Pesquisa, segmentao e relacionamento com o cliente so os trs pilares do resort.

Este trabalho foi organizado de maneira a proporcionar uma viso sobre o turismo, utilizando do marketing de relacionamento no ramo hoteleiro. Com o aumento da concorrncia e das exigncias do mercado, uma empresa devera agregar valor aos produtos ou servios que a organizao disponibiliza de forma continua, para que possa ser criado com base nas estratgias de marketing um relacionamento cada mais estreito entre empresa e cliente. Analisar as vantagens obtidas por uma empresa do ramo hoteleiro, que utiliza um programa de marketing de relacionamento. A aplicao deste programa permite atender as necessidades dos hospedes e oferece ao hotel a oportunidade de criar e compartilhar valores com seus clientes, conduzindo a um relacionamento a longo prazo.

No cenrio atual, o mercado est um tanto competitivo, que os clientes esto muito mais informados, que a tecnologia o possibilita ter e fazer coisas que antes no eram to acessveis, que as empresas oferecem servios e produtos iguais, com valores e misses muito similares; e que diante desta conjuntura preciso investir num diferencial.

Os resorts podem ser definidos como hotis de lazer, situados fora dos centros urbanos, em locais que tenham alguma forma de atrativo natural, e que sejam autocontidos; ou seja, significa que esses hotis devem oferecer aos hspedes servios diversificados, de modo a estimul-los a permanecer no hotel a maior parte do tempo. A natureza desses servios um dos principais fatores de diferenciao dos resorts. Assim comum ter mais de um restaurante e ser agradveis e de preferncia especializados.

Sol, praia e sem nenhum compromisso de trabalho. Descanso ou muita diverso. Essa a vida que todo mundo quer pelo menos nas frias ou em um fim de semana prolongado. Num mundo em que a necessidade de lazer virou um desejo comparado a um luxo, as experincias ganham destaque nos raros dias de folga. A rede de resorts Club Med percebeu isso e se reposicionou para oferecer experincias inesquecveis para seus clientes.

A partir de dados e informaes coletados foram abordadas alguns aspectos que pode ser considerados como ponto forte ou ponto fraco e levando em conta considerao o ambiente externo e ambiente interno.

Foram avaliados: Produto / Servio Preo Localizao Pessoas (funcionarios) Promoo Evidencia Fisica Intermedirios de marketing Cliente Concorrentes

PONTOS FORTES
Localizao Privilegiada Seriedade na prestao de servios Credibilidade junto aos fornecedores Viso para o futuro Atendimento positivo e informal Funcionrios abertos a mudanas Estrutura fsica atraente Localizao comercial

PONTOS FRACOS
Reduo de mo-de-obra Poltica comercial Aplicao de procedimentos

OPORTUNIDADES
Cmbio Centro de eventos Ambientes amplos a serem explorados Eventos regionais Novos segmentos Incentivo Governamental ao turismo em outras localidades

AMEAAS
Poltica econmica do Pas Clima Competitividade de grandes redes Estrutura de servios bsicos e lazer do bairro

Fomos a rede que inventou e disseminou o conceito de tudo incluso. Com foco principal na famlia. Seja focado em crianas, em degustao, em descobrir novas culturas ou para quem prefere esportes ou ainda relaxar.

Experincia significa emoo e emoo fideliza. A melhor maneira de conquistar e fidelizar o cliente a indicao, o boca a boca

No resort, os clientes so chamados de Gentis Membros. Quando chegam em um Village so recepcionados com festa pelos funcionrios, que tambm tm outro nome: Gentis Empregados e os monitores Gentis Organizadores.

O conhecimento do cliente no Club Med parte do sucesso do empreendimento no Brasil. No pas foi o primeiro a criar um programa de relacionamento e fidelidade para seus melhores clientes. O Club Med Uniques tem cerca de 7 mil lares participantes. As famlias, que representam 65% de seu pblico consumidor, recebem informaes sobre promoes em primeira mo, pacotes especiais e desconto na loja e no SPA.

O programa tem por objetivo fidelizar os clientes antecipando um panorama de alta concorrncia, adaptando a oferta para os melhores clientes, diminuindo o tempo de retorno desses hspedes, ampliando o tempo mdio de hospedagem, expandindo a experincia do Club Med gerando afinidade destes com a marca, estimulando a indicao e transformando os Gms visitantes em frequentadores, ou seja, em Uniques.

Identificao dos clientes mais rentveis A estratgia decidida verificou a homogeneidade do pblico de alta renda, nomeando-os como clientes Uniques. O Club Med selecionou os Gms (Gentil Membro nomenclatura utilizada para clientes) que mais se relacionaram com a empresa nos ltimos trs anos. Estes Gms so 30% do banco de dados da empresa, que representam 70% do faturamento no mesmo perodo.

Deste modo, foram estabelecidos critrios para identificao dos seus clientes como Recncia (R), Freqncia (F) e Valor (Valor gasto): (R) = ltima estada do GM, levando em conta as mais recentes; (F) = A quantidade de estadas entre os villages e tempo de permanncia; (V) = Valor gasto nos villages entre diversas estadas e despesas no inclusas.

A segmentao pode trazer benefcios de foco, concentrao e especializao e, portanto, de diferenciao, porque uma poltica focalizada de marketing torna a empresa competente no atendimento das necessidades do seu segmento escolhido. Foi importante salientar neste processo de diferenciao dos clientes como eles consomem o mercado de turismo brasileiro, especificamente, em hospedagens. Porque no h como atender as necessidades dos clientes se no entendemos a perspectivas deles.

Somando as teorias e experincia de CRM e com base nessa pesquisa de mercado, o marketing da empresa constatou que esse mercado se concentra no pblico de classe A, cuja renda familiar mdia anual de R$180 mil, composto por cerca de 3.8 milhes de unidades familiares, segmento que responsvel por 75% dos gastos no mercado de turismo brasileiro. Perfil dos clientes integrantes do programa de Relacionamento Club Med Uniques:

- Idade mdia: 30 a 45 anos - Famlias: 67% - Casais: 18% - Grupos de amigos: 6% - Viajam em mdia 2 vezes por ano

Como forma de concretizar este relacionamento com seus clientes foram investidos 20% do oramento, do Marketing da empresa, em Marketing direto. O Marketing direto a melhor forma de gerar contedos exclusivos de interesse de quem recebe. O que ajuda a fortalecer a marca. Ento, foram criadas peas de comunicao exclusivas paras os clientes Uniques como o carto Unique, assim como as seguintes e exclusivas peas: A rgua de benefcios, Wellcome Kit, Promoo Early booking bnus, Reveillon, Estojo de Carnaval, alm de malas diretas, e-mail Marketing e hot site www.clubmeduniques.com.br

Atendimento preferencial por telefone atravs do call center exclusivo Uniques - 0800 707 2633; Carto de identificao e folheto check in: servem para identific- ls. Prioridade em reserva em lista de espera; Site exclusivo: www.clubmeduniques.com com promoes e informaes prioritrias; alm de registrar informaes quanto ao seu perfil e suas preferncias. Cheques presente para utilizao nos villages. Para um perodo de 2 a 6 dirias, o GM Uniques recebe um cheque presente no valor de R$ 50,00 e acima de 07 dirias o cheque presente vale R$ 100,00.

Ofertas personalizadas: como carto de aniversrio, oferta especial na compra de estadas ou um presente em data comemorativa. Oferta MGM (Member get member): Ofertas para incentivar o Gm Uniques a indicar o Clubmed a seus amigos. Aes sazonais: Aes especiais para vender perodos importantes como Reivellon, Natal, Carnaval, Frias de Julho. Convites para eventos especiais: Lanamento de eventos como Clnica de tnis, Semana da criana, Semana da Gastronomia francesa e outros. Os clientes com interesses nesses assuntos sero convidados antecipadamente a se hospedarem. Delicadezas nos apartamentos: Haver um elenco de mimos que sero colocadas nos apartamentos dos Gms Uniques a partir de sua chegada como garrafa de champagne, carta de boas vinda do Chef de village, roupo de banho, chocolates e presentes de alta temporada. Vale boas-vindas: Um convnio com o Spa atuante dentro do village que recepciona o hspede com uma massagem relaxante.

Tangibilidade Atratividade do visual exterior instalaes fsicas Atratividade do visual interior equipamentos modernos Materiais associados aos servios visualmente agradveis e confortveis aparncia pessoal Espao interno amplo e facilidade de locomoo do visual exterior Confiabilidade Oferecer os servios conforma o prometido Habilidade e interesse em lidar com os problemas dos clientes Oferecer o servio correto desde a primeira vez Oferecer o servio no prazo prometido No cometer erros

Ateno Os problemas so contornados rapidamente Funcionrios so atenciosos nos momentos apropriados Funcionrios do suporte uns aos outros para manter a rapidez e qualidade dos servios Funcionrios fazem um esforo extra para lidar com pedidos especficos Agilidade em responder as demandas dos clientes Segurana Funcionrios com conhecimento para responder as perguntas dos clientes Funcionrios so freqentemente cordiais Cortesia de empregados Funcionrios bem treinados, competentes e experientes

Empatia A empresa d uma ateno individualizada aos clientes. Interesse genuno demonstrado em servir o cliente Os funcionrios so sensveis as necessidades e vontades individuais Os funcionrios se esforam para corrigir os erros

Club Med Great Members Criado para que voc usufrua mais e melhor das suas frias no Club Med. O Programa Great Members estabelece uma relao especial entre ns com o objetivo de que voc desfrute ao mximo de cada momento passado conosco.

Status Turquoise Na sua primeira visita ao Club Med, voc automaticamente comea a fazer parte do programa como um cliente Great Member Turquoise. Seu status calculado com base nas suas hospedagens nos ltimos 3 anos. Status Silver O status Silver alcanado por voc e por sua famlia quando houver o gasto de pelo menos, 35 diarias ou R$12.000 no Club Med nos ltimos 3 anos. Seus Status Great Members valido por 1 ano e se inicia no comeo de cada ano. Seu status calculado com base nas hospedagens que voc e sua famlia fizeram nos ltimos 3 anos no Club Med.

Status Gold O status Gold alcanado por voc e sua famlia quando houver o gasto de pelo menos 80 dirias ou R$ 41.000 no Club Med nos ltimos 3 anos. Seu status valido por 1 ano e se inicia no comeo de cada ano. calculado com base nas hospedagens que voc e sua famlia fizeram nos ltimos 3 anos.

Targets distintos CRM Potente Foco fidelizar e reter Aes de sucesso

A rede chega a investir at 30% de sua verba de comunicao de marketing na internet, que hoje representa 10% das vendas. O site uma vitrine, uma fonte de informao e 80% dos clientes se informam pela internet. um canal de comunicao para divulgar e um canal de venda,

As aes com malas diretas com o objetivo de antecipar as vendas para perodos como frias, carnaval e rveillon geram um retorno sobre o investimento . Nas aes que tambm servem como fidelizao so enviadas malas 3D como esta ao lado do rveillon em que o cliente recebia uma garrafa de champanhe. No carnaval, uma mscara personalizada chegou a casa dos clientes, assim como um tocador de mp3 com sons que reproduziam o barulho do mar para o pacote de frias.

Ouvir o GM no Village A escuta dos GM feita inicialmente no Village graas relao particular que liga e perdura durante toda a semana, aqueles que so os empregados da empresa, os GO e GE, de um lado, e seus clientes, os GM, do outro. O "GM feedback" A escuta dos GM aps estada se apoia num instrumento central, o GM Feedback :uma pesquisa de satisfao dirigida a todos os GM no Mundo, pelo correio ou por e-mail, e que, apesar de ser um questionrio detalhado, obtm uma taxa de retorno excepcional de 40%; essa taxa demonstra o apreo dos GM por uma marca e um produto para cujo progresso eles querem contribuir. um instrumento muito til de acompanhamento e de benchmark interno, cujos resultados so analisados e levados em conta pelo gerenciamento do Village, a curto e a longo prazo.

A anlise da correspondncia O acompanhamento detalhado dos comentrios qualitativos feitos pelos GM na sua correspondncia ps estada (algumas vezes sobre o prprio questionrio), vem enriquecer a viso estatstica dada pela pesquisa de satisfao. Em plena temporada, as observaes enviadas por todos os GM so recolhidas a cada dia e divulgadas aos Villages bem como s diretorias operacionais competentes, para aes corretivas rpidas. Um acompanhamento comparavel, mas mais espaado, tambem feito em outros pases. No final da temporada as anlises so feitas no conjunto dos Villages.

Ao de boas-vindas para as agncias com benefcios.

Ao para o carnaval.

Ao de Ano Novo

Carta de Boas Vindas