LA COMUNICACIN EN EL ESTILO DISNEY : DE GESTIN

Prof. : Antonio Ruiz Va. IDEC. Barcelona

La comunicacin en el estilo Disney

Posiblemente, Disney es la compaa a la que cualquier empresa le gustara parecerse a la hora de tratar a sus clientes. El 73% de los visitantes repite y se convierten en publicidad viva. Objetivo Disney: Cualquier invitado (guest: cliente /visitante) debe salir de las instalaciones con las expectativas ampliamente superadas. Qu hacen en Disney, adems de tener magnficas y deslumbrantes atracciones?. Qu tienen adems de ser el paradigma de la limpieza, el entretenimiento, la amabilidad y la atencin personalizada?: *Visin de Michael Eisner, Presidente de Disney: Los empleados de Disney son tratados como los clientes. 50.000 empleados. Se contrata al 1% de los que se presentan, y hay una rotacin del 18%. Suelen permanecer una media de 5,6 aos en la compaa.

 Se empieza por el proceso de seleccin (casting, porque en Disney no hay empleados, hay ACTORES) en el que se busca a lderes con ideas claras y empleados que vivan para transmitir la cultura Disney. En Disney no es suficiente con hacer las cosas bien, puesto que hoy slo vale dar un servicio excelente. Esto slo se puede lograr contemplando las carreras de los empleados a travs de la formacin continuada en cada puesto de trabajo y con frmulas de compensacin por el desempeo. La nica manera de alcanzar estos objetivos es desarrollar la actividad dentro de marco permanente de tensin comunicativa.

Liderazgo estilo Disney

*Componentes del liderazgo: Visin, Participacin, Organizacin y Cambio

VISIN Como lder hay que preguntarse: Qu es lo ms importante para mi ?. Cmo lo saben los dems? El lder crea, mantiene y comparte la visin de a dnde quiere ir. Hay diferencias entre la visin del lder, y la declaracin de la visin de la empresa. El objetivo/intencin de la visin es: -Crear un propsito compartido y significativo -Inspirar pasin e inters -Orientar las actividades y estrategias relativas a la toma de decisiones -Transmitir los valores
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PARTICIPACIN Se participa cuando los empleados reciben y asumen responsabilidad para el desempeo de su trabajo. Los empleados dotados de autoridad tienen mayor sentido de propiedad de su trabajo/empresa (no se sienten alquilados), muestran iniciativa y se sienten orgullosos de lo que producen. ESTRUCTURA PARTICIPACIN CULTURA

Hay que identificar las barreras de la participacin. Es muy fcil cambiar la estructura. Lo difcil es cambiar la cultura.

ESTRATEGIAS DE PARTICIPACIN Transferir el poder y la autoridad para tomar decisiones. Asignar los recursos apropiados para que los empleados puedan hacer su trabajo. Ofrecer a los empleados que participen en tareas educativas. Crear entornos que contribuyan a compartir la informacin.

ORGANIZACIN El xito de la organizacin consiste en optimizar las dos dimensiones de la matriz de responsabilidad de liderazgo . Las dimensiones son: *Resultados empresariales. *Comportamientos relativos al liderazgo

 Para conseguir que todo el mundo cumplimente lo contenido en la VISIN, los lderes respectivos deben aplicar los dos ejes de la Matriz de Responsabilidad en el Liderazgo a dos aspectos de su organizacin , cada uno en su nivel: la estructura y la cultura. Por tanto hay que: -Disear una estructura que contribuya al logro de resultados positivos -Desarrollar una cultura que contribuya a demostrar comportamientos apropiados.
ESTRUCTURA PARTICIPACIN CULTURA

CAMBIO Se necesita un enfoque proactivo respecto al cambio para mejorar constantemente la organizacin. Los lderes de todas las reas alientan continuamente a sus empleados (cast) a asumir la iniciativa y a participar, a cambiar las cosas en un sentido positivo. Cmo ?:

-Buscando ideas nuevas -Midiendo y comunicando los resultados -Reconociendo mritos y celebrando situaciones -Compartiendo los conocimientos nuevos

CARCTER Y COMPORTAMIENTO DEL LIDER Se ha demostrado que hay relacin clara entre liderazgo eficaz y mejora de la empresa. As es la cadena de excelencia de Disney SOBRE EL CARCTER DEL LIDER La gente quiere ser dirigida por alguien que les infunda confianza y que les haga sentirse importantes como personas. Cmo hacer ?: -Sentar el ejemplo para los dems -Crear relaciones de por vida -Inducir el entusiasmo a los dems

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DIRECCIN ESTILO DISNEY *Componentes de la Direccin: Cultura, Seleccin, Formacin, Comunicacin, Cuidado/Atencin
CULTURA VALORES COMPARTIDOS -Honestidad -Integridad -Respeto -Valenta

-Apertura -Diversidad -Equilibrio

CARACTERSTICAS Y COMPORTAMIENTO -Hacer felices a los clientes (guests) -Interesarse por los compaeros -Trabajar en equipo -Incitar a correr riesgos -Prestar atencin al detalle

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 LENGUAJE Y SIMBOLOS -Habla usted de Disney?

HERENCIA Y TRADICIONES -Entorno de trabajo amistoso e informal -Formacin y reconocimiento -Compromiso con la formacin -Inters por el medio ambiente y la comunidad -Produccin solamente de productos/servicios de calidad -Orgullo de la imagen Disney ESTNDARES DE CALIDAD -Cortesa -Eficiencia -Seguridad -Espectculo METFORAS Y LEYENDAS -Acervo de ancdotas positivas
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SELECCIN *FILOSOFA DEL PROCEDIMIENTO DE SELECCIN Se incorporan temas al proceso de empleo Se evidencia que se est en el negocio del espectculo Se recrea una realidad imaginaria con gente real Se presenta la imagen de Walt Disney World Co. *CMO LO HACEN? El solicitante indica sus reas de inters Se le hace desempear un rol especfico para identificar el talento apropiado Se le presenta un vdeo con: remuneracin, disponibilidad, horarios y transporte Se les entrevista para confirmar hiptesis y aceptacin de los candidatos de las condiciones de empleo. El candidato recibe contestacin el mismo da de la entrevista
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FORMACIN
Estrategia continua destinada a promover y reforzar los valores, historia y filosofa de la operativa empresarial Cuando se forma a los empleados sobre las tradiciones del pasado y las prioridades del presente, la empresa logra mantener su ventaja competitiva en el futuro.

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COMUNICACIN La gran preocupacin de W.D.W. Es la de transmitir informacin de manera significativa para los empleados (cast). COMUNICACIN CENTRALIZADA Centros de comunicacin para el cast Carteleras electrnicas de mensajes Revista EYES & EARS Gestin de las encuestas sobre la excelencia del cast. Beepers y radios Boletines de noticias de los departamentos Correo electrnico Anuncios de puestos vacantes Guas de bolsillo semanales TELL-A-CAST, una por cada parque temtico Gua de bolsillo trimestral THATS A FACT sobre estadsticas de gestin y resultados
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*COMUNICACIN DESCENTRALIZADA Beepers y radios Carteleras Anuncios en las cafeteras y salas de recesos Gerencia itinerante: estar en el terreno Reuniones gerenciales interdisciplinarias Poltica de puertas abiertas Eventos especiales para el cast. Mesas redondas Reuniones informales de departamento (TRACK TALKS) Tarjetas de sugerencias, Qu se le ocurre? Planificacin de acciones con relacin a la encuesta sobre la excelencia del cast Si no nos equivocamos de vez en cuando, no nos estamos arriesgando lo suficiente
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CUIDADO/ATENCIN AL CAST

FILOSOFA: -Esperamos que los empleados se traten entre si de la misma forma que tratamos a nuestros clientes. -La gente acta del modo que se le ha enseado a actuar
FORMAS DE RECONOCIMIENTO -Programas de reconocimiento en base al desempeo -Servicios y merchandising1 exclusivos en tiendas especiales -Eventos especiales -Instalaciones de recreo para el elenco -Clubes y programas de instruccin -Premios al servicio sobresaliente
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El merchandising (trmino anglosajn compuesto por la palabra merchandise, cuyo significado es mercanca y la terminacin -ing, que significa accin) o micro-mercadotecnia es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta.

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