CONFERENCISTA

JUAN CAMILO MONTOYA VARGAS GRUPO: 27 CODIGO: 072164 UNITECNICA

SOPORTE TCNICO
El soporte tcnico de la infraestructura informtica

cumple un papel vital en toda empresa. La administracin de los recursos de la compaa requiere el correcto funcionamiento de los mismos.

El Soporte tcnico es un rango de servicios que

proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o mecnico.

TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE PRIMER NIVEL
SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL

Es un servicio que consiste

El Soporte de Primer

Nivel consiste en dar al cliente orientacin telefnica a nivel de usuario y operacional.

proveer Soporte Tcnico en los problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura horaria, con el fin de mejorar el UpTime de los sistemas y/o aplicaciones del Cliente.

TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE TERCER NIVEL SOPORTE TELEFNICO

El Soporte Telefnico, El Soporte de Tercer

Nivel consiste en la intervencin e investigacin por parte de nuestros especialistas a nivel de arquitectura del software.

es una modalidad de Soporte que consiste en un o mas nmeros habilitados, donde el cliente obtendr orientacin bsica sobre el problema, esto ser a travs de un nmero celular o de red fija

SISTEMAS DE MONITOREO Y ASISTENCIA REMOTA

Las nuevas tecnologas de accesos remotos y seguridad, permiten asimismo brindar atencin a la infraestructura desde nuestras oficinas centrales sin demoras por el traslado del tcnico a las oficinas del cliente. Asimismo, esta metodologa permite monitorizar en tiempo real el estado de una incidencia o eventuales actualizaciones que se requieran a nivel sistema operativo o aplicaciones especficas.

DESCRIPCIN DE PUESTOS Y FUNCIONES

El objetivo de un Anlisis y Descripcin de Puestos de

Trabajo (ADP) es el de definir de una manera clara y sencilla las tareas que se van a realizar en un determinado puesto y los factores que son necesarios para llevarlas a cabo con xito. Su importancia es tal, que debera considerarse como un mtodo fundamental y bsico para cualquier organizacin, sin embargo se considera como un procedimiento no importante, o al menos no tan necesario, como otras herramientas utilizadas.

DESCRIPCIN DE PUESTOS Y FUNCIONES

Las empresas estn preocupadas por cuestiones

tales como: polticas de seleccin, promocin, retribucin, etc. y, sin embargo olvidan o dejan en un segundo plano la base de todos estos procesos: El Anlisis y Descripcin de Puestos de Trabajo (ADP).

NIVELES DE SOPORTE
Cuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que est en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, dara soporte al nivel que est por debajo y a este nivel llega la informacin algo filtrada y as sucesivamente.

COBERTURA DEL SOPORTE

El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango

de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de mensajes SMS o fax; los problemas de software bsico pueden ser resueltos por telfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

COSTO DEL SOPORTE TCNICO

El

costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefnico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrnico y algunos ofrecen contratos de soporte.

CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS

Las incidencias del cliente se clasifican y tratan

de acuerdo a su severidad. La siguiente tabla es referencial e indica clases y tiempos de respuesta a determinados inconvenientes:

CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS

LEVE

SEVERO

CRTICO

CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS
LEVE
Errores

SEVERO que afectan el proceso de continuidad del Sistema pero existen mecanismos de recuperacin para continuar con la operacin. Evartel se compromete, en un plazo de 1 da hbil, analizar los antecedentes disponibles para poder informar cual es la situacin y si existen alternativas de solucin identificadas.

Errores que no afectan o

afectan el proceso normal de los sistemas, pero permiten su continuidad en la operacin. EVARTEL se compromete a informar al Cliente respecto del anlisis y la solucin en un plazo de 2 das hbiles.

CRITICO

Errores que no permiten la disponibilidad del

Sistema y que implican un grave impacto a la operacin del negocio. Nuestro estudio se compromete a trabajar en la solucin del problema en horario continuado de ser necesario.

QUE ES MANTENIMIENTO PREVENTIVO

La

finalidad del mantenimiento preventivo es: Encontrar y corregir los problemas menores antes de que estos provoquen fallas, el mantenimiento preventivo puede ser definido como una lista completa de actividades, todas ellas realizadas por usuarios, operadores, y mantenimiento.

PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO

PRIMERO SEGUNDO

Los procedimientos permiten Deber incluir

procedimientos detallados que deben ser complementados en cada inspeccin o ciclo.

insertar detalles de liberacin de maquina o equipo por hacer, diagramas a utilizar planos de la maquina, ruta de liberacin, calibracin, carta de condiciones, manual del fabricante, recomendaciones del fabricante, observaciones, etc.

PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TERCERO CUARTO

Relacionar los

procedimientos a la orden de trabajo y los reportes maestros individuales de mantenimiento preventivo. De ser posible utilizar o disear procedimientos para la orden del trabajo correctivo o rutinario. En algunos casos se colocan los procedimientos en un lugar especifico en la mquina.

Utilizar un procesador

de palabras externos para esta funcin, y programas para planos, dibujos y fotografas.

BIBLIOGRAFIA JUAN CAMILO MONTOYA VARGAS

ESTUDIANTE DE TCNICO EN SISTEMAS

CUARTO SEMESTRE