Conferencia. Calidad en el Servicio y Trato al Cliente.

Mtra. Lissette Oblea. Noviembre, 2012. listeoblea@hotmail.com

 Cosmetologa: es la ciencia que apunta hacia el embellecimiento y la salud de la piel. Servicio: serie de actividades que hace un profesional para otro. Calidad: es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que tienen capacidad de satisfacer necesidades. Cliente : persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.

Director.

Influyente.

Servicial.

Calculador.

 Dinmicos Dominantes

Tono alto
Enrgicos

Van directo al grano

A veces son bruscos

Hablan rpidamente Hablan ms de lo que

escuchan Mensaje corporal rpido y enrgico

Locuaces Variados Animados calificativos Informales Lleno de cuentos, ancdotas y situaciones personales Centran poco, pierden el foco Dramatizan, exageran Se aburren rpidamente Mucho mensaje corporal

 Orientados hacia hechos y tareas: dan detalles Formales, correctos Utilizan esquemas

estructurados y cuidadosos, miden sus palabras De pocas palabras, breves Rara vez comparten sus sentimientos Poca inflexin y pocas variaciones en el tono de voz Estilo parejo y montono Prefieren preguntar en vez de explicar

Buenos oyentes Tranquilos al hablar, lentos Menos vigorosos en el tono

y la inflexin Tienden a reservarse sus opiniones Lenguaje corporal controlado Prefieren consultar antes que decidir Buscan que los dems les den descripciones detalladas

Qu Significa un Cliente?
Fuente de Vida del Negocio. Nos est comprando un servicio y no

hacindonos un favor. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.

Qu Significa un Cliente?
Es la Persona ms importante en el negocio, ya sea

personalmente, telfono o Correo.

No depende de nosotros, Nosotros dependemos de l. No es una persona para discutir o enemistarse, jams

nadie gan una discusin con un cliente.

El Servicio comienza mucho antes de su primer facial

(Saber Hacer).

Atencin al Cliente
Al momento de la Atencin debemos tener en cuenta lo siguiente:
Cortesa: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse

importante y que le seamos de utilidad.

Rapidez: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora.

Ej: Si estamos ocupados a la llegada del cliente .Estar con Ud. en un momento

Atencin al Cliente

Confiabilidad: Esperan encontrar alguien que

resuelva sus dudas; si existe una promesa que esta se cumpla.

Bien informados: Esperan informacin completa y segura. Simpata: El trato no debe ser fro y distante,

sino responder con entusiasmo, cordialidad y sobretodo llamar al cliente por su nombre.

Qu ganamos enfocndonos al cliente?

Conceptos claves en el servicio:

Quin define la calidad?

R: EL CLIENTE

Conceptos claves en el servicio:

La Calidad se obtiene por comparacin

y est en la cabeza del cliente

Conceptos claves en el servicio:

La CALIDAD no se puede tocar

Conceptos claves en el servicio:

La Calidad no podemos definirla, pero sabemos cuando no est.

Conceptos claves en el servicio:

Un buen servicio debe hacer coincidir la

descripcin detallada de ste con las expectativas del cliente. Debemos conocer la expectativa del cliente

Conceptos claves en el servicio:

Para dar un servicio de calidad debemos preguntarle siempre al cliente.

Competencias Claves para la Atencin al Cliente

De cara al cliente Cada maana Cmo dar un buen servicio?

Mira - Sonre Mira - Sonre

Sonre y fija la mirada cordial al cliente. Recuerda siempre que una mirada Franca y limpia genera confianza.

Saluda

Saluda

Buenos das/ tardes. Mantn una sonrisa cordial Atiende a una persona a la vez.

Pregunta

Pregunta
? ?

En qu lo puedo ayudar

Escucha

Escucha

Presta atencin a lo que te dice el cliente

y agradece los comentarios o sugerencias, enfatizando lo positivo de ellas. Gracias

por su sugerencia. Tenga por seguro que la tomaremos en cuenta para mejorar nuestro servicio. No comer, beber, fumar o mascar chicle durante la atencin.

Orienta

Orienta

Confirma la necesidad del cliente y de ser

el caso repregunta. Si existe algn problema o demora pide disculpas.

Infrmate, tomo conocimiento, estudia

Ejecuta

Ejecuta

Resuelve rpidamente el requerimiento o

problema del cliente.

No atiendas llamadas celulares o llamadas

personales.
No abandones tu puesto de rabajo sin

autorizacin.

Entrega

Entrega

Con buenos modales y teniendo en cuenta

lo que desea el cliente.

Personaliza la atencin Sr./ Don.. Conoce a tu cliente Ofrece siempre un servicio que nos haga

diferente, especial y distinguido

Seor puedo ayudarlo en algo ms?

Le ofrezco una gaseosa, caf u otros Siempre transmitiendo calidez y amabilidad

Invita

Invita

 Si es un cliente nuevo se le da la bienvenida

Gracias por su preferencia!

Si es un cliente antiguo se le agradece.

Gracias por su visita!

Agradece

Agradece

10

Desp dete

Desp dete
a su servicio. Fue un gusto

Estamos

atenderlo.
Con expresin clida.

MUCHAS GRACIAS..