GERENCIAMENTO DE CRISE

O QUE CRISE?
A Academia Nacional do FBI define crise como um evento ou situao crucial, que exige uma resposta especial da Polcia, a fim de assegurar uma soluo aceitvel. A responsabilidade de gerenciar e solucionar as situaes de crise de exclusividade da polcia. Uma crise sempre envolve dificuldades agudas e perigos que requerem decises crticas. Em termos empresariais, crise uma situao que ameace metas de alta prioridade do nvel decisrio, restrinja a quantidade de tempo disponvel de resposta antes da tomada de uma deciso e sua ocorrncia surpreenda os responsveis pela deciso. Crise qualquer evento que ameace significativamente o modo pelo qual uma empresa realiza seus fins comerciais ou um governo administra o bem estar de seus cidados.

O QUE GERENCIAMENTO DE CRISE?

A Academia Nacional do FBI define gerenciamento de crises como sendo um processo de identificar, obter e aplicar recursos necessrios antecipao, preveno e resoluo de uma crise.

GERENCIAMENTO DE CRISE Exemplos de Situaes de Crise: - Atentado na Vila Olmpica em Munique (1972); -- Atentados de 11 de Setembro WTC e Pentgono - Tsunami sia (2004) Terremoto no oceano; - Acidente areo Congonhas / SP (2007); - Crise Econmica Mundial (2008 / 2009); Iniciemos por uma explicao bsica das palavras e expresses chave com as quais iremos mais tratar: Contingncia: Possibilidade de um fato acontecer. Possvel, mas incerto Emergncia: Ocorrncia, Incidente, Situao Crtica Crise: todo evento srio e negativo de conseqncias prejudiciais. Perturbao que altera o curso ordinrio das coisas. - Momento perigoso ou decisivo de um negcio Gerenciamento de Crise: Processo de gesto necessrio ao tratamento quele evento srio e negativo. . A Crise uma mudana brusca que se produz no estado de coisas (status quo), com teor manifestamente violento, repentino e breve, traduzindo-se em um momento perigoso ou difcil de um processo do qual deve emergir uma soluo

 Caractersticas: 1. imprevisibilidade (surpresa para o nvel decisrio) no est associada a todos os tipos de crise (por exemplo, aquelas previstas na anlise de risco); 2. Ameaas a metas de alta prioridade; 3. Ameaas a interesses vitais; 4. compresso de tempo (urgncia e limitao de tempo de resposta); 5. ameaa de vida; 6. necessidade de:
a) postura organizacional no rotineira; b) planejamento analtico especial e capacidade de implementao e; c) consideraes legais especiais.

 A maior razo para as dificuldades encontradas no gerenciamento de crise se d pela diferena entre estas situaes e as ocorrncias atendidas rotineiramente. Estes eventos no podem ser gerenciados adequadamente simplesmente mobilizando mais pessoal e material. H a necessidade de novas respostas, mudana da estrutura das organizaes envolvidas, mobilizao de pessoas que no respondem ordinariamente a estes rgos, alm de vrias outras providncias para a soluo aceitvel da crise. A Academia Nacional do FBI adota a seguinte definio: GERENCIAMENTO DE CRISES O PROCESSO DE IDENTIFICAR, OBTER E APLICAR OS RECURSOS NECESSRIOS ANTECIPAO, PREVENO E RESOLUO DE UMA CRISE Cada empresa necessita criar um comit gestor de crise, que se rena pelo menos uma vez por semestre e a cada novo evento significativo, para analisar os planos e os cenrios adversos que podem influenciar a empresa. As funes essenciais da empresa devem fazer parte desse comit.

 O Gerenciador de uma Crise no pode planejar antecipadamente respostas a crises se no tiverem informaes sobre os possveis tipos de crise. Algumas de suas tarefas esto descritas a seguir: Saber quais as partes da estrutura da empresa so essenciais e no podem parar, devendo ter alternativas para continuidade de funcionamento; Estabelecer a funo principal de cada envolvido, atravs de exerccios de situaes, ou seja, em cada caso, quem se envolve direta ou indiretamente em cada situao, atendendo ou fazendo contato com os acionistas, colaboradores, clientes, familiares, comunidade, imprensa, terceiros, rgos pblicos, terceiros, seguradoras, etc.; Ter os contatos atualizados dos gestores do empreendimento, no celular e em casa; Reunir-se para discutir e treinar, pelo menos semestralmente, uma eventual situao de risco da sua empresa ou uma notcia de outra empresa que possa servir de aprendizado; Discutir a confeco e a adaptao desse manual realidade de sua empresa; Estabelecer os locais, reas internas e externas e, materiais apropriados, informtica, comunicaes, documentaes, chaves de salas importantes, etc., para serem usados em caso de emergncia ou crise; Estar habilitado e treinado para atender a imprensa; Ter sempre um plano B para cada procedimento de crise desse manual; Ter sempre mais de um profissional habilitado, para cada funo estratgica do comit, em locais prximos, mas separados, evitando o esgotamento dos envolvidos e prevendo sua prpria crise interna;..

OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE CRISE E CRITRIOS DE AO

Os objetivos do gerenciamento de crise norteiam-se pelo carter tico e legal voltado preservao da dignidade da pessoa humana e da integralidade fsica do sujeito para preservao da ordem pblica. Seus maiores objetivos so:
Preservar vidas; Aplicar as leis.

As duas variveis tem que ser gerenciadas conjuntamente; CRITRIOS DE AO

NECESSIDADE toda e qualquer ao somente deve ser implantada quando for indispensvel; VALIDADE DO RISCO toda e qualquer ao tende levar em conta se os riscos dela advindo so compensados pelo resultado. Os riscos se justificam quando a probabilidade de reduo da ameaa exceder os perigos a serem enfrentados e a continuidade do status quo. ACEITABILIDADE toda ao deve ter respaldo legal, moral e tico.

GRAUS DE RISCOS OU AMEAAS

ALTO RISCO Ex.: assalto a banco por elemento armado de pistola sem refns; ALTSSIMO RISCO Ex.: assalto a banco por dois elementos armados de metralhadores e com refns; AMEAA EXTRAORDINRIA Terrorista armado e com refns a bordo de um avio; AMEAA EXTICA elemento disposto de material radioativo

 Numa situao de crise, a autoridade que primeiro tomou conhecimento da crise deve tomar algumas medidas essenciais para o gerenciamento do evento crtico instalado:
Conter a crise evitar que a crise se alastre, como a tomada de mais refns. Evitar ao mximo as condies favorveis dos provocadores da crise (acesso a armamento, posies guarnecidas); Isolar o ponto crtico Interromper todo e qualquer contato dos tomadores de refns e dos refns com o exterior;
Estabelecer permetros tticos: interno e externo. PERMETRO INTERNO ser um cordo de isolamento que circunda o ponto crtico, formando uma zona estril: no seu interior s estaro refns e bandidos; PERMETRO EXTERNO forma uma zona tampo entre o permetro interno e o pblico. Para as foras policiais.

Iniciar as negociaes.

NEGOCIAO
a catalisao, por parte do negociador, que se desenvolve no processo dialtico entre as exigncias dos causadores do evento crtico (tese) e a postura das autoridades (anttese), na busca de uma soluo aceitvel. Negociar uma arte que exige, alm de habilidades pessoais, conhecimentos tcnicos, pois poucos so capazes de intermediar entre a tese, a anttese e a sntese. A negociao fundamental no gerenciamento de uma crise, em que pesem todos os fundamentos e aes desenvolvidas pelo gerenciador, grande parte das probabilidades de lograr xito reside na disponibilidade de um policial negociador bem qualificado e experiente.

 O negociador tem um papel ttico muito importante e que pode ser desempenhado de trs maneiras:
Por meio da coleta de informaes durante as negociaes; Atravs da utilizao de tcnicas de negociao que otimizem a efetividade do risco de uma ao ttica; Pelo uso de tcnicas de negociao especficas, como parte de uma ao ttica coordenada.

TCNICAS DE NEGOCIAO
Inventar estria-cobertura; Ganhar tempo atravs de conversas prolongadas; Desenvolver um estreito relacionamento com os causadores da crise; Prolongar a negociao para que ocorra a Sndrome de Estocolmo.

SNDROME DE ESTOCOLMO
conceituada pela psicologia como uma transferncia de sentimentos, que foi observada pela 1 vez em um assalto na Sucia, onde ocorreu um relacionamento afetivo entre o sequestrador e o refm. um mecanismo de tolerncia, to involuntrio quanto respirar. Um elemento armado entrou no Banco de Crdito de Estocolmo e tentou praticar um roubo. A Polcia chegou e foram tomadas trs refns e um refm e todos ficaram dentro do cofre do banco; Eles ficaram em poder do assaltante por 6 dias e no final se entregaram sem resistncia (a polcia deixou entrar um antigo comparsa). Ao sarem do cofre, os quatro refns usaram seus prprios corpos como escudos para proteger os dois bandidos de qualquer tiro da polcia. Atinge refns e causadores do evento crtico. Instalada a Sndrome quase impossvel que algum dos refns venha a ser executado simplesmente porque as autoridades no esto atendendo alguma exigncia. A experincia tem demonstrado que o fenmeno leva de 15 a 45 minutos para comear a se manifestar, tendendo a crescer e a se sedimentar num determinado patamar, logo nas primeiras horas de evoluo.