Diplomado en Habilidades Directivas

Mdulo: Gestin de procesos

Objetivo
Que los participantes identifiquen las bases conceptuales y metodolgicas de la gestin por procesos. Particulares. Que expliquen los fundamentos de la mejora de procesos mediante el ciclo PHVA Que identifiquen los principios de la metodologa Rummler Brache, para la mejora de procesos. Que realicen el mapa de alguno de sus procesos clave en su rea de responsabilidad.

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Procesos

Temario.
1. Introduccin a la gestin por procesos. 2. Metodologas empleadas en la gestin por procesos. 3. Metodologa Rummler Brache para el anlisis y mejora de procesos. (mapa de procesos) 4. El control de los procesos Producto: mapa de procesos. Sesiones 4. 3 al 24 de febrero

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Tema 1.
Introduccin a la gestin por procesos.

Leer de la pgina 3 a la 10
Contestar en equipo: 1. En esta organizacin se manifiesta el fenmeno Silo? Expliquen cmo. 2. A partir de las tablas 1 y 2, identifiquen prcticas comunes de la gestin funcional y tradicional en su servicio. en este momento se realiza alguna prctica de la gestin por procesos? Cules? 3. Describan cuales procesos clave, estratgicos y de apoyo se realizan en su servicio. (solo mencionarlos) 4. En su servicio se ha llevado a la prctica el anlisis o la reingeniera de procesos? Cmo se hizo? 5. Pon un ejemplo de un procedimiento de tu servicio y establece la diferencia entre su proceso. 6. Enumera las ventajas de aplicar la gestin por procesos en tu servicio, y cuales seran sus desventajas.

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Conceptos.
Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacin de una serie de inputs entrada en los salidad outputs deseados aadiendo valor
Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.

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MISIN

ENTRADAS

PROCESOS

SALIDAS

PACIENTES

PROVEEDORES

INSUMOS EQUIPO R. FINANCIEROS

CIRUGIA HOSPITALIZACIN URGENCIAS TERAPIA INTENSIVA AUX. DE DIAGNSTIVO

NECESIDADES ATENDIDAS INFORMACIN

INDICADORES. MORTALIDAD, MORBILIDAD, n p o r P r o c e s o s OE 4 G e s t i INFECCIONES, PRODUCTIVIDAD, ETC.

USUARIOS

PERSONAL

CONSULTA EXTERNA

PACIENTES CON

Para qu gestionar los procesos?

Mejora continua de las actividades desarrolladas Reducir la variabilidad innecesaria Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades Optimizar el empleo de los recursos
Administra el espacio en blanco de p o r P r o c ela organizacin. sos

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Metodologa que permite en forma sistemtica enfocar, definir, analizar y mejorar los procesos con el propsito de aumentar la satisfaccin de los usuarios.

Modelo administrativo

Tcnica aplicada a la administracin.

GESTIN POR PROCESOS

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ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS

Procesos

Beneficios para la organizacin:

Centrarse en el usuario Mayor capacidad, mejor uso de recursos Sistematizada actividades Ayuda a comprender como los insumos se convierten en productos y servicios Identifica costos de la mala calidad Facilita la evaluacin Ahorro de costos

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Beneficios para los usuarios internos y externos:

Mejora las interrelaciones.. Permite la deteccin, prevencin y correccin de errores. Mayor satisfaccin. Mejora la cultura organizacional (calidad) Mejoramiento de la moral. Los grupos se convierten en equipos. Disminucin de tiempos de respuesta.

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PROCESO
VS

PROCEDIMIENTO

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Para mejorar los procesos se requiere:

Obtener apoyo directivo Tener un compromiso a largo plazo Empezar una metodologa a largo plazo Asignar responsables del proceso Desarrollar sistemas de evaluacin y retroinformacin. Centrarse en el proceso.

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Cmo empezar?
Elegir un proceso sencillo Probar, elegir y desarrollar las herramientas y tcnicas de mejora que se ajusten mejor a una cultura organizacional. Cultivar la capacidad y confianza de las personas que hacen la mejora. Demostrar la propia habilidad y capacidad entre los operativos y directivos. Obtener la confianza y apoyo de la alta direccin.
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La gestin por procesos en los modelos de gestin.

Lee el tema 1.4. PAG. 10-15 Identifica cuales son los puntos en comn que los tres modelos (ISO 9000-2000, EFQM y Moceri) recomiendan hacer para implementar la gestin por procesos. Elabora una lista de mnimo 10 pasos que se deben hacer para gestionar procesos de acuerdo con estos modelos.

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Principales recomendaciones en ISO.

1.
2. 3.

4.

5.
6.

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin, Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

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Recomendaciones EFQM.
Para diseo y gestin.
1. 2. Disear los procesos de la organizacin, incluidos aquellos procesos clave necesarios para llevar a efecto la poltica y estrategia. Establecer el sistema de gestin de procesos que se va a utilizar.

3.

Aplicar a la gestin de procesos sistemas estandarizados como, por ejemplo, sistemas de calidad como los basados en la normativa ISO 9000, sistemas de gestin medioambiental o sistemas de gestin de riesgos laborales.
Implantar sistemas de medicin de los procesos y establecer objetivos de rendimiento. Resolver las interfaces internas de la organizacin y las relacionadas con los parteners externos, para gestionar de manera efectiva los procesos de principio a fin.

4. 5.

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Para la mejora.
1. 2. Identificar y establecer prioridades para las oportunidades de mejora y otros cambios tanto continua como drstica. Utilizar los resultados del rendimiento operativo y de las percepciones, as como la informacin procedente de las actividades de aprendizaje, para establecer prioridades y objetivos de mejora, as como mtodos mejorados de funcionamiento de las operaciones. Estimular el talento creativo e innovador de empleados, clientes y parteners, y hacer que repercuta sobre las mejoras, continuas y drsticas. Descubrir y utilizar nuevos diseos de procesos, filosofas operativas y tecnologas que faciliten las operaciones. Asegurarse de que las personas de la organizacin reciben la formacin pertinente para operar procesos nuevos o altera dos, antes de su implantacin.
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3. 4. 5.

Recomendaciones Moceri.
1. Administra los sistemas y procesos, con un alto valor agregado, que respondan y se anticipen a las necesidades y expectativas de los usuarios en concordancia con los requerimientos Institucionales. 2. Traduce de manera integral las necesidades y expectativas de sus usuarios en caractersticas y especificaciones de procesos y servicios;

3. Disea, redisea o adapta en su mbito de competencia, los procesos y servicios para garantizar tanto la concordancia con los requerimientos de los usuarios y su desempeo libre de falla, como la alineacin con las estrategias institucionales y la normatividad aplicable, incluyendo la definicin y formalizacin de las fronteras, indicadores de resultados, estndares de desempeo y variables crticas;
4. Determina el valor y la factibilidad tcnica y/o econmica de los procesos y servicios adaptados, coordinando su introduccin en la poblacin objetivo;
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Recomendaciones Moceri.
5. Facilita, promueve e incluye nuevas tecnologas, mtodos y herramientas de procesos y servicios innovadores; y en su caso, sugiere modificaciones a la normatividad. 6. Asegura la consistente operacin y entrega de los servicios a los usuarios. Lo anterior incluye tanto la relacin entre los procesos sustantivos y de apoyo, como la conexin con los proveedores. 7. Estandariza, documenta mide y evala el desempeo de los procesos y servicios.

8. Asegura la vigencia .de los sistemas, procesos y servicios, utilizando metodologas y prcticas para la mejora continua, determinando indicadores de desempeo que identifiquen y prioricen las oportunidades de mejora e innovacin, a travs de comparaciones referenciales sistemticas con las mejores prcticas.
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Ciclo de mejora de los procesos.

Mejora de procesos.

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ETAPA

PASOS
1. Identificacin

ACCIONES.
Identificar los procesos necesarios para que la organizacin cumpla con su misin y visin, y pueda responder a las necesidades y expectativas de los usuarios y cumplir con los requerimientos institucionales.

y secuencia de los procesos. (Mapa de procesos)

PLANEAR

Describir la forma en que los diferentes procesos de la organizacin se relacionan entre s. Descripcin de las actividades del proceso, estableciendo los responsables de realizar cada actividad y la forma en que se interrelacionan dichas actividades para crear valor en el resultado del proceso con enfoque en el usuario ( Diagrama del proceso) Descripcin de las caractersticas de los procesos, identificando las especificaciones que el proceso debe cumplir para atender integralmente las necesidades de sus usuarios. (Ficha del proceso)
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2. Descripcin

de los procesos (Manuales de procesos)

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HACER

Implementacin del proceso.

1.Difundir el manual de procesos para dar a conocer el flujo de actividades y requisitos de realizacin. 1.Aplicar en la prctica los procesos, asegurando que las actividades realizadas se apeguen a los estndares y criterios definidos en el Manual de Procesos 1.Definir indicadores para medir el desempeo de los procesos y su apego a los estndares establecidos. 1.Medir los resultados del proceso con base en los indicadores

Seguimiento y medicin de los VERIFICAR resultados del proceso.

1.Monitorear sistemticamente los resultados del proceso con base en los indicadores.
1.Identificar reas de oportunidad o errores en la realizacin del proceso con base en el anlisis de indicadores.

ACTUAR

Mejora del proceso.

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1.Establecer y aplicar acciones para corregir las desviaciones del proceso. (en su caso redisear o actualizar el proceso) Gestin por Procesos

1. PLANEAR Qu procesos debemos realizar y como debemos realizarlos?

Paso 1. Identifique cuales procesos se realizan en su organizacin, de qu tipo son y cmo se relacionan entre s.

MAPA DE PROCESOS.

El mapa de procesos es la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin
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EPIDOR: tDistribucin desproductos industriales. OE 4 G e s i n p o r P r o c e o s

Fundacin centro hospitalariounidad coronaria de Manresa. CHUCM

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Paso2.
Describa la forma en que realiza sus procesos.
MANUAL DE PROCESOS.

Documento que integra la descripcin de todos los procesos realizados en la empresa. CARACTERSTICAS DEL PROCESO. FICHA DEL PROCESO. Cmo es el proceso? Cul es su propsito? cmo se relaciona con el resto? Cules son sus entradas y salidas
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ACTIVIDADES DEL PROCESO DIAGRAMA DEL PROCESO. Qu actividades se realizan? Quin la realiza? Cmo se realizan ?
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CRITERIOS DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO

Criterios del proceso. Cules requisitos deben tener nuestros procesos para cumplir, normas, necesidades, expectativas, principios etc?

Ejemplos fichas de procesos.

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Ejemplos diagramas de procesos.

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Diagrama con lenguaje IDEF 0 controles

salidas

entradas

funciones

recursos

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2. HACER Cmo implementamos nuestros procesos diseados?

Factores clave para la implementacin.

Difusin del proceso. Capacitacin sobre el proceso. Liderazgo. Sistematizacin.

Registro y seguimiento.

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3. VERIFICAR Cmo medimos los resultados de nuestro proceso?

Paso 1. Definir indicadores para medir el desempeo de los procesos y su apego a los estndares establecidos.
INDICADORES DE DESEMPEO DEL PROCESOS.

Un indicador es un soporte de informacin (habitualmente expresin numrica) que representa una magnitud, de manera que a travs del anlisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parmetros de actuacin (variables de control) asociados

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Direccin sin evaluacin = ADIVINACIN

Evaluacin sin direccin = ILUSIN

Direccin sin ejecucin = ALUCINACIN

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E. Ruelas

No todo lo que hacemos lo hacemos tan bien como creemos

HACER = LOGRAR

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E. Ruelas

Recomendaciones para definir un indicador.

1. Reflexionar sobre la misin u objetivos del proceso. 2. Determinar la tipologa de resultados a obtener y las magnitudes a medir. (criterios o estndares) 3. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir. 4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido. 5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos)

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OE 4

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Elementos del indicador.

Nombre del indicador. Qu se va a medir? Forma de clculo o formula Cmo se va a medir? Fuentes de datos qu, donde, cuanto observamos o preguntamos? Periodicidad Cada cuanto medimos? Estandar o referencia Cul es la medida esperada? % Pacientes satisfechos con la consulta otorgada Total de pacientes encuestados/pacientes satisfechos x 100 Encuestas de pacientes.

20 pacientes encuestados por mes.

90% (+-5)

Responsable Quin medir?

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Jefe de Servicio.
Procesos

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Variable

Indicador

Descripcin del indicador

Frmula

STD %

Fuente

No. de Observacio nes

Periodici dad

Resp

Satisfaccin de los pacientes con la relacin mdico paciente en Consulta externa.

% Porcentaje de pacientes satisfechos con la relacin que establecieron con su mdico en la consulta externa.

Este indicador describe cuantos pacientes tuvieron una valoracin positiva de la relacin que establecieron con su mdico en el momento de la consulta.

Total de pacientes entrevistado s/total de pacientes que obtuvieron una calificacin de 15 a 20 puntos en la entrevista. X100

90 %

Relacin de pacientes entrevistad os. Entrevistas realizadas.

40 pacientes entrevista dos

10 a la Semana l.

Jefe de Consulta Externa.

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Variable

Indicador

Descripcin del indicador

Frmula

STD %

Fuente

No. de Observacio nes

Periodici dad

Resp

Relacin mdico paciente

%Porcenta je de mdicos que cumplen requisitos de calidad en la relacin que establecen con su pacientes.

Este indicador nos mide la el nivel en que los mdicos se apegan a los criterios de calidad establecidos para lograr una relacin interpersonal satisfactoria con sus pacientes durante el proceso de consulta externa en cada una de sus etapas.

Total de consultas observad as/ total de consultas observad as que tuvieron una calificaci n mayor de 90 x 100

90 %

Program 40 acin de consulta las s consultas a otorgar. Gua de observac in. Resultad os de aplicaci n de la gua.

10 Por Sema na.

Jefe de CE.

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Procesos

Paso 2. Medir y monitorear los resultados del

proceso con base en los indicadores

Bucle de control
Identifique si obtuvo los resultados esperados

Mida los resultados del proceso

Mejrelos.
OE 4 Gestin

Tome decisiones Sobre los Aspectos A mejorar

por Procesos

GRFICA DE CONTROL DE INDICADORES

SERVICIO: Consulta Externa. PROCESO: Otorgamiento de la consulta externa. VARIABLE: Relacin mdico paciente INDICADOR: %Porcentaje de mdicos que cumplen requisitos de calidad en

la relacin que establecen con su pacientes

ESTNDAR: 90% GRADO DE VARIABILIDAD: +- 5 % DE CUMPLIMIENTO
LCS

LC
LCI

Meses.
OE 4 Gestin por Procesos

NO ES POSIBLE MEJORAR LO QUE NO SE CONTROLA

NO ES POSIBLE CONTROLAR LO QUE NO SE MIDE NO ES POSIBLE MEDIR LO QUE NO SE DEFINE

OE 4 Gestin por Procesos

Paso 4. Actuar como mejoramos nuestro proceso.

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto Apartado 8.2.3. ISO 9001:2000

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Ejercicio.
Leer el caso del Hospital de Zumrraga. Comentar en equipo. Que similitudes tiene con este hospital. Cuales de los elementos que se describen se podran adaptar a la gestin de procesos de este hospital. En qu beneficiara al hospital tener un sistema de gestin por procesos de este tipo. Traten de adaptar el diagrama de procesos de la pgina 102 a un proceso de su servicio.
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TAREA EN CASA.
Leer pgina 16 a la 31, lectura en silencio. Identificar los pasos y actividades que se deben realizar para realizar el diseo y planificacin de los procesos. Llenar el siguiente cuadro. En equipo. CONCEPTO Manual de procesos. Mapa de procesos. Diagrama del procesos. Ficha del proceso. Criterios del proceso. Indicador del proceso. Bucle de control del proceso. Grafico de control del proceso Qu es? Para qu sirve?

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