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Continual Service Improvement

Continual Service Improvement


Propsito
CSI se preocupa com manter valor para os clientes pela contnua avaliao e melhoria de qualidade dos servios e da maturidade geral do ciclo de vida de servios ITSM e processos que esto por trs CSI combina princpios, prticas e mtodos de gesto da qualidade, gesto de mudanas e melhoria de capabilidade, trabalhando para melhorar cada estgio no ciclo de vida do servio, bem como servios correntes, processos e atividades e tecnologias relacionadas

Continual Service Improvement


CSI no um conceito novo, mas para a maioria das organizaes o conceito no foi alm de discusses Para muitas organizaes, CSI se torna um projeto quando alguma coisa falha e impacta gravemente o negcio Quando o problema resolvido, o conceito rapidamente esquecido at que a prxima falha grave ocorra Projetos pontuais ainda so necessrios, mas para ter sucesso, CSI precisa ser embutido dentro da cultura organizacional e se tornar uma atividade de rotina

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Processos e Atividades Chave


CSI define trs processos chave para a efetiva implementao de melhoria contnua: 7 Passos de Melhoria dos Processos Servio de Medio Servio de Reporte

Processos e Atividades Chave


7 Passos de Melhoria dos Processos
Cobre os passos necessrios para coletar dados significantes, analisar esses dados para identificar tendncias e problemas, apresentar a informao para o gerenciamento para sua priorizao e acordo, e implantar melhorias

Processos e Atividades Chave

Processos e Atividades Chave


7 Passos de Melhoria dos Processos Passo 1 Definir o que deve ser medido
Um conjunto de medidas deve ser definido que suportem completamente os objetivos da organizao. O foco deve ser na identificao do que necessrio para satisfazer os objetivos completamente, sem considerar se os dados esto disponveis atualmente

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7 Passos de Melhoria dos Processos Passo 2 Definir o que pode ser medido
Organizaes podem ter limitaes no que de fato pode ser medido, mas til reconhecer que esses gaps existem e quais riscos podem estar envolvidos como resultado Uma anlise de gaps deve ser conduzida entre o que ou pode ser medido hoje e o que idealmente necessrio. Os gaps e implicaes podem ento ser reportados ao negcio, os clientes e o gerenciamento da TI. possvel que novas ferramentas ou customizaes sejam necessrias em algum estgio

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7 Passos de Melhoria dos Processos Passo 3 Colete os dados
Cobre o monitoramento e coleta de dados. Uma combinao de ferramentas de monitoramento e processos manuais devem ser utilizados para coletar os dados necessrios para a mensurao que foi definida Qualidade o objetivo chave do monitoramento para o CSI. Portanto, monitoramento foca na efetividade de um servio, procvesso, ferramenta, organizao ou CI.

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7 Passos de Melhoria dos Processos Passo 3 Colete os dados
A nfase na identificao onde melhorias podem ser feitas ao nvel existente de servio, ou performance de TI, tipicamente detectando excees e resolues CSI no est apenas interessada em excesses. Se um SLA consistentemente atingido ao longo do tempo, CSI tambm est interessada se este nvel de performance pode ser mantido a um custo mais baixo, ou se ele precisa ser melhorado para um nvel ainda melhor de performance

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7 Passos de Melhoria dos Processos Passo 4 Processe os Dados
Dados brutos so processados no formato requerido, tipicamente provendo uma perspectiva de ponta a ponta sobre a performance dos servios e/ou processos Processar os dados uma atividade de CSI importante que frequentemente subestimada Enquanto que monitorar e coletar dados de um componente de infraestrutura singular importante, crucial entender o impacto deste componente na infraestrutura e servio de TI maiores

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7 Passos de Melhoria dos Processos Passo 5 Analise os dados
Anlise dos dados transforma informao em conhecimento dos eventos que esto afetando a organizao Uma vez que os dados sejam processados em informao, os resultados podem ser analisados para responder perguntas como: Estamos atingindo os objetivos? Existem tendncias claras? Aes corretivas so necessrias? Qual o custo?

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7 Passos de Melhoria dos Processos Passo 6 Apresente e use a informao
O conhecimento adquirido pode agora ser apresentado num formato que seja facilmente entendvel e permita a quem receba a informao tomar decises estratgicas, tticas e operacionais. A informao precisa ser provida no nvel certo, e na forma certa para a audincia alvo Deve prover valor, anotar excees ao servio, e salientar quaisquer benefcios que forem identificados durante o perodo de tempo

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7 Passos de Melhoria dos Processos Passo 6 Apresente e use a informao
Mais do que nunca, a TI deve investir tempo para entender objetivos especficos do negcio e traduzir mtricas de TI para refletir um impacto contra esses objetivos de negcio. Frequentemente existe um gap entre o que a TI reporta e o que de interesse do negocio Apesar de que a maioria dos relatrios tendam a concentrar em reas de baixa performance, boas notcias devem ser relatadas tambm. Um relatrio mostrando tendencias de melhoria o melhor veculo de marketing para os servios de TI

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7 Passos de Melhoria dos Processos Passo 7 Implemente Aes Corretivas
O conhecimento adquirido usado para otimizar, melhorar e corrigir servios, processos e todas as demais atividades e tecnologias de suporte As aes corretivas necessrias para melhorar o servio devem ser identificadas e comunicadas para a ortanizao CSI dentificar muitas oportunidades de melhoria e a organizao dever determinar prioridades baseadas nos seus objetivos, e nos recursos e dinheiro disponveis O 7-Step Improvement Process contnuo e retorna para o incio.

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Servio de Medio
Existem quatro razes bsicas para monitorar e medir:
Validar decises anteriores que tenham sido feitas Direcionar atividades de forma a atingir objetivos definidos esta a melhor razo para monitoramento e mensurao Justificar que um curso de ao necessrio, com evidncias factuais ou provas Intervir no ponto apropriado e tomar aes corretivas Monitoramento e mensurao alavanca CSI e os 7 Passos de Melhoria dos Processos uma parte essencial de ser capaz de gerenciar servios e processos, e relatar valores ao negcio

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Servio de Medio
Muitas organizaes hoje medem no nvel de componente, e apesar disto ser necessrio e valioso, Service Measurement deve subir um nvel para prover uma viso da verdadeira experincia de cliente dos servios sendo entregues Existem trs tipos de mtricas que uma organizao precisa coletar para suportar as atividades de CSI assim como outras atividades de processos:
Mtricas de Tecnologia:frequentemente associadas com mtricas baseadas em componentes e aplicaes, como performance e disponibilidade Mtricas de Processo: capturadas na forma de fatores crticos de sucesso (CSFs), Key Performance Indicators (KPIs) e mtricas de atividades Mtricas de Servio: o resultado do servio de ponta a ponta

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Servio de Medio
Um framework integrado de Service Measurement precisa ser montado de forma a coletar as mtricas necessrias e dados brutos, e suportar o relato e interpretao dos dados.

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Servio de Reporte
Uma quantidade significante de dados coletada e monitorada pela TI na entrega diria de servios de qualidade ao cliente, mas apenas um pequeno subconjunto de real interesse e importncia para o negcio O negcio gosta de ver uma representao histrica da performance de perodos anteriores que mostrem sua experincia, mas est mais preocupado com os eventos histricos que continuem a ser uma ameaa para frente, e como a TI pretende mitigar contra estas ameaas

Processos e Atividades Chave


Servio de Reporte
No suficiente apresentar relatrios mostrando a aderncia ou no a SLAs. A TI precisa construir uma forma de relato, isto , o que aconteceu, o que TI fez, como a TI ir garantir que no ocorra o impacto novamente, e como a TI est trabalhando para melhorar o servio entregue de forma geral Um relatrio que foque no futuro to forte como foque no passado tambm prov uma forma para a TI propagandear seu trabalho diretamente alinhado a experincias positivas ou negativas do negcio

Papis e Responsabilidades Chave


Apesar de que o gerente de CSI ser responsvel pelas atividades gerais dentro de uma organizao, a maioria do trabalho detalhado de melhoria executado em cada estgio, processo e atividade do ciclo de vida.

OBRIGADO!