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Qualidade no Atendimento ao Cliente:

Como Fidelizar o Cliente

Excelncia no Atendimento ao Cliente


Princpios Fundamentais:

A empresa est totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente o principal centro de ateno em toda a empresa; Todos os funcionrios esto cientes e comprometidos com a viso de excelncia no atendimento ao cliente; Proporcionar o mais elevado nvel de atendimento ao cliente; e Sistemas e procedimentos so desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.

Foco no Cliente

Cliente em primeiro lugar Requerimento de clientes e do mercado Segmentao e cobertura de mercado

Comunicao com os cliente


Gesto do relacionamento com os clientes Gesto de problema de clientes Medies de Feedback dos clientes

O Paradigma do Foco no Cliente


O cliente no futuro, ser o maior responsvel pelas

presses sobre as empresas


Atender ao cliente : Atender aos requisitos. Exceder suas expectativas. Antecipar suas necessidades. O Cliente pode no ter sempre razo, mas deve ser sempre ouvido muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo.

Todo empregado um embaixador da empresa

Quem so seus clientes?


Clientes finais: Pessoas que iro usar seu produto ou servio no dia-a-dia e conforme voc espera - ficaro encantadas.

Clientes intermedirios:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e servios disponveis para o cliente final

Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos so interdependentes. No h trabalho mais importante que o outro. Para que toda

corrente funcione bem, necessrio que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.

Satisfao
Processos

Pessoas

Produtos e Servios

O Cliente perdoa quase tudo, menos no ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito, quando seu canal de comunicao com o fornecedor eficiente e adequado s suas necessidades.

Mudana Cultural

Clientes
PRES.

Diretoria Gerencias Pessoal de Linha

Pessoal de Linha Gerencias

Diretoria
PRES.

Clientes
Administrao descentralizada com maior poder para aqueles empregados que tratam com os clientes

C l i e n t e s

Momento de Verdade
A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento de
Verdade, quando o prestador de servios e o cliente encontramse em interao face a face. Momento de verdade toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou servios da empresa. Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que trabalha e da empresa sero positivas. O Momento de Verdade classifica-se em: Trgicos Apticos Encantados (ou mgicos)

Momento de Verdade e Ciclo de Servios


Interaes: 1. Processo 2. Tecnologia ou locais 3. Funcionrios 4. Outros clientes

Ciclo de servio (Cliente)


Incio do ciclo Ganha acesso ao local Encontra vaga para estacionar M1 M2 M3 M4

Critrio(s) principal(is)
Incio do ciclo Acesso Disponibilidade Conforto, segurana, velocidade Atendimento, simpatia Atendimento, competncia Conforto, velocidade Qualidade do bem, flexibilidade - opes Velocidade, conforto Qualidade do bem, flexibilidade - opes Atendimento Velocidade Flexibilidade meios de pagamento, custo Velocidade Atendimento, simpatia Segurana Segurana, velocidade Acesso Fim do ciclo

Caminha at a porta
Entra e saudado Pede indicaes ao funcionrio Vai estante Escolhe filme Entra na fila de atendimento Escolhe guloseimas no check out Entrega carteira Aguarda processamento Faz pagamento Recebe os filmes

M5
M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15

Recebe saudao de despedida


Sai da loja Caminha at o carro Sai do estacionamento Fim do ciclo

M16
M17

Dimenses da Qualidade do Servio


Dimenses da qualidadedo servio do servio Dimenses da qualidade Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, competncia, Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiana,confiana, competncia, comunicabilidade. comunicabilidade.
Comunicaes "boca a boca" Servio percebido Servio esperado Necessidades pessoais Experincias passadas Comunicaes externas aos clientes Alta satisfao Formao de atitude favorvel Mudana de comportamento desejada

Qualidade do servio prestado

Baixa satisfao

Satisfao Nenhuma mudana de atitude Nenhuma mudana de comportamento

Formao de atitude desagradvel


Mudana de comportamento indesejada

Dimenses da Qualidade do Servio

Definies de qualidade dos servios propostas por Zeithaml, Parasuraman e Berry:


1- Confiabilidade: Habilidade de desempenho do servio oferecido com rigor de controle. 2- Nvel de Resposta: Boa vontade para orientar os clientes e prestao imediata do servio.

Dimenses da Qualidade do Servio

3- Competncia: Domnio das habilidades


necessrias e conhecimento do servio. 4- Cortesia: Educao, respeito, considerao e cordialidade do pessoal de contato. 5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade

do prestador do servio.

Dimenses da Qualidade do Servio

6- Segurana: Inexistncia do perigo, risco ou dvida. 7- Acesso: Facilidade de contato. 8- Comunicao: Manter o cliente informado na

linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.

Dimenses da Qualidade do Servio 9- Conhecimento do consumidor/cliente:


Fazer esforo para conhecer os clientes e suas necessidades. 10- Tangibilidade: Aparncia das instalaes, equipamentos, pessoal e materiais de comunicao.

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

Hierarquia de Necessidades Humanas

Maslow

Hierarquia de Necessidades dos Clientes

Sucesso do cliente

Inesperado

Desejado

Esperado

Bsico

As Dimenses das Necessidades dos Clientes

Qualidade do Resultado
Qualidade do Processo Qualidade de Conformidade Qualidade de Interao Qualidade Afetiva e de Bem- estar

James Tebul 1991

Os GAPs da Qualidade

Modelo conceitual que demonstra como a qualidade manifesta-se no setor de servios. Este modelo utilizado para anlise de falhas da qualidade nos servios e para auxiliar aos gerentes a identificar as melhorias necessrias.

Zeithaml, Parasuraman e Berry

Os GAPs da Qualidade
Gap 1 Percepo Gerencial: quando as expectativas de qualidade so percebidas de forma imprecisa. Este Gap ocorre normalmente pela falta de informaes para uma anlise adequada da demanda do cliente; a pesquisa de mercado , neste item, um forte aliado para sua correo, pois quando bem planejada e executada, traduz com clareza estes itens de demanda.

Os GAPs da Qualidade
Gap 2 Especificao da Qualidade: quando, ainda que conhecidas as demandas do cliente, as especificaes so padronizadas inadequadamente. Isto ocorre quando o planejamento est deficiente: procedimentos insuficientes, metas no esclarecidas, falta de comprometimento da alta gerncia no planejamento de qualidade.

Os GAPs da Qualidade
Gap 3 Entrega dos Servios: quando as especificaes da qualidade no so as mesmas que compe o servio prestado. Este Gap est presente pela falta de treinamento para execuo destas especificaes, para que a equipe entenda os procedimentos e concorde com as especificaes determinadas. O cuidado na escolha da tecnologia adequada para facilitar o desempenho das especificaes, bem como o envolvimento de todos atravs de um gerenciamento que motive o grupo, so facilitadores para obteno dos resultados esperados.

Os GAPs da Qualidade
Gap 4 Comunicaes com o Mercado: quando o mercado recebe informaes incoerentes com os servios entregues. Podemos caracterizar a ocorrncia deste Gap pela no conformidade das operaes com as especificaes, pelo planejamento das comunicaes desassociado das operaes de servio, pela falta de honestidade na divulgao e at mesmo falta de coordenao das comunicaes. O alinhamento de todos setores que envolvem o macro processo do servio, tica e clareza nas informaes divulgadas, constitui o melhor antdoto para este Gap.

Os GAPs da Qualidade
Gap 5 do Qualidade Servio: diferente esperada pelo Percebida percepo daquela

quando o cliente tem a

servio prestado. Este gap considerado como mais importante, pois atravs de sua anlise propicia melhores estratgias para

garantia de satisfao do
servio prestado.

Melhoria da Qualidade em Servios


Diminuindo os Gaps
Percepo Gerencial

Entrega dos Servios

trabalho em equipe adequao do funcionrio funo contrle percebido pelo funcionrio sistemas de reconhecimento e avaliao conflito no papel do funcionrio incerteza no papel do funcionrio
Comunicao com o Mercado

GAP 3

comunicao horizontal tendncia a prometer mais do que pode

GAP 4

Qualidade Percebida dos Servios

Parasuramen, A., Zeithaml, V.A., Berry. L.L.

GAP 2

Delivering Quality Service: Balancing Customer

comprometimento da gerncia percepo da viabilidade padroniao de tarefas estabelecimento de metas

Perceptions and Expectations. The Free Press, 1990.

Especificao da Qualidade

QUALIDADE DOS SERVIOS GAP 5

pesquisa de mercado comunicao vertical nveis gerenciais

GAP 1

Atendimento s Necessidades do Cliente


Interao com o cliente Necessidade mnima Necessidades adicionais

Disponibilidade do Ptio limpo e tipo de combustvel arrumado exigido, com fila de Toalhas de papel Vai ao posto para tamanho aceitvel. para limpar as comprar combustvel mos Atendimento pronto e simptico Boa iluminao noite Ir de A a B nos Atendimento horrios marcados. agradvel e prestativo do Cobrador Disponibilidade de assento e nibus no muito lotado Avisos corretos e claros Ser informado se houver problemas.

Viagem de nibus

Porque os clientes mudam?


Baixa Qualidade da Ateno Recebida = 70%
Falta de Ateno Personalizada = 30% Qualidade Produto = 30%

Qualidade do servio = 70%

Suas expectativas:

3R+V

Relao de Confiana - eu posso contar com voc


Rapidez de Resposta - voc rpido em dar solues Relacionamento - fcil fazer negcios com voc

+
Valor - voc agrega valor ao meu negcio

Razes para excelncia no atendimento ao cliente


O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa. Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

Porque se perde um cliente


1% morte 5% mudam de endereo

5% amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras empresas

14% por reclamaes no atendidas

65% por indiferena do pessoal que os atende


US NEWS AND WORLD REPORT

Competncias
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiana e lealdade.

Competncias
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente 9 - Demonstrar motivao pessoal.

10- Resolver problemas.


11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.


14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional

Reclamaes de Clientes
Dez sugestes para lidar com reclamaes de clientes

Deixe o cliente falar


Diga que sente muito pelo ocorrido Oua com ateno Examine os fatos sabendo fazer perguntas Mantenha a mente aberta No discuta, tampouco fique na defensiva Tente descobrir que soluo o cliente deseja Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer No imponha uma soluo Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda

Que irritaes podemos evitar?


Prometer e no cumprir Indiferena e atitudes indelicadas No ouvir o cliente

Dizer que ele no tem o direito de estar


Irado Agir com sarcasmo e prepotncia

Questionar a integridade do cliente


Discutir com o cliente No dar retorno ao cliente Usar palavras inadequadas Apresentar aparncia e postura pouco Profissionais

O que querem os clientes irritados?


Ser levados a srio. Ser tratados com respeito.

Que se tome uma ao imediata.


Ganhar compensao/ restituio. Ver punido ou repreendido quem Errou com eles. Tirar a limpo o problema, para que

Nunca acontea outra vez.


Ser ouvidos.