Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
DOCENTE: MGT. VICTORIA PUENTE DE LA VEGA ALUMNAS: PORCEL LIMACHI ELIZABETH PUMA TTURO YENY
CUSCO PERU 2011
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO
CARRERA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales.
la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos, incluyendo las de las oficinas municipales y estatales de informacin y promocin turstica que brindan estos servicios.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y servicios, compra deseos.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: Orientar a todos los funcionarios y trabajadores estatales y privados vinculados a las Oficinas de Informacin y Promocin turstica, sobre cmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio de informacin y promocin que ofrecen.
OBJETIVOS ESPECIFICOS Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Oficinas de Informacin y promocin turstica. Posicionar las Oficinas de Informacin y promocin turstica, en base a la calidad. Fortalecer la gestin de las oficinas de informacin y promocin turstica. Proveer de informacin bsica necesaria para el desarrollo de una Oficina de Informacin y promocin turstica.
Son de tipologa variada, segn la Solo existe una variedad en el administracin de la que mercado: las empresas dependen o su ubicacin. organizadoras de congresos. Las actividades que realizan son gratuitas.
Asisten a los usuarios-turistas.
La INFORMACIN relacionada con el turismo, resulta siendo compleja pues no solo se trata de informacin de destino sino de informacin que el turista necesita para decidir un destino, organizar su viaje e interpretar el territorio (informacin terico-prctica).
Estas caractersticas de la necesidad informativa, derivan en servicios en cuyas oficinas estatales trabajan los agentes informadores con diferentes sistemas de informacin diseados para visitantes potenciales o reales, promoviendo y dirigiendo acciones especficas de comunicacin e informacin del producto en dos sentidos:
- Cubrir las necesidades informativas previas a la decisin del destino: acciones promocionales en origen.
- Mejorar la estada de los visitantes, mediante la racionalizacin de su tiempo e incrementando los gastos tursticos a travs de una mayor permanencia en el destino, pero bajo modelos de calidad enfocados al cliente.
Oficina de informacin para la promocin y captacin de turistas. Oficina de informacin para orientar y asistir a los turistas.
Oficina de informacin estatal o de la Administracin Central. Oficina de informacin autnoma o de una comunidad autnoma. Oficina de informacin municipal.
La informacin turstica se puede brindar en oficinas de informacin turstica del Estado y de los gobiernos locales y provinciales en zonas estratgicas, por lo general donde exista la presencia de turistas, pudindose ser en terminales terrestres, areos, avenidas concurridas, lugares cercanos a atractivos tursticos o eventos culturales de importancia, e incluso se pueden montar oficinas mviles ejemplo Turis mvil.
DESCRIPCIN DE LA SECUENCIA DE NECESIDAD Seguridad de que el lugar al cual se va ingresar sea la oficina de informacin turstica oficial y no una particular privada.
SERVICIO A BRINDAR Material que ayude a definir la imagen de la oficina de informacin turstica. Identidad grfica, sealizacin informativa y sealizacin direccional (con logos y esquemas institucionales) Material con lectura visible que identifica la oficina de informacin turstica. Diseo arquitectnico sobrio que se integre al entorno natural y/o cultural. Contar con servicios higinicos para ambos sexos, que sean visibles y de fcil acceso.
Impresin del punto de entrada a la oficina de informacin turstica. Imagen de la infraestructura y equipamiento.
Es importante aclarar que no se trata de actividades de promocin de ventas, sino ms bien se relaciona con trabajos de conciencia turstica va el fomento de los diferentes segmentos tursticos que se producen en el destino.
Para cumplir sus funciones requiere de un local cmodo e implementado con caractersticas definidas para alcanzar eficiencia en el servicio y por tanto fortalecer la imagen institucional.
POR LAS CARACTERSTICAS DE ESTE TRABAJO ES NECESARIO QUE LA PERSONA QUE INFORME CUBRA LOS SIGUIENTES REQUISITOS:
b. Actitudes y cualidades:
Tener criterio para asesorar y resolver problemas relacionados con contratiempos y manejo de quejas. Puntualidad y honradez Tolerancia y cordialidad de trato Tener protocolos de etiqueta y buenas prcticas (uso de uniforme) Mostrar vocacin de servicio ms que cumplimiento del trabajo Ser tico y moral en las relaciones interpersonales Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad Ser perceptivo frente a la cultura del turista.
Creacin de documentos informativos propios que ayudan al turista a disfrutar con ms seguridad y prontitud el destino. Elaborar planes de accin encaminadas para sensibilizar en los turistas las buenas prcticas.
El material informativo se debe almacenar siguiendo un orden y clasificacin adecuados que sea conocido por todos los operadores.
Esta informacin almacenada tiene un alto porcentaje de caducidad, debido a que cada da el mercado turstico sufre cambios con la aparicin de nueva demanda, productos modificados, nuevas ofertas, la incorporacin de nuevas tecnologas de transporte, distribucin y sobre todo la comunicacin. Una vez se compruebe la caducidad de la informacin turstica, ser necesario actualizarlo correctamente, solo as se garantiza la exactitud y seguridad de la informacin proporcionada y as se eleva la calidad del servicio
Una vez que el turista ingresa a la oficina de informacin turstica y observa que en ese instante no puede ser atendido inmediatamente busca un espacio para poder esperar.
DESCRIPCIN DE LA SECUENCIA DE NECESIDAD Y APOYO Momento de espera. Atencin de alguna persona en brindar la cortesa de esperar . Mobiliario de apoyo para la espera.
SERVICIO A BRINDAR Espacio identificado para tal fin. Persona atenta que visualice el orden de atencin e ingresos. Sillas ordenadas.
Disponibilidad de imgenes y mapas Ubicacin de imgenes y mapas en para lograr una mejor identificacin lugares estratgicos de lo que se desea obtener cuando se realice la informacin turstica Momento de la llamada para la atencin Medios de aviso y atencin cortes para indicar el turno de atencin
1. QU ESPERA EL TURISTA CUANDO SE ACERCA AL COUNTER DE INFORMACIN TURSTICA? Una expresin amigable y de confianza.
DESCRIPCIN DE LA SECUENCIA DE NECESIDAD Y APOYO Momento de contacto con la persona encargada de brindar la informacin turstica.
SERVICIO A BRINDAR
Personal calificado y especializado con cualidades de respuesta que ayuden a brindar un servicio adecuado.
Personal calificado y especializado con cualidades de respuesta que ayuden a brindar un servicio adecuadoPersona amigable y que genere confianza, espera calidez humana.
Es frecuente entonces que el cliente busque el dilogo con la persona que le brinda informacin. El personal debe enfocar la atencin en la pregunta inicial. Adems debe procurarse que el solicitante de a conocer la informacin que posee para detectar su necesidad real y el tipo de informacin que le ayudar.
SERVICIO A BRINDAR
Desea que la atencin se convierta en futuras respuestas a las preguntas que va realizar Concentracin y empata del personal que pueda ser sentida por el solicitante
La comunicacin cuenta con elementos que garantizan una comprensin entre dos personas.
TEMA DE CONVERSACION
Es el turismo
RECEPTOR
El receptor es el turista
EMISOR
Servicio a brindar
Conocimiento bsico del lugar que se visita Desea que la comunicacin sea fluida por un lenguaje entendible Abordar la comunicacin de manera inmediata
Oferta complementaria
Equipamiento
Infraestructura
Instalaciones
La informacin es un elemento inicial, sin embargo lo que el turista espera es una asesora de cmo disfrutar de mejor manera sus vacaciones en un destino turstico dado.
La oficina de informacin por ms que est ubicada en un destino turstico, no slo debe manejar informacin de su jurisdiccin. Por el contrario se sabe que el turista, visita varios destinos (ciudades) dentro de un pas. En ese entender se debe prever informacin relacionada con los principales centros receptores de turismo o bien tener contacto con oficinas de informacin de otras regiones del pas.
Los datos que se tienen que tener para brindar una adecuada informacin turstica se sustentan en base a los datos referidos a los elementos del turismo.
Servicio a brindar
Conocimiento del idioma Utilizacin de material de apoyo especializado como mapas actualizados y base de datos en tiempo real fsico o digital Seguridad y confianza en la recepcin de preguntas Manejo del material de apoyo en la comunicacin. Contacto con otras entidades similares de otros destinos tursticos. Reforzar la informacin turstica a travs de precisiones en papel y/o mapa o materiales de apoyo.
Si el solicitante realiza una queja, es necesario escucharlo hasta que finalice su intervencin e inducirlo a centrarse en el reclamo principal, cuyo manejo si la situacin lo amerita es orientar a las dependencias especializadas en este tipo de problemas.
Servicio a brindar
Personal con capacidad de manejo de quejas y disposicin de orientacin al turista, para que realice y canalice su reclamo en dependencias especializadas o autorizadas, dependiendo del tipo de queja.
Utilizacin de material de apoyo especializado como mapas actualizados y base de datos en tiempo real fsico o digital.
D. Nuevas preguntas
El solicitante de informacin turstica desea ratificar las respuestas que se le dio, o bien que se las profundice; por lo que recurre a formular nuevas preguntas en un proceso de interaccin con la persona que le brinda la informacin.
Servicio a brindar
Fortalecer la informacin turstica en mayor nivel de precisin Identificacin de los cambios de aptitud del turista Brindar material de apoyo especializado
Bsqueda de mayores precisiones en las preguntas realizadas Satisfaccin de las respuestas obtenidas Deseo de obtener el material de apoyo con el cual se realizo la informacin turstica
SOSTENIBILIDAD
1. ASPECTO AMBIENTAL
las oficinas de informacin del estado deben brindar no solo Informacin requerida por el visitante; sino apoyar con actividades de Interpretacin Ambiental, buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservacin y proteccin, logrando un cambio de actitud ante la valoracin de la naturaleza y la cultura.
energa
Desechos slidos
agua
contaminacin
Promover buenas prcticas durante la visita a un atractivo turstico, con respecto al uso de:
2. ASPECTO SOCIOCULTURAL Evitar trmites burocrticos Poltica de buenas prcticas Polticas para la atencin del turismo accesible
Participacin en las actividades culturales relevantes. concientizar al pblico sobre la importancia del turismo, la conservacin del medio ambiente y preservacin de la identidad cultural.
3. MBITO ECONMICO
Las Oficinas de Informacin turstica, en localidades con recursos escasos, deben ser vistas como importantes centros de promocin turstica, de esa manera los visitantes con una buena informacin pueden permanecer mayor tiempo en el destino visitado,
video