equipo para aclarar dudas Establecer mtodos y tcnicas Distribuir las tareas Definir objetivos Tomar las providencias administrativas
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Notificacin de la Auditora
Hacerla con anticipacin Formalizar por escrito Informar: objetivos, programacin y equipo auditor
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Ejecucin de la Auditora
Reunin inicial Desarrollo (Visita y entrevistas) Reunin coordinacin equipo auditor Reunin final
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Reunin Inicial
Confirmar los objetivos de la auditora Conocer a los participantes Discutir la secuencia y duracin de la auditora Fijar reunin de post-auditora Establecer canales de comunicacin
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Desarrollo de la Auditora
Visita inicial a las instalaciones del sector. Utilizacin de listas de verificacin previamente elaboradas para asegurar la profundidad y continuidad de la auditora. Utilizacin de la tcnica de trazabilidad Siempre separar los aspectos poco vitales de los muchos triviales Las deficiencias encontradas deben ser comunicadas a la gerencia/jefatura del sector auditado.
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Comportamiento del Auditor en el Desarrollo de la Auditora
Realizar evaluaciones en terreno Comprobar siempre las informaciones verbales Utilizar lenguaje directo en las conclusiones Ser cortes en el tratamiento interpersonal Mostrar organizacin
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Comportamiento del Auditor en el Desarrollo de la Auditora
Dirigirse siempre a las personas responsables por las actividades Seguir la orientacin del auditor lder No interrumpir los servicios en ejecucin Dirigir las crticas a los hechos, nunca a las personas No presionar al auditado. Dejarlo hablar
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Reunin Coordinacin Auditores

Reunin entre los auditores y el representante de gerencia para presentar de manera preliminar los hallazgos de la auditora Evaluacin de las nos conformidades detectadas y clasificacin de las mismas Generacin de consenso entre el equipo auditor Redaccin del informe preliminar sobre la situacin detectada y conclusiones desde el punto de vista del equipo auditor
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Reunin Final (o Reunin de Cierre)
Reunin entre el equipo de auditores/representante de la organizacin, coordinador de calidad y/o jefes de los sectores representativos, para la presentacin de los resultados y otras aclaraciones necesarias. Obtencin de la concordancia sobre las constataciones de la auditora, principalmente en cuanto a las deficiencias detectadas. Conclusiones finales concordadas entre el equipo auditor y los representantes de la organizacin Elaborar un acta de reunin, debidamente firmada por los participantes.
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Reunin Final
Principales actividades
Agradecer la cooperacin Presentar nuevamente a los auditores Recordar que las preguntas deben ser hechas al final Resumir la amplitud y propsito de la auditora Reportar la NCs si fueron detectadas, destacar las buenas prcticas observadas, y el carcter muestral de la auditora
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Reunin Final
Principales actividades
Invitar a la discusin de los puntos especficos Acordar las fechas para acciones correctivas Distribuir los informes de NCs Explicar la sistemtica de las auditoras de mantencin y seguimiento.
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Elaboracin del Informe de Auditora

auditora debe contener las siguientes
El
informe de informaciones:
Objetivo de la auditora con una descripcin breve del alcance y finalidad de la auditora. Relacin de normas, instrucciones, procedimientos y otros documentos utilizados como base (referencia) para las evaluaciones. Nombres de los miembros del equipo auditor. Nombres de cualquier otro observador o participante. Relacin de las personas que participan en la reunin inicial y post-auditora y de aquellas que fueron contratadas durante la auditora.
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Elaboracin del Informe de Auditora
El informe de auditora debe contener las siguientes informaciones:

Una descripcin breve del resultado de la auditora, con indicacin de las conclusiones, con nfasis para las deficiencias detectadas. Sugerencias o recomendaciones para el mejoramiento de los aspectos y sobre el acompaamiento de acciones correctivas propuestas. El informe de la auditora debe ser preciso, conciso y objetivo.
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El Informe de No Conformidad Deber:
Ser conciso y objetivo Constar la identificacin del rea auditada,identificacin del auditado contactado, tem de la norma asociada a la no conformidad, y otros LAS NC`s DEBEN ESTAR SOPORTADAS POR TESTIMONIOS CONCRETOS Y COMPRENDER: La observacin detectada La atribucin contra la cual la NC es informada Explicacin del por que la observacin es una NC, fundamentada por evidencias objetivas.
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Anlisis del Informe de Auditora

La gerencia del sector auditado debe:
Acusar el recibo Confirmar su concordancia y compromiso en corregir las NC`s Indicar cualquier rea de desacuerdo
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El Seguimiento de las Acciones Correctivas
El sector auditado debe hacer un seguimiento para: Generar la respuesta escrita al informe de la auditora; Evaluar la respuesta Verificar si las acciones correctivas fueron realizadas conforme lo programado. Medio para realizarlas: Comunicacin escrita Nueva auditora y otros medios
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P
PLAN
Proceso Resumido de una Auditora

PLAN ANUAL PROGRAMACIN Y PREPARACIN AUDITORA REUNIN INICIAL VISITA INSTALACIONES NOTIFICACIN
H
EJECUCIN
AUDITORA EN TERRENO
V
INFORME Y SEGUIMIENTO
COORDINACIN AUDITORES INFORME DE AUDITORA SEGUIMIENTO
REUNIN FINAL CIERRE DE LA AUDITORA
A
EVALUACIN PROCESO EVALUACIN ACCIN DE MEJORA Y NORMALIZACIN
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Procedimiento Resumido de Auditoras Internas

Elaborar Plan de Auditorias Internas y nombrar auditores jefe Planificar auditora especfica Definir alcance y objetivo Definir y organizar equipo auditor Estudiar documentacin Preparar los cuestionarios Establecer mtodos/tcnicas y objetivos Distribuir tareas Notificar a las reas involucradas Hacer reunin inicial Desarrollar la auditora en terreno Realizar reunin de coordinacin Reunin Final
HACER LA PLANIFICACIN ANUAL
PREPARAR LA AUDITORA
EJECUTAR LA AUDITORA
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Procedimiento Resumido de Auditoras Internas

Redactar el informe de manera que permita una adecuada evaluacin de las condiciones del rea auditada Direccionar el informe para el anlisis, investigacin y posterior determinacin de acciones correctivas Definir acciones, responsabilidades y plazos Hacer seguimiento para verificar y generar respuesta escrita al rgano Auditor sobre la efectividad de las acciones correctivas Actuar para normalizar el proceso a partir de la experiencia y sus resultados
ELABORAR INFORME DE AUDITORA
IMPLEMENTAR ACCIN CORRECTIVA
EVALUAR Y NORMALIZAR EL PROCESO
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Mtodo para Resolver No Conformidades

INFORME DE NO CONFORMIDAD
ANLISIS DE POSIBLES CAUSAS
EXTENSIN PROFUNDIDAD
ELECCIN DE CAUSAS PRINCIPALES SI LA ACCION NO ES EFECTIVA
PROPUESTA DE ACCIN CORRECTIVA
EJECUCIN DE ACCIN CORRECTIVA
VERIFICACIN DE EFECTIVIDAD
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APLICACIN DEL PROCESO A LA ORGANIZACIN
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Proceso Programacin Auditora Interna Sistema de Gestin de Calidad
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Formato Informacin para Programar

RESPONSABLE REQUISITO AUDITORES
PROCESO/FUNCIN
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Descripcin Actividades
1. En el formato informacin para programar auditora interna, listar procesos, (incluye procedimientos, actividades y funciones) a auditar: Usar primero el Mapa de procesos (operativo y de apoyo) Luego analizar el Organigrama 2. Definir el (los) requisitos de la Norma ISO 9001 que se cumplen con cada proceso listado 3. Establecer que requisitos estn faltando usando el ndice de la Norma y asignar la verificacin del requisito a un responsable
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Descripcin Actividades
Establecer las actividades a auditar, relacionados con los requisitos que estn faltando Llenar el resto de la informacin en el formato especificado Usar esta informacin para completar el Programa de Auditora
4.
5. 6.
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Programa de Auditora
Plan de Auditora
4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentacin 5.1 Compromiso de la Direccin 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planificacin 6.4 Ambiente de Trabajo 7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.3 Diseo y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y Prestacin del Servicio 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medicin 8.3 Control de Producto No Conforme 8.4 Anlisis de Datos 8.5 Mejora 5.5 Respon., Autoridad y Com. 5.6 Revisin por la Direccin
Empresa: Tipo Auditoria: Auditor-Jefe: Normativa: Planificacin: Revisin: Preparado por: Fecha Hora rea/Actividad Reunin Inicial Recorrido por la Empresa Auditados
4. 1 4. 2 5. 1 5. 2 5. 3
Interna
ISO 9001:2000
6.1 Provisin de los Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura
5. 4
5. 5
5. 6
6. 1
6. 2
6. 3
6. 4
7. 1
7. 2
7. 3
7. 4
7. 5
7. 6
8. 1
8. 2
8. 3
8. 4
8. 5
Auditores
- Auditor Jefe - Grupo Auditor
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1.- Objetivo 2.- Referencias 3.- Terminologa 4.- Campo de aplicacin 5.- Responsabilidades 6.- Planificacin anual de auditoras 6.1.- Conceptos bsicos 6.2.- Frecuencia 6.3.- Amplitud 6.4.- Cronograma de ejecucin 7.- Seleccin de auditores
Ejemplo de Contenido de un Procedimiento de Sistema de Auditoras Internas (1)
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Ejemplo de Contenido de un Procedimiento de Sistema de Auditoras Internas (2)
8.- Ejecucin de las auditoras 8.1 programacin 8.2 notificacin 8.3 ejecucin 8.4 informe 9.- Acompaamiento 10.- Anlisis crtico de la efectividad del sistema de auditoras 11.- Determinacin de los costos originados por las auditoras 12.- Archivo 13.- Revisin 14.- Distribucin
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Anlisis Crtico de la Efectividad del Sistema

Evaluacin de los informes
Evaluacin por los clientes Evaluacin de los sectores involucrados
Resultado y seguimiento de las auditoras

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EJERCICIO REDACCIN DE NO CONFORMIDADES
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EJERCICIO PRCTICO
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PRUEBA FINAL
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Fin
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Mdulo Competencias De Un Buen Auditor
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Competencia
Conocimientos
Habilidades Actitudes
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Caractersticas de la Personalidad (1)
Persistencia Capacidad de comunicacin (oral y escrita) Capacidad de decisin (seleccin de la alternativa ms adecuada) Habilidad para criticar constructivamente Cooperacin para anlisis de los problemas e identificacin de las soluciones Consistencia para resolver problemas no excediendo en la creatividad e imaginacin Curiosidad (mantener la duda permanente y descubrir y no simplemente suponer) 63
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Caractersticas de la Personalidad (2)
Sentido comn Liderazgo (generar influencia positiva) Habilidad para investigar a travs de preguntas criteriosas y pertinentes. Honestidad Postura Independencia de ideas Habilidad de planificacin para minimizar interferencias en el rea/funcin auditada.
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Entrenamiento y Calificacin de Auditores

Comprende dos partes: Terica: tratando sobre normas de aseguramiento de la calidad, manuales, procedimientos, especificaciones y funciones de las auditoras (informes, postura, etc.) Prctica: consiste en la participacin en auditoras con acompaamiento de su supervisor sean corregidas.
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Criterios de Calificacin Normas ISO 10011-2
Formacin bsica
Formacin complementaria especfica Experiencia mnima
Cualidades personales mnimas

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Formacin Bsica
Los candidatos deben poseer una formacin secundaria y ser capaces de exponer sus ideas o conceptos oralmente y por escrito.
3 aos de experiencia profesional y al menos un ao de antigedad en la empresa
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Formacin Complementaria Especfica
Conocimiento y comprensin de las normas de referencia. Conocimiento de la metodologa de ejecucin de las auditoras incluyendo:
Identificacin de evidencias objetivas Presentacin de observaciones Efectuar preguntas Evaluar las respuestas Elaborar un informe de auditora
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Formacin Complementaria Especfica
Capacitacin para la organizacin de una auditora incluyendo: Establecimiento de un sistema de auditoras Planificacin Preparacin Gestin del sistema de auditoras
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Experiencia Mnima
A determinar por la empresa. Se recomienda: Ttulo profesional Mnimo 2 aos en la empresa Mnimo 3 aos de experiencia en el rea
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Cualidades Personales
Capacidad para relacionarse Apertura de criterio para un mejor interrelacionamiento Madurez Sentido comn Capacidad de anlisis y comprensin de las organizaciones donde realizar las auditoras, pretendiendo entre otras cosas:
Obtener y evaluar honestamente las evidencias objetivas

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Cualidades Personales
Evaluar constantemente los efectos provocados por las observaciones efectuadas en el transcurso de la auditora y las interrelaciones personales durante la auditora. Concretar toda su atencin y entregar soporte total durante el proceso de auditora. Reaccionar eficazmente en situaciones difciles. Obtener conclusiones generalmente aceptables basadas en observaciones efectuadas durante la auditora.
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El Auditor Lder
Adems de ser un auditor conformado, debe: Haber participado, despus de ser aprobado como auditor, en un mnimo de tres auditoras completas (desde la preparacin hasta emitir el informe final) Poseer aptitud para la comunicacin oral y escrita Poseer condiciones de lder para orientar al equipo de auditora
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Mantencin de la Calificacin
Re-examen por un comit apropiado cada tres aos, para esto los auditores debern durante este perodo: Mantener actualizados sus conocimientos. Participar en capacitacin complementaria cuando sea necesario. Practicar auditoras
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Comit de Evaluacin
Los miembros del comit de evaluacin para el caso de auditoras internas debern ser establecidos por la administracin de la empresa. Este comit deber ser precedido por una persona del nivel de gestin de auditoras, que atienda a los criterios mnimos establecidos. Los otros miembros del comit deben ser representantes de otros sectores que tengan conocimientos del proceso de auditora. Este comit deber poseer a lo menos dos miembros y sus reglas de funcionamiento, debern ser establecidas en procedimientos escritos.
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El Proceso de Evaluacin
Anlisis del curriculum vitae Anlisis de informes de auditoras realizadas por el candidato Examen de los resultados de pruebas escritas u orales Entrevistas
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Ejemplo de Contenido de un Procedimiento para Calificacin de Auditores
1.- Objetivo y mbito de aplicacin 2.- Responsabilidad por la implementacin 3.- Referencias 4.- Terminologa 5.- Formacin en las tcnicas de auditora 6.- Niveles de calificacin 7.- Modalidades de certificacin 8.- Archivo 9.- Revisin 10.- Distribucin
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Principios de la Comunicacin
LOS MEDIOS (CMO?) EMISOR QUIN? LOS MENSAJES (QU?) RECEPTOR QUIN?
EFECTO ACCION?
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Lenguaje Auditivo Problemas

Asunto no interesante
Atencin concentrada en la evaluacin de quin habla y no del asunto Involucramiento emocional Oir hechos y no ideas Tomar notas Falta de atencin Distraccin Evitar asuntos complejos Fugas peridicas
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Lenguaje Verbal
La comunicacin verbal durante una auditora: modalidad bsica del flujo de informacin Cmo mejorar la comunicacin? Transmitir las formulaciones de preguntas clara y cuidadosamente Or cuidadosamente las respuestas
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Lenguaje Verbal
La informacin debe ser retransmitida del auditor para el auditado de modo de indicar como la respuesta fue interpretada (retroalimentacin)
En caso que el auditor no concuerde con la respuesta retransmitida, el ciclo anterior debe ser repetido hasta aclarar la pregunta inicial
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Lenguaje No Verbal
Las actitudes representan una significativa fuente de informacin que es frecuentemente olvidada. Efectividad de la comunicacin 8% verbal 37% parte implcita 55% no verbal
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Lenguaje No Verbal
Formas de la comunicacin que deben evitarse: No hacer contacto con los ojos Hacer sonar los dedos Movimiento de piernas o brazos
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Lenguaje Escrito
Los mensajes emitidos de esta forma, son transmitidos solamente por palabras sin ninguna entonacin o lenguaje corporal para apoyar su interpretacin.
Todas las comunicaciones escritas deben ser basadas en trminos apropiados a la de sus destinatarios.
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Cmo Provocar la Apertura de la Comunicacin

Declaracin general Explicaciones Pausa Sincronizacin La postura La voz
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Las Siete Herramientas Bsicas

Preguntas abiertas (los siete amigos del auditor)
Cmo? (De que modo) Qu? (El hecho) Cundo? (El tiempo) Dnde? (El lugar) Quin? (La(s) personas) Por qu? (Motivo(s)) Mustreme? (La evidencia objetiva)
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Otras Formas de Preguntar
Preguntas cerradas Tienen como respuesta un si o un no Preguntas alternativas Proponen soluciones Preguntas tipo aprovechando la oportunidad Aprovechar una palabra o aspecto importante Reformulacin Que es la reformulacin de lo que declar el auditado, a travs de una frase Preguntas indirectas Utilizan al interlocutor como fuente de las preguntas 87
Q ualinet
Aspectos Importantes
Dudas Pregunta silenciosa y pausa Preguntas obvias Preguntas comparativas Formulacin de las preguntas Anotaciones
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Secuencia Bsica de la Formulacin de Preguntas
1.- Preguntas relativas a la organizacin de la funcin de la actividad y responsabilidad de las personas 2.- Preguntas relacionadas a cada uno de los elementos de la actividad (inputs, procesos, outputs y personasresponsabilidad) 3.- Preguntas comparativas
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Barreras para la Comunicacin
Falta de tiempo Exceso de auditoras y acciones correctivas a implementar Posicionamiento inflexible de una de las partes Discusiones sin objetivo Busca constante de justificaciones Pasividad Hostilidad Irresponsabilidad Actitud del auditor frente a las objeciones del auditado
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Q ualinet
Objeciones
El auditor debe anticiparse a las objeciones (oposiciones), para que en el momento de su formulacin pueda:
Responder inmediatamente (si es posible), o Responder ms tarde, si esta previsto en la metodologa del auditor, comunicando este hecho al auditado.
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Actitud Frente a las Objeciones

Identificar el origen (causa) de la objecin Ampliando el debate del asunto Mantener la sangre fra El objetivo no es vencer sino conocer
Ser conciso y claro en la respuesta Estableciendo un clima de transparencia objetividades
y
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Actitud Frente a las Objeciones

Escuchar atentamente hasta el final El interlocutor se valoriza La objecin se minimiza
Transformar la objecin en preguntas Reduciendo el grado de dramatizacin de la objecin Buscando la fundamentacin de la MISMA
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Comportamiento del Auditor Conceptos Bsicos
Estar preparado a fondo para ejecutar la auditora Evitar presentar sorpresas al auditado Buscar objetividad y obtener datos reales Negociar los lmites de interferencia e indagacin Opinar en bases ticas y de confianza Motivar a las personas de las reas auditadas para la mejora Persuadir, no imponer
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Q ualinet
Deberes del Auditor

Conocer los objetivos Conocer los controles Conocer los patrones Conocer la amplitud Conocer los hechos Conocer los efectos Conocer las personas Saber como comunicarse Conocer los mtodos modernos
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Q ualinet
El Comportamiento Durante los Primeros Contactos

La presentacin personal
La actitud
La tica y respeto al auditado

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Q ualinet
El Comportamiento Durante la Conduccin de la Auditora

Ser flexible cuando sea necesario Mantener la imparcialidad y la objetividad como condiciones bsicas para obtencin de los hechos Saber jugar con la antipata, la apata, la simpata y la empata Demostrar confianza en su misin y amplitud de criterio Aplicar correctamente la tcnica para efectuar preguntas
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Q ualinet

Adoptar una actitud e imprimir un ritmo a la auditora, de acuerdo a la capacidad y responsabilidad del auditado El auditor no debe tener ideas u opiniones preconcebidas, no debe hacer comparaciones, los hechos deben prevalecer frente a sus opiniones. El auditor no debe, de modo alguno, entrar en discusin con los auditados, y mucho menos interferir en la ejecucin de las actividades.
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Q ualinet

El auditor no debe relacionar personas con no conformidades o deficiencias. El auditor debe mostrar respeto por el profesional que esta siendo auditado. El auditor no debe mostrarse impaciente o aburrido a lo largo de una auditora, no importando cuan pesada sea la auditora Mantener el orden y seguir la metodologa establecida, via cuestionario, por ejemplo
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Q ualinet
El Comportamiento en la Fase de Conclusiones
Agradecer la asistencia y hospitalidad recibida en el sector Explicar que la evaluacin fue efectuada en base a muestras significativas de las actividades ejecutadas en el sector Explicar que solamente las discrepancias observadas y testificadas por los funcionarios del sector sern informadas y que el informe llegar en breve Explicar que el nfasis puesto en los aspectos negativos, no significa que no fueron identificados los aspectos positivos
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Q ualinet
El Comportamiento en la Fase de Conclusiones
Entregar un resumen de las observaciones en forma impersonal, precisa y directa Permitir el beneficio de la duda Discutir y acordar acciones apropiadas para el seguimiento Presentar el informe con las observaciones y recomendar en lenguaje impersonal, directo, claro y preciso, sin sorpresas
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Q ualinet
Comportamiento del Auditado
Colaborar para el buen desarrollo de la ejecucin de la auditora Mantenerse exento de discriminacin o recelos indebidos Dar las explicaciones que fueran solicitadas No forzar una presentacin de actividades o documentos reservados de su organizacin, o no relacionados a la auditora Saber or En el caso de cualquier duda en relacin a la auditora, solicitar las explicaciones necesarias.
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Q ualinet
Problemas Causados por el Auditor

Objetivo de la auditoria mal definido o mal entendido Auditoria mal preparada en trminos de contenido y desarrollo a lo largo del tiempo Capacitacin inadecuada de los auditores Ausencia de seguimiento posterior a la auditora Insuficiencia de tiempo para conduccin de la auditora
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Q ualinet
Problemas Causados por los Auditados (Obstrucciones de las Auditoras)

Postergacin de las fechas Retardo del inicio de la auditora Grandes discursos de bienvenidas Argumentaciones por la ausencia de personas involucradas Largas explicaciones
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Q ualinet
Problemas Causados por los Auditados (Obstrucciones de las Auditoras)

Desvo de atencin para actividades, documentos o personas que atiendan los requisitos especificados Almuerzos de larga duracin Tratamiento brusco, con la intencin de intimidar a los auditores Colocar en duda la competencia del auditor, entre otros
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Q ualinet
Las Situaciones Particulares

Informaciones espontneas Auto recomendacin Los conflictos polticos internos Las divulgaciones de ambas partes El ocultar o camuflar informaciones, entre otras
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Q ualinet
Reglas Bsicas
NUNCA DISCUTA CON EL AUDITADO NO DE OPINIONES SOBRE LA AUDITORA DURANTE SU EJECUCIN LOS AUDITORES NO DISCUTEN ENTRE S ANTE EL AUDITADO UN AUDITOR NO CONTRADICE AL OTRO
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red de gestin integral y calidad

Taller Auditoras de Calidad

Auditoras del Sistema de Gestin de Calidad

Auditar significa constatar que se produce y hasta que punto

EJERCICIO VULNERACIN A LA NORMA

MDULO GUAS PARA LAS AUDITORAS DE CALIDAD

Guas Para la Auditora de Sistemas de Calidad

Norma ISO 19011:2002

Directrices para la auditora de sistemas de gestin de calidad y/o ambiental Captulos

Clasificacin de las Auditoras

I. DESDE EL PUNTO DE VISTA DE QUIEN LA REALIZA:

Clasificacin de las Auditoras

Clasificacin de las Auditoras

Completa, parcial o de seguimiento Completa, parcial o de seguimiento

Conformidad Verificacin de la Interna o implementacin Externa efectiva de la documentacin

Por rea o funcin

Objetivos de las Auditoras

Cundo Efectuar una Auditora?

Cundo Efectuar una Auditora?

Tipos Auditoras de Calidad

Caractersticas de las Auditorias de Calidad

Principal caracterstica: Independencia en relacin con el rea o actividad auditada.

Disposiciones tendientes a organizar de manera sistemtica y planificada la implementacin/ejecucin de las auditoras.

Gestin del Sistema de Auditoras

Consideraciones Sobre Costos del Sistema de Auditoras

Consideraciones Sobre Costos del Sistema de Auditoras

Principales Funciones del Sistema de Auditoras

PROCESO DE UNA AUDITORA

Planificacin de las Auditoras (PLANEAR)

Programacin de las Auditoras

Organizacin del Equipo Auditor

Organizacin del Equipo Auditor

Comportamiento del Auditor en el Desarrollo de la Auditora

Comportamiento del Auditor en el Desarrollo de la Auditora

Reunin Coordinacin Auditores

Reunin Final (o Reunin de Cierre)

Elaboracin del Informe de Auditora

Elaboracin del Informe de Auditora

El informe de auditora debe contener las siguientes informaciones:

El Informe de No Conformidad Deber:

Anlisis del Informe de Auditora

El Seguimiento de las Acciones Correctivas

Proceso Resumido de una Auditora

COORDINACIN AUDITORES INFORME DE AUDITORA SEGUIMIENTO

REUNIN FINAL CIERRE DE LA AUDITORA

Procedimiento Resumido de Auditoras Internas

HACER LA PLANIFICACIN ANUAL

Procedimiento Resumido de Auditoras Internas

ELABORAR INFORME DE AUDITORA

IMPLEMENTAR ACCIN CORRECTIVA

EVALUAR Y NORMALIZAR EL PROCESO

Mtodo para Resolver No Conformidades

ELECCIN DE CAUSAS PRINCIPALES SI LA ACCION NO ES EFECTIVA

PROPUESTA DE ACCIN CORRECTIVA

EJECUCIN DE ACCIN CORRECTIVA

APLICACIN DEL PROCESO A LA ORGANIZACIN

Proceso Programacin Auditora Interna Sistema de Gestin de Calidad

Formato Informacin para Programar

6.1 Provisin de los Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura

- Auditor Jefe - Grupo Auditor

Ejemplo de Contenido de un Procedimiento de Sistema de Auditoras Internas (1)

Ejemplo de Contenido de un Procedimiento de Sistema de Auditoras Internas (2)