ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS o SLA)

Jack Daniel Cceres Meza jcaceres@rcp.net.pe

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NDICE Acuerdo de nivel de servicio ANS (Service Level Agreement -SLA) Definicin Expectativas mbito de solucin Consideraciones Negociacin Mejores prcticas Las cinco principales fallas de un SLA Ejemplo de documento Ejemplos de indicadores
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DEFINICIN

Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de

carcter legal por el que una compaa que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mnimas brindado a un cliente

Un SLA tratar de mantener y de garantizar la calidad de un servicio Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la
disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su ejecucin necesario y de su evaluacin se obtienen por ejemplo penalizaciones a la empresa suministradora, identificacin de puntos dbiles del proceso e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas actividades

En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime

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EXPECTATIVAS

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MBITO DE SOLUCIN

Necesidades de los usuarios Cantidad y capacidades de los recursos asignados

Tiempo asignado
Alcances Exclusiones

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MBITO DE SOLUCIN

Incidentes fuera del alcance tcnico

Lmite tcnico

Escalamiento

Incidentes de posible resolucin directa

Incidentes que requieren mayor experiencia Lmite funcional

Escalamiento
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CONSIDERACIONES

Necesidades de los usuarios Alcances y exclusiones de los servicios

Responsabilidades y lmites
Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creacin y en el proceso de negociacin del SLA

Los elementos constitutivos deben ser: Mensurables Especficos A mayor detalle menor ocurrencia de: Malos entendidos Expectativas no satisfechas
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CONSIDERACIONES

Permitir tomar accin cuando los resultados caen por debajo de los
objetivos definidos

Indicadores: Objetivos alcanzables Evaluacin e interpretacin objetiva Los datos que componen las mtricas deben: Ser obtenibles y no ser modificables Ser entendibles y con objetivos claramente definidos Ser ntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir), Precisos
(numricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de manipulacin o engao) y representativos (que dan cuenta de volumen de transacciones) Ser conocidos por el personal apropiado nicamente

El SLA seguramente cambiar con el tiempo

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NEGOCIACIN

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MEJORES PRCTICAS

Un SLA no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte

fundamental del mismo

Los recursos invertidos en su implementacin son ampliamente

recuperados y con creces!

El servicio debe estar alineado con los intereses de la organizacin La identificacin de las necesidades y la negociacin entre las partes Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y
obligaciones para ambas partes

permite encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios posibles

El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de revisiones

peridicas, donde se analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos

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MEJORES PRCTICAS

Las penalidades sirven como elemento de presin al prestador, pero en

ningn caso reemplazan al servicio no prestado o prestado ineficientemente esto acercar las visiones del prestador y de los usuarios

Establezca un circuito de comunicacin eficiente entre todas las partes, El SLA debe ser el resultado de identificacin de necesidades y
negociaciones con los usuarios, donde se establece una sociedad en el proyecto a partir de compartir los objetivos misma debe participar aportando la visin del negocio

Alinee el servicio a los objetivos de la organizacin, la direccin de la Establezca indicadores de fcil medicin e interpretacin Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere minutas de
las reuniones de negociacin
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MEJORES PRCTICAS

Incluya el resultado de encuestas de satisfaccin como un indicador ms

del servicio.

Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar desvos y que

permita corregirlos en lnea

Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden estar

esperando un servicio diferente al acordado

Incluya a todos los sectores en la mesa de negociacin

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LAS CINCO PRINCIPALES FALLAS DE UN SLA

La organizacin toda (usuarios y TI) no estn preparados TI no est profesionalizado TI no cuenta con herramientas de gestin (de infraestructura y de
servicios) No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de acuerdos (menos an el cumplimiento de los mismos)

El SLA fue redactado o muy sintticamente o muy extensamente, con un

lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retricas
(establecidos con proveedores)

El SLA no es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos El SLA no fue enfocado a las necesidades de las reas usuarias El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el servicio
de soporte como para los usuarios
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EJEMPLO DE UN SLA

Descripcin y ubicacin del grupo de usuarios Aprobaciones recibidas

Perodo cubierto por el acuerdo

Servicios que sern provistos Servicios que sern excluidos Componentes soportados Componentes que son considerados crticos Cmo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte Horario de atencin del servicio de soporte

Opciones para atencin del servicio de soporte fuera de horario

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EJEMPLO DE UN SLA

Responsabilidades del usuario Responsabilidades del servicio de soporte

Lmites del servicio de soporte

Procedimiento usuario para el registro de incidentes Procedimientos internos de escalamiento Procedimientos de seguimiento Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos Mediciones de servicio a ser alcanzadas Reportes a ser generados por el servicio de soporte

Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio

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EJEMPLO: ENCUESTA ANUAL DE PRCTICAS DE HELP DESK

Elementos a incluir en un SLA Horario del Servicio Tiempos de respuesta Tiempos de resolucin Responsabilidades y obligaciones del rea de soporte Lista de aplicaciones y componentes con soporte Perodo de vigencia del SLA Descripcin del servicio del Help Desk Modos de contacto con el servicio Misin del Help Desk Modalidad de soporte fuera del horario de servicio Mediciones de los niveles de servicio Niveles de Severidad Proceso y tiempos de escalamiento Responsabilidades y obligaciones de los usuarios Esquema de reportes Definiciones de trminos utilizados en el SLA Firmas del SLA Lista de aplicaciones y componentes sin soporte Ninguno de los anteriores % Respuestas 64,2% 64,2% 54,7% 50,5% 48,4% 47,4% 47,4% 46,3% 42,1% 41,1% 41,1% 37,9% 36,8% 35,8% 33,7% 31,6% 27,4% 25,3% 1,1%
FORO HelpDesk, 2004

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EJEMPLO: INDICADORES / DE CALIDAD DE ATENCIN

Tentativas de llamadas por nmero
16,393 175 2.959
7,280
140 1.584 5.556 ene-06

Llamadas atendidas por nmero

6,772 5,800 133 921 4.746
abr-06
120 1.413 5.239

10,593 117 2.223

5,279 103 982
4.194 feb-06 702 1901 mar-06 800 702 1000

5,728
121 1.054 4.553 feb-06 702 1901 800 mar-06 702 1000 13.259

5,314
8.253 120 857 4.337 abr-06

ene-06

Llamadas abandonadas por nmero

5,800 58 736

Llamadas abandonadas / tentativas por nmero (%)

35% 33% 25% 14% 11% 7% 6% 15% 8% 7% 8% 8%

508

5.006
449

20 171 317 ene-06

18 72 359 feb-06 702 1901 800

mar-06 702 1000

486 13 64 409 abr-06

10% 8% 7% 8%

ene-06 feb-06 702 1901 800

mar-06 702 1000

abr-06 Total

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BIBLIOGRAFA http://es.wikipedia.org/wiki/SLA http://www.sla-zone.co.uk/ http://www.service-level-agreement.net/

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