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GESTION DE PROCESOS

SERVICIOS EN CALIDAD, S.A. CONSULTORES UNIDOS

Logo Principios de la gestin por Procesos

Las organizaciones no estn hechas para servir a los clientes, sino para preservar el orden interno. Para los clientes la estructura no solo no es importante, sino que les parece una barrera. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal.
George Fisher, CEO Motorola

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Principios de la gestin por Procesos

Tenemos sobre nuestra organizacin una representacin funcional.
Visualizamos un organigrama que representa a las principales funciones, servicios o departamentos. Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc, para cada una de dichas funciones, servicios o departamentos.

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Principios de la gestin por Procesos

Esta visualizacin de la organizacin y su gestin plantea deficiencias y problemas:
No aparecen los clientes hacia los que est enfocada la organizacin.
No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan. No aparecen las actividades o procesos de realizacin que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo, tampoco los que dan direccin

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Principios de la gestin por Procesos

Consecuencias de esta visualizacin:
La existencia de objetivos funcionales contrapuestos. El establecimiento de Reinos de Taifas Disfunciones y deficiencias por falta de coordinacin y colaboracin. Falta de delegacin y falta de agilidad en las tomas de decisin. Burocratizacin de la resolucin de problemas.

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Principios de la gestin por Procesos

Los empleados son el problema Se piensa en empleados Evala las funciones Sustituye a las personas Se controla a las personas En quin se confa? Jefes funcionales Burocracia-Formalismo Realizar tareas El proceso es el problema Se piensa en compaeros Evala el proceso Cambia el proceso Se controla el proceso Todos tenemos el mismo objetivo Responsables de proceso Flexibilidad-Innovacin Realizar qu tareas y para qu

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Principios de la gestin por Procesos

Consecuencia:
Hay que agrupar las actividades entre s constituyendo procesos que permitan a la organizacin centrar su atencin sobre reas de resultados que son importantes conocer y analizar para la gestin del conjunto de actividades y para conducir a la organizacin hacia la obtencin de los resultados deseados.

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Qu es un proceso? Definicin
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida con valor agregado para el cliente o usuario.

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Qu es un proceso? Definicin
Sucesin encadenada de un conjunto de actividades repetitivas, que orientadas a generar valor aadido sobre la entrada deben satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.

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Qu es un proceso?

Definicin: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados ISO 9000:2005 Entradas
REQUERIMIENTO

Actividades

Salidas

Insumos

Recursos

Productos

Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas

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Qu es Proceso?
CONTROL DE VARIABLES PROCESO Y CARACTERISTICAS DE PRODUCTO SERVICIO P R O V E E D O R E S

INDICADORES EFICACIA
R E S U L T A D O S INDICADORES EFICIENCIA

E N T R A D A S

PROCESO (Transformacin) ACTIVIDADES

C L I E N T E S

Recursos

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Qu es un proceso? Fallo
Entradas

TRANSFORMACIN ACTIVIDADES

Resultado Producto

Mano de obra ( personas ) Materiales M Medios Mtodos Medio ambiente

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Que es un Proceso
Personas

Documentos

Entradas

PROCESO

Salidas

Recursos

Controles

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Que es un Proceso
Indicador del proceso

Secuencia de actividades

Proveedor/Entrada

Salida/ Cliente

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Que es un proceso
Recursos
Recurso Humano Infraestructura Ambiente de trabajo

Especificacin (3.7.3) documento que establece requisitos.

Actividades Actividades

Indicador del proceso

Proveedor/Entrada Salida/Cliente

Procedimiento (3.4.5)
forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Registro (3.7.6)
documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas

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Qu es un proceso?

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Qu es un proceso? Caractersticas Misin definible

Para qu sirve, qu pretende

Lmites concretos
Dnde empieza y dnde termina

Medidas identificables
Indicadores de eficacia Indicadores de eficiencia

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Qu es un proceso? Caractersticas
Definible
Los procesos deben ser documentados y los requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos

Repetible
Secuencias de actividades repetibles

Predecible
Estabilidad que asegure que si se siguen las actividades del proceso se alcanzarn los resultados deseados

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Por qu por Procesos? Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.
El xito organizativo depende de la eficacia y eficiencia de los procesos clave de gestin. Parte del sistema de planificacin del marco estratgico. Plasmado en objetivos clave actividad de la organizacin. de la

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Por qu por Procesos?

Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organizacin, mediante la: identificacin y seleccin de procesos

descripcin, documentacin continua de los mismos

mejora

establecimiento de indicadores relevantes

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Clasificacin de procesos
PROCESOS GERENCIALES O ESTRATEGICOS PROCESOS DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Responsabilidad de la Direccin

Gestin de los recursos

Medicin, Anlisis y mejora

entrada

Realizacin del Producto

salida

PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS OPERATIVOS O SUSTANTIVOS A VECES PROCESOS CLAVE

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Clasificacin de Procesos
Procesos Gestin Organizacin, Estratgicos Direccin

E -- S

Procesos Medicin, Anlisis y Mejora E- S

Entradas Clientes/ Partes Interesadas

Salidas

Procesos de Realizacin Operativos o Sustantivos

Clientes/ Partes Interesadas

Procesos de Gestin de Recursos / Apoyo E --- S

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Clasificacin de procesos
Procesos Estratgicos
Aquellos que gestionan la relacin de la organizacin con el entorno y dan direccin a la organizacin
Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre la planificacin.

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Clasificacin de procesos
Procesos Medicin, anlisis y mejora
Gestionan la forma en que se recopila, analiza y se toman decisiones sobre las mejoras de la organizacin.

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Clasificacin de procesos
Procesos Operativos - Sustantivos
Los que en mayor medida gestionan las actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo

Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.

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Clasificacin de procesos
Procesos Operativos - Sustantivos
Su optimizacin es decisiva eficiencia de la organizacin para la

Contribuyen al cumplimiento de la misinvisin y a la consecucin de los objetivos estratgicos.

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Clasificacin de procesos Procesos de Soporte o de apoyo

Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave. Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente. En funcin de la visin y misin de la organizacin, un mismo proceso puede ser operativos o de soporte.

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Clasificacin de procesos Procesos Clave

Aquellos de los que la organizacin tiene una gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos:
Estn orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la capacidad de la organizacin para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes. Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organizacin y como consecuencia, su optimizacin y eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecucin de los resultados. El cumplimiento de la misin, visin y objetivos estratgicos depende en gran parte de ellos.

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Implementando el enfoque de proceso

Identificacin de los procesos de la organizacin

Definir el propsito de la organizacin (identificar clientes y partes interesadas, requerimientos, necesidades y expectativas para definir las salidas de la organizacin) Definir las Polticas y Objetivos de la Organizacin (basado en el anlisis de los requerimientos, necesidades y expectativas, establecer las polticas y objetivos de la organizacin) Determinar los procesos en la organizacin (identificar todos los procesos que son necesarios para producir las salidas planeadas)

Logo PARTES INTERESADAS ACCIONISTAS ORGANIZACIN ESTADO USUARIOS - CLIENTES

COLABORADORES PROVEEDORES
SOCIEDAD

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Tipos de Procesos
Procesos Gestin Organizacin, Estratgicos Direccin

E -- S

Procesos Medicin, Anlisis y Mejora E- S

Entradas Clientes/ Partes Interesadas

Salidas

Procesos de Realizacin Operativos o Sustantivos

Clientes/ Partes Interesadas

Procesos de Gestin de Recursos / Apoyo E --- S

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Mapa de procesos
MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANZACION

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ALINEACION
PARTES INTERESADAS

POLITICA CALIDAD

OBJETIVOS NEGOCIO OBJETIVOS CALIDAD

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ALINEACION
OBJETIVOS ORGANIZACION

POLITICA CALIDAD

OBJETIVOS CALIDAD

MANTENER SIEMPRE ESTA ALINEACION

OBJETIVOS PROCESOS

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ALINEACION
OBJETIVOS ORGANIZACION

SATISFACCION USUARIO

POLITICA CALIDAD

+
OBJETIVOS CALIDAD

ACCIONES = SGC PHVA BENEFICIOS

PARA LA ORGANIZACION

OBJETIVOS PROCESOS

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POLITICA DE CALIDAD

MOSTRAR LA POLITICA DE CALIDAD

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD

MOSTRAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

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TALLER ALINEACION DE POLITICA Y OBJETIVOS

Leer la poltica de calidad de la organizacin y los objetivos de la calidad de la organizacin y relacionar las intenciones de la politica de calidad con cada uno de los objetivos de calidad, para identificar su alineacin
INTENCION DE POLITICA 1 INTENCION DE POLITICA 2 INTENCION DE POLITICA 3 INTENCION DE POLITICA 4 OBJETIVO DE CALIDAD 4 OBJETIVO DE CALIDAD 3 OBJETIVO DE CALIDAD 1 OBJETIVO DE CALIDAD 2

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Implementando el enfoque de proceso

Identificacin de los procesos de la organizacin

Determinar la secuencia de los procesos (determinar el flujo de los procesos en la secuencia e interaccin segn los clientes de cada proceso, entradas y salidas de cada proceso y con cuales procesos interactan) Definir los dueos de los procesos (asignar responsabilidades y autoridad para cada proceso) Definir la documentacin de los procesos (determinar aquellos procesos que sern documentados y como)

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Implementando el enfoque de proceso

Planeando los Procesos

Definir las actividades dentro de los procesos (determinar las actividades necesarias para el logro de las salidas intencionadas de los procesos) Definir los requerimientos de monitoreo y medicin (determinar donde y como aplicar la medicin y monitoreo. Esto aplica tanto para el control como para la mejora de los procesos, as como para las salidas intencionadas de los procesos. Determinar la necesidad de registrar los resultados)

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Implementando el enfoque de proceso

Planeando los Procesos

Definir los recursos necesarios (determinar los recursos necesarios para la efectiva operacin de cada proceso) Verificar los procesos contra los objetivos planeados (confirmar que las caractersticas de los procesos son consistentes con el propsito de la organizacin)

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Implementando el enfoque de proceso

Implementacin y medicin de los Procesos

La organizacin debe desarrollar un proyecto para la implementacin que incluya y no se limite a:
Comunicacin Toma de Conciencia Gestin del Cambio Involucramiento Gerencial Actividades de revisin aplicables

Ejecutar las mediciones, monitoreo y controles de acuerdo a lo planeado

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Implementando el enfoque de proceso

Anlisis de los procesos

Evaluar los datos de los procesos, obtenidos del monitoreo, medicin para cuantificar el desempeo de los procesos, donde sea apropiado utilizar mtodos estadsticos. Comparar los resultados del desempeo de las mediciones de los procesos contra los requerimientos definidos de los procesos para confirmar la efectividad, eficiencia y cualquier necesidad de accin correctiva en los procesos Identificar las oportunidades de mejora de los procesos basado en los datos del desempeo de los procesos Reportar a la alta direccin sobre el desempeo de los procesos como sea apropiado

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Implementando el enfoque de proceso

Accin correctiva y mejora de los procesos

Definir el mtodo para la implementacin de accin correctiva y as eliminar la causa raz de los problemas Implementar la accin correctiva y verificar su eficacia Cuando se alcanzan los requerimientos de los procesos planeados, la organizacin debera enfocar sus esfuerzos sobre las acciones para mejorar el desempeo de los procesos a niveles ms altos o sobre una base continua

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Implementando el enfoque de proceso

Accin correctiva y mejora de los procesos

El mtodo para la mejora debera ser definido e implementado y se debe verificar la eficacia de la mejora Herramientas para anlisis de riesgos deben ser empleadas para identificar potenciales problemas. La causa raz de esos potenciales problemas debera ser identificada y corregida, previniendo la ocurrencia en todos los procesos con similares riesgos identificados La metodologa del PHVA podra ser usada como herramienta para definir, implementar, y controlar las acciones correctivas y mejoras

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Implementando el enfoque de proceso

Ciclo P-H-V-A
Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos
Establecer y los objetivos y procesos necesarios para le entrega de los resultados de acuerdo con los requerimientos de los clientes y polticas de la organizacin

Actuar

Planificar

Verificar

Hacer

Monitorear y medir los procesos y producto contra polticas, objetivos y requerimientos para el producto y reportar los resultados
Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Dic. 2008

Implementar los procesos

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Qu es Gestin?
Clientes

Mercado
Entorno a la organizacin Normas y leyes del sector
INDICADORES, EVALUACIN DE LOS PREVENCIN PROCESOS, DE NO AUDITORAS CONFORMIDADES

Empleados
Dueos o Accionistas Proveedores Otros

POLTICA Y OBJETIVOS DOCUMENTOS SGC

SATISFACCIN DEL CLIENTE Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

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CMO PODEMOS CONTRIBUIR A ALCANZAR LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACION?

POLTICA DE CALIDAD
COMPROMISO CON LA CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD
OBJETIVOS DEL PROCESO INDICADORES DE CALIDAD

EJECUCIN DE LAS ACTIVIDADES DE CADA PROCESO

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Muchas Gracias por su atencin

Direccin: 10 Avenida A 12-03 Zona 17 Correo electrnico: serviciosencalidad@gmail.com consultoresunidosgt@gmail.com Telfono Oficina: (502) 2255 1345 Telfono Celular: (502) 4212 6621

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