Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio

Aprender a valorarse a s mismo,

tener una alta autoestima, tener autoconfianza, son cosas que pueden sucederle a cualquier persona a pesar de su pasado
Virginia Satir

ESCALERA DE LA VALORACIN PERSONAL

AUTOESTIMA AUTORRESPETO AUTOACEPTACIN

AUTOEVALUACIN
AUTOCONCEPTO AUTOCONOCIMIENTO

QUERER

PODER

QUERER

CREER

PODER

QUERER

CREER

VOLUNTAD

PODER

ACTITUDES DE SERVICIO:
PUNTUALIDAD RESPETO POR LAS OPINIONES DE LOS DEMS PARTICIPACIN ACTIVA CONFIDENCIALIDAD REFERIRSE A LA PROPIA EXPERIENCIA

MOTIVACIN Y SU RELEVANCIA EN LA ATENCIN DE PBLICO

Gran parte de nuestro comportamiento tiene un propsito o tiende hacia un objetivo.

Motivacin significa motivo y proviene del latn movere, motum que tambin significa mvil, motor y emocin.
Motivo o motivacin es un estado interno que resulta de una necesidad. Es algo que activa nuestra conducta (drive o energa) en direccin a satisfacer el requerimiento.

PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIN SE REQUIERE:

Incentivo Inters

LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER: Motivaciones Primarias Motivaciones Intrnsecas

Motivaciones Secundarias

Motivaciones Extrnsecas

Motivaciones Positivas Motivaciones Negativas

Motivaciones de deficiencia Motivaciones de crecimiento

Motivaciones Materiales Motivaciones Espirituales

FACTORES QUE FAVORECEN LA MOTIVACIN EN EL TRABAJO

Compromiso con la institucin. Estar conscientes de que participamos activamente en las decisiones y en la calidad de nuestro trabajo.

Responder a un liderazgo respetuoso. Adecuada integracin o cohesin de los equipos de trabajo Un claro sentido de satisfaccin en el trabajo.

RACIONALIDAD Y EMOCIONALIDAD

As como la mente racional se expresa a travs de palabras, la expresin de las emociones es no verbal. La verdad emocional de una persona esta ms en la forma en que la persona dice algo y no en aquello que dice.

RAZN: Anlisis Lineal Puntual Convergente Lgica RAZN:

Entrega de informacin. Entrega de documentacin. Citaciones. Tomar declaraciones. Respuestas precisas y Correctas.

EMOCIN: COGNICIN

Sntesis Continuo Global Divergente Intuicin

EMOCIN:
Amabilidad Empata Actitud.

Cordialidad

EMOCIN

CONDUCTA

Tono de voz

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y HABILIDADES SOCIALES

DESTREZAS BASICAS:
Ser capaz de motivarse y tolerar la frustracin Controlar los impulsos y demorar su gratificacin. Regular el humor y los trastornos anmicos. Empata

Conocer sus propios sentimientos.

Interpretar adecuadamente los sentimientos de los otros.

HABILIDADES SOCIALES
Influir positivamente en los otros. Prevenir y resolver conflictos. Compenetrarse y responder adecuadamente a los sentimientos de los otros. Disposicin para entender a los dems y atender desinteresadamente sus preocupaciones.

Habilidades sociales en la atencin de pblico:

Amabilidad, an cuando se este de mal humor. Orientacin hacia el servicio. Anticiparse en reconocer y satisfacer los requerimientos de usuarios. Captar sentimientos, preocupaciones y puntos de vista de los otros. Capacidad de negociar y resolver conflictos.

Buscar el modo de exceder las expectativas del pblico.

Brindar ayuda desinteresadamente.

Ser persuasivos. Ser buenos comunicadores. Combinacin equilibrada de sinceridad y colaboracin.

HABILIDADES SOCIALES

Ejercicio
Qu factores perjudican la credibilidad?

HABILIDADES SOCIALES EN LA PRCTICA DIARIA

1. Haga preguntas abiertas:

Qu?, Dnde?, Cmo?,Cundo?, Quin?, Por qu?

2. Escuche. 3. Trate a su interlocutor como una persona. 4. No descuide detalles, mantngase atento. 5. Hable el mismo idioma de la otra persona, reduzca las imprecisiones.

6. Evite ser reactivo:

No rebatir, no criticar, no juzgar.

7. Conctese con el otro (empata)

8. Cntrese en los hechos.

Utilice preguntas, separe hechos de juicios

9. Anticpese a las necesidades de la persona a la que esta atendiendo.

MEDIENTE HABILIDADES SOCIALES

Manejo de Clientes Difciles

.. y por qu son tan difciles?

Porque presentan dificultades de control durante la conversacin.

Porque aumentan el tiempo de duracin del contacto, sea telefnico o sea cara a cara. Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano. Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que ofrecemos.

Manejo de Reclamos y de Clientes Difciles.

Llamamos un cliente difcil a aquellos que nos presentan ms dificultades de manejo que la mayora de quienes tratamos. Son difciles porque ellos desean mantener el control de la situacin a toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la direccin que deseamos.

TIPOS BSICOS DE CLIENTES DIFCILES

Cliente Hablador

Cliente enojado

Cliente Exigente

Cliente Hablador

Consume una gran

cantidad de tiempo.

Por otra parte, dejaremos de escucharlo, y no podremos encauzar la conversacin

Qu Hacer?
Hacer preguntas cerradas. Controlar el espacio. Evite la conversacin social.

CLIENTE EXIGENTE

Trata de controlar la conversacin desde el inicio.

Adems, es directo y podemos confundir sus exigencias con agresividad.

Qu Hacer?
Ser breve y directo. Evitar la conversacin social. Proponer alternativas.

CLIENTE DIFCIL MLTIPLE

Qu Hacer?
Mantener la calma. Ser Breve y Directo. Recoger explcitamente su emocin. Ofrecer un curso de accin inmediato.

EMPATA Y HABILIDADES SOCIALES

La mayor parte de las personas no escuchan con intencin de comprender si no de contestar. Estn hablando o preparndose para hablar. Lo filtran todo a travs de sus propios paradigmas.

Stephen coyey

EMPATA ES:

La habilidad para entender lo que otra gente quiere y necesita. Posibilidad de visualizar el mundo desde un punto de vista diferente del de s mismo. Capacidad para entender otros puntos de vista frente a una misma situacin y de relacionar estas perspectivas entre s.

CLAVES PARA ESCUCHAR EMPATICAMENTE: Deje hablar. Haga que su interlocutor se sienta en confianza. Demuestre una positiva disposicin a escuchar. Elimine las distracciones. Intente ponerse en el lugar de su interlocutor. Sea paciente. Domine su temperamento. No critique ni argumente en exceso. Pregunte lo que sea necesario. No sea invasivo.

TEMPERAMENTO Y ACTITUDES QUE DAAN EL SERVICIO

FRIALDAD

Si usted no lo entiende no es problema mo

Hostilidad laconismo antipata - impaciencia

EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONTROL EMOCIONAL Malos modos. Respuestas sarcsticas. Exabruptos. Amurrarse. Gritos. Risas excesivas. Bromas fuera de contexto.

Prdida de la distancia social.

Quedarse en blanco. Malas palabras. Intolerancia impaciencia - impulsividad

REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD DE SERVICIO: Agilidad de respuesta. Informacin completa y veraz. Actitud cordial. Buena disposicin. Actitud fsica congruente. Humildad. Atencin.

Amabilidad.
Respeto. Empata.

PROTOCOLOS DE ATENCIN

COMPONENTES DE UN PROTOCOLO DE ATENCIN: Identificacin de la organizacin. Saludo.

Nombre de la persona que atiende.

Ofrecimiento de ayuda. Derivacin a unidades de apoyo.

CONCEPTOS DE CALIDAD APLICADOS A LA ATENCIN DE CLIENTES

UN SERVICIO COMPETENTE ES: Completar la tarea en forma adecuada. Trabajar con rapidez y eficiencia. Dar respuestas adecuadas a las inquietudes. Brindar sugerencias tiles.

1.Accesibilidad

2.Seguridad

3.Calidez y empata 4.Respuesta competente

5.Confiabilidad

6.Tangibilidad

EJERCICIO Analice junto a su grupo una situacin conflictiva referida a la atencin de clientes. Compare qu aspectos se cumplieron y cules no en funcin de: Claves para la buena calidad del servicio.

Dimensiones de la calidad del servicio.

El Usuario y las Quejas

Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100

usuarios solo 9 lo hacen.

Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo comenta por lo

menos con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20.

Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos

son problemas serios.

Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un

70% vuelve al servicio que le caus la molesta.

Si la queja se resolvi muy rpido el 95% regresar a hacer

negocios.

Los clientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le

hablar hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que recibieron.