PUNTOS CLAVE ABORDADOS

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Visin Sistemtica de la Organizacin Identificacin del proceso clave Exigencias del proceso clave El indicador de Eficiencia Determinacin de indicadores por reas El Cuadro de Mando Integral Evaluacin de Resultados

1. VISION SISTEMATICA DE LA ORGANIZACION

Gestionar el trabajo de la organizacin como un solo sistema, sigue siendo el gran reto de la administracin de la mejora continua en Mxico. Aun despus de la declaracin de la norma ISO 9000 sobre la importancia del enfoque a procesos, predomina la visin de silos.

Gerente General
COMPRAS OPERACIONES VENTAS

Visin VERTICAL de la organizacin

BENEFICIOS DEL ENFOQUE A PROCESOS

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Las incongruencias entre la estructura y los procesos se hacen evidentes. Se eleva la calidad de los productos. Se reducen los tiempos de respuesta. Se reduce el costo. Se eliminan actividades que no agregan valor. Se establecen cadenas CLIENTE PROVEEDOR internas. Se crea un ambiente propicio para el trabajo en equipo. La informacin fluye mas fcilmente. DISMINUYE LA ADICCION A LA URGENCIA.

BENEFICIOS DEL ENFOQUE A PROCESOS

Lo que importa es el marcador global. Las partes no son el Automvil. Todos para uno

2.- IDENTIFICAR EL PROCESO CLAVE

En trminos sencillos, el enfoque a procesos es el reconocimiento de que toda la
organizacin esta integrada por medio de procesos (se reconozcan o no). Tenga cuidado en distinguir, procesos de reas funcionales, porque en un proceso pueden participar varias reas y un rea puede realizar mas de un proceso.

Clasificacin por procesos: 1. Clave. 2. Estratgicos. 3. De apoyo.

Identificar el proceso clave

PROCESO CLAVE O DE GENERACION DE

VALOR: Son aquellos enfocados al cliente externo: Transformacin o produccin, venta (en algunos casos servicio post-venta)
PROCESOS ESTRATEGICOS:

Son aquellos enfocados a la sobrevivencia del negocio: Planeacin, Finanzas, Contabilidad, Cobranza, Gestin de Calidad.
PROCESOS DE APOYO:

Generalmente enfocados al cliente interno para que los procesos clave puedan llevarse a cabo: Almacenaje, Limpieza, Recursos Humanos.

Ejemplo: de diagrama de macroprocesos

Procesos Estratgicos
Proceso de administracin (finanzas y contable) Proceso de Marketing (Comercializacin) Proceso de Gestin de calidad

Proceso de preparacin de alimentos (Ej. Carta, Men, Banquetes) Procesos clave O de generacin de valor Proceso de atencin a cliente (Ej. Saln, Bar, Servicio a Domicilio) Proceso de Almacenaje Proceso de Compras Proceso de Limpieza

Cliente externo

Proceso de Recursos Humanos

Procesos de Apoyo

3.- EXIGENCIAS DEL PROCESO CLAVE

El proceso clave es el CORE BUSSINESS o la esencia del negocio. II. Existe solo un proceso clave (mximo 2 y se complementan). III. Mas de un proceso clave puede significar otro tipo u otra rama de negocio. IV. Todos los procesos (estratgicos y de apoyo) deben estar en funcin del proceso clave. V. Los resultados del proceso clave son los que definen el xito de la organizacin.
I.

4.- El indicador de eficiencia

A veces se suele confundir la eficiencia con la eficacia y se les da el mismo significado; la realidad es que existe una gran diferencia entre ser eficiente y ser eficaz.

EFICACIA

EFICIENCIA

EFECTIVIDAD Puntaje eficiencia + Puntaje eficacia ______________________ 2 ______________________ Mximo puntaje

RA/RE

( RA / CA * TA ) ( RE / CE * TE )

RANGOS 0 -20 % 21 40 % 41 60 % 61 80 % 81 90 %

PUNTOS 0 1 2 3 4

RANGOS Muy eficiente > 1 Eficiente = 1 Ineficiente <1

PUNTOS 5 La efectividad se expresa en porcentaje (%)

3 1

> 91 %

Donde R= Resultado, E= Esperado, C= Costo, A= Alcanzado, T= Tiempo

El indicador de eficiencia
La eficacia es simplemente la comparacin entre lo alcanzado y lo esperado (RA/RE). Los niveles superiores de eficiencia correspondan a porcentajes de ejecucin muy altos, cuya calificacin es cada vez mas difcil de obtener. Es decir obtener una calificacin de 5 no es simplemente hacer una labor cuatro grados superior a la calificacin de 1, es mucho mas que eso. Normalmente, niveles superiores de cumplimiento exigen mayores esfuerzos e imponen mayores grados de dificultad

6.- El CIM (Cuadro de Mando Integral)

Cuadro de mando integral CMI (Balanced Scorecard BSC) fue presentado por Robert Kaplan y David Norton, plantean que el CMI es un sistema de administracin o sistema administrativo (management system), que va mas all de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa. Es un mtodo para medir las actividades de una compaa en trminos de su visin y estrategia. Proporciona a los gerentes una mirada global del desempeo del negocio.
Mayores ingresos para los accionistas. Buscar eficientar los procesos Mayor captacin de clientes (Marketing)

Financiera

Clientes

Procesos

RRHH

Buscar el desarrollo del potencial humano

El CMI (cuadro de mando integral)

El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misin a travs de canalizar energas, habilidades y conocimientos especficos de la gente en la organizacin hacia el logra de metas estratgicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeo actual como apuntar el desempeo futuro. Usa medidas en cuatro categoras -desempeo financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y, aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas individuales, organizacionales y transdepartamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas.

7.- EVALUACION DE RESULTADOS

EJEMPLO CMI 8 FACTORES-CLAVE PERSPECTIVA FACTORES - CLAVE

Rentabilidad Financiera

Finanzas
Aumento de las ventas Fidelidad del Cliente

Clientes
Satisfaccin del Cliente

Procesos Empleados

Calidad del Producto Preparacin Empleados

Entrega Puntual Motivacin

7.- EVALUACION DE RESULTADO

Debe estar a la vista de los involucrados o por lo menos deben poder consultarlo. 2. Es consistente y continuo. 3. Los nmeros tambin se representan en graficas. 4. Es entendido por los involucrados. 5. El jefe retroalimenta y corrige en funcin de los resultados.
1.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Ao:_________________ Indicadores FINANCIEROS Unidad de medida Responsable de la informacion Total UGB:________________________ Meta Responsables:___________ Resultados Periodicos

Prom. Mes Ene. Feb. Mzo. Trim 1 Abr. May. Jun. Trim 2 Jul. Ago. Sep. Trim 3 Oct. Nov. Dic. Trim 4

MERCADO

PROCESOS

POTENCIAL

FIN