CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCION:
Se han desarrollado varias estrategias para estar en contacto con los clientes y brindarles un buen servicio. Es de vital importancia contratar al personal que cumpla con el perfil optimo para estimular y generar una estimulacin con los consumidores. servicio debe ser flexible y creativo sin perder en cuenta la resolucin de las necesidades del cliente

MOTIVACIN
Motvese diariamente. Inicie el da con una sonrisa, es la prenda mas bella que podemos lucir ante los dems, empaque sus problemas en la bolsa y sonra, sonra, sonra.

MARCO TEORICO:
SERVICIO: es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travez de la interaccion entre el cliente y el empleado. CLIENTE: persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profecional o empresa, SERVICIO AL CLIENTE: es el conjunto de actividad interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto

CALIDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de inters fundamental y la clave de su xito o fracaso.

Prontitud

Recursos tangibles

Empatia

CALIDAD EN EL SERVICIO

diligencia
Confiabilidad

Garantia

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. El cliente. 2. Personal de contacto. 3. El soporte fsico.

4. La exhibicin.

EL

CLIENTE

ES NUESTRO JEFE Y NUESTRA RAZN DE SER COMO EMPRESARIOS

!!!

TIPOS DE CLIENTES:
a) CLIENTE INTERNO: (Colaboradores); Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

b) CLIENTE EXTERNO: (Consumidores o usuarios); Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

QUE SATISFACE A UN CLIENTE.

Interes

por el servicio. Servicio profesional. Personal competente. Ser escuchado. Respuestas sinceras. Asesora oportuna.

BUEN SERVICIO AL CLIENTE?

Un buen servicio al cliente se establece:
1.

CMO SE ESTABLECE UN

Inters por el Servicio, Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el servicio. Servicio profesional: Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros de la empresa.

2.

3.

Personal competente: personal capacitado.

Ser escuchado: Lenguaje oral y corporal sencillo. Respuestas sinceras: amablemente se puede decir no. Asesora oportuna: Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad y garanta.

4.

5.

6.

PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES?

1 % Porque se mueren. 3 % Porque se mudan a otra parte. 5 % Porque se hacen amigos de otros. 9 % Por los precios bajos de la competencia. 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios. 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO.

Empleados negligentes.

Entrenamiento deficiente.
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes. Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren.

7 Pecados capitales del servicio.

Apata

Robotismo

Desaire Inflexibilidad Frialdad

Evasivas

Aire de superioridad

PERSONAL DE CONTACTO:
El personal es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente. Entre cuyos factores o atributos encontramos desde el saludo , forma y modo de trato con el cliente , si el trato de cara a cara con el cliente es un problema , es casi seguro que la empresa tiene otros problemas mas profundos.

LAS ESTRATEGIAS SON:

Respeto a las personas. Sonrisa al momento de conversar con el cliente. Tcnicas adecuadas de conversacin. Ofrecer informacin y ayuda. Evitar actitudes emotivas en este contacto. Nunca dar ordenes al cliente y mostrar favoritismo con ellos , sobre eso , que es " lo que tenemos " en la estrategia diseamos " lo que queremos.

EL SOPORTE FISICO:
Las instalaciones son una parte importante dela atencin al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De all que se deba tener en cuenta: - Los espacios para clientes y colaboradores. - La distribucin de los productos.

-El ambiente del establecimiento.

EXHIBICION:
Exhibir es convertir las caractersticas del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales Son: 1.Racionales o previstas.- Realizadas por presin inicial o planea comprar una marca

2. Irracionales o impulsivas.-Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.

COMUNICACIN.
En

persona. telfono. de

Por

Internet. Catalagos

venta.
Por

correo.

COMUNICACIN.
Cuando

la empresa se comunica con sus clientes en persona no slo transmite informacin concreta relativa a la situacin y producto especfico, sino ademas todos los valores y creencias que constituyen la cultura de la empresa.

El aspecto fsico de la persona que nos atiende, es informacin

valiosa sobre el tipo de empresa y el servicio que ofrece a sus clientes.

RESULTADOS
Compromiso
Actitud positiva

Mente abierta
Beneficios

Iniciativa
Oportunidad

Frases Sustitutas
Frase prohibida No lo se... No podemos hacer eso... Tiene que... Un segundo o un momentito... No al inicio de una frase... Frase sustituta Averiguar y le informar.... Le ofrezco esta alternativa.... Le sugiero o usted necesita... Podria esperar por favor.... Ofrecer una alternativa

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

1.

El cliente es la persona ms importante en la empresa. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.

2.

3.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

4.

El cliente no es una fra

estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

5.

El cliente no es alguien con quien discutir o para

ganarle con astucia.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

6.

El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

7.

El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

8.

Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

9.

El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

10.El

cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

Las 10 Reglas para una excelente atencin en el servicio.

1.

No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones.

2.

Las 10 Reglas para una excelente atencin en el servicio.

3.

Haga que los primeros 20 segundos cuenten.

4.

Sea natural, no falso o robotizado.

Las 10 Reglas para una excelente atencin en el servicio.

5.

Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo).

Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede).

6.

Las 10 Reglas para una excelente atencin en el servicio.

7.

Piense, use su sentido comn para ver como puede resolver el problema del cliente.

8. Algunas veces ajuste

las reglas.

9.

Haga que los ltimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresin) despdalo, mrelo, invtelo a regresar.

Las 10 Reglas para una excelente atencin en el servicio.

10.

Mantngase en forma, cuide su persona.

EL SERVICIO DEBE SER UN VICIO.