GESTION DE INDICADORES DE CALIDAD

ASPECTOS GENERALES
CARACTERISTICAS Q IDENTIFICAC UN SISTEMA DE GESTION:

ser medibles, es decir, poder conocer el grado de consecucin de un objetivo (por

ser alcanzables, para que se puedan lograr con flexibilidad, estar coordinados,

ejemplo: beneficios despus de impuestos >4 millones),

ser desafiantes y comprometedores,

involucrar al personal, y poder desarrollarse en planes de actuacin.

LAS CARACTERSTICAS DE LOS INDICADORES DE UN SISTEMA DE GESTIN SON LAS SIGUIENTES:

Simbolizan una actividad importante o crtica.

Tienen una relacin lo ms directamente posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir.
Los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus valores se expresan normalmente a travs de un dato numrico o de un valor de clasificacin. El beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera la inversin de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo. Ser comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar la evolucin del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias. Ser fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas. Ser fciles de establecer, mantener y utilizar. Ser compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y, por tanto, permitir la comparacin y el anlisis.

CATERGORIZACIN DE LOS INDICADORES

BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE INDICADORES

ESQUEMA GENERAL

DISEO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO

MEJORA CONTINUA: MEDICIN Y SEGUIMIENTO ISO 15189: 4.12; 9001: 8.1,8.2,8.3,8.4

LA DIRECCIN IMPLANTA PROCESOS DE SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAMIENTO PARA DEMOSTRAR LA CONFORMIDAD DEL SERVICIO, DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y LA EFICACIA DEL SERVICIO, MEDIANTE LA UTILIZACIN DE INDICADORES DE CALIDAD EN LA EVALUACIN DE PROCESOS: TABULACIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE AUDITORA INTERNA PREANLISIS, ANLISIS, POSTANLISIS DEL SERVICIO CONFORMIDAD DEL SERVICIO

CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
APLICACIN DE LA POLTICA DE CALIDAD

FASES

ASPECTOS A CONSIDERAR:
Seleccin del indicador. Denominacin del indicador Forma de clculo: especificacin y fuentes de informacin. Forma de representacin. Definicin de responsabilidades

Definicin de umbrales y objetivos.

QU INDICADORES INTERESA PONER EN MARCHA?

slo se deben desarrollar aquellos indicadores que son rentables para la EMPRESA

CRITERIOS PARA PRIORIZAR LOS INDICADORES

Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas. Evolucin de los factores crticos de xito de la organizacin o del rea evaluada. Evolucin de las reas, procesos o parmetros conflictivos o con problemas reales o potenciales. As mismo, tambin pueden considerarse los siguientes criterios: La informacin sobre el costo y de los recursos necesarios para establecer el sistema de indicadores: recogida de la informacin, tratamiento, documentacin, etc. La fiabilidad del proceso de captacin de la informacin y su explotacin, as como la capacidad en plazo y nivel de motivacin del personal involucrado para desarrollar la actividad.

TIPO Y FORMA DE CALCULO

Un recuento Un grado de medida o una estimacin sobre una escala de valor. Un porcentaje Un ratio Una nota estimada en funcin de una tabla de datos

Etc..

DEFINIR LAS RESPONSABILIDADES PARA:

La recogida de informacin. Ello permite integrar fcilmente las tareas de esta recogida en sus actividades habituales. El anlisis y la explotacin de los indicadores o cuadros de mando. La comunicacin de los resultados a los responsables y personal autorizadas.

DEFINICION DE UMBRALES :
Mnimo y/o mximo a respetar sin modificar el proceso.

Valor a conseguir
Consecucin sucesiva de valores en el tiempo.

REPRESENTACIN DE INDICADORES
Grfico de lneas con valores parciales Permite seguir la evolucin de los valores alcanzados por un parmetro en cada unidad de tiempo. Por ejemplo: nmero de roturas de mercanca al mes.

Grfico de lneas con valores acumulados Permite seguir el progreso de los valores acumulados de un parmetro desde el origen. Por ejemplo: facturacin, horas de trabajo, etc.

Grfico de barras

Permite comparar los valores alcanzados en un parmetro por distintas unidades en un determinado momento. Ejemplo: facturacin por delegaciones, servicios no conformes por reas, etc.

Grfico radial

Permite comparar la evolucin de la contribucin de distintos factores a un total. Ejemplo: nmero de reclamaciones por causa, contribucin de los diferentes servicios a las ventas, etc

Grfico de sectores

Permite comparar la contribucin de distintos factores a un total en un determinado momento. Por ejemplo: distribucin de servicios no conformes por defecto, etc.

Para seleccionar si una grfica debe mostrar la mejora de forma ascendente o descendente es recomendable seguir el lema los problemas disminuyen, las mejoras aumentan. Es decir, todo indicador positivo (por ejemplo, cumplimiento de los plazos de entrega) representa la mejora mediante un grfico ascendente, mientras que todo indicador negativo (por ejemplo, prdidas o roturas de la mercanca) muestra su mejora en grficas que descienden.

CONSTRUCCIN DEL CUADRO DE MANDO

Presentar solo aquella informacin que resulte imprescindible, de una forma sencilla, resumida y eficaz para la toma de decisiones. Se recomienda representar un nmero reducido de indicadores. Un cuadro de mando con un nmero elevado de indicadores puede dificultar la visin de conjunto y, por tanto, la toma de decisiones. Destacar lo relevante para una organizacin, poniendo en evidencia aquellos parmetros que no evolucionan como estaba previsto, ya que se trata de una herramienta de gestin.

Simplificar su representacin mediante la utilizacin de grficos, tablas, curvas, etc... El juego de colores puede utilizarse para evidenciar los cambios de estado, tendencias y situaciones respecto a un umbral.

Uniformidad en su elaboracin para facilitar las tareas de contrastar resultados entre los distintos departamentos y reas.

OTRO EJEMPLO

VALIDACIN DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO

Es til? Sirve para tomar decisiones? Simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer? Es compatible con el resto de indicadores de forma que permite contrastar los resultados? Compensa la utilidad que genera con el costo de recogida de informacin y desarrollo del indicador? Est suficientemente definido de tal forma que el resultado pueda ser comparable en el tiempo sin dudas sobre la fiabilidad de los datos,? Es clara la representacin grfica utilizada?

Es redundante con otros indicadores ya existentes?

Es adecuada la periodicidad establecida? Existe una forma ms sencilla de obtener la informacin? Se aprovechan adecuadamente los medios informticos para optimizar el proceso de obtencin del indicador? Se ha definido el nivel de divulgacin y de confidencialidad que requiere el indicador? Se comunica el indicador a las personas involucradas en el rea, actividad o proceso?

PARA EL CUADRO DE MANDO

Aporta el cuadro de mando una visin global del rea, actividad o proceso?

Proporciona el cuadro de mando una visin del grado de cumplimiento de los aspectos ms crticos del rea, actividad o proceso con los objetivos o valores asignados? Se visualizan claramente las desviaciones de los resultados obtenidos sobre las previsiones?
Facilita el cuadro de mando la toma de decisiones?

Compensa el costo de desarrollo del cuadro de mando con la utilidad que se obtiene?

LOS RESULTADOS OBTENIDOS DEL CUADRO DE MANDO PERMITE:

Realizar un balance de las acciones de mejora y de los resultados obtenidos. Poner de relieve tanto los xitos como los fracasos, para emprender las acciones necesarias. Explicar los objetivos y los mrgenes de mejora previstos. Implicar al personal de la organizacin.

UN INDICADOR PUEDE RESULTAR OBSOLETO CUANDO:

Han

sido definidos nuevos objetivos por la organizacin, o han evolucionado los ya existentes.

Ha cambiado el responsable, el cliente de los indicadores y de los cuadros de mando o han evolucionado las expectativas. El aspecto representado por el indicador no permite medir la diferencia con los objetivos o ya no es significativo.