CECAPI

Centro de Capacitao Profissional

TREINAMENTO OPERADOR DE TELEMARKETING

AULA 1
Treinamento em Operador de Telemarketing

O que Telemarketing? Ser que TELEMARKETING a mesma atividade de TELEVENDAS?

Entendendo Marketing
um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. Palavras chaves: Necessidades / desejos / demandas / produtos / valor / custo / Satisfao / troca e transaes / relacionamentos e redes / mercados / Empresas /

O composto de Marketing Composto de Marketing

PRODUTO Variedade Qualidade Design Caractersticas Marca Embalagens Tamanhos Garantias Devolues

Mercado-Alvo
PREO Lista Descontos Condies Prazo

PRAA Canais Cobertura Sortimento Localizaes Estoque transporte

PROMOO Promoo de vendas Propaganda Marketing direto

TELEMARKETING
toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltipla mdia, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing Caractersticas: 1 Interatividade 2 Flexibilidade 3 Planejamento 4 Foco 5- COMODIDADE, VELOCIDADE E CUSTO

Evoluo da atividade
1880 Incio do Telemarketing em Berlim (Alexandre

Grahm Bell) Dcada de 50 Vrias publicaes divulgavam nmeros de telefones (surgimento das pginas amarelas de anncios) Dcada de 70 Ford Motor Company lanou a primeira grande campanha de marketing executada pelo telefone Dcada de 80 Surgimento do SAC (iniciam o uso do telemarketing em massa por empresas multinacionais, cartes de crdito, editoras e operadoras de telefonia) Dcada de 90 Surgimento do CDC e expanso das

Fatores que contriburam para seu crescimento

Cdigo de defesa do consumidor

Mudanas culturais do prprio mercado

Forma mais rpida e econmica de contatar

clientes Desenvolvimento da informtica e das telecomunicaes Aferio imediata de resultados

Implantao de empresas especializadas em atividades de

AULA 2
Treinamento em Operador de Telemarketing

Cuidados na implantao do Telemarketing

1 Planejamento: analisar o mercado e a cultura da empresa, traar objetivos, aes de outras mdias (database), entrosamento com outros departamentos, controles estatsticos e retorno. 2 Infra Estrutura: local apropriado para a operao, tecnologia apropriada, custos com a operao. 3 Recursos Humanos: definio do perfil do operador, seleo adequada, monitoramento e

Atendimento telefnico
Toda ligao importante, lembre-se de que ao telefone voc a empresa.
EMPRESA CLIENTE

ATIVO

EMPRES A

CLIENTE

RECEPTIVO

Importncia do atendimento telefnico

Imagem da empresa na percepo do

cliente Imagem do operador na percepo do cliente e para a empresa Tcnicas de

Benefcios Vantagens
vendas

Fluxo operacional

Comportamento

SCRIPT DE VENDAS
um roteiro fornecido ao operador de telemarketing para abordagem, argumentao e objees ao cliente em operao. Elementos: 1- Identificao do Profissional e empresa 2- Reteno do cliente 3- Informaes sobre o produto e/ou servio 4- Despedida

Erros que no podem acontecer ao telefone

Grias

Expresses repetitivas, condicionais e

ntimas Expresses negativas Expresses agressivas ou impositivas Um segundo s Por favor, ligue daqui a pouco Criticar o trabalho do outro colega ou a prpria empresa

Falando Corretamente
1. Use o tom certo

2. Procure falar pausadamente

3. Use a variao de voz 4. Procure ter boa dico 5. Use as palavras corretamente 6. Use o tratamento adequado 7. Crie boa imagem 8. Procure transmitir algo mais Faa algo extra

Ouvindo Corretamente
1. No interrompa o cliente 2. No perca a ateno 3. Procure entender tudo o que est

sendo dito 4. Saiba Ouvir 5. Anote as informaes 6. Confirme por repetio

AULA 3
Treinamento Operador de Telemarketing

O relacionamento com tipos diferentes de clientes

Cliente irritado

Cliente embaraado

Cliente insistente

Cliente IRRITADO
Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e tcnica. Ela vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em voc, pois naquele momento, voc quem

Cliente EMBARAADO
aquele cliente que no sabe se quer o produto e fica tirando a pacincia do operador. desorganizado, confuso, solidrio, caluniador e temeroso.

Cliente INSISTENTE
aquele que adora ficar conversando no telefone, apesar de no se interessar pelo produto. Arranja desculpas para falar com o chefe, acredita que voc no ser capaz de resolver o problema dele, o dono

Regras Comportamentais
1. Atenda prontamente com um sorriso

2. Identifique seu departamento, diga seu nome e

3. 4. 5. 6. 7. 8.

cumprimente Identifique seu interlocutor Seja corts e respeitoso Confirme as grafias dos nomes Confirme os nmeros que forem passados Repita todas as suas notas, certificando de que est correto Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas ou

AULA 4

Treinamento Operador de Telemarketing

Princpios de conduta tica para telemarketing

Em 1996 a ABT distribui entre as empresas o DET objetivo de recomendar normas corretas e princpios que garantam o respeito ao consumidor, comunidade e s empresas. Principal objetivo: Respeito ao Consumidor e sua privacidade

Princpios
I Identificao do contato II Clareza nas informaes III Infra estrutura IV Capacitao dos operadores V Horrios de chamada e atendimento VI Uso de equipamento automtico no telemarketing

Princpios
VII Gravao dos contatos e monitorao das chamadas VIII Banco de dados / cadastro IX Menores X Compromisso de entrega XI Uso da internet

AULA 5
Treinamento Operador Telemarketing

Exerccios comportamentais
1. Espreguiar, bocejar e suspirar 2. Engolir saliva e beber gua fresca 3. No fazer rudos de respirao 4. Manter a postura com o corpo 5. Articular bem os fonemas e dar nfase

nas vogais 6. Exercitar alguma tcnica de relaxamento a cada hora de trabalho

Atividade Final
Cada equipe deve desenvolver um script de vendas e selecionar uma pessoa para atuar como operador de telemarketing. O produto a ser oferecido sero os seguintes:

A - Carto de Crdito

B - Planos de Operadora de celular

C Curso de Ingls ou Espanhol

D Plano Odontolgico

Exerccio Final
Agora preparar seu script e aguardar o professor pedir para vocs abordarem o cliente.

Boa sorte!!!

Parabns pelo aprendizado!

e-mail: ronaldo_cecapi@hotmail.com Site: www.cecapi.com.br Blog: www.cecapicampina.blogspot.com