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Vivendo o lado TI da Coca-Cola

A Tecnologia da Informao hoje um dos pilares para inovao e longevidade da companhia. Estamos envolvidos em todos os processos da organizao.
Cludio Fontes, gerente da diviso de TI da Spaipa S/A

Comunicao isso a

Vivendo o lado TI da Coca-Cola

Coca-Cola migrar de uma rede de voz com seis plataformas para uma nica aplicao com gerenciamento centralizado. A soluo integra servios de voz, vdeo, colaborao, mobilidade e contact center.

Coca-Cola, a marca mais conhecida do mundo, foi ideia do farmacutico John Pemberton que em 1886, ao alterar a frmula original de um remdio, criou o refrigerante de maior sucesso de todos os tempos. A bebida, vendida em mais de 200 pases, internacionalizou a Coca-Cola Company. Sediada em Atlanta (EUA), a companhia tem no Brasil a terceira maior operao do mundo. So 34 mil empregados diretos, mais de 310 mil indiretos, um milho de pontos de venda, dezenas de escritrios e fbricas espalhadas por todo o Pas. Esses nmeros so diretamente proporcionais ao tamanho do desafio da empresa de migrar a infraestrutura de telecomunicaes da subsidiria brasileira para um sistema convergente de voz edados. Foi preciso substituir os sistemas de voz sob tecnologia tradicional (TDM) instalados na matriz em Botafogo e em Del Castilho, ambas no Rio de Janeiro, e interligar a rede com os escritrios de So Paulo, Fortaleza, Porto Alegre e Braslia. Para transformar a rede de comunicao, composta por seis centrais de comunicao distintas, em uma plataforma nica e gerenciada centralmente e ainda modernizar o Contact Center, a Coca-Cola precisava de uma soluo topo de linha, pronta para integrarse s novas tecnologias de mercado. A inovao veio pelas mos da Siemens Enterprise Communications, escolhida por ser um parceiro global e por apresentar a melhor relao entre custo e benefcio com sua ferramenta de Comunicaes Unificadas, baseada em software e padres abertos, o OpenScape UC Server. Foi o melhor pacote tcnico e financeiro. Consideramos tambm a estrutura de suporte que o Network Operations Center da Siemens Enterprise Communications oferece, avalia Carlos Ancies, Technology Towers & Projects Manager da Coca-Cola para a Amrica Latina. Por meio de uma gerncia de rede centralizada, o departamento de tecnologia poderia ter maior visibilidade sobre o que acontece na organizao e reverter a informao em eficincia de gesto e consequente corte de custos.

Vivendo o lado TI da Coca-Cola

Mais eficincia e flexibilidade


OpenScape UC Server d Coca-Cola economia de custos, alta produtividade e agilidade aos executivos para as tomadas de deciso, fatores fundamentais para fortalecer o crescimento e a competitividade

Em 2008, a equipe de TI da Coca-Cola elaborou a RFP (sigla em ingls para pedido de proposta), da qual participaram, alm da Siemens, os principais provedores de solues de Unified Communications do mercado. A anlise da infraestrutura da rede de comunicaes no foi animadora. A gerncia de rede era descentralizada, sem recursos de telefonia IP e mobilidade para os usurios. Da forma que estava no poderia crescer. Os equipamentos tinham mais de dez anos de uso. A central de comunicao instalada na matriz, por exemplo, j passava dos 17 anos de vida til, detalha Ancies, da Coca-Cola. O executivo lembra que todas as atualizaes possveis foram realizadas, mas a Coca-Cola esbarrou na falta de capacidade da infraestrutura para implementar novas funcionalidades de comunicao mvel. Formamos uma companhia basicamente de executivos. Por isso, informao e mobilidade so as chaves para agilizar as tomadas de deciso. No podamos deixar de viabilizar a comunicao dos profissionais de qualquer lugar, avalia. A mudana era necessria e visava principalmente garantir mais eficincia na comunicao entre funcionrios, fabricantes autorizados, revendas, distribuidores e parceiros de negcios. O atendimento ao consumidor tambm era um ponto crtico da operao, j que milhares de aficionados pela Coca-Cola consultam a empresa. Migrar direto para um sistema IP nativo foi o caminho escolhido pela equipe de TI para obter resultados concretos em economia de custos e aumento de produtividade, no curto prazo. A Coca-Cola optou pela Siemens Enterprise Communications com a adoo do OpenScape UC Server, soluo baseada no protocolo de iniciao de sesso (SIP) e desenvolvida sobre uma Arquitetura Orientada a servios (sigla em ingls SOA), essenciais para a integrao dos servios de comunicao com o restante da rede e com as aplicaes de negcio.

Mais eficincia e flexibilidade


O OpenScape UC Server o centro do ambiente de comunicao e colaborao. Diferente das centrais tradicionais que utilizam hardware proprietrio, por ser uma soluo de Comunicaes Unificadas baseada em software, ela possibilita que a qualquer momento sejam includas novas aplicaes. Para comear a us-las, basta ativar licenas para novos usurios de voz, videoconferncia, colaborao, mobilidade, mensagens unificadas, entre outras. Na Coca-Cola, o projeto de migrao tecnolgica inicia com mais de mil usurios e pode aumentar rapidamente, uma vez que a soluo tem escalabilidade para atendimento em toda a Amrica Latina. A companhia pode ampliar o leque de aplicaes sempre que considerar necessrio. Uma grande vantagem no caso da telefonia que o ramal no est ligado mesa e sim ao usurio. Se ele utilizar o laptop em outra cidade, desde que esteja conectado rede, atender o mesmo nmero de telefone. Uma das metas da Coca-Cola economizar em ligaes DDD entre as localidades no Brasil e futuramente na Amrica Latina. A administrao de somente um sistema de comunicao deve diminuir os custos de operao e contribuir para reduo do custo total de propriedade (TCO). A centralizao das Comunicaes Unificadas baseadas em software tambm reduz o consumo de energia comparando com sistemas descentralizados. Outros ganhos so contabilizados na Coca-Cola com a telefonia IP. A famlia de terminais OpenStage, por exemplo, traz diversas funcionalidades de comunicao integradas e reduz em 35% o consumo de energia com o uso de tecnologia inteligente. Foram instalados dois desses modelos nas mesas de telefonistas. O projeto contempla ainda 984 telefones IP, 85 softphones e 152 ramais analgicos.

Mais eficincia e flexibilidade


Segurana em destaque
A preocupao da Coca-Cola com confiabilidade da rede foi outro aspecto considerado pela Siemens Enterprise Communications. Gateways com recursos de sobrevivncia instalados em todas as localidades garantem a continuidade dos servios, no caso da comunicao entre as localidades e o data center ficar indisponvel. Os equipamentos da rede de voz foram atualizados para operar como gateways e tambm utilizados sistemas de mercado, graas a capacidade do OpenScape UC Server em trabalhar com padres abertos. Isto garante 99,999% de disponibilidade da soluo, explica Juliano Menegazzo, Gerente de Desenvolvimento de Negcios de Comunicaes Unificadas da Siemens Enterprise Communications. Antes de iniciar o projeto de migrao tecnolgica, a equipe da Siemens assistiu a rea de TI da CocaCola com uma consultoria de rede (VoIP Assessment) para incorporar nveis de qualidade de servios (QoS). Atividades de pre-assessment foram realizadas pelo Arquiteto de solues responsvel pelo projeto, apoiado por Consultores, o que agregou maior confiabilidade. Um dos resultados, obtidos por meio da nova rede, agora muito mais confivel, foi a reduo na quantidade de chamadas no Helpdesk. Os incidentes caram em mdia 70%. Alm de reduzimos recursos alocados na atividade, a economia anual, com o custo mensal de manuteno dos sistemas antigos, foi de cerca de US$ 100.000,00, informa Ancies.

Inovao em Contact Center


Novo modelo 100% baseado em software traz agilidade em ampliaes com a aquisio de novas licenas, garantindo o controle de expanso do ambiente

A Coca-Cola deu mais vida aos processos de negcios ao modernizar as ferramentas de comunicao para melhorar o dia a dia dos funcionrios e tambm o atendimento ao consumidor. Pesquisa recente da SQM Consulting Group mostra que o ndice de satisfao dos clientes de Contact Centers est diretamente ligado resoluo no primeiro contato. Com o objetivo de aprimorar cada vez mais o atendimento aos consumidores, a Coca-Cola adquiriu a aplicao OpenScape Contact Center Enterprise. So 50 posies de atendimento e seis de supervisores que podem ser ampliadas quando for necessrio. Isto porque, diferente das solues tradicionais, que necessitam de um planejamento antecipado para instalao de novos hardwares, a soluo 100% baseada em software e permite maior agilidade nas ampliaes, pois necessita apenas da aquisio de novas licenas. Na avaliao de Jos Geraldo, responsvel pelo segmento de Contact Center na Siemens, a Coca-Cola tambm foi inovadora ao implementar o OpenScape Contact Center Voice Portal. Trata-se de um portal de voz para atendimento automtico em Contact Centers. A soluo utiliza tecnologias mais amigveis de atendimento eletrnico e faz uso inteligente da combinao de voz e discagem para navegao em seus menus de atendimento. O novo Contact Center conta ainda com a ferramenta de gravao, HiCorder Live Media, necessria para armazenar o registro das chamadas realizadas no servio de atendimento ao consumidor (SAC) a cada 90 dias, como exige a lei brasileira para o setor. A capacidade de integrao com a infraestrutura legada foi outro fator importante para a escolha da soluo. Por usar padres abertos, o OpenScape UC Server (base para incluso da aplicao de Contact Center) opera em qualquer ambiente de TI ou de telefonia, incluindo aqueles herdados de outros fornecedores.

Na Coca-Cola, o Contact Center foi integrado ao correio de voz que a companhia utilizava. Nossa grande preocupao era conduzir a migrao para a nova soluo de forma suave e transparente ao usurio. Graas a uma competente gerncia de projeto e a um alto grau de interao entre as equipes da Siemens e da Coca-Cola em nveis nacional e global, podemos dizer que a implementao foi um sucesso, explica o desenvolvedor de Negcios da Siemens Enterprise Communications, Paulo Alonso. O segredo para o rpido e fcil processo de integrao est na forma como a soluo da Siemens foi construda, com base nos princpios da Arquitetura Orientada a Servios, em que os servios podem ser adicionados em mdulos, alm de uma slida estrutura de gerncia de projetos. A instalao do projeto completo, incluindo o Contact Center, ocorreu no prazo recorde de quatro meses e o contrato engloba manuteno por trs anos. Trocamos as centrais defasadas por uma soluo 100% IP. Tambm mudamos o sistema de mensagens de voz e fizemos o upgrade do correio eletrnico Lotus Notes, com o objetivo de integr-lo ao OpenScape UC Server a curto prazo, detalha Ancies. O alinhamento entre as equipes de gerenciamento de projetos da Siemens e da Coca-Cola fez a grande diferena para garantir a implementao do projeto de maneira segura e dentro dos prazos exigidos, completa Jonas Mariano, gerente de Projetos da Siemens. Considerada benchmark mundial, a modernizao tecnolgica da Coca-Cola no Brasil colher mais frutos. Segundo Ancies, a companhia planeja, ainda este ano, implementar a mesma soluo no escritrio da Argentina. A Siemens tambm foi convidada para apresentar as solues de Comunicaes Unificadas na reunio anual do comit de TI dos fabricantes da Coca-Cola Brasil. Credito o sucesso do projeto parceria estabelecida, ao planejamento detalhado e ao envolvimento mtuo, conclui. A tecnologia tem se transformado em commodity, mas informao e conhecimento, resultantes da capacidade de processamento dos dados, se perpetuam e fortalecem a marca Coca-Cola, um eterno fenmeno de mercado.

Tatiana de Sousa Madeira 3 Administrao Facec