Ciclo Bsico de la Accin Produccin

Proponemos que Trabajar es: Construir un Juicio de Satisfaccin en una red de Clientes

CICLO DEL TRABAJO

El Ciclo del Trabajo es una herramienta de suma utilidad para la coordinacin entre las distintas actividades realizadas desde la oferta (pedido) hasta la entrega de un producto.

Ciclo Bsico del Trabajo

Preparacin
Pedido / Oferta

Negociacin

Cliente
Declaracin de Satisfaccin

Preocupacin a Cuidar

Realizador

Promesas Mutuas

Declaracin de Cumplimiento

Evaluacin

Realizacin

Ciclo Bsico del Trabajo

Preparacin
reas de Oportunidades

Realizacin de una oferta

Negociacin
Oferta

Anticipacin de Quiebres Investigacin de Preocupaciones

Cliente
Declaracin de Satisfaccin

Preocupacin a Cuidar

Realizador

Promesas Mutuas

Declaracin de Cumplimiento

Evaluacin

Realizacin

Ciclo Bsico del Trabajo

Preparacin
Cliente *Quiebre *Necesidad Realizador *Escuchar y Comunicar Habilidades Centrales *IQPOs del Cliente Oferta

Destrezas asociadas
Negociacin
Pedido / Oferta Contra ofrecer Prometo Prometer Declinar Negociar Prometer Promesas Mutuas

Pedido

Cliente
Declaracin de Satisfaccin Evaluarr Reclamar Disculparse

Preocupacin a Cuidar

Realizador

Lidiar con quiebres Cambiar condiciones Cancelar / Revocar Declaracin de Cumplimiento

Evaluacin

Realizacin

Ciclo Bsico del Trabajo

Preparacin
Asombro Ambicin Serenidad Pedido / Oferta

Estados de nimo / Emociones

Negociacin
Confianza Resolucin Seguridad

Cliente
Declaracin de Satisfaccin Aceptacin Serenidad

Preocupacin a Cuidar

Realizador

Promesas Mutuas

Declaracin de Cumplimiento

Seguridad Resolucin Confianza Colaboracin

Evaluacin

Realizacin

Ciclo Bsico del Trabajo

Preparacin
Abrir o cerrar posibilidades Futuro Pedido / Oferta

Preocupaciones a cuidar
Negociacin
Claridad en la negociacin Evocar confianza

Cliente
Declaracin de Satisfaccin Calidad Relacin futura con el cliente

Preocupacin a Cuidar

Realizador

Promesas Mutuas

Impecabilidad Productividad Declaracin de Cumplimiento

Evaluacin

Realizacin

Ciclo Bsico del Trabajo

Desperdicios

Problemas tpicos
Preparacin Negociacin
Pedido / Oferta Promesas Mutuas

Realizacin desintonizada de las preocupaciones de los clientes Sobrecarga o trabajo extra del realizador

Cliente
Declaracin de Satisfaccin

Preocupacin a Cuidar

Realizador

Evaluacin

Declaracin de Cumplimiento

Realizacin

Ciclo Bsico del Trabajo

Desperdicios

Preparacin

Negociacin
Pedido / Oferta Promesas Mutuas

Cliente
Declaracin de Satisfaccin

Preocupacin a Cuidar

Realizador

Problemas tpicos Cliente no satisfechos Realizador sin posibilidad de aprendizaje o mejoramiento Ausencia de aprendizaje del realizador Organizacin con baja capacidad de mejorar y aprender

Evaluacin

Declaracin de Cumplimiento

Realizacin

Ciclo Bsico del Trabajo

Desperdicios

Problemas tpicos
Preparacin Negociacin
Pedido / Oferta Promesas Mutuas

Cliente
Declaracin de Satisfaccin

Preocupacin a Cuidar

Realizador

Trabajo Burocrtico Ausencia de Clientes No agrega valor a la rganizacin No disponibilidad para los cambios y las mejoras Perdida de recursos

Evaluacin

Declaracin de Cumplimiento

Realizacin

ETAPA DE EJECUCIN Produccin y gestin de operaciones

Enero 2008

Operaciones del Negocio

Cadena de Suministro Proceso productivo Demanda Instalaciones Inventarios Control de calidda Distribucin Servicio al cliente

Gestin de Operaciones
Estudio de conceptos, mtodos y herramientas necesarias para enfrentar y resolver los problemas relacionados a la produccin de los bienes o servicios.
Algunos paradigmas de hoy: Calidad y mejoramiento continuo Los servicios son cada vez un componente ms relevante en la economa Todo negocio tiene componentes de servicio y de manufactura (bienes). Hay pocas excepciones

Tipos de Decisiones
Estratgicas (Largo plazo) Son decisiones de alta importancia, de poca reversibilidad, de alta incertidumbre, de baja complejidad y estructuracin (Metas, recursos) Ej: Qu tipo de producto fabricaremos?, donde nos instalaremos?, que mercado atacaremos? Tcticas (mediano plazo) Decisiones de mediana importancia a nivel de produccin, personal, inventario, maquinarias, marketing, finanzas (12 meses promedio) Ej: Cuanto producir en los prximos 12 meses?, Cuanta materia prima necesitamos para el prximo periodo? Operativas (da a da) Son decisiones de baja importancia, de alta reversibilidad,), de baja incertidumbre, de alta complejidad y estructuracin. Que hacer y en que maquinas en las prximas 2 horas?, pedidos de repuestos y materias primas, Programacin de produccin diaria, etc

Cadena de Suministro
Es una red de instalaciones y medios de distribucin que tiene por funcin la obtencin de materiales, transformacin de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y distribucin de estos productos terminados a los consumidores. 3 grandes reas:
Suministro: cmo, dnde y cundo se consiguen y suministran las materias primas para fabricacin (Red proveedores) Fabricacin:convierte estas materias primas en productos terminados (Demanda, Proceso productivo, Inventarios, calidad) Distribucin: asegura de que dichos productos finales llegan al consumidor (distribuidores, local venta, trasporte, clientes)

Objetivos: reducir costos en la cadena de suministro, mejorar los niveles de servicio, entre los distintos participantes de la cadena.

Gestin Cadena de Suministro

Proceso productivo

Proceso productivo
La seleccin del proceso productivo se relaciona fuertemente con el diseo de producto, los volmenes de produccin y las tecnologas utilizadas Segn tipo de clientes podemos ver dos maneras de operar: a pedido o para inventario.

Proceso segn cliente

PRODUCTOS A PEDIDO
El producto es elaborado de acuerdo a las especificaciones del cliente (fecha, tipo, etc.), tiene una alta variabilidad y un alto costo. Medida de eficiencia: Costos, cumplimiento de plazos, cumplimiento de especificaciones.

Los principales problemas en la operacin son las promesas de entrega y los tiempos de entrega
Ej: Restaurant, Sastre, Imprenta, Fundas para muebles, etc.

Proceso segn cliente

PRODUCTOS PARA INVENTARIO
Elaborado para venta por stock contra demanda El producto es especificado por el productor, tiene baja variedad y es poco costoso. Medida de eficiencia: Servicio (ventas no cumplidas), costos Principales problemas en las operaciones: pronsticos de demanda, planeacin y control de inventario y produccin Ej: Autos, Ropa en tiendas, comida rpida, tienda de artesana, etc.

Resumen
PUEDE SER CONVENIENTE Combinar pedidos e inventario Posponer el ensamble del producto final Almacenar inventario de producto genrico
Caractersticas
Producto

Fabricacin por inventario

Especificado por el productor Baja variabilidad Poco costoso Balancear inventarios Capacidad /servicio Pronsticos demanda Planeacin y control de inventarios y produccin

Fabricacin por pedido

Especificado por el cliente Alta variabilidad Costo alto Administrar tiempos de entrega y capacidad Promesas de entrega Tiempos de entrega

Objetivos Principales problemas en operaciones

Demanda

Demanda
2 mtodos:
Cualitativos: aquellos que dependen de los juicios. Se posee poca informacin, existe alta incertidumbre, horizonte mediano y largo plazo. Ej: productos nuevos.
Grupos de expertos (introduccin nuevos productos, alto costo) Encuestas de mercado (buenos a corto plazo, alto costo) Analoga ciclos de vida (fase de vida del producto: Introduccin, crecimiento, maduracin o saturacin. Son para ver demanda a largo plazo). Juicio bien informado (experiencia e intuicin. Tiene un gran uso, es de bajo costo, pero posee poca exactitud)

Demanda
Cuantitativos: aquellos que poseen un modelo.
Series de tiempo: Utilizan datos histricos y los proyectan a futuro. Es necesario contar con datos internos. Son de corto plazo y no captan patrones de cambio Componentes: Estacionalidad (Helados, Empanadas, etc.) Tendencia (Autos)

Decisiones sobre Instalaciones

Instalaciones
Las decisiones sobre instalaciones son a largo plazo. Pueden ser a nivel tctico, pero generalmente son a nivel estratgico.
Preguntas importantes: Cuanta capacidad se necesita?, donde localizarla? Factores a considerar:
Estrategia general de la empresa (costos o diferenciacin). Demanda Costos Competencia Atraccin v/s competencia (Parque Arauco, Barrio Bellavista, Suecia, Muebles Arturo Prat etc.) Cuantos clientes pasan por mi puerta?, cuantos puedo atraer?

Localizacin de comercio competitivo (Tiendas, restaurant).

Inventario

Inventario
Se considera inventario a las cantidades almacenadas de:
Materias primas Productos en proceso Productos terminados Repuestos

Motivos para llevar inventario:

Proteccin contra la incertidumbre (oferta, demanda, tiempo fabricacin, etc.) Economas de escala Cambios en la demanda (oferta estacional) Permite flexibilidad al momento de programar produccin

Inventario
Las principales decisiones de la administracin de inventario son:
Que artculos mantener en inventario? Cuanto ordenar?, cuando ordenar? Cmo los voy a administrar?

Estructura de costo de inventario:

Costo del articulo Costo de poner ordenes de compra y produccin Costo inventario: Capital, Costo de almacenamiento, Seguros, perdidas, obsolescencias Costo inexistencia: ventas perdidas, ventas pendientes

Inventario
Como llevar el inventario Sistema de revisin continua (se conoce a cada momento el inventario, de decide cuando ordenar)

Sistema de revisin peridica (se conoce el inventario peridicamente al revisar. Ej.: pedidos semanales). Se debe cubrir la demanda entre cuando revise y cuando hice el pedido

Control de calidad

Control de Calidad
La calidad se ha definido como adecuacin al uso, es decir, a la manera que el producto o servicio satisface las necesidades del usuario Dimensiones de calidad
Calidad de diseo (como le gusta a la gente) Calidad de conformancia (tecnologa del producto o servicio) Calidad de la disponibilidad y confiabilidad (cuanto se puede usar el producto antes que falle) Servicio al cliente (puntualidad, competencia, integridad)

Ciclo de calidad - pasos

1. 2. 3. Definir los atributos de calidad (Ej. auto: velocidad, duracin, suavidad, elegancia) Decidir de que manera medir cada atributo (Ej. Velocidad: segundos en llegar a los 100 km/hora) Establecer estndares de calidad (velocidad: 7 seg.)

4.
5. 6.

Disear un programa de inspeccin (muestreo, revisin de productos)

Encontrar y corregir causas de baja calidad (materia prima, diseo, operaciones). Continuar haciendo mejoras

Ciclo de calidad
Recomendaciones:

Identificar partes crticas donde se necesita inspeccin:

Materias primas (proveedores) Productos en proceso Productos terminados

Identificar la cantidad a inspeccionar (todos o un muestreo)

Identificar quien hace la inspeccin (trabajadores, clientes, etc.)

Calidad de servicio

Servicios v/s Bienes

Servicios
Clientes es parte integral del proceso de Negocio
El servicio es intangible El servicio no puede revenderse El servicio no puede almacenarse La produccin y el consumo deben ocurrir en el mismo lugar Se necesita un contacto directo con el cliente

Manufactura
El cliente no puede intervenir en el proceso de produccin El producto es tangible Puede revenderse El producto puede almacenarse (demostracin del producto) La produccin y el consumo pueden separarse Es posible un contacto indirecto con el cliente

Calidad de servicio
La componente intangible predomina, lo que permite gestionar las percepciones. La idea es entregar un producto que supere lo que espera el cliente Hay que cuidar:
tiempos de espera interacciones personales Calidad (brecha entre expectativas y percepciones)

Gestionar tiempos de espera

Los principios de la espera: Tiempo desocupado parece ms largo que el ocupado (revistas, televisores, radio, etc.) Tiempo pre proceso parece ms largo que tiempo en proceso (fichas medicas, atencin por etapas) Ansiedad aumenta la duracin de los tiempos de espera (msica suave, iluminacin) Espera de duracin incierta parece ms larga que espera con certeza (informar tiempo de espera) Esperas injustas parecen ms largas que esperas justas (fila) Mientras ms se valora el servicio, menores parecen las esperas (medico v/s helados) Esperas solitarias parecen ms largas que en grupo.