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Recopilacin de Informacin: Mtodos Interactivos: Entrevistas, Cuestionarios

1. Leer los antecedentes. 2. Establecer los objetivos de la entrevista. 3. Decidir a quin entrevistar. 4. Preparar al entrevistado. 5. Decidir el tipo de preguntas y la estructura

Leer y entender tanto como sea posible los antecedentes de los entrevistados y su organizacin. Se puede obtener del sitio Web corporativo. De un informe anual actual. De un boletn corporativo o de cualquier publicacin que explique el estado de la organizacin.

Utilice los antecedentes que haya recopilado as como su propia experiencia para establecer los objetivos de la entrevista. Debe haber de cuatro a seis reas clave referentes al procesamiento de la informacin y el comportamiento relacionado con la toma de decisiones acerca de las cuales tendr usted que hacer preguntas. Estas reas incluyen fuentes de informacin, formatos de informacin, frecuencia de la toma de decisiones, cualidades de la informacin y estilo de la toma de decisiones.

Incluya a gente clave de todos los niveles que vayan a ser afectadas por el sistema de alguna manera. Trate de atender las necesidades de tantos usuarios como sea posible. Su persona de contacto en la organizacin tambin tendr algunas ideas sobre quin deba ser entrevistado.

Prepare a la persona que va a ser entrevistada hablndole por anticipado o envindole un mensaje de correo electrnico y dndole tiempo para pensar en la entrevista. Si va a realizar una entrevista a profundidad, puede enviar sus preguntas por correo electrnico con antelacin para darle tiempo al entrevistado a que piense sus respuestas. Debe realizarse en persona y no por correo electrnico ya que se pretende crear confianza y la observacin del lugar de trabajo. Se deben llevar a cabo en 45 minutos o una hora a lo mucho, para no interrumpir que continen con la realizacin de su trabajo y que no se disgusten por eso.

Escriba preguntas que abarquen las reas clave de la toma de

decisiones que haya descubierto al determinar los objetivos de la entrevista. Las tcnicas apropiadas para preguntar son el corazn de la entrevista. Los dos tipos bsicos de preguntas son las abiertas y las cerradas.

Cada tipo de pregunta puede lograr resultados un poco diferentes a los de la otra, y cada una tiene ventajas y desventajas. Es necesario que usted piense en el efecto que tendr cada tipo de pregunta.
Es posible estructurar su entrevista de tres modos distintos: una estructura de pirmide, una estructura de embudo o una estructura de diamante. Cada uno es apropiado bajo condiciones distintas y tienen funciones diferentes.

Preguntas Abiertas Son aquellas preguntas que describen hechos o situaciones por parte del entrevistado con una gran cantidad de detalles que a juicio del entrevistado son importantes.

Cul es su opinin del estado actual del comercio electrnico negocio a negocio en su empresa? Cules son los objetivos crticos de su epartamento? Una vez que los datos se envan a travs del sitio Web, cmo se procesan? Describa el proceso de monitoreo que est disponible en lnea. Cules son algunos de los errores comunes de captura de datos que se cometen en este departamento? Cules son las frustraciones ms grandes que ha experimentado durante la transicin al comercio electrnico?

1. Hacen que el entrevistado se sienta a gusto. 2. Permiten al entrevistador entender el vocabulario del entrevistado, el cual refleja su educacin, valores, actitudes y creencias. 3. Proporcionan gran cantidad de detalles. 4. Revelan nuevas lneas de preguntas que pudieron haber pasado desapercibidas. 5. Hacen ms interesante la entrevista para el entrevistado. 6. Permiten ms espontaneidad. 7. Facilitan la forma de expresarse al entrevistador. 8. Son un buen recurso si el entrevistador no est preparado para la entrevista.

Las preguntas cerradas de una entrevista limitan las opciones de los encuestados. Tales preguntas son de la forma bsica: "Cuntos subordinados tiene?" Las respuestas posibles estn cerradas al entrevistado, debido a que slo puede contestar con un nmero finito como "Ninguno", "Uno" o "Quince".

Cuntas veces por semana se actualiza el almacn del proyecto? En promedio, cuntas llamadas recibe mensualmente el centro de atencin a clientes?

Cul de las siguientes fuentes de informacin es ms valiosa para u s t e d ?


Formularios de quejas llenados por el cliente Quejas recibida por correo de los clientes que visitan el sitio Web Interaccin frente a frente con los clientes Mercanca devuelta

Utiliza la Web para proporcionar informacin a los distribuidores? Est de acuerdo o en desacuerdo con que el comercio electrnico en la Web carece de seguridad? Desea recibir una impresin de su estado de cuenta cada mes? Su sitio Web mantiene una pgina de preguntas frecuentes (FAQ) para los empleados con dudas respecto al proceso de la nmina? Este formulario est completo?

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Ahorrar tiempo. Comparar las entrevistas fcilmente. Ir al grano. Mantener el control durante la entrevista. Cubrir terreno rpidamente. Conseguir datos relevantes

1. Aburren al entrevistado. 2. No permiten obtener gran cantidad de detalles [debido a que el entrevistador proporciona el marco de referencia para el entrevistado]. 3. Olvidar las ideas principales por la razn anterior. 4. No ayudan a forjar una relacin cercana entre el entrevistador y el entrevistado.

El entrevistador empieza con preguntas, a menudo cerradas, muy detalladas. Posteriormente, el entrevistador extiende los temas permitiendo preguntas abiertas y respuestas ms generalizadas. Debe utilizar una estructura de pirmide si cree que su entrevistado necesita motivacin para profundizar en el tema. Tambin es conveniente utilizar una estructura de pirmide para la secuencia de las preguntas cuando desea una opinin concluyente del tema. Tal es el caso de la pregunta final: "En general, qu opina de la seguridad de los datos versus la importancia del acceso a Internet?"

En el segundo tipo de estructura, el entrevistador adopta un mtodo deductivo al iniciar con preguntas generales y abiertas, y luego limitar las posibles respuestas utilizando preguntas cerradas. El uso del mtodo de estructura de embudo proporciona una forma cmoda y sencilla de empezar una entrevista. La secuencia de preguntas en forma de embudo tambin es til cuando el entrevistado tiene opiniones fuertes acerca del tema y necesita libertad para expresar sus emociones.

Con frecuencia es mejor la combinacin de las dos estructuras anteriores, el entrevistador empieza con preguntas cerradas sencillas que permitan calentar el proceso, a la mitad de la entrevista se le pide al entrevistado su opinin sobre temas amplios, posteriormente el entrevistador limita las preguntas para obtener respuestas especificas, con lo cual propicia tanto para l como para el entrevistado una forma de cerrar la entrevista. La estructura de diamante combina las fortalezas de los otros dos mtodos, pero tiene la desventaja de tomar mucho ms tiempo que cualquiera de las otras estructuras.

Aunque la entrevista haya concluido, su trabajo de anlisis de los datos de sta apenas comienza. Necesita captar la esencia de la entrevista a travs de un informe escrito. Es indispensable que escriba dicho informe lo ms pronto posible despus de la entrevista. Este paso es otra forma de asegurar la calidad de los datos de la entrevista Despus de este resumen inicial, entre en mayor detalle, registre los puntos principales de la entrevista y sus propias opiniones. Repase el informe de la entrevista con el entrevistado en una reunin de seguimiento.