Planificacin de Eventos

Diseo de un evento

Previsin

Qu se puede hacer? Establecer objetivos perseguidos

Tipo, clase y categora del evento. Nombre y tema del evento. Definicin de fecha (al menos mes, ao y duracin). Definicin de los objetivos. Definicin del mercado. Definicin de sede. Presupuesto

Previsin

Diseo de un evento
Planeamiento

Previsin

Determinar el curso de las acciones a seguir en tiempo y espacio Principios Bsicos:

Principio de precisin: Toda planeacin debe ser precisa y detallada, acciones
concretas.

Planeamiento

Principio de flexibilidad: Toda planeacin debe dejar margen de flexibilidad

sujeta a cambios imprevistos y fuera de lugar.

Principio de unidad:

coordinar todas entre s.

Se debe disear una planeacin para cada accin y

Qu debemos considerar como parte del planeamiento de un evento?

Calendario de reuniones del Cte. Organizador. Elaboracin del presupuesto Elaboracin del cronograma general de tareas. Diseo del sistema para el registro de posibles participantes. Diseo del programa profesional del evento.

Planeamiento

Diseo de un evento
Planeamiento
Organizacin

Previsin

Organizacin
Seleccin de los recursos humanos, estructuracin de acciones y funciones, la asignacin de jerarquas y la distribucin de tareas para lograr que los objetivos determinados previamente se cumplan segn se prev en el planeamiento.

Organizacin

Cronograma de actividades

Diseo de un evento
Planeamiento
Organizacin

Previsin

Ejecucin

Es la puesta en escena de la obra que no tiene ensayos ni segundas presentaciones, de ah la importancia de preverlo todo desde el principio.

Ejecucin

Diseo de un evento
Planeamiento
Organizacin

Previsin

Control y/o Evaluacin Ejecucin

Control y/o Evaluacin

Informes que reflejen los resultados de la relatora y de la encuesta aplicada lo que permitir verificar si los objetivos planteados con la realizacin del evento se lograron

Fin de la Tercera Semana

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Catering y Banqueting

Catering

Qu es el Catering?
Es el servicio profesional que se dedica principalmente a la prestacin externa del suministro del servicio de comida preparada, pero tambin puede tomar parte en abastecer de todo lo necesario para la organizacin de un banquete u una fiesta. Dicha comida puede ser bien preparada en cocinas centrales, bien elaborada en cocinas in situ (toda la gestin corresponde a la empresa de catering), o subcontratando a terceros en la elaboracin total o parcial. Tambin se considera catering a la preparacin de comidas en grandes cantidades para ser vendidas en puntos de consumo separados del lugar donde se elaboran. Es una actividad de externalizacin de servicios de comidas.

Cules son los objetivos del Catering?

Moldear una actitud competente y adecuada para poder asistir y brindar un buen servicio con eficacia. Establecer una organizacin, donde juegue un papel muy importante: el tiempo. Romper esquemas tradicionales, jugar con la creatividad, sin llegar a caer en lo vulgar o en lo mediocre, recuerden: que la creatividad es una de las actitudes que ms se necesitan, en el mundo empresarial de hoy. Capacitar en la calidad de alimentos y bebidas adecuados para los distintos tipos de eventos empresariales o sociales. Alcanzar un prestigio de alto rendimiento que cuente con la satisfaccin de los clientes al finalizar el servicio, lo cual garantizar futuros contratos. Dominar aspectos del servicio, de la distribucin de los espacios y momentos del catering lo cual constituye una herramienta indispensable para quienes tengan a su cargo la organizacin de eventos. Obtener una presentacin personal adecuada que certifique la calidad de la empresa, saber utilizar los utensilios necesarios (provisin de vajilla) y finalmente la aceptacin de la sociedad.

Tipos y Caractersticas
Catering aperitivo: Este servicio tiene una duracin de entre 15 a 30 minutos. Se realiza un clculo de dos bocados por persona. Catering cocktail: El horario estimado de realizacin es de 11 a 13 o de 19 a 21 horas. Se calculan de quince a veinte bocados por personas; salados 2/3 y dulce 1/3. Catering recepcin: Dura aproximadamente tres horas y frecuentemente se realiza a las 20 horas. Se calculan de dieciocho a veinte bocadillos por persona; de los cuales 2/3 son salados y 1/3 dulce. Catering recepcin buffet: Al igual que el anterior, su duracin es de tres horas y el horario estimado es a las 20 horas. Pero en este caso, se ofrecen variedades de platos fros, calientes y guarniciones. Catering recepcin, comida o banquete: Se contrata para eventos de larga duracin, ya que se calculan entre seis y ocho horas y su horario estimado es de 22 horas. En este catering se calculan seis bocados para la recepcin y luego, en la cena, encontramos la entrada, el plato principal, el postre, un servicio de caf, el brindis, la mesa dulce y el final de la fiesta.

Tipos y Caractersticas
Catering desayuno de trabajo: Se calculan entre tres a cinco bocados por hora por persona y se puede elegir entre continental o americano, entre otros. Catering brunch: Es la combinacin del desayuno y el almuerzo (breakfast lunch), su horario estimado de servicio es a las 11 horas y su duracin aproximada es de una hora y media. Catering vernissage: Se ofrecen dos bocados por persona, champagne y vino. Este catering se realiza mayormente en inauguraciones de muestras de pinturas. Catering vino de honor: El horario de servicio de este catering es aproximadamente de 11.30 a 12.30 o de 18 a 19 horas. Se calculan dos bocados por persona y se sirven tambin vinos, y dulces, como oporto y jerez. Catering coffee break: Se ofrece caf, t, jugos y bocaditos salados y dulces. Dura entre 15 y 30 minutos y es bsicamente un corte o recreo.

Materiales Utilizados
Consideraciones men General: Los clientes pueden tener necesidades dietticas especficas o religiosas a considerar. Entremeses: debe quedar claro si estos se pasan o estacionaria. La mayora de los servicios de restauracin de acuerdo en que tres o cuatro temas pasados son apropiados para el perodo de una hora antes de una comida. Alquiler o preparacin de comidas: Puede incluir, mesas, sillas, pista de baile, las plantas de mesa (vajilla, cubertera, cristalera, ropa de cama, cargadores), cristalera bar, servicio de equipo, la sal o el pimiento, etc. Mano de Obra: un evento que tendr un lder Capitn / Event Manager, un chef, tal vez un sous chef de cocina o auxiliar, personal Espera y camareros. Ambientacin: toldos, faldas para sillas, manteles para mesas, etc

Calidad del Servicio y Atencin al Cliente

QUE ES SERVICIO?
Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

QUE ES CALIDAD DE SERVICIO? Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento del concepto de servicio, productos e informacin general; adems de cordialidad, respeto y empata con el cliente.

Calidad de Servicio

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".

Debemos brindar un excelente servicio al cliente

Caractersticas de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de produccin y consumo

Heterogeneidad
Caducidad

El Cliente es:
el que recibe un servicio. quin tiene una necesidad. quin tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evala tu desempeo como proveedor. el que establece los requerimientos. el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir. el que busca la mejor opcin. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razn, pero va primero.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Empatia Responsabilidad Confiabilidad Seguridad.

En todos los sectores, cuando los competidores estn muy cercas los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente. A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia.

TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atencin, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfaccin. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm.y gracias por preferirnos!!!

Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguir su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: Si se puede, vuelva por l a las 5:00 pm.

TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir, pero es muy espordico, y esto se da ms por excepcin que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : Se podra, pero mejor regrese maana.

Servicio Psimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: No hay , No se puede.

CICLO DEL SERVICIO

Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. Cada uno de stos acontecimientos es un momento de verdad.
Despedi da

Pago de la cuenta Espera por la cuenta

Facilidad de parqueo Aspecto general del lugar

Atencin durante la comida

COMER EN UN RESTAU RANTE

Recepci on y ubicaci n

Carcter. de la comida Espera por el servicio Espera por la carta

Servicio inicial

Toma de pedido

El momento de verdad es un episodio o un instante en el cual el cliente entra en contacto con cualquier persona o cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad del servicio.

POR QUE PERDEMOS CLIENTES?

Por que slo escuchamos a un porcentaje mnimo de clientes insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan. En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarn a otras personas.

ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO

Apata Desaire Frialdad Aire de superioridad Automatizado Inflexibilidad Evasivas.

El principal motivo por el que se alcanza el

descontento del cliente:

NO MOSTRAR INTERES !

Qu IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?

El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos.

Procedimientos

Puntualidad Eficiencia Buena presencia (uniforme, arreglo personal, buen trato)

Personal

Amistosos personal con inters Con tacto

FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO EN LA ATENCION AL CLIENTE:

PROHIBIDAS No lo se No podemos hacer eso Un segundo o un momento

SUSTITUTA Lo voy a investigar Le ofrezco esta alternativa Estoy con usted en un momento Brindar una alternativa.. Le sugiero o usted necesita

No al inicio de una frase Tiene que..

Banquetes

Se entiende por banquete un servicio de comidas, bien sea de almuerzo o cena, que se sirve a un nmero grande de comensales, mediante un men concertado con anterioridad, al igual que su precio. La definicin de banquete, en la cultura romana era sinnimo de fiesta, opulencia, derroche. En nuestros das la palabra banquete la utilizamos para comunicar unin de un nmero considerable de personas para la celebracin de algn evento como pueda ser una boda, comunin, bautizo o reuniones de tipo empresarial como convenciones, inauguraciones, etc.

Tcnicas de planificacin de Banquetes.

a. Previsiones de instalaciones b. Previsiones de personal c. Previsiones de material d. Previsiones de productos

Previsiones de instalaciones
Las instalaciones para el servicio de un banquete se pueden ubicar en diferentes ambientes: En un local destinado exclusivamente al servicio de banquetes, sin ofrecer ninguna otra frmula de restauracin. O ubicados en diferentes establecimientos de restauracin como hoteles, o en restaurantes con determinada capacidad. Sea cual sea su ubicacin deber poseer las siguientes caractersticas:

1. Las instalaciones dispondrn de los siguientes departamentos: Despacho para administracin o atencin al cliente para efectuar las contrataciones. Sala o hall de espera para clientes con servicio de bar y guardarropa. Comedor con dimensiones considerables, adaptadas a la capacidad del local y, a poder, ser sin columnas o pilares que deterioren la visibilidad desde cualquier lugar del saln.
Cocina equipada para el servicio de viandas para gran nmero de comensales. Vestuario y servicios para el personal de servicio. Aseos para clientes con separacin de seoras y seores y adaptado para minusvlidos. Almacn o economato para mercancas y bodega. En los hoteles de cierta envergadura existe un departamento exclusivo para la venta de banquetes.

Previsiones de personal
El personal que forma parte en un servicio de banquete es:
Director de banquetes: su funcin es la de vender el producto al cliente y pasar las rdenes de trabajo a los dems departamentos implicados. Jefe de compras de comidas y bebidas: es el encargado de solicitar los pedidos a los proveedores, despus de reunir los pedidos de los departamentos despus de recibir las ordenes de trabajo Chef ejecutivo: o jefe, es aquel que coordina todo el trabajo de cocina a partir de una orden de trabajo; completar su brigada de cocina con cocineros y ayudantes, en nmero adecuado al de los comensales del evento a atender. Jefe de sala: es el encargado de coordinar el trabajo y montaje de la sala, su brigada estar compuesta por camareros y ayudantes, en proporcin adecuada al nmero de comensales contratados.

La brigada de cocina y sala puede estar organizada con la jerarqua tradicional de matre, jefe de rango, camarero y ayudante. Como referente, en un servicio normal se necesitara: Un camarero cada cuarenta asistentes. Un pinche de cocina por cada cien. En servicios de mayor categora se incrementar el nmero de camareros y cocineros, al menos en doble cantidad.

Previsiones de material
La ventaja del servicio de banquetes es que podemos coordinar y preparar el servicio por adelantado, sabiendo con antelacin el nmero de comensales, el men y bebidas a servir, as como la hora en la que se recibir al cliente. Las existencias de menaje de saln estarn de acuerdo con la capacidad mxima de comensales del saln, aadiendo una cantidad mxima de stockaje para suplir posibles prdidas o deterioros del material. Dicho material se repondr, por prdidas o roturas, tantas veces como proceda.

El material bsico para el montaje de una sala de banquetes es: Mesas: se diferencia de las mesas de un comedor de restaurante porque en un saln de banquetes las mesas se montan segn las necesidades del servicio; estn formadas por patas desmontables y tableros, pudiendo ser alargados o redondos, con una capacidad para entre ocho y doce comensales en el caso de los redondos y alargados. Suelen medir uno y medio de largo por ochenta centmetros de ancho, pudiendo montarse unidos entre s para conseguir mesas de determinada longitud. Sillas: tambin son de diferente diseo que las de un restaurante clsico; su principal caracterstica es la de que sean apilables y con o sin apoya-brazos, y de material de poco peso. Para decorarlas, ya que su diseo no es muy bonito, se cubren con telas de colores acordes con la decoracin del saln. Mantelera: dependiendo de la categora del local ser de mayor o menor calidad; lo cierto es que la mantelera de un saln de banquetes, por las dimensiones de los tableros, son ms grandes de lo normal. Por esto se disponen unas tiras de mantel para cubrir los laterales de las mesas y cubrirlas hasta el suelo.

 Cubertera y menaje. El montaje del saln llevar el siguiente orden: 1. Partiendo de una orden de trabajo se montar el esqueleto, teniendo en cuenta:

a. Entre mesa y mesa deber quedar espacio suficiente para que los camareros se puedan mover con facilidad. b. Al montar el nmero de comensales se aadir entre un 10 y 15% del total, ya que es ms fcil retirar cubiertos que aadirlos. c. El esqueleto se realizar guardando la esttica del saln. d. No se debern montar mesas en los pasillos de acceso a las zonas de trabajo como oficinas o la cocina, as como a los accesos a los baos. e. Se evitarn los desniveles entre tableros unidos o que las mesa cojeen. f. La presidencia deber estar frente a la puerta de entrada. g. Colocar mesas de apoyo al camarero en cantidad suficiente para el tipo de servicio. h. Poner el mnimo de comensales posible dando la espalda a la presidencia.

2. Una vez montado el esqueleto se pasar al montaje de la mesa, siguiendo el siguiente orden: a. Colocacin de la mantelera sobre el tablero. b. A continuacin, colocar el plato base. c. Colocar la cubertera. d. El plato de pan. e. La cristalera. f. La servilletas. g. Los complementos como saleros, ceniceros, etc. h. Colocacin de la minuta.

Previsiones de productos
El servicio de banquete lleva una preparacin del evento con anterioridad, as pues, el evento deber estar cerrado como mnimo con quince das de antelacin, a partir del cierre de la contratacin con el cliente. El departamento de ventas pasar a los dems departamentos la orden de trabajo, incluyendo: El men. La bebida. El numero de comensales. La fecha y la hora.
El departamento de compras, en coordinacin con los dems departamentos implicados (cocina y sala) realizar el pedido a los proveedores correspondientes, indicando da de entrega de los gneros, sobre todo los gneros perecederos.

Estructuras en el servicio de Banquetes

A pesar de que cuando hablamos de banquete se entiende que es un servicio para un nmero de comensales elevado, podemos diferenciar entre banquetes pequeos, medianos y grandes, dependiendo del nmero de comensales de los que hablemos, as pues, podemos decir que se considera un servicio de banquete a partir de los treinta o treinta y cinco comensales. Lo ms importante a la hora de montar un saln para un banquete ser conocer qu tipo de ceremonia o acto se celebra, ya que el esqueleto de montaje no ser igual para una boda, por ejemplo, que para una reunin de trabajo. Adems del tipo de evento tambin tendremos en cuenta las caractersticas fsicas del local, as como las diferentes estructuras de montaje de mesas que podemos desempear dependiendo del local y del nmero de comensales

Montaje en i: se aplica en banquetes pequeos de 30-35 comensales.

Montaje en u: para un nmero mximo de 40-50 plazas.

Montaje imperial: mesa imperial para 30 a 50 plazas. Montaje en T: banquetes pequeos, de 40-50 plazas. Montaje en O cuadrada: tambin para 40-50 comensales.

Montaje en E: banquetes medianos de 70-80 plazas.

Montaje en peine: para banquetes grandes, el nmero de brazos ser tan elevado como la cantidad de comensales lo requiera. Montaje en espiga: banquetes grandes, para ceremonias con presidencia; se montan tableros en sentido oblicuo a la presidencia. Montaje americano: es el ms extendido; se monta una presidencia y enfrente de ella mesas redondas de 8 a 12 comensales.

Normas generales de funcionamiento de cada modalidad

ESTRUCTURA DE LOS TURNOS Una vez que el saln est preparado, se divide en rangos para efectuar el servicio y a cada rango se destinan entre quince y veinticinco comensales, aunque el mayor o menor nmero de comensales vendr dado por la categora del local: a mayor categora, menor nmero de comensales por rango.
ASIGNACIN DE TAREAS El personal de servicio de un saln no guarda la misma ordenacin jerrquica que en un restaurante tradicional. Est compuesto por: Matre: sus funciones son las de controlar antes, durante y despus del servicio. Ser el encargado de comprobar los pedidos de bebidas segn la orden de trabajo, del recibimiento de los homenajeados y del resto de invitados, de controlar el buen funcionamiento del servicio y solucionar cualquier incidencia que se pueda producir durante el servicio.

 Camarero: es el encargado del servicio a los comensales de su rango. Ayudante: no suele asistir en el servicio de banquetes, pero si lo hace es el encargado de apoyar el servicio del camarero, encargndose principalmente de la reposicin de bebidas. TCNICAS DE CONTROL DE SERVICIO El mayor xito en el servicio vendr dado por una correcta organizacin desde que se concierta el banquete hasta que el cliente sale por la puerta del local. Dicho xito se conseguir ms desde la pre elaboracin del evento que durante el propio evento, pero esto no quiere decir que el servicio no posea su importancia. Vamos a analizar los puntos de control para el xito del servicio: 1. Atencin adecuada al cliente. Adems de ser amable con el cliente se deber ser claro en cuanto a los servicios que se ofrecen. 2. Verificacin y control de calidad de los gneros que se adquieren para el servicio. 3. Control de calidad durante el proceso de elaboracin. 4. Verificacin de la puesta a punto de todos los departamentos implicados en el evento. 5. Control por parte de los encargados de los diferentes departamentos durante el servicio. 6. Atencin a todos los clientes, desde su llegada hasta su salida.