GERENCIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

ESTRATEGIA COMPETITIVA APLICADA A LAS EMPRESAS

DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE LA CALIDAD

Despliegue de la funcin de la calidad

De los caracteres japoneses KANJI
Hin Shitsu Ki No Ten Kai
Calidad, caracterstica, atributo, cualidades Funcin, mecanizacin Despliegue, difusin, desarrollo evolucin

El significado ms amplio es tomar los atributos de un servicio y evolucionar sus funciones hasta un servicio integral En el contexto de uso el QFD es Desarrollo de servicios en funcin de la voz del cliente
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Origen del QFD

Originalmente, el QFD se desarroll en Japn y se us en los aos 60 en el Astillero Kobe. Su uso de extendi por todo Japn, y todava se usa en las industrias de manufactura y de servicios. Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80. An no logra su adopcin a gran escala en ese pas, pero se est usando en empresas manufactureras como HewlettPackard y en organizaciones de servicio como St. Clair Hospital en Pittsburgh. El uso de QFD est creciendo y continuar hacindolo en la medida en la que la calidad total tienda a convertirse en norma.
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Definicin de QFD

Definicin del QFD

UN SISTEMA PARA TRADUCIR LOS REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR EN REQUERIMIENTOS PROPIOS DE LA COMPAA, EN CADA ETAPA, DESDE EL DISEO DEL SERVICIO, DESARROLLO EJECUCIN, HASTA LA ENTREGA DEL MISMO
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Definiciones creativas del QFD

Un sofisticado Anlisis de Pareto Una propuesta fundamental de sentido comn para desarrollar un servicio que se enfoca en el control de calidad Proactivo en lugar del Reactivo Una tcnica que ayuda a neutralizar la voz de los ejecutivos Un sistema para desarrollar objetivos derivados del servicio al cliente
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Definiciones creativas de QFD

Una forma sistemtica para desglosar y documentar las necesidades del consumidor hasta detalles manejables y accionables Una metodologa de Planeacin que organiza informacin relevante para facilitar la toma de decisiones Una tcnica que promueve el trabajo de equipos multidisciplinarios Metodologa que pone con anticipacin a la gente correcta, a trabajar eficiente y efectivamente, para satisfacer las necesidades del cliente
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Principios bsicos fundamentales

Principios bsicos fundamentales

1. Los clientes son nuestra preocupacin nmero UNO.
Clientes satisfechos nos mantienen en el negocio Debemos tener un excelente conocimiento de sus necesidades

2. El desarrollo de servicio proactivo es mejor que desarrollo de servicio reactivo

QFD puede ayudar a una organizacin a moverse a un enfoque proactivo
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Principios bsicos fundamentales

3. Calidad es responsabilidad de todos en la organizacin.
QFD es un mtodo de grupo que alienta un involucramiento de los empleados ms amplio y ms enfocado

4. La metodologa QFD ayuda a una organizacin a encontrar la forma ms efectiva de aplicacin de muchas herramientas de mejora como:
7 herramientas bsicas estadsticas Control estadstico, etc.
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POR QU ALGUNOS SERVICIOS TIENEN XITO Y OTROS FALLAN

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Servicios exitosos
No solo hacer correctamente las cosas Hacer las cosas CORRECTAS Entender las necesidades del mercado para los servicios que se entregan Hacer las cosas correctas correctamente, es empezar con el enfoque en el cliente y termina con la entrega del servicio que cumple o excede las expectativas del cliente
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Servicios exitosos
Un entendimiento correcto, anticipado e imaginativo, conlleva a servicio exitoso y reduce el tiempo de desarrollo
Imaginativo:
Qu necesita el cliente del servicio Los factores de ruido que deben ser considerados para producir un Servicio Robusto

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Desarrollo de servicio proactivo vs reactivo COMPARACION DEL CAMBIO

Reactiva
Cambios en Proceso

Proactiva

Tiempo

Inicio del Servicio

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Antes y despus de QFD

CONCEPTO
Planeacin el servicio Diseo del Proceso Rediseo del Proceso CLIENTE Desarrollo de procesos de Operacin diaria

Planeacin del servicio

Diseo del Rediseo del Proceso Proceso

Desarrollo de procesos de Operacin diaria BENEFICIO

DIFERENCIAS CLAVE Trabajo multidisciplinario en equipo Enfoque en los verdaderos deseos del cliente Mejor entendimiento de sus necesidades Mejor comunicacin entre funciones departamentales

Satisfaccin del cliente Tiempo de desarrollo Dinero

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Cundo es apropiado QFD

1. Los clientes se estn quejando o no estn a gusto con el servicio 2. La presencia en el mercado est declinando constantemente 3. Excesivo tiempo de desarrollo debido a excesivos rediseos, solucin de problemas o apaga incendios 4. Falta de un enfoque real en los clientes en su proceso de desarrollo de servicio
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Cundo es apropiado QFD

5. Falta y/o fallas de comunicacin entre funciones departamentales
6. Falta de estructura o lgica para la distribucin de los recursos 7. Falta de trabajo en equipo y/o trabajo en equipo ineficiente

8. Si piensa que el futuro es una mera extensin del pasado

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BENEFICIOS DEL QFD

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Beneficios del QFD

QFD trae un nmero de beneficios a las organizaciones que intentan incrementar su competitividad mejorando continuamente calidad y productividad El proceso tiene los beneficios de ser orientado al cliente, eficiente en tiempo, orientado al trabajo en equipo y orientado hacia la documentacin.
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Beneficios de QFD
Orientado al cliente.
Una organizacin con calidad-total es una organizacin que est orientada al cliente. QFD requiere la recoleccin del input y retroalimentacin del cliente. Esta informacin se traduce en un conjunto de requerimientos especficos del cliente. El desempeo de la organizacin contra los requerimientos, as como la de los competidores se estudia cuidadosamente. Esto le permite a la organizacin ver como se compara sta y su competencia al satisfacer las necesidades de los clientes.
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Beneficios de QFD
Eficiente en tiempo. QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente especficos y claramente identificados. Debido a esto, no se desperdicia tiempo en desarrollar caractersticas que tienen poco o nulo valor para el cliente.
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Beneficios de QFD
Orientado al trabajo en equipo. QFD es un enfoque orientado al trabajo en equipo. Todas las decisiones estn basadas en el consenso e incluyen discusin a fondo y tormenta de ideas. Puesto que todas las acciones que deben tomarse se identifican como parte del proceso, los individuos ven donde encajan en la escena completa, promoviendo de esta manera el trabajo en equipo.
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Beneficios de QFD
Orientado a la documentacin. QFD fuerza el aspecto de la documentacin. Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que reune todos los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como stos resultan en suma contra los requerimientos del cliente. Este documento cambia constantemente al conocer nueva informacin y descartar la obsoleta. Tener informacin actualizada sobre los requerimientos del cliente y sobre los procesos internos es particularmente til cuando ocurre un trastorno.
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