Tecnologia em Redes

Administração de Redes e Data Center

João Paulo Siqueira Rocha

rochajs1@ig.com.br

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 Conteúdo Programático
• Introdução
• Modelo ITIL
• Central de Serviços
• Gerenciamento de Configuração
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Mudanças
• Gerenciamento de Liberações
• Gerenciamento de Nível de Serviço
• Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento da Continuidade
• Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento Financeiro
• Gerenciamento da Segurança

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Calendário

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 Introdução
Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que
tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da
Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos
acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos
de negócio que é quase impossível hoje imagina-los sem o apoio da TI, por exemplo,
o sistema bancário, seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o
apoio de uma infra-estrutura de TI adequada.

Desafios :

• Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do

negócio.
• Ambientes de TI cada vez mais complexos .
• Dependência da TI para o Negócio.
• Redução de custos e riscos.
• Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI.
• Conformidade com leis e regulamentos.
• Manter a segurança sobre as Informações.
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Introdução
Data Center

Um Data Center, é o local onde são

concentrados os computadores e sistemas
confiáveis (software) responsáveis pelo
processamento de dados de uma empresa ou
organização.

Normalmente projetados para serem

extremamente seguros, contam com sistemas
de última geração para extinção de incêndios,
acesso controlado por cartões eletrônicos e/ou
biometria, monitoramento 24x7, ar-
condicionados de precisão, geradores de energia
de grande capacidade e UPS (no-breaks) de
grande porte para manter os equipamentos
ligados, mesmo em caso de falta de energia.
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Introdução
Empresas

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Ambiente de TI
As equipes operacionais de TI enfrentam enorme pressão para gerenciar a infra-
estrutura que suporta requisitos de negócios dinâmicos de maneira efetiva. A
complexidade cada vez maior dos ambientes que estas equipes gerenciam e os
requisitos globais e dinâmicos de disponibilidade 24 horas por dia, 7 dia por
semana que muitos clientes estão enfrentando, tornam cada vez mais difícil
gerenciar efetivamente as necessidades dos negócios. Duas iniciativas-chave que
muitos clientes estão buscando para superar estes desafios incluem a automação
e a implementação de ferramentas que aprimoram a visibilidade e a inteligência
entre a infra-estrutura e os serviços que ela suporta.

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Ambiente de TI

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TI – Processos de Negócio

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Gerenciamento de Serviços de TI
O Gerenciamento de Serviços de TI é um
conjunto formado por pessoas, processos e
ferramentas que cooperam para assegurar a
qualidade dos serviços, com suporte a níveis de
Pessoas serviços acordados previamente com o cliente.

Por que adotar o Gerenciamento de Serviço?

• Melhor Qualidade;
Processos Tecnologia • Segurança e Confiança da Continuidade de
Serviços;
• Análise de Desempenho;
• Motivação por parte da equipe de TI;
• Maior satisfação do usuário;
• Redução de Custo(Alguns Casos);
• Maior Agilidade.

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Gerenciamento de Serviços de TI
POR QUE ADOTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS?
É preciso levar em conta que a maioria dos benefícios de um programa de Gerenciamento de Serviços
pode levar um tempo para serem obtidos, entretanto há também benefícios em curto prazo. Vejamos
abaixo os principais benefícios para a empresa ao implementar uma metodologia para o Gerenciamento de
Serviços:
1 - Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável.
2 - Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a habilidade para
restaurar os serviços quando houver necessidade.
3 - Visão mais clara da capacidade atual.
4 - Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho,
possibilitando traçar melhorias.
5 - Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor
as expectativas.
6 - Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade e
rapidez.

7 - (Em alguns casos) Redução de custos: a partir do melhor planejamento e controle dos processos
internos é possível otimizar os custos operacionais.

8 - Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio. Com processos
03/07/09definidos e controlados é mais fácil implementar várias mudanças simultaneamente. 11
Conceitos

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Modelo ITIL

Information Technology Infrastructure Library

“Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIAR a implementação
de uma estrutura adequada à GESTÃO DE SERVIÇO DE TI, definindo o escopo de
atuação desta estrutura, bem como os seus serviços”.

“ITIL é um conjunto de melhores práticas , não uma metodologia.”

Portanto:

• Deve ser encarado como “fonte de inspiração”

• Indica onde se pode chegar.

Seu Objetivo é Gestão de Serviços de TI.

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Modelo ITIL
• A ITIL foi desenvolvida 1980 pela CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce).

• Em 1990 a ITIL se tornou um padrão no Mundo, e a partir dela houveram

adaptações por empresas como HP, Microsoft e IBM.

• Mais de 10.000 empresas no mundo já adotaram o ITIL.

Principais Objetivos:

• Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI;

• Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados

positivos;

• Sugerir para que servem os processos e práticas;

• Sugerir por que adotar os processos e práticas.

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 Modelo ITIL

alhas : 30% quantidade, 50% tempo de solução.

Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudança

apacidade : 15% da Capacidade Ociosa.

Disponibilidade : 10%.

onfiabilidade:

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Modelo ITIL

Planejamento para Implementar o Gerenciamento de Serviços

Suporte
Ao Serviço

A Perspectiva Gerenciamento
Do Negócio Da Infra-Estrutura

Gerenciamento
Da Segurança

Gerenciamento
Da Segurança
Gerenciamento de Aplicações

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Gerenciamento Serviços de TI

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Central de Serviços

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