Servio Nacional da Aprendizagem Industrial-SENAI Centro de Formao Profissional de Taguatinga

Gesto de Processos

UNIDADE I

INTRODUO E CONCEITOS BSICOS

OS 8 PRINCPIOS DE
GESTO DA QUALIDADE

For the benefit of business and people

Princpio 4
Abordagem de Processo
Um resultado desejado alcanado mais eficientemente, quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo Controles doProcesso

Entrada

Atividades + Recursos

Sada

Indicadores de desempenho do processo

Princpio 5
Abordagem Sistmica de Gesto Processo A Processo C
Objetivo 1

Objetivo 2

Processo B

Processo D

Identificar, entender e gerenciar os processos interRelacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos

Princpio 6
Melhoria Contnua
Convm que a Melhoria Contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente

Princpio 7
Abordagem Factual para Tomada de Deciso

Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes

Princpio 8
Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores Organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma

relao de benefcios mtuos

aumenta a capacidade de ambos em agregar valor

 Dos oito princpios de gesto da qualidade, existe alguma hierarquia entre eles? Cite e comente dois desses princpios. O que uma abordagem por processos? Conceitue abordagem sistmica de gesto, d exemplos!

Pontos crticos da Gesto da Qualidade

Mudanas: Nada h de permanecer, exceto a mudana

Herclito, 450 AC

Pontos crticos da Gesto da Qualidade Mudanas: Ambiente propcio para mudana Maior barreira: Resistncias Comunicao: informao favor das mudanas Quebrar paradigmas: necessidade de estar sempre em busca da inovao

Resistncias s Mudanas

A teoria dos germes de Louis Pasteur ridcula fico

Pierre Pochet Prof. Fisiologia 1872

O Raio X uma mistificao

Lord Kevin Pres. Da Bristish Royal Society os Science 1900

A televiso no dar certo. As pessoas tero de ficar olhando sua tela, e a famlia americana mdia no tem tempo para isso.
The New York Times 18/04/1939

Evoluo da Qualidade Inspeo

1 - Preocupao bsica: Verificao

2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido

3 - nfase: Uniformidade do produto

4 - Mtodos: Instrumento de medio 5 - Responsvel pela Qualidade: O Departamento de Inspeo 6 - Orientao e abordagem: Inspeciona a qualidade

Evoluo da Qualidade
Controle Estatstico da Qualidade
1 - Preocupao bsica: Controle 2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido 3 - nfase: Uniformidade do produto com menos inspeo 4 - Mtodos: Instrumentos e tcnicas estatsticas 5 - Responsvel pela Qualidade: Os departamentos de produo e engenharia 6 - Orientao e abordagem: Controla a qualidade

Evoluo da Qualidade

Garantia da Qualidade
1 - Preocupao bsica: Coordenao 2 - Viso da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente. 3 - nfase: Toda a cadeia de produo,desde o projeto at o mercado, e a contribuio de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade. 4 - Mtodos: Programas e Sistemas 5 - Responsvel pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerncia s se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execuo das polticas da qualidade. 6 - Orientao e abordagem: Constri a qualidade

Evoluo da Qualidade Gerenciamento Estratgico da Qualidade

1 - Preocupao bsica: Impacto estratgico
2 - Viso da Qualidade: Uma oportunidade de concorrncia 3 - nfase: As necessidades de mercado e do consumidor 4 - Mtodos: Planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao 5 - Responsvel pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerncia exercendo forte liderana 6 - Orientao e abordagem: Gerencia a qualidade.

 Quais as etapas na evoluo da qualidade? O que significa cada uma delas?

Evoluo da Qualidade
A Qualidade nos Mtodos de Gesto Garantia da
Qualidade em Cada Posto de Trabalho

O Sucesso

O Futuro*

Total Parceria com Clientes e Fornecedores Amplo Contato com Clientes e Fornecedores Pouco Contato com Clientes e Fornecedores Estreito Contato com o Cliente

Modelo Atual

Linha de Montagem

Controle de Qualidade/ Inspeo

Arteso

Percia Individual

Conceitos de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivncia

Conceitos de Qualidade
Feigenbaum uma determinao do consumidor e no do engenheiro, da
rea comercial ou da administrao de uma empresa. um conjunto de caractersticas do produto ou servio em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.

Juran
a adequao ao uso.

Estabeleceu que a Qualidade feita de trs processos gerenciais que so: o planejamento, o controle e a melhoria.

Processos Gerenciais Trilogia de Juran

A P C D

Plano

A P C D

Plano

PROCESSO EXISTENTE Alterar padres para atingir novas metas

PROCESSO NOVO Definir novos padres ( produto novo ) para atingir metas

PROCESSO Padro EXISTENTE A P C D Cumprir os padres estabelecidos verificando os resultados corrigindo as anomalias e

Conceitos de Qualidade

Deming 14 Princpios
Criar constncia de propsitos na melhoria contnua de produtos e servios Adoo da nova filosofia No depender da inspeo em massa Cessar a prtica de avaliar as transaes apenas com base nos preos Melhorar continuamente o sistema de produo e servios Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderana Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar "slogans" e exortaes para o pessoal Eliminar quotas numricas Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado Instituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos novos mtodos Planos de ao: agir no sentido de concretizar a transformao desejada.

Conceitos de Qualidade Crosby

Define qualidade como a conformidade com as especificaes. Esta definio voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade tangvel, gerencivel e pode ser medida.
Enfatiza:
Formao de uma equipe de melhoria

Fazer certo da primeira vez Zero defeito Especificar bem Avaliao dos custos da qualidade

Conceitos de Qualidade
Ishikawa
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade servio, Qualidade do trabalho, Qualidade da informao, Qualidade processo, Qualidade do departamento, do operrio, do engenheiro, administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da prpria empresa, sua diretriz. do do do de

Coloca o consumidor em 1 lugar = transposies das opinies e expectativas do consumidor ao projeto, produo e distribuio. Enfatiza o trabalho em equipe
A lealdade da empresa e dos funcionrios A forte relao entre fornecedor e consumidor.

Conceitos de Qualidade
Gitlow
o julgamento feito pelos clientes ou usurios de um produto ou servio; o grau em que os clientes ou usurios sentem que o produto ou servio exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).

Falconi
Um produto ou servio de Qualidade aquele que atenda perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente.

Conceitos de Qualidade
NBR ISO 9000:2005
o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria Caracterstica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuda, qualitativa ou quantitativa)

PNQ 2008
Totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade ou processo, produto), organizao, ou uma combinao destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes e demais partes interessadas.

Parmetros da Qualidade de Produto Fatores de Satisfao

Desempenho funcional; Disponibilidade, confiabilidade; Durabilidade; Conformidade; Mantenabilidade; Facilidade/convenincia de uso; Instalao e orientao de uso; Interface com o usurio Meio ambiente; Atendimento ps-venda, assistncia; Esttica; Qualidade percebida, imagem da marca Custo do ciclo de vida do produto

Abordagens Prticas Associadas ao Conceito da Qualidade

Abordagem Centrada no Processo Abordagem Centrada no Produto Abordagem Centrada no Valor Abordagem Centrada no Usurio

Ampliao da Gesto da Qualidade

Planejamento e Concepo de produto

Projeto do Produto Qualidade de projeto do processo & Processo

SATISFAO DOS CLIENTES

Qualidade de Produo fabricao

Qualidade de Ps-Venda fabricao

Conceito de Produtividade

Conceito de Produtividade

Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos

Conceito de Competitividade

Qualidade

+
Produtividade

+
Foco no Mercado

=
Competitividade

Conceito de Sobrevivncia

A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade empresa e garantindo a sua sobrevivncia no mercado.

Questes
Como a IS0 9000 trata o conceito de qualidade? O que a trilogia de Juran? Cite trs princpios do Deming e explique-os! O que so fatores de satisfao, cite trs deles! Conceitue produtividade. O que competitividade? Diga com suas palavras o que sobrevivncia no mercado?

Gesto da Qualidade Total

Gesto da Qualidade Total

o controle exercido por todas as pessoas para a satisfao de todas as pessoas. a busca da satisfao de todas as pessoas que se relacionam com a organizao stakeholders (partes interessadas) de forma simultnea.

Gesto da Qualidade Total

o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo (Juran) uma estratgia de fazer negcios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa atravs da melhoria contnua da qualidade dos seus produtos, servios, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)

Princpios Fundamentais da Gesto da Qualidade Total

Foco no cliente Qualidade em primeiro lugar Melhoria contnua de produtos e processos Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos

Elementos da Gesto da Qualidade Total

Valores
Foco no Cliente Comprometimento & Envolvimento Foco em processos Abordagem cientfica Melhoria contnua Educao & Treinamento QFD DOE/Taguchi

Mtodos

Benchmarking CEP FMEA

Seis Sigma
PDCA

Ferramentas
Grficos de Controle

SGQ ISO

Pareto

Causa e Efeito Histograma

Matriz de Relaes

Diagrama de Afinidades Diagrama rvore

Gesto da Qualidade Total CLIENTES

Preo Qualidade do produtos Qualidade dos servios Valor agregado
Satisfao do empregado Valorizao profissional Vantagens e benefcios

ACIONISTAS

EMPREGADOS

VIZINHOS

Aes comunitrias Defesa do meio ambiente

Dimenses da Qualidade Total

Satisfazendo a Necessidade das Pessoas

Dimenses Qualidade
Servio Custo Produto Cliente Comunidade Cliente Acionista Empregado Comunidade Cliente

Custo
Preo Prazo Certo Local Certo Quantidade Certa Empregados

Entrega Moral

Empregado

Empregados

Segurana
Usurio

Cliente Empregado Comunidade

UNIDADE II

MTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE

Mtodo PDCA

Uso do PDCA

O PDCA utilizado no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificao, observao e anlise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada de deciso adequada.

Por que estudar PDCA

Para ....
Reduzir ineficincias

No conformidades,
Falhas, Erros, Desperdcios,

Retrabalhos

Reduzir custos Melhorar a qualidade Melhorar a produtividade Melhorar a eficincia Aumento da satisfao dos clientes

Mtodo PDCA

O PDCA um mtodo de gesto

P D
Meta

Situao atual

Mtodo PDCA
A Act (Agir corretivamente ou Padronizar) P Plan (Planejar)

C
C Check (Verificar)

D
D Do (Executar)

PDCA para Gerenciamento de Processos

Action

Atue no processo em funo dos resultados

Defina as metas

Plan

A C

P D

Determine os mtodos para alcanar as metas

Eduque e treine
Verifique os efeitos do trabalho executado

Check

Execute o trabalho

Do

PDCA para Soluo de Problemas

Action

Concluir

Plan

Padronizar

A C

P D

Check

Verificar os efeitos do trabalho executado

Executar as aes propostas

Do

Gesto de Processos

Processo - Conceito

uma seqncia de aes (atividades, funes ou tarefas) que visam a realizao de um trabalho que agregue valor a um produto ou servio

Processo - Conceito O conceito Intuitivo: Transformao

Componentes: Componentes: o que ser transformado (entrada) A transformao (processo) Resultado da transformao (sada ou produto/servio)

Entrada

Processo

Sada

(Valor de sada) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo

Processo - Conceito

Processo - Conceito

Controles (p.ex. procedimento)

ENTRADA

GESTO ATIVIDADES

SADA

RECURSOS
= SATISFAO DE CLIENTES

Agregao de Valor aos Processos

ENTRADA

SADA

Processo
Informaes Produtos Servios Agregao de valor Informaes Produtos Servios

Agregao de Valor aos Processos

Processo: Escovar os dentes

ENTRADA
gua Escova Creme dental Pessoa - Agente

Escovar os Dentes

SADA
Dentes Higienizados

Agregao de valor Dentes protegidos contra a crie

Gerenciamento de Processos

As necessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos dos processos

Processo de Estoque

Processo de Preparao

Processo de Vendas

Vendedor

Cliente
(Com necessidades e expectativas)

Sentido de estabelecimento dos requisitos

Gerenciamento de Processos As necessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos dos processos

Processo de Estoque

Processo de Preparao

Processo de Vendas

Vendedor

Cliente
(Com necessidades e expectativas)

Reviso Tcnica Lavagem Polimento Abastecimento, etc.

Requisito: Entrega do Carro ao cliente (Prazo)

Gerenciamento de Processos

Produzindo Qualidade

Processo de Estoque

Processo de Preparao

Processo de Vendas

Vendedor

Cliente (Satisfeito)

Sentido de obteno de conformidade Com os requisitos

Vdeo 2 H Sempre Um Cliente ao Seu Lado

1. 2. 3. 4. Tempo = 22 minutos Foco: Gerncia de Processos Assistir o vdeo registrando os principais aspectos abordados Debate

rvore de Processos

MACRO-PROCESSOS PROCESSO PROCESSO

SUB-PROCESSO
ATIVIDADES

SUB-PROCESSO
ATIVIDADES

TAREFAS

TAREFAS

Classificao de Processos

Processos Gerenciais So estratgicos Do apoio ao processo de produo e de suporte

Ex.: Administrao de Pessoal e Administrao do oramento

Processos Cliente ou de Negcio ou Principal

Esto diretamente envolvidos no atendimento aos principais requisitos dos clientes externos
Ex.: Planejamento da operao e Produo e entrega de
produtos e servios

Classificao de Processos

Processos de Suporte

Esto diretamente envolvidos no atendimento aos

principais requisitos dos clientes internos
Ex.: Informtica, Manuteno, Servios auxiliares e Aquisio de

materiais.

Tipos de Processos
Agregam valor ao Produto ou Servio
A interveno em um hospital

PROCESSOS

No agregam valor, mas so indispensveis

Emisso de documentos internos

No agregam valor e so dispensveis

Excesso de estoques Duplicata de processos

63

Anlise do Processo
Recursos Tecnolgicos Informao e Conhecimento Recursos Humanos

R e Entradas q u i s i Materiais/Informaes t o s
Equipamentos

Sadas

PROCESSO
Produtos/Servios

R e q u i s i t o s

Mtodos

Recursos Materiais

Anlise do Processo Processos - Desempenho

PROCESSO

Pontos de Controle Medidas

Padres
Indicadores

Normas E Procedimentos

Viso por Processo x Viso Funcional

Empresa
obstculos ao fluxo dos processos

Processo X
obstculos da Hierarquia
depto. A depto. B

Processo Y
depto. C depto. D

Os Processos na Empresa

Os Processos na Empresa

Rede de Processos
A rede de processos de clientes internos deve funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo essencial a satisfao do cliente do prximo processo.

CF CF
C F CF CF CF

CF
Cliente Externo

Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos

Definio de Autoridade e Responsabilidade

Resultados (fins) (meios)

A autoridade exercida sobre o processo, ou seja, sobre os meios

colocados sobre sua orientao, para que os resultados sejam produzidos. Todo processo estabelecido para obter um resultado. A responsabilidade est atrelada ao resultado. S possvel assumir a responsabilidade pelos resultados quando h autoridade sobre os meios necessrios para atingi-los. No existe responsabilidade sem autoridade.

Sistema de Padronizao

Sistema de Padronizao

o meio pela qual a padronizao se faz uniforme e forte na organizao. a atividade sistemtica para estabelecer padres, utilizar padres e avaliar o seu resultado. Avaliar quanto: Ao cumprimento do Padro Aos resultados decorrentes do seu uso No sistema de gesto, o sistema de padronizao a base do gerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados.

Importncia da Padronizao

Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade Registrar o conhecimento tecnolgico da organizao Estabilizar os processos Constituir a base para a melhoria contnua

Vantagens da Padronizao para Executante

Fazer o melhor, com menor esforo Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem freqente da Gerncia Reduzir perdas de tempo e retrabalho Saber como evitar a anomalia Estimular a participao e o envolvimento Maior segurana no ambiente de trabalho

Vantagens da Padronizao para o Supervisor

Avaliar por resultados e no por sentimentos Eliminar a interferncia freqente no trabalho do subordinado Supervisionar, sem necessidade de ordens freqentes da Gerncia Eliminar o esforo de procurar a soluo do mesmo problema repetidas vezes Ter uma ferramenta para o exerccio do controle Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe.

Padronizao ...

O que padronizao no significa:

padres rgidos, limitadores da criatividade

inibir a flexibilidade das pessoas engessar a empresa

eliminar a necessidade de treinamento

Princpios da Padronizao

Simplificao Consenso dos envolvidos Treinamento Anlises crticas (revises) regulares

Fases da Padronizao

Fase Planejamento
Execuo

Descrio
Estudar o processo, coleta de dados e simplificar Elaborao da minuta e consenso Edio e aprovao

Tempo
20 % 30 % 20 % 30 %

Total
20 % 50 % 70 % 100 %

Aplicao

Implementao e Treinamento

Para avaliar a eficcia das normas implementadas e melhor-las, existem auditorias que podem levar a revises.

Etapas Tpicas da Padronizao

Definir o objetivo do documento

Identificar os clientes do documento, suas expectativas e

necessidades Coletar informaes e dados Selecionar o formato mais adequado para o documento Redigir minuta do documento Analisar criticamente

Etapas Tpicas da Padronizao

Preparar redao final Editar Aprovar Arquivar e distribuir

Implementar e treinar
Revisar e cancelar

Sistema de Padronizao

A sistemtica estabelecida para a padronizao : Definir o Macro-Fluxograma Identificar os Processos Crticos Definir as Tarefas Crticas Padronizar as Tarefas Crticas Treinar nas Tarefas Crticas Delegar ou Auditar

Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2000

A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para implementao de um sistema de gesto da qualidade que a organizao possa demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentaes aplicveis e aumentar satisfao dos clientes.

A Famlia ISO 9000

NBR ISO 9000 - Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio Descreve os fundamentos de sistemas de
gesto da qualidade e estabelece a terminologia

para estes sistemas.

A Famlia ISO 9000

NBR ISO 9001 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos

Especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, onde uma organizao precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicveis, e

A Famlia ISO 9000

NBR ISO 9004 - Sistemas de gesto da

qualidade - Diretrizes para melhoria do desempenho. Fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema de gesto da qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e das outras partes

A Famlia ISO 9000

NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto da qualidade e meio ambiente Fornece diretrizes sobre a auditoria de

sistemas de gesto da qualidade e meio

ambiente.

Processos da ISO 9001:2000

Atividades que agregam valor Fluxo de informaes

Requisitos da ISO 9001:2000

5.6 Anlise crtica 8.4 Anlise de dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Ao corretiva 8.5.3 Ao preventiva
4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentao 5.1 Comprometimento 5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic. 6.1Proviso de recursos 7.1 Planejamento da realizao do produto

C
8.2 Monitoramento e medio 8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medio de processo 8.2.4 Medio de produto

D
6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente 7.3 Projeto 7.4 Aquisio 7.5 Produo 7.6 Controle dispositivos de medio 8.3 Controle de produto no conforme

Gesto de Processos

CONCEITOS BSICOS DA QUALIDADE

Definies

CONCEITO E ABORDAGEM

O termo QUALIDADE confunde-se muitas vezes

com luxo, beleza, virtudes, preo alto ou baixo,

etiqueta, etc, devido ao seu uso sem distino.

Todos estes itens fazem parte da Qualidade, entretanto, a Qualidade no pode se restringir a alguns deles.

Definies

Alguns Conceitos de Qualidade

Definies

QUALIDADE
Ambrozewicz conceitua qualidade como um conjunto de atributos ou elementos que compem um produto ou servio. (2003, p. 18).

Definies

QUALIDADE
Deming afirma que Qualidade a capacidade de satisfazer desejos. (DEMING apud AMBROZEWICZ, 2003, p. 19).

Definies

QUALIDADE
Qualidade a adequao ao uso.(JURAN et AMBROZEWICZ, 2003, p. 20).

Definies

QUALIDADE
Segundo Feigenbaun, Qualidade um conjunto de caractersticas do produto tanto de engenharia, como de fabricao que determinam o grau de satisfao que proporcionam ao consumidor durante o seu uso.

Definies

QUALIDADE
Crosby declara que Qualidade significa

conformidade com as especificaes.

Definies

QUALIDADE
De acordo com Ishikawa, Qualidade igual qualidade do servio, qualidade do trabalho, qualidade da informao, qualidade do processo, do operrio, do engenheiro, do administrador, qualidade das pessoas, qualidade do sistema, qualidade da prpria empresa, da sua diretriz, de preos...

Definies

QUALIDADE
E Falconi (apud AMBROZEWICZ, 2003, p. 24), enuncia que Produto ou servio de Qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma segura e no tempo certo as necessidades dos clientes.

Definies

QUALIDADE
GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE CARACTERSTICAS INERENTES ATENDE A REQUISITOS

NBR ISO 9000:2000

Definies

Qual de melhor qualidade?

Definies

HISTRICO DA QUALIDADE Ambrozewicz afirma que A histria da Qualidade comeou antes de o homem inventar o dinheiro. Exemplos?

Definies

HISTRICO DA QUALIDADE Segundo ele, devido a necessidade do homem de alimentar-se, passou a escolher os alimentos que seriam ingeridos, sendo este tipo de seleo uma demonstrao das diferentes formas de controlar a qualidade do alimento que seria ingerido.

Definies

HISTRICO DA QUALIDADE A Qualidade tornou-se propagada, atravs dos anos que se passavam: Por volta do sculo XIII a.C. Os artesos marcavam suas peas, a fim de rastre-las, posteriormente. Segunda Guerra Mundial A Aeronutica j era rigorosa no controle de qualidade das peas fabricadas.

Definies

HISTRICO DA QUALIDADE Com a chegada de novas tecnologias, os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes, elevando a necessidade dos processos de controle de qualidade, tornado-os cadas vez maiores e mais complexos, alm de mutvel de acordo com as exigncias do mercado. Sendo assim grandes estudiosos da Qualidade tm conceituado e definido a Qualidade, durante todas as suas fases.

Definies

HISTRICO DA QUALIDADE

Nos dias atuais, o processo de obteno da Qualidade no se resume entrega do produto ou realizao do servios, mas envolve todo o processo de fabricao ou realizao do servio, desde a matria-prima, at o atendimento psentrega no cliente.

Definies

CLASSE
Categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos de qualidade para produtos, processos ou sistemas que tm o mesmo uso funcional A Classe inerente ao produto e pode ser alterada atravs de mudana na especificao, enquanto a Qualidade dependente de quo bem o produto satisfaa necessidade.

Definies

CONTROLE DE QUALIDADE
PARTE DA GESTO DA QUALIDADE, FOCADA NO ATENDIMENTO DOS REQUISITOS DA QUALIDADE

NBR ISO 9000:2000

Definies

GARANTIA DA QUALIDADE
PARTE DA GESTO DA QUALIDADE, FOCADA EM PROVER CONFIANA DE QUE OS REQUISITOS DA QUALIDADE SERO ATENDIDOS

NBR ISO 9000:2000

Definies

GESTO DA QUALIDADE
ATIVIDADES COORDENADAS PARA DIRIGIR E CONTROLAR UMA ORGANIZAO NO QUE DIZ RESPEITO QUALIDADE

NBR ISO 9000:2000

Definies

REQUISITO
NECESSIDADE OU EXPECTATIVA QUE EXPRESSA, GERALMENTE, DE FORMA IMPLCITA OU OBRIGATRIA

NBR ISO 9000:2000

Definies

CONFORMIDADE
ATENDIMENTO A UM REQUISITO

NBR ISO 9000:2000

Definies

NO-CONFORMIDADE
NO ATENDIMENTO A UM REQUISITO

NBR ISO 9000:2000

Definies

EVIDNCIA OBJETIVA
DADOS QUE APIAM A EXISTNCIA OU VERACIDADE DE ALGUMA COISA
Pode ser obtida atravs de observao, medio, ensaio ou outros meios
NBR ISO 9000:2000

Definies Questes Importantes Em sua viso, conceitue Qualidade. Quando a qualidade entrou na vida humana? O que seria a gesto da qualidade? Em gesto da qualidade, o que uma classe? O que seria controle de qualidade? Conceitue garantia de qualidade? O que um requisito e uma conformidade?

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

NBR ISO 9001:2000

CONCEITO DE PDCA

A NBR ISO 9001 FOI DESENVOLVIDA SOB O CONCEITO DE PDCA

AGIR:
EXECUTAR AES PARA PROMOVER CONTINUAMENTE A MELHORIA DO DESEMPENHO DO PROCESSO

PLANEJAR :

A
A P D C

P D

ESTABELECER OS OBJETIVOS E PROCESSOS NECESSRIOS PARA FORNECER RESULTADOS DE ACORDO COM OS REQUISITOS DO CLIENTE E POLTICAS DA ORGANIZAO

CONTROLAR:
MONITORAR E MEDIR PROCESSOS E PRODUTOS EM RELAO S POLTICAS, AOS OBJETIVOS E AOS REQUISITOS PARA O PRODUTO E RELATAR OS RESULTADOS

FAZER:
IMPLEMENTAR OS PROCESSOS

MODELO DE SGQ BASEADO EM PROCESSO

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

C L I E N T E

RESPONSABILIDADE DA DIREO R E Q U I S I T O S
ENTRADA
Agrega valor
Informao

GESTO DE RECURSOS

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

REALIZAO DO PRODUTO

PRODUTO/ SERVIO

S A T I S F A O
SADA

C L I E N T E

4.0 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 REQUISITOS GERAIS DO SGQ

A ORGANIZAO DEVE: ESTABELECER, DOCUMENTAR, IMPLEMENTAR E MANTER UM SGQ E MELHORAR CONTINUAMENTE A SUA EFICCIA
a)

IDENTIFICAR OS PROCESSOS NECESSRIOS PARA O SGQ E SUA APLICAO POR TODA A ORGANIZAO. DETERMINAR A SEQNCIA E INTERAO DESTES PROCESSOS. DETERMINAR CRITRIOS E MTODOS PARA ASSEGURAR QUE A OPERAO E O CONTROLE DESSES PROCESSOS SEJAM EFICAZES.

b) c)

d)

ASSEGURAR A DISPONIBILIDADE DE RECURSOS E INFORMAES NECESSRIAS PARA APOIAR A OPERAO E O MONITORAMENTO DOS PROCESSOS.
MONITORAR, MEDIR E ANALISAR ESSES PROCESSOS IMPLEMENTAR AES NECESSRIAS PARA ATINGIR OS RESULTADOS PLANEJADOS E A MELHORIA CONTNUA DESSES PROCESSOS. Quando a organizao optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto, esta deve assegurar o controle desses processos e identificar no SGQ

e) f)

CHECK

DO

5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREO

5.2 Foco no cliente

Assegurar determinao e atendimento aos requisitos do cliente para aumentar sua satisfao

5.0 RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.3 Poltica da Qualidade

Apropriada, comprometida em atender aos requisitos e com a melhoria contnua do SGQ, entendida e analisada

DEFINIR POLTICA DA QUALIDADE ADEQUADA

COMUNICAR A POLTICA DA QUALIDADE NA ORGANIZAO

ANALISAR CRITICAMENTE A POLTICA DA QUALIDADE

SIM

ADEQUADA?

NO

Conceito de Processos Toda Organizao uma coleo de processos que so executados.

No existe um produto ou um servio oferecido por uma empresa sem um processo. Nas empresas, embora no estejam documentados (mapeados) em detalhe, eles so conhecidos e executados Ex: Atender ao Pedido do Cliente

Conceito de Processos

Qualquer que seja nosso posicionamento hierrquico, ns temos um negcio dentro da empresa na qual trabalhamos
Processos o resultado da articulao de: Pessoas Instalaes Equipamentos e Outros recursos (materiais,...)

Conceito de Processos Processos so atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negcio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa.
Processos cruzam...

Vendas

Produo

Finanas

... fronteiras Funcionais e Organizacionais...

Estratgico Fabricante Planejamento

Distribuidor Fornecedor

Cliente

Controle

... fronteiras na Cadeia de Suprimentos

Operacional

... fronteiras Hierrquicas...

Conceito de Processos

O PROCESSO
CADEIA DE VALOR

atividades
RECEBIMENTO

atividades
PRODUO

atividades
VENDAS

atividades
EXPEDIO

FORNECEDORES

CLIENTES

INFORMAO

A atividade deve agregar valor ao processo.

Conceito de Processos

Os processos e a agregao de valor:

Sempre que o trabalho humano satisfaz as necessidades das pessoas, ele agrega valor. Ento...

Agregar valor agregar satisfao ao seu cliente.

Os clientes s pagam por aquilo que na sua percepo tem VALOR

Conceito de Processos

Criar Valor aumentar o nmero de caractersticas do seu produto ou servio, de forma diferenciada do seu concorrente, de forma a transcender a demanda existente

criar distino em todas as esferas de atuao, oferecendo incrementos de valor em cada servio ou produto oferecido

Conceito de Processos Em geral, organizaes estruturadas por funo apresentam dificuldades de ver os vrios processos que so desenvolvidos para atender s necessidades dos Clientes

Viso de Processo Viso Funcional

Conceito de Processos Como algumas pessoas enxergam e entendem a Empresa

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 Trim. 2 Trim. 3 Trim. 4 Trim. Leste Oeste Norte

Organograma

Estratgias

Procedimentos

Itens de Controle

...

ATIVIDADE ATIVIDADE 1 1 ATIVIDADE n ATIVIDADE 2

PROCESSO
ATIVIDADE 6

"X"

ATIVIDADE 3

ATIVIDADE ATIVIDADE 4 5

E os Processos? E as interfaces???? E as entradas e Sadas??? E as etapas dos processos??? Onde comeam e onde terminam??? Como enxergar o todo e no as partes???

Conceito de Processos Para produzir um bem ou servio necessitamos construir um processo

Um processo de negcios um conjunto de trs aes:

Processo de Negcio Fornecedor Cliente

Introduzir Processar

Enviar/Entregar

Viso Tradicional X Viso por Processos Somos prisioneiros de estruturas que desconhecemos

Peter Senge

Se aprendermos a ver estruturas dentro das quais trabalhamos, acabamos dominando a habillidade de trabalhar com elas e mud-las

Viso Tradicional X Viso por Processos Preciso definir um Caminho Equilbio Desequilbio
Adquirida por modismos Sem maturidade Ultrapassadas

Processos

Tecnologia

Cliente

Desorganizados No documentados No melhorados No simplimficados

Cliente
Pessoas
No sabem o que precisam fazer No sabem como fazer No sabem a importncia do seu trabalho dentro do processo No se engajam

Cria Valor

Gera Custos

Principais Etapas da Gesto por Processos Criando um Sistema

Tratar as Anomalias

Melhorar
Mapeie as falhas dos processos Registre e trate Defina prioridades

Controlar

Defina Objetivos e Metas Mensure-os Audite-os

Padronizar

Crie Padres de Trabalho, defina os requisitos do cliente (Interno e Externo)

Definir Processos

Entenda seus processos Faa um mapeamento atravs de fluxos

O PDCA na melhoria de processos empresariais.

Principais Etapas da Gesto por Processos 1 - Definir o Processo

PROCESSO
SUB PROCESSO

ATIVIDADE

ATIVIDADE

ATIVIDADE

ATIVIDADE

TAREFAS

Principais Etapas da Gesto por Processos Mapeamento do Processo

Desenvolvimento de Prottipo
Relacionamento com o Cliente
Produo

Planejar P & D

Desenvolver Prottipo
2 3

Desenvolver Lote Piloto

2 3

Desenvolver Lote Comercial

Aquisio

Principais Etapas da Gesto por Processos

Estabelecer Desenho do Produto
1 Engenharia

Elaborar protocolo de verificao

Definir critrios e especificaes para embalagem

Definir critrios e especificaes para manuseio e armazenagem

Inspecionar Produto Definir parmetros de operao de equipamentos

CQ

Produo

Elaborar Proc Interno

Elaborar Inst. Trabalho

Produzir Lote Piloto 3

Avaliar processo produtivo

NO Problemas? SIM Corrigir processo e alterar documentao SIM 3

Equipe

Analisar criticamente

Problemas? NO

Definir aes a serem tomadas

Validar Produto

Controle de Documentos

Desenvolvimento de Lote Comercial

Principais Etapas da Gesto por Processos 2 - Padronize

PROCESSO
SUB PROCESSO

Manuais

Procedimentos

ATIVIDADE

ATIVIDADE

ATIVIDADE

ATIVIDADE

Instrues de Trabalho

TAREFAS

Descrio de funo Matriz de habilidades Mapa de Competncias

Principais Etapas da Gesto por Processos O PDCA

Melhorar

Manter

Mudanas Significativas O que esperar da Gesto por Processos?

Identificao de Pontos Crticos Eliminao de Situaes de Retrabalho Construo da Memria Organizacional

Clarificao das Operaes e das Responsabilidades

Monitoramento de Indicadores de desempenho Maior Agilidade nos Processos

Eliminar Gargalos e Entraves do Processo

Reduo de Custos

Mudanas Significativas A arte de enxergar a floresta e no s as rvores

A Quinta Disciplina

Pensamento Sistmico Domnio Pessoal Modelos mentais Viso Compartilhada Aprendizagem em Equipe Peter Senger

A NBR ISO 9001 FOI DESENVOLVIDA SOB O CONCEITO DE PDCA

AGIR:
EXECUTAR AES PARA PROMOVER CONTINUAMENTE A MELHORIA DO DESEMPENHO DO PROCESSO

PLANEJAR :

A
A P D C

P D

ESTABELECER OS OBJETIVOS E PROCESSOS NECESSRIOS PARA FORNECER RESULTADOS DE ACORDO COM OS REQUISITOS DO CLIENTE E POLTICAS DA ORGANIZAO

CONTROLAR:
MONITORAR E MEDIR PROCESSOS E PRODUTOS EM RELAO S POLTICAS, AOS OBJETIVOS E AOS REQUISITOS PARA O PRODUTO E RELATAR OS RESULTADOS

FAZER:
IMPLEMENTAR OS PROCESSOS

MODELO DE SGQ BASEADO EM PROCESSO

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

C L I E N T E

RESPONSABILIDADE DA DIREO R E Q U I S I T O S
ENTRADA
Agrega valor
Informao

GESTO DE RECURSOS

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

REALIZAO DO PRODUTO

PRODUTO/ SERVIO

S A T I S F A O
SADA

C L I E N T E

4.0 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 REQUISITOS GERAIS DO SGQ

A ORGANIZAO DEVE: ESTABELECER, DOCUMENTAR, IMPLEMENTAR E MANTER UM SGQ E MELHORAR CONTINUAMENTE A SUA EFICCIA
a)

IDENTIFICAR OS PROCESSOS NECESSRIOS PARA O SGQ E SUA APLICAO POR TODA A ORGANIZAO. DETERMINAR A SEQNCIA E INTERAO DESTES PROCESSOS. DETERMINAR CRITRIOS E MTODOS PARA ASSEGURAR QUE A OPERAO E O CONTROLE DESSES PROCESSOS SEJAM EFICAZES.

b) c)

d)

ASSEGURAR A DISPONIBILIDADE DE RECURSOS E INFORMAES NECESSRIAS PARA APOIAR A OPERAO E O MONITORAMENTO DOS PROCESSOS.
MONITORAR, MEDIR E ANALISAR ESSES PROCESSOS IMPLEMENTAR AES NECESSRIAS PARA ATINGIR OS RESULTADOS PLANEJADOS E A MELHORIA CONTNUA DESSES PROCESSOS. Quando a organizao optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto, esta deve assegurar o controle desses processos e identificar no SGQ

e) f)

CHECK

DO

8.0 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.5.1 MELHORIA CONTNUA

A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do SGQ por meio do uso da: poltica da qualidade

ACTION

objetivos da qualidade resultados de auditorias anlise de dados

aes corretivas e preventivas anlise crtica pela alta direo

CHECK

DO

8.0 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.5.2 Ao Corretiva
ANLISE DA NO CONFORMIDADE (REC.CLIENTE) IMPLANTAO AO CORRETIVA

REGISTRAR

IDENTIFICAO DAS CAUSAS

PLANEJAMENTO IMPLANTAO

REGISTRO DOS RESULTADOS

AVALIAO NECESSIDADE AO CORRETIVA

ANLISE DA EFICCIA AC TOMADA

8.0 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.5.3 Ao Preventiva
ANLISE DA NO CONFORMIDADE POTENCIAL IMPLANTAO AO PREVENTIVA
REGISTRAR

IDENTIFICAO DAS CAUSAS

PLANEJAMENTO IMPLANTAO

REGISTRO DOS RESULTADOS

AVALIAO NECESSIDADE AO CORRETIVA

ANLISE DA EFICCIA AP TOMADA