EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Miguel Paredes Alvarado Consultor del Programa OptimISO

Evolucin de la Calidad

CALIDAD:
Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.

Grado en que un producto cumple con las especificaciones tcnicas establecidas en su diseo

ENTRADAS
Personal Financiamiento Insumos Materiales Legislacin

SALIDAS

PROCESO

Productos Utilidades Ventas Personal Capacitado

RETROALIMENTACION

EL ENFOQUE SISTEMICO

SISTEMA: Conjunto organizado de elementos que interactan

entre si o son interdependientes, formando un todo complejo, identificable y distinto.

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
NORMA ISO 9001:2000

Procesos

Personas

P H M V

Procedimientos

Recursos

Definimos un PROCESO como:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Los Clientes

P H M V

EL ENFOQUE DE LA GESTIN GERENCIAL

Ciclo PDCA o Circulo virtuoso de DEMING

GESTION: Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organizacin

CICLO P-H-V-A (Mejoramiento Continuo)

Actuar Act Planificar Plan

Planificar

Establecemos los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y los objetivos de la empresa; Implementamos los procesos; Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos respecto a los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados; Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos;

Hacer

Check Verificar

Do Hacer

Verificar

Actuar

Enfoque por Procesos

ORGANIZACION HORIZONTAL
Estructura orientada a Procesos
Manejo de pedidos

Desarrollo de productos

Servicios al cliente

Finanzas y reportes

Finanzas

Personal

Mktg. y ventas

Planta Contabilidad Administracin

Identificacin de los PROCESOS en la Organizacin

DEPARTAMENTOS / AREAS
A B C D E

Requisitos de Cliente

PROCESOS

Satisfaccin del cliente

VENTAS DISEO COMPRAS PRODUCION

ADMINISTRACION

PROCESO: Realizacin del producto.

PROCEDIMIENTO
(Manera especfica de llevar a cabo una actividad o un proceso puede estar documentado o no) ,

Requisitos de Cliente +
Recursos:

Producto
Conjunto de actividades interrelacionadas para fabricar nuestros productos.

(Personas, materiales,
informacin dinero, energa, etc)

Satisfaccin del cliente

SEGUMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO (Antes, durante y despus del proceso)

LA NORMA ISO 9000 v2000

Miguel Paredes Alvarado Consultor del Programa OptimISO

 Organizacin Mundial para la Normalizacin (International Organization for Standardization). Elabora Normas Internacionales en Temas especficos

QUE ES ISO ?

 ISO 9000: SERIE DE LAS NORMAS ISO RELATIVAS A SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.

VERSION ACTUAL : ISO 9000 v2000

NORMAS ISO 9000

ISO 9000:2000

ISO 9004:2000

ISO 9001:2000

Fundamentos y Vocabulario
Directrices para la Mejora del Desempeo

Requisitos del SGC

ISO 19011:2001

Directrices de Auditora del SGC

LA FAMILIA ISO 9000:2000

Definiciones

Liderazgo Trabajar con hechos y datos Participacin

Recursos
Los proveedores
Fsicos Materiales Humanos Ambiente

La mejora continua

Procedimientos
Etapa 2 X SALIDAS

ENTRADAS

Etapa 1

Necesidades Requisitos

Los procesos

Satisfaccin Cumplimiento

LOS PRINCIPIOS DE LA ISO 9000

Mejora Contnua del Sistema de Gestin de Calidad

Clientes

Clientes

Responsabilidad de la Direccin Gestin de los Recursos Medicin, Anlisis y Mejora

,

Satisfaccin

Requisitos Entradas

Realizacin del producto

Producto Salidas o Servicio

MODELO DEL SGC ISO 9000 BASADO EN PROCESOS

Clientes

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION - 5.1Compromiso con la calidad - 5.2 Enfoque al cliente - 5.3 Poltica de la Calidad - 5.4 Planificacin - 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin - 5.6 Revisin por la Direccin 4.1 Requisitos generales

Satisfaccin del cliente

GESTION DE LOS RECURSOS - 6.1 Provisin de recursos - 6.2 Recursos humanos - 6.3 Infraestructura - 6.4 Ambiente de trabajo

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA - 8.2 Seguimiento y medicin - 8.3 Control del producto no conforme - 8.4 Anlisis de datos - 8.5 Mejora

4.2 Requisitos de la documentacin REALIZACION DEL PRODUCTO - 7.1 Planificacin dela realizacin del producto - 7.2 Procesos relacionados con el cliente - 7.3 Diseo y desarrollo - 7.4 Compras - 7.5 Produccin y prestacin del servicio - 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Requisitos

Satisfaccin

LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

REQUISITOS GENERALES SGC

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

Estructura Organizacional; Manual de Calidad; Sistema administrativo de control documentario

Misin, Visin y Poltica de Calidad; Plan Estratgico y Operativos; Objetivos por procesos; Plan de ventas

GESTION DE RECURSOS

Evaluacin de proveedores; Programas de Capacitacin; herramientas operativas; instalaciones de trabajo adecuado

REALIZACION DEL PRODUCTO

Encuesta a clientes; Catalogo de productos; Diseo y Desarrollo; Programas; registros; mantenimiento preventivo y calibracin. Control de productos en proceso y terminados; Almacenamiento; Sistema de Soporte; Embalaje y Transporte

MEDICION; ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS

Indicadores de satisfaccin; Auditorias internas; Control de productos no conformes; Acciones correctivas y preventivas

350,000

60

326,895

N Certificados ISO 9000

300,000 250,000 200,000 29 150,000 49 50

50

225,220

40

30

20 100,000 50,000 Europa Lejano Oriente Norte America Australia/Nueva Zelanda N Paises Africa/Asia Occidental Centro y Sur America 21

49,962
3

19,997
2

31,309 17,016

10

N Certificados

Fuente: ISO

Elaboracin: CDI

ISO EN EL MUNDO 2004

N Paises

Certificados 7,000

6,120 6,000

5,000 4,149

4,120
Certificados

4,000

3,000

2,000

1,000

924 325 299

230 Brasil Colombia Argentina Chile Paises Per

Uruguay

Venezuela

Fuente: ISO

Elaboracin: CDI

ISO EN SUDAMERICA 2004

Certificados ISO 9000 - Per

450 410 400

Periodo Acumulado

350

# Certificados

300

275

250 214 200 135 131

150

100 64 50 23 0 1999 2000 2001 2002 18 41 23 67

83 61

2003

2004

2005

Fuente: Centro de Desarrollo Industrial Elaboracin propia

Aos

CERTIFICADOS ISO 9000 - PER (2005)

Certificacin del producto

Certifica que los productos cumplen con requisitos especificados en diferentes normas aplicables a productos especficos.

Certificacin del sistema de la calidad

La certificacin del sistema de la calidad certifica la capacidad de una empresa o una organizacin, para suministrar de manera sistemtica productos que cumplan con los requisitos del consumidor y/o reglamentarios aplicables.

Se utiliza la inspeccin, el ensayo y la evaluacin del sistema de control de calidad, individualmente o combinados.
Normalmente se encuentra sobre el producto o su embalaje y tambin puede parecer sobre el certificado emitido por el organismo de certificacin del producto. La marca lleva una referencia al nmero y nombre de la norma del producto, frente al cual ha sido certificado. Implica una garanta del organismo de certificacin (OC), de manera que los consumidores si el producto no cumple con las normas declaradas pueden dirigirse al OC para resolver quejas.

Los criterios para certificar un sistema de la calidad se basan en normas internacionales existentes.
El organismo de certificacin emite a la empresa/organizacin el certificado de conformidad del sistema, especificando el alcance de la certificacin y la norma del sistema utilizada.

No implica una garanta , pero los organismos de certificacin examinan las quejas recibidas de las partes demandantes y verifican las acciones correctivas tomadas por la empresa/organizacin certificada sobre tales quejas.

DIFERENCIAS ENTRE LA CERTIFICACION DEL PRODUCTO Y DEL SISTEMA

AGROINDUSTRIAS BACKUS S.A. ALICORP S.A. AMANCO DEL PERU S.A. PERUPLAST S.A. LIMA CAUCHO S.A. METSO MINERALS SCHMALBACH LUBECA PLASTIC CONTAINERS DEL PERU S.A. INDECO S.A. AGRO INDUSTRIAL PARAMONGA S.A.A. ALUSUD PERU S.A. TUBOS Y PERFILES METALICOS S.A. ITICSA - CHEM MASTERS DEL PERU S.A. S & Z CONSULTORES ASOCIADOS S.A. CONSORCIO FICHTNER GMBH _ LAHMEYER AGUA Y ENERGIA. PIERIPLAST S.A.C. ICE INGENIEROS CONSULTORES Y EJECUTORES. DECOR CENTER S.A. SEDAPAL

EMBOTELLADORA LATINOAMERICANA S.A. FILTROS LYS S.A. FULL PACK PERU S.A. GLORIA S.A. JORVEX Y CIA. S.A. MESSER GASES DEL PERU S.A. PLASTISUR AUSTRAL GROUP S.A. CEMENTO ANDINO S.A. EGENOR S.A. EDEGEL S.A. ELECTROPERU S.A. MECANICA SAN MIGUEL TECNOGAS BUENAVENTURA INGENIEROS S.A. BOYLES BROS DIAMANTINA MUESTREO Y ANALISIS SUPLACORP CIRUGIA

WWW.CDI.ORG.PE

ALGUNAS EMPRESAS CERTIFICADAS

 Las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes Mayores presiones competitivas. Adaptacin a la velocidad de cambios tecnolgicos. Las organizaciones mejoran continuamente sus productos y procesos : Ventajas competitivas.

POR QUE UN SGC

IMPLANTACION DE LA NORMA ISO 9000 v2000

Miguel Paredes Alvarado Consultor del Programa OptimISO

Cmo implantamos un SGC ISO-9001:2000 en nuestra organizacin.

La manera como estamos trabajando actualmente, es la mejor??... Debemos analizar primero el mtodo que estamos aplicando.

Escribir lo que hacemos Hacer lo que dicemos

Registrar lo que hacemos Verificar si cumplimos lo planificado Actuar sobre la diferencia

Qu requisitos debemos cumplir ?

Compromiso gerencial Mejora continua Diagnstico

Tomar Acciones
Planear las actividades de implementacin Definir polticas objetivos y estrategias Hacer seguimiento Implementacin

Capacitacin

EL NEGOCIO EL CLIENTE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS LOS PROCESOS Y EL SISTEMA

P H A V

Necesidades

Satisfaccin

LAS PERSONAS
LOS EJES PARA LA IMPLANTACIN EFICAZ DEL SGC

33

LEYENDA
Capacitacin Asistencia Tcnica

MEJORAMIENTO DEL SISTEMA VERIFICACION DEL SISTEMA

Auditoras de calidad-20h
IMPLANTACION DEL SISTEMA

Calidad en compras-12h
PLANIFICACION OPERATIVA PLANIFICACIN DIRECTIVA

Gestin humana-12h

Herramientas de Mejora 12h Control de la realizacin del producto 12h Documentacin 12h
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

Enfoque al Cliente 12h Enfoque de Procesos 12h

LA REVISION GERENCIAL

Fundamentos SGC-12h

SECUENCIA

LAS 50 ACTIVIDADES CLAVE PARA LA IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

LAS 7 ETAPAS PARA LA IMPLANTACIN
REVISIN GERENCIAL
Hacer anlisis estratgico del negocio

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Definir estrategias del negocio, polticas y objetivos del negocio Elaborar tablero de indicadores de lnea base

PLANIFICACIN DIRECTIVA
Establecer el Plan estratgico del negocio

PLANIFICACIN OPERATIVA
Construir el tablero balanceado de indicadores estratgicos

IMPLANTACIN DEL SISTEMA

VERIFICACIN DEL SISTEMA

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

Revisar la gestin de la calidad en el negocio

NEGOCIO

Analizar ventas y rentabilidad del los negocios Identificar clientes vitales y revisar: -Necesidades -Satisfaccin Evaluar reclamos

Aplicar acciones de mejora enfocadas en el negocio Establecer procedimiento Reclamos Establecer plan de evaluacin de la satisfaccin

CLIENTES

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los clientes Establecer mtodos de Identificacin y Trazabilidad Establecer procedimiento de No conformes Establecer planprocedimientos de inspeccin Establecer plan de calibracin

LOS 5 EJES PARA LA IMPLANTACIN

PRODUCTOSSERVICIOS

Evaluar productos no conformes Revisar requisitos legales, normativos y contractuales Definir la cadena de valor de los negocios

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los productos Definir red de procesos del negocio Definir red de procesos del negocio Establecer los planes operacionales de la calidad Plan control procesos Plan competencias Plan mtto equipos, locativo, ambiente trabajo Controlar y mejorar los procesos de la cadena de valor Elaborar el manual de calidad

Evaluar fallas de procesos

Caracterizar los procesos de la cadena de valor

Caracterizar los procesos de soporte y de direccin Establecer procedimiento de control de documentos-registros Establecer procedimiento de acciones de mejora

Controlar y mejorar los procesos de soporte

Establecer procedimiento de auditorias de calidad

PROCESOS

Hacer y desarrollar un plan para elaborar los procedimientos que se requieran para la operacin y control de los procesos

Auditar los procesos del SGC

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los procesos Concienciar en los requisitos y problemas de calidad Concienciar en las polticas y objetivos Asignar responsabilidades Planificar las competencias requeridas Planificar las comunicaciones crticas Desarrollar las competencias planificadas Implantar el sistema de informacin y comunicaciones Promover el trabajo en equipo y la participacin en la mejora

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los procesos y generadas por auditoria

PARTICIPACIN

Sensibilizar al personal

Concienciar a los responsable de los procesos de la cadena de valor en el triple rol

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los colaboradores

Promover el trabajo en equipo y la participacin en la mejora

1. Solicitud al organismo de certificacin 2.Envo de los auditores para conocer Direccin y procesos, auditoria de documentacin 3.Auditoria in situ

4.Recopilacin de pruebas de conformidades/no conformidades 5.Comparacin con los criterios de auditoria

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

6.Obtencin de las acciones correctivas y recomendaciones en reunin de clausura 7.Evaluacin de las recomendaciones dadas, emisin de certificado 8.Certificado vlido por 03 aos, se hace una o dos auditorias de seguimiento 9.La certificadora puede examinar registros relativos a reclamos de los clientes

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Concluyendoformamos parte de un sistema de trabajo = la empresa.

LA EMPRESA ATIENDE LA NECESIDAD

ESTUDIO DE LA NECESIDAD

SI TODO ES CORRECTO
NECESIDAD DEL CLIENTE

CLIENTE SATISFECHO

DISEO DE PRODUCTO/ SERVICIO

ENTREGA A CLIENTE
FABRICACIN

TRANSMISIN DE ESPECIFICACIONES A PRODUCCIN

Procesos
P H M V

Personas

Procedimientos

Recursos

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD HERRAMIENTA PARA APOYAR LA GESTIN COMPETITIVA

 Mayor fidelidad del cliente al aumentar su satisfaccin. Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos. Mejores resultados operativos, como ingreso y participacin de mercado. Reiteracin de negocios y referencias o recomendaciones de la empresa. Respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado. Elemento de Marketing.
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

 Alineacin de los procesos. Comprensin y motivacin del personal hacia las metas y objetivos. Participacin del personal en la mejora continua (ciclo PHVM). Confianza de las partes interesadas en la eficiencia y eficacia de la organizacin. Alianzas estratgicas. Ventaja competitiva mediante la mejora de las capacidades de la organizacin.

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

Mejores productos.

Mejora de la Satisfaccin
Velocidad de respuesta Mayor confianza Reduccin de Quejas y Reclamos

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

 Para mejorar la competitividad

Calidad

Costos
Rapidez Innovacin

Relaciones
POR QUE UN SGC

Reflexin
La capacidad de competir de una empresa no est en sus fortalezas, sino en sus debilidades; solo

cuando estas son identificadas y potencializadas

Es tiempo de cambiar .
Si se sigue haciendo la que ya se hizo Se obtendr lo que ya se tiene

Menos lo que tendrn sus competidores.

REFLEXIN

 1991 Semana de la Calidad 1994 Primer certificado ISO 9000 en el Per. 1997 Primer certificado ISO 14000 en el Per.

Centro de Desarrollo Industrial (CDI)

Banco Interamericano de Desarrollo

INTEGRACIN DE FUERZAS

MUCHAS GRACIAS

ecastaneda@sni.org.pe 215-8888 anexo 157 Los Laureles 365 San Isidro