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Ana Rita - Felipe Paula - Vitria

Gerenciamento de crises

Crise
Estado de grande tenso, conflito, insuficincia ou qualquer forma de turbulncia para a qual no podemos usar as solues habituais Evento imprevisvel que pode provocar prejuzo a uma organizao Incidente que envolve perigo ou ameaa reputao de uma organizao

Evento com trs caractersticas: ser surpreendente; ter capacidade de impedir ou obstruir as metas da organizao e gerar degenerao se no for tomada nenhuma atitude
Cinco caractersticas: acontecer de surpresa; ter alta magnitude; exigir ateno imediata; demandar aes intensas e estar fora do controle da organizao. Palavra-chave = imprevisibilidade

O que fazer?
No existe frmula pronta que se aplique a todos os casos para preveno e administrao de crises A gesto de crises um plano estratgico para prevenir e responder durante uma crise ou um evento negativo, atravs de um processo que remova alguns dos riscos e incertezas da organizao e lhe permita estar em grande controle de seu destino

O processo de gesto de crises dividido em 5 fases:


Deteco de sinais Preveno Conteno (limitao de danos) Recuperao Aprendizagem

A construo do modelo de aes da gesto de crises


Preveno de crises
Imprevisvel importncia de planejar formalizar aes para preveni-las minimizar conseqncias

Planejamento de procedimentos de contingncias Planejamento criao de procedimentos que criem alternativas para amenizar as conseqncias de uma crise

Ateno direcionada aos stakeholders


O maior erro numa gesto de crises ignorar as pessoas
Empregados insatisfeitos e desmotivados Clientes deixarem de acreditar na empresa Acionistas no acreditarem que vale a pena investir
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Recuperao do negcio no momento de crise

SEMPRE SE DEVE DIRECIONAR A ATENO A TODOS OS PBLICOS, POIS QUALQUER PESSOA QUE SE RELACIONA COM A EMPRESA SOFRE COM O IMPACTO DE UMA CRISE ORGANIZACIONAL

Comprometimento da direo
A crise e sua soluo devem sempre ser PRIORIDADE para a direo da empresa aspecto fundamental de gesto de crise obter o pleno envolvimento da alta direo da organizao

Comunicao
Caso a crise afete a reputao equipe profissional planejar e desenvolver uma estratgia de comunicao fornecer informaes confiveis aos pblicos

Estmulos da liderana
Importncia da liderana no gerenciamento de crises sempre atenta ao clima organizacional busca de solues em ambientes de incertezas e presses - apoio emocional confiana novas direes empresa

Manuteno dos valores organizacionais


Autores consideram que o momento de crise no pode ser desculpa para a organizao se desviar dos valores que a orientam agir com honestidade, transparncia e respeito

Criatividade
Incentivar o surgimento de idias novas, rpidas e eficazes tanto na identificao da causa dos problemas como na produo de alternativas para sua superao

Rapidez nas aes


Golden hour importncia de agir com rapidez e risco de paralisia na anlise durante uma crise (ficar analisando demais uma situao e no agir a tempo) cada crise tem um ritmo prprio de progresso, mas todas exigem respostas oportunas em cada etapa. Precipitar ou adiar um comunicado imprensa, por exemplo, pode impedir que a empresa encontre uma soluo para sua crise

Cuidados ps-crise
Importncia de cuidar das conseqncias das crises atuao no controle dos prejuzos e na reconstruo avaliao das causas da crise e das decises e aes que foram tomadas

PODE-SE DIZER QUE A PREVENO DE UMA CRISE SEMPRE COMEA NA ANLISE DE UMA CRISE J OCORRIDA

Crnica de uma crise anunciada

O Grupo Telefonica vivia o momento mais crtico, a privatizao do sistema Telebrs Sinnimo de crise 5 de abril contratao da Mquina de Notcias A exposio negativa do Grupo na imprensa era assustadora

Meta = reduzir a exposio negativa em 50% em 3 meses.

MOTIVO DO CAOS
O CONSUMIDOR FOI O LTIMO A SABER O ACENTO DA DISCRDIA UMA MUDANA DE CULTURA

O PIOR INIMIGO: O INTERNO


Primeiro front interno: a inrcia burocrtica
Segundo front interno: a empfia hierrquica Terceiro front interno: a parania conspiratria

A MONTAGEM DE UMA FORA TAREFA


Criao de uma estrutura fsica dentro da empresa

LINHA DIRETA COM O USURIO


- Especial ateno s rdios - Abrir um canal de comunicao e cooperao com os rgos de defesa do consumidor

PRIMEIRO ATO: falar uma arma


PREMISSA: No meio de uma crise, fundamental dar satisfaes para todos os pblicos

SEGUNDO ATO: a fala do presidente uma bomba


PREMISSA: Conquistar a confiana dos executivos

O CORPO-A-CORPO
Monitoramento de mdia Aproximao com a imprensa Anncios publicados

DESARMANDO A BOMBA
Aes para neutralizar o fogo amigo - Colocar a assessoria para funcionar - Reforo na rea jurdica Aes para enfrentar a CPI - Divulgao de fatos positivos antes e durante a CPI

A HORA DA VIRADA
Entrada do modelo DDD Preparo da Telefonica para o novo momento A empresa estava na frente da concorrncia Deteco rpida de problemas Movimentao pblica da Anatel com a Telefnica Cobertura positiva da mdia

VIRANDO A PGINA
Nova fase de comunicao Qualidade e benefcios da privatizao Foco em tecnologia, com banda larga na Internet Trabalho de reportagem interno

OS QUATRO PECADOS CAPITAIS DE UM ASSESSOR Manter uma distncia regulamentar No atropelar sempre Tratar a imprensa como a si mesmo Excesso de transparncia vira problema

OBRIGADO