Instructor: Lsi.

Diana Correa Duracin: 18 Horas

Generar las Competencias (conocimientos, habilidades y actitud) necesarias para planificar, ejecutar y controlar el proceso de auditora interna del Sistema de Gestin de Calidad, de acuerdo a la Familia de Normas ISO 9000 y las Buenas Prcticas Internacionales de Auditora

La norma ISO 9001:2008 desde el enfoque del auditor interno. La auditora, conceptos y prcticas desde la norma ISO 19011

Participacin Talleres (30%) Prueba de Suficiencia 70%

ISO son las siglas de International Standard Organization, la cual tiene su sede en la Ciudad de Ginebra, Suiza. Est conformada por 140 pases miembros representados por organismos de cada pas. Est formada por 240 comits tcnicos de diferentes disciplinas.

ISO 9000 : Fundamentos y Vocabulario

ISO 9001: Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad. ISO 9004: Directrices para la Mejora del Desempeo ISO 19011: Directrices para la Auditora de los Sistemas de Gestin

La Norma ISO 9001:2008 fue desarrollada teniendo en cuenta los siguientes elementos:

Enfoque basado en Procesos Principios de Gestin de Calidad Proceso de Mejora Continua

La Norma ISO 9001:2008 fue desarrollada teniendo en cuenta los siguientes elementos:

Enfoque basado en Procesos Principios de Gestin de Calidad Proceso de Mejora Continua

QU ES UN PROCESO?

QU ES UN PROCESO?.Conjunto de operaciones o actividades enlazadas entre s, que funcionan con el objetivo de transformar una serie de entradas especficas en una o varias salidas con valor aadido.

PRODUCTOS

PROCESOS
SERVICIOS

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
GESTIN DE RECURSOS

L
I E

V H

L
I E

GESTIN DE PROCESOS

N
T E
REQUISITOS DEL CLIENTE

INPUT

PROCESOS

OUTPUT

N
T E

MEDIDA & ANALISIS, MEJORA

SATISFACCION DEL CLIENTE

DOCUMENTACIN

La Norma ISO 9001:2008 fue desarrollada teniendo en cuenta los siguientes elementos:

Enfoque basado en Procesos Principios de Gestin de Calidad Proceso de Mejora Continua

" Es la aptitud para el uso" La ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallas durante el servicio que se entrega, errores en las facturas, cancelacin de contratos entre otros.

Joseph M. Juran

" Es la Conformidad con los Requisitos del Cliente"

Philip Crosby
" Todo aquello que le hace ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a tiempo con la entrega del producto/servicio al cliente"
" La Mejora Continua es el camino que contribuye a la satisfaccin del cliente"

Edwards Demming

EN EL SECTOR SERVICIO SE ESTIMA QUE POR UN (1) CLIENTE INSATISFECHO SE GENERAN VEINTITRS (23) PERSONAS QUE NUNCA SERAN "CLIENTES"

Cul es el mejor jugador ?

Para mejorar debemos conocer muy bien el juego

1 Enfoque al Cliente 8 Relacin mutuamente beneficiosa con el Pr 2 Liderazgo

7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

PRINCIPIOS

3 Participacin del Personal

6 Mejora Continua
5 Enfoque de Sistemas para la Gestin

4 Enfoque basado en Procesos

1.
2. 3. 4. 5.

6.
7.

Crear constancia en el Propsito para mejorar el producto o Servicio. Cooperacin para el beneficio de todos Dejar de depender de las inspecciones masivas. No otorgar contratos basndose solo en precio. Mejorar constantemente los procesos Capacitacin y habilidades Liderazgo
"Todo aquello que le hace ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a tiempo con la entrega del producto/servicio al cliente"

8.
9. 10. 11.

12.
13. 14.

Eliminar el temor Trabajo en equipo Eliminar los Slogan Eliminar las cuotas numricas Dar a la gente la oportunidad de sentir orgullo por su trabajo. Programas de Mejoramiento Tomar medidas para la transformacin.

" La Mejora Continua es el camino que contribuye a la satisfaccin del cliente"

La Norma ISO 9001:2008 fue desarrollada teniendo en cuenta los siguientes elementos:

Enfoque basado en Procesos Principios de Gestin de Calidad Proceso de Mejora Continua

Planear: Definicin de proyecto; Anlisis de la situacin; Definiciones; Planificacin de soluciones; Comunicar y capacitar Hacer: Implementar soluciones y pruebas a escala menor Verificar: Verificar los efectos de la implementacin;auditar y analizar los resultados; verificar desviaciones Actuar para Mejorar: Estandarizar el mejoramiento; documentar; sistematizar; definir planes futuros y resumir lo aprendido

A P V H

PLANEAR Identificar a los clientes Conocer sus espectativas Identificacin del proceso, definir sus metas y los recursos necesarios. HACER Comprende la ejecucin de todas las actividades previamente definidas que integran los procesos. VERIFICAR El autocontrol como herramienta de cada uno de los procesos permite prevenir y detectar los potenciales errores. Escuchar y atender la voz del cliente nos permite evaluar continuamente sus necesidades. ACTUAR Tomar acciones correctivas oportunas y seguras. La direccin monitorea todo el funcionamiento del sistema de gestin de calidad.
DR. EDWARDS DEMING

ACT CHECK

PLAN DO

REQUISITOS

ANLISIS

Decisiones y Planes

Datos e Informacin

MEDICIN

Resultados de las Acciones

MEJORA