GESTIN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO: SCM

CLIENTES VENTAS

PLANEACIN Y PRONSTICO DE LA DEMANDA

PROCESO DE GESTIN DE PEDIDOS DE CLIENTES

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa Introduccin

Importancia del Cliente

Antes de empezar.... De qu es el cliente un proveedor?

Dinero Pedidos Trabajo Futuro Seguridad INGREDIENTES: RESULTADO: ATENCIN AL CLIENTE Ms clientes Imagen Prestigio Felicidad ......

Si me quieres, por qu no me llamas?. Y, si realmente te importo, por qu no ests ah cuando te necesito (Olga Fernndez-Action Group)

 Introduccin
Por qu se pierden clientes?
Indiferencia Buscadores de Variedad Precio Recomendacin amigo Evolucin de necesidades Cambio de ubicacin Fallecimiento 68% 10% 9% 5% 4% 3% 1%

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

OBJETIVO EMPRESA

Por qu hay que cambiar?

50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia Es de 6 a 7 veces ms caro ganar un nuevo cliente que retenerlo Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 aos Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes

Atraer, captar y retener clientesPhilip Kotler

 Por qu CRM?

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Orientada al cliente Orientada a ESTE cliente

Necesidad de que nuestra empresa est

en su estructura, procesos y estrategia

Sabemos lo que queremos sobre los clientes? Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?

Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos?

Cul es el potencial real del negocio del cliente? Cmo fidelizar al cliente?

El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a travs del tiempo

 Qu es CRM?
Retos para la empresa

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

El cliente es la razn de nuestra experiencia

Todas las empresas del mundo

Factores impulsores del cambio de orientacin Constante incremento de la competencia

Cada vez es ms difcil la diferenciacin basada en el producto

Mercados ms maduros Clientes ms informados y ms exigentes Clientes ms cmodos y con mayor poder adquisitivo Aparicin de nuevos canales de comunicacin

 Qu es CRM?
Definicin:
CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Una combinacin de cambios estratgicos, de procesos, organizativos y tcnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestin de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes.

Marketing

Ventas

Servicio

Modelo estratgico y tecnolgico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestin de la relacin de la empresa con el cliente, principalmente en las reas de venta, marketing, servicios de atencin al cliente, con el fin ltimo de incrementar los beneficios de la empresas mediante la optimizacin, personalizacin y diferenciacin de dicha relacin con el cliente.

SCM PROCESOS 2. GESTIN

DE PEDIDOS DE CLIENTES DEFINICIN

SCM-COLABORACIN

CLIENTES VENTAS

Es aquel proceso que se encarga de transformar la demanda en pedidos reales. Por lo que involucra todas las actividades relativas a captura y generacin de los pedidos de clientes, as como su procesamiento y monitoreo.

PEDIDOS DE CLIENTES

PLANEACIN Y PRONSTICO DE LA DEMANDA

SCM PROCESOS

2. GESTIN DE PEDIDOS DE CLIENTES CARACTERSTICAS

Incorpora a los CLIENTES a la generacin y procesamiento de los pedidos Reduce o elimina la duplicacin de esfuerzos entre Proveedores y Clientes en el procesamiento de pedidos.

Ofrece distintos medios para concretar gilmente y en el menor tiempo posible los pedidos de clientes.
Esta basado en los conceptos de Pedidos Perfectos Este proceso otorga la fiabilidad operativa que brindar la cadena: - eliminando errores administrativos en pedidos y facturas - errores operativos en entregas, retrasos

SCM PROCESOS

2. GESTIN DE PEDIDOS DE CLIENTES HERRAMIENTAS TECNOLGICAS

CODIFICACIN DE ARTCULOS CRP (Continuous Replenishment Planning) REABASTECIMIENTO CONTINUO

ALINEAMIENTO DE MAESTROS

VMI (vendor managed inventory) INVENTARIO MANEJADO POR EL PROVEEDOR

GESTIN DE PEDIDOS DE CLIENTES

OPTIMIZACIN DE ENTREGAS(Sincronizacin de horarios de entregas) WIRELESS

E-COMMERCE EDI CONDICIONES COMERCIALES Y LOGSTICAS

estandarizacin de dctos necesarios: "Instruccin de Despacho", "Situacin de Despacho", "Informacin de Stocks", "Aviso de Expedicin y "Confirmacin de Recepcin".

SCM PROCESOS

2. GESTIN DE PEDIDOS DE CLIENTES CODIFICACIN DE ARTCULOS

CODIFICACIN DE ARTCULOS
UNIDADES DE EMPAQUE EAN-14

Fecha produccin/expiracin Nmero Lote Cantidad Peso

Identificacin nica del artculo, para los participantes de la cadena Autoidentificacin Reconocimiento ptico de caracteres Codificacin estndar a nivel mundial En 1,000 pases, 10,000 industrias, 100,000 productos

Estructuras de codificacin Estndares de identificacin estndar mundialmente utilizadas

utilizadas mundialmente
CDIGO
EAN-13

NIVEL
Punto de Venta

APLICACIN

Almacenamiento y Distribucin

EAN-14

Aplicaciones logsticas

EAN-128

Tipos de Identificacin Estndar Global

Unidades de Consumo

EAN/UCC-13

EAN/UCC-8

UCC-12

Unidades de Despacho

17751234123453

(02)17751234123453(37)1000

EAN/UCC-14

UCC/EAN-128

Identificacin por Radio Frecuencia y el Cdigo Electrnico de Producto (EPC)

Qu es RFID? - Componentes
El RFID tiene 3 componentes bsicos.
1. ETIQUETA O TAG 2. READER Y ANTENA 3. COMPUTADORA SOFTWARE DE GESTIN

EDI- Introduccin a los negocios electrnicos

Diferencia entre e-Business vs e-Commerce B2B, B2C HOY!
e-Commerce es el marketing, ventas y compras de productos y servicios en Internet e-Business es usar electrnicamente la informacin para mejorar el desempeo, crear valor y establecer nuevas relaciones entre clientes y proveedores
6.6%

B2C B2B

93.4%

Acceso a la Comunidad Comercial

Las empresas pueden realizar transacciones B2B en un ambiente abierto, gil y accesible.
Red Electrnica

COMPRADORES

PROVEEDORES

Solucin Integral Estandarizada

Elementos del intercambio electrnico de documentos

MENSAJES ESTANDARES Datos Maestros
EMPRESA EMPRESA

Transacciones Diarias

SOFTWARE SOFTWARE Mensajes de Planificacin e Informes EDI EDI TRADUCTOR COMUNICACIONES MODEM

Mensajes Generales MEDIO DE COMUNICACION

COMUNICACIONES TRADUCTOR MODEM

Mensajes estndares
Por qu utilizar mensajes estndares?
@Proveen un lenguaje comn @Interpretar un estndar EDI reduce significativamente los costos @UN/EDIFACT es el nico estndar multisectorial y global reconocido

Aplicaciones en el Per
ADUANAS
Factura Electrnica INVOICE Manifiesto de Carga - IFTMCS Declaracin de Aduanas - CUSDEC Catlogo Precios - PRICAT Orden de Compra - ORDERS Rpta.O/Compra - ORDRSP Modif.O/Compra- ORDCHG Reporte Inventarios - INVRPT Reporte de Ventas - SLSRPT

COMERCIO

INDUSTRIA
AGENCIAS NAVIERAS

SCM PROCESOS

2. GESTIN DE PEDIDOS DE CLIENTES ALINEAMIENTO DE MAESTROS

ALINEAMIENTO DE MAESTROS
PROVEEDORES FABRICANTES DISTRIBUIDORES CLIENTES

Caractersticas de los productos: - EAN13, EAN14, EAN128 - Dimensiones, volumen - Peso bruto, neto - catlogo de productos

BD

Caractersticas Comerciales: - Crditos - Formas de pago - Precios (catlogo) - Tipo producto regular/promoc. - plazos de entrega

Nos permite mantener alineada la informacin Logstica y Comercial entre los socios de negocio Se refiere a la uniformizacin de las bases de datos de productos a lo largo de la cadena

SCM PROCESOS

2. GESTIN DE PEDIDOS DE CLIENTES WIRELESS

Posibilidad de comunicar datos desde cualquier lugar utilizando equipos de telecomunicaciones inalmbricos mviles como un telfono celular, un PDA (Personal Digital Assistant) o un computador porttil.
RED LOCAL CORPORATIVA

Sistema de Operaciones Aeronuticas (WIFI-PDT)

GESTIN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO - SCM

PROCESO DE GESTIN DE DISTRIBUCIN

SCM PROCESOS
3. GESTIN DE DISTRIBUCIN DEFINICIN

SCM-EJECUCIN

DISTRIBUC.

VENTAS

GESTIN DE DISTRIBUCIN

GESTIN DE PEDIDOS DE CLIENTES

Es aquel proceso que se encarga del flujo fsico (en ambos sentidos) de los productos, desde el final del proceso de fabricacin hasta que dichos productos se encuentren en las manos de nuestros clientes.

SCM PROCESOS
3. GESTIN DE DISTRIBUCIN DEFINICIN

Garantiza la entrega a tiempo de productos a clientes

Nos permite optimizar los Nodos y Rutas de transporte

Establece la cantidad y caractersticas de almacenes, centros distribucin, etc. necesarios para el nivel de servicio ofrecido Establece el mix de medios de transporte requeridos por nuestros clientes Optimiza los flujos logsticos La planeacin no solo involucra la logstica de entrega a clientes sino tambin la logstica inversa

SCM PROCESOS

3. GESTIN DE DISTRIBUCIN HERRAMIENTAS TECNOLGICAS

RED DE DISTRIBUCIN

MULTI-ENTREGA MULTI-RECOGIDA

ESTANDARIZACIN DE ELEMENTOS DE TRANSPORTES

PLATAFORMA DE RE-EXPEDICIN

GESTIN DE DISTRIBUCIN

GPS GIS SW RUTEO SW PLANIFICACIN E-BUSINESS OPERADORES LOGSTICOS

SCM PROCESOS

3. GESTIN DE DISTRIBUCIN REDES DE DISTRIBUCIN

RED DE DISTRIBUCIN - ELEMENTOS QUE LA DEFINEN

Ubicacin geogrfica de Clientes, nivel de servicio Ubicacin geogrfica de proveedores, insumos Nmero de plantas de manufactura y ubicaciones geogrficas Capacidad actual y futura de las plantas de produccin Nmero de centros de distribucin y ubicacin geogrfica Nmero y ubicacin de almacenes Plataforma de re-expedicin Caractersticas del transporte interno y externo Optimizacin a travs de PROGRAMACIN LINEAL

SCM PROCESOS

3. GESTIN DE DISTRIBUCIN MULTIENTREGA Y MULTIRECOGIDA

SE MEJORA LOS TIEMPOS DE RESPUESTA AL CLIENTE SE REDUCEN COSTOS ( Transporte, Almacenaje, Financieros, Manipulacin, etc.) SE REDUCEN LOS STOCKS DE LA CADENA MULTI-RECOGIDA MULTI-ENTREGA

*GPS Y GIS

CLIENTE

PROVEEDOR

PROVEEDORES
Varios Proveedores x Cliente; ninguno llena un camin Adecuada concentracin geogrfica de proveedores Horarios de carga y descarga pre-programados

CLIENTES
Varios Clientes x Proveedor; ninguno llena un camin Adecuada concentracin geogrfica de Clientes. Horarios de carga y descarga pre-programados

* Se requiere de un dispositivo instalado en el receptor (vehculo, PDA, LapTop, etc) a partir del cual se tomarn lecturas para mostrarlas en un mapa y ubicar sus coordenadas exactas

SCM PROCESOS

3. GESTIN DE DISTRIBUCIN OPERADORES LOGSTICOS

CLIENTES

OPERADOR LOGSTICO

AGENCIAMIENTO ADUANAS CARGA INTERNACIONAL ALMACENAJE GESTIN ALMACENES

FRACCIONAMIENTO Y DISTRIBUCIN

NOS CONCENTRAMOS EN LA ESENCIA DEL NEGOCIO

REDUCE Y VARIBILIZA LOS COSTOS LOGISTICOS MEJORA NIVEL SERVICIO AL CLIENTE EVITA REDUNDANCIAS EN STOCK, EMBALAJE, PERSONAL, ESPACIO, ETC. OBTENCIN DE EXPERTISE Y ACCESO A TECNOLOGA