MARKETING DE SERVIOS

O COMPRADOR DE SERVIOS PROFA. CLAUDIA HELENA 2010

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O conhecimento do consumidor passo fundamental para aplicao dos conceitos de marketing pelas empresas.
Por que?

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Compra por impulso ou Compra comparada

Quem compra? Quem influencia? Quem paga? Quem consome?

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Etapas de compra 1 Necessidade: o primeiro fator, pois o consumidor sente a necessidade de aquisio do servio. Ex. Dor de dente, frias, abertura de empresa etc

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Etapas de compra 2 Informaes: o segundo fator, o consumidor sai a procura de dados e informaes a respeito das ofertas no mercado. Ex. valor, localizao, pacotes, etc

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Etapas de compra 3 Avaliao: Anlise das caractersticas dos servios oferecidos.

Ex. condies de pagamento, preos, comparao dos benefcios oferecidos, etc

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Etapas de compra 4 Deciso: Aps anlise o cliente decide sua compra, atravs da seleo da melhor oferta, para ele, e adquire o servio.

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Etapas de compra 5 Ps compra: Desequilbrio Psicolgico, momento no qual o consumidor pode no ter certeza se aquisio do servio foi satisfatrio.

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A identificao destas etapas de compra pode auxiliar os prestadores de servio? Por que?

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De qualquer forma, o prestador de servio pode interferir no processo de compra, antes mesmo do consumidor interessar-se pela compra. Esta interferncia se d pela identificao das necessidades dos consumidores, que geralmente apresentam-se em trs situaes bsicas.

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Situao 1 O cliente tem parte do problema, mas no sabe como formul-lo. Ex. Sintomas de doena

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Situao 2 O cliente pensa que tem um problema, mas na realidade ele tem outro problema. Ex. Declarao de isento x declarao de completa de imposto de renda.

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Situao 3 O cliente pensa que tem um problema, mas na realidade ele no tem. Ex. Declarao de imposto de renda (isento)

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Em qualquer dos casos deve-se utilizar a experincia profissional e para auxilio e identificao do problema, seja atravs de levantamento de dados, seja atravs de conversaes que possibilitem a verificao da realidade, pois no se deve vender um servio que o comprador no precisa.

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Algumas perguntas podem ajudar o prestador de servios, a desvendar o processo de compra pelo consumidor, por exemplo: 1 Quais os principais passo no processo decisrio de compra? 2 Quais as principais decises? 3 Quem est envolvido no processo de compra? 4 Quais as principais influncias? 5 Quem inicia o pedido?

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6 Que informaes so necessrias para chegar s decises? 7 Que fatores so considerados como decisivos na seleo e avaliao de desempenho da firma? 8 Qual o critrio de avaliao do desempenho em relao concorrncia? 9 Que fatores so considerados como decisivos na seleo e avaliao do desempenho da firma? 10 Quais as necessidades dos clientes, incluindo consideraes na compra, expectativa e hbitos? Quando decidem?

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Caractersticas do comprador de servios Incerteza: sobre a real necessidade do servio, Quanto ao tipo de servio necessrio, e quanto a qualificao do prestador de servios Exigncia: Quer qualidade no desempenho Na realidade o consumidor quer a soluo dos seus problemas com qualidade, ateno, bom atendimento, rapidez e eficincia

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Da a importncia em alm de prestar bons servios, fazer com que o cliente/consumidor tenha esta percepo, pois quando as expectativa no so atendidas a possibilidade de fracasso e perda da fidelidade do cliente muito acentuada.

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Outra possibilidade para o prestador de servios o envolvimento do consumidor: Ex: Postos de gasolina (Americanos); bancos, restaurantes self-service; lanchonetes (bandejas ); alunos x seminrios

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Abordagens de Mercado 1 Abordagem nica: O prestador de servios desenvolve apenas um programa de marketing que visa atingir todos os tipos de consumidores, a principal vantagem a reduo de custos . Ex. Agncias de viagens direcionadas para todos os pblicos

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Abordagens de Mercado 1 Abordagem Segmentada: O prestador de servios desenvolve programas de marketing para mercados diferentes, divide seus consumidores em partes homogneas entre si. Ex. Agncias de viagens direcionadas para pblicos especficos (Viagens Internacionais)

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Independente da forma o importante lembrar que o cliente o patrimnio da empresa prestadora de servios, e toda ateno que for dada a ele ser merecidamente recompensada

Referencias Bibliogrfica

Las Casas, Alexandre Luzzi. Marketing de Servios. 4 ed, So Paulo, Atlas, 2006