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KNOWLEDGE TRANSFER
ADMINISTRACION DE SC CON SOFTWARE DE ACD
VARINKA CORZO BALETA
AGENDA
Da uno: Introduccin Presentacin Convenciones Descripcin del KT Objetivo del KT Documentacin recomendada Das restantes: Desarrollo Temario
PRESENTACIN
Nombre Profesin Empresa donde trabaja Experiencia Conocimientos en las Soluciones Avaya Expectativas sobre el KT
CONVENCIONES
Telfonos Celulares: Por favor apague su telfono celular o configrelo en modo silencioso
DESCRIPCIN
Este Knowledge Transfer permitir capacitar a los participantes en las actividades que forman parte de la tarea de implementacin y modificacin de campaas y/o servicios del Contact Center, algunas de las actividades que se realizarn son modificacin de los Feature Access Code utilizados en el Agent Call Handling, creacin de los elementos requeridos para el manejo de una llamada, creacin de logins de agentes, creacin de vectores, anuncios , mens, enrutamiento de llamadas y configuracin de horarios y festivos entre otros.
Para fortalecer el proceso de aprendizaje el entrenamiento est acompaado de una serie de talleres que fortalecen el aprendizaje de los conceptos estudiados.
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OBJETIVO
Capacitar al grupo de participantes en la creacin y/o modificacin de campaas del ACD. Al terminar el Knowledge Transfer los participantes podrn:
Identificar los componentes ms comunes en una solucin de voz Avaya y cmo estos componentes trabajan para administrar el flujo de una llamada.
OBJETIVO DEL KT
Administrar anuncios y buzones. Crear vectores basados en las reglas de negocios suministradas por los clientes. Trabajar con variables en Vdns y vectores. Configurar flujos de llamadas.
OBJETIVO DEL KT
Diferenciar Call Vectoring - Call Prompting. Utilizar la facilidad Vector Routing Tables en los vectores.
DOCUMENTACION RECOMENDADA
Para ms informacin consulte los siguientes manuales:
Avaya Call Center Release 4.0 Automatic Call Distribution (ACD) Guide.Avaya Call Center. Avaya Call Center. Release 4.0. Call Vectoring and Expert Agent Selection. (EAS) Guide.
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TEMARIO
Vocabulario Soluciones de Call Center - Resumen Configuracin Inicial Arquitectura VDV/Vectorizacin Recepcin de llamadas Vector Directory Numbers VDNs Vectores Hunt Groups and Skills Agentes
Extensiones y Facilidades Anuncios
Aplicaciones Variables en Vectores Variables en VDNs Expert Agent Selection (EAS) Set Commands Virtual Routing Service Level Maximazer (SLM) Monitoreo de Resultados
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VOCABULARIO
PBX. Private Branch Exchange. Red de intercambio privado. Es un sistema telefnico privado que permite la comunicacin dentro de una empresa y entre las empresas y el mundo exterior. En un PBX para realizar una llamada al exterior usted debe marcar el dgito definido en el plan de numeracin interno. PSTN. Public Switched Telephone Network. Red Pblica Telefnica Conmutada. Queue. Cola. Grupo de tareas en espera de ser ejecutadas. Una serie de llamadas o mensajes en espera de conectarse a una lnea o agente. Vector Directory Number (VDN). Nmero De extensin que conecta una llamada con un vector par su procesamiento. Un VDN no es asignado a un equipo, es una extensin lgica. Vector. Lista de pasos que procesan una llamada en la manera definida. Los pasos en el vector pueden enviar las llamadas a los splits, colocar anuncios o msica, desconectar la llamda, entregarle un tono de ocupado, o enrutarla a otros destinos. Las llamadas entran al procesamiento en el vector a travs del VDN. Expected Waiting Time (EWT). Tiempo probable de espera. Tiempo propable que tiene que esperar una llamada para ser atendida Communication Manager (CM). Basic Call Management System (BCMS). Sistma Manajador de Llamadas Bsico. Call Management System (CMS). Sistema Manejador de Llamadas. Prompting. Information provided by a caller when prompted
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VOCABULARIO
ACD. Automatic Call Distributor. Distribuidor Automtico de Llamadas. Sistema que distribuye llamadas a los agentes, de acuerdo a un conjunto de reglas predeterminadas. Agent. Agente. Persona o dispositivo cuyo trabajo es responder llamadas y proveer informacin, o hacer llamadas para recibir informacin o vender un producto o servicio. ANI. Automatic Number Identification. Nmero de Identificacin Automtica. Call Center. Centro de Llamadas. Sitio donde los agentes reciben y originan llamadas. Class of Restriction (COR). Facilidad que permite tener diferntes clases de restricciones para la administracin de los elementos del ACD. Computer Telephony Integration (CTI). Integracin Computacin Telefona. Asocia una llamada con informacin de una base de datos para asistir en la atencin de llamadas de entrada. Para llamadas de salida selecciona registros de una base de datos para proveer llamadas de salida al agente. Direct Inward Dialing (DID). Marcacin de entrada directa. A) Originalmente facilidad para marcar a una persona conectada a un PBX directamente sin la intervencin de un operador. B) Servicio ofrecido por los proveedores de redes telefnicas donde el abonado marca un nmero de servicio publicado, y la llamada es conectada a un PBX o ACD en una extensin determinada por los 4 o 6 ltimos dgitos del nmero marcado. Feature. Caracterstica. Funcin o servicio definido provisto por el sistema. Interactive Voice Response. (IVR). Respuesta de Voz Interactiva. Respuesta de voz combinada con entrada de usuario (Pulsacin de tonos o voz) al seleccionar una opcin requerida para accesar los datos, en el sistema o en un servidor de bases de datos. ISDN. Integrated. Services Digital Network. Red Digital de Servicios Integrados. Red digital para usuarios de negocios y residenciales que puede transportar trfico de voz, datos e imgenes simultneamente.
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Media Servers: Los Media Servers de Avaya brindan una plataforma de aplicacin robusta basada en sistemas operativos que cumplen con los estndares de la industria para soportar redes IP distribuidas y procesamiento de llamada centralizada por redes de protocolo mltiple.
Media Gateways: Los Media Gateways de Avaya son elementos de hardware apilables y modulares que ofrecen aplicaciones que permiten habilitar las capacidades de voz, datos, fax, video y mensajera a su red.
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LAN PRIVADA
AIR
LAN
SOFTPHONE
Introductorio: Cuenta con todas las funcionalidades de ACD requeridas para operar centros de llamadas pequeos y bsicos; e incluye capacidades bsicas de enrutamiento condicional. Puede manejar hasta 50 agentes.
Elite: Ofrece la herramienta Expert Agent Selection (EAS) de Avaya para el enrutamiento basado en habilidades y una serie completa de capacidades avanzadas de enrutamiento condicional por vectorizacin de llamadas (Call Vectoring). Adems, el paquete Elite ahora incluye: Multi-site BSR
Variables en vectores
Service Level Maximizer Network Call Redirection BCMS
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Switchs Ethernet
Telfonos Troncales ISDN PRI e IP Communication Manager 4.0 Avaya Site Administrator 2.1.11 PC con conectividad
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CONFIGURACION INICIAL
Conexin al servidor de comunicaciones a travs del software Avaya Site Administration.
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ARQUITECTURA VDN/VECTORIZACION
RECEPCION DE LLAMADAS CAMPAAS / TIPOS DE LLAMADAS FLUJO DE LLAMADAS GRUPOS DE AGENTES AGENTES
DNIS
VDN 1002
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
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RECEPCION DE LLAMADAS
RECEPCION DE LLAMADAS
CAMPAAS / TIPOS DE LLAMADAS FLUJO DE LLAMADAS GRUPOS DE AGENTES AGENTES
DNIS
VDN 1002
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
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RECEPCION DE LLAMADAS
DID Direct Inward Dialing. Marcacin de entrada directa Originalmente facilidad para marcar a una persona conectada a un PBX directamente sin la intervencin de un operador. Servicio ofrecido por los proveedores de redes telefnicas donde el abonado marca un nmero de servicio publicado, y la llamada es conectada a un PBX o ACD en una extensin determinada por los 4 o 6 ltimos dgitos del nmero marcado. Servicio de 08000 Nmero 08000 con acceso nacional que enruta la llamada a una lnea local o DID determinado, en este servicio el costo de la llamada es asumido por quien pblica el nmero.
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VDNS
RECEPCION DE LLAMADAS CAMPAAS / TIPOS DE LLAMADAS FLUJO DE LLAMADAS GRUPOS DE AGENTES AGENTES
VECTOR
DNIS
VDN 1002
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
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VDNS
Un trmino propio de Avaya. Es un nmero de extensin del software de ACD que se utiliza para permitir que las llamadas se conecten con un vector para su procesamiento. Un VDN no se asigna una extensin fsica, se asigna a una extensin lgica, al Vdn se le configura el vector que procesar la llamada. Una extensin que proporciona el acceso a la caracterstica vectoring en la planta. Vectorizacin permite que el administrador especifique el tratamiento de las llamadas entrantes basadas en el nmero marcado. Los dgitos marcados por el cliente o enviados al pbx desde una red externa son traducidos dentro del sistema como un VDN.
Es posible asignar un VDN a cada servicio o aplicacin que requiere un tratamiento especfico.
Muchos VDNs pueden apuntar al mismo vector.
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Forma VDN
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Forma VDN
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Forma VDN
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VECTORES
RECEPCION DE LLAMADAS CAMPAAS / TIPOS DE LLAMADAS FLUJO DE LLAMADAS GRUPOS DE AGENTES AGENTES
EXTERNAS
VDN 1001 VECTOR
DNIS
VDN 1002
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
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VECTORES
Una serie de comandos definidos por el usuario, instrucciones de programacin lgica If Then Else. Ofrece un enfoque muy flexible para la gestin del trfico de las llamadas. Las llamadas pueden enrutarse a un destino en la misma red, a otra red, a los agentes o pueden realizarse otros tratamientos dependiendo de las necesidades del cliente La vectorizacin se utiliza tambin para las interacciones CTI.
Pasando dgitos al IVR con el comando converse Ruteo a alicaciones CTI
Un vector puede contener hasta 99 pasos, mltiples vectores pueden ser conectados entre s para ampliar la capacidad de procesamiento.
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VECTORES
Las llamadas pueden utilizar el mismo vector y procesr independientemente los pasos.
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VECTORES
La programacin del tratamiento de llamadas se puede realizar:
Inteligente y/o condicional Basado en informacin provista por el cliente
Para poner una llamada en la cola del Skill se tiene en cuenta: Condiciones
Hora del da Da de la semama Agentes logueados Tiempo estimado de espera Llamadas en cola Informacin colectada Festivos Llamada ms vieja en espera
Retroalimentacin al cliente (msica, anuncios, tono de ocupado, tono de timbre) Prompting (reconocimiento del cliente, decisiones de enrutamiento) Enrutamiento a otros destinos (dentro del call o a otros sitios) Priorizacin de la cola
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Tratamientos
VECTORES
Forma Vector
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AGENTES
DNIS
VDN 1002
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
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Mtodo de seleccin que utiliza la ocupacin del agente en lugar de la disponibilidad para determinar cual agente seleccionar cuando ingresen las llamadas. La ocupacin considera todos los skills asignados al agente. El agente menos ocupado (LOA) considera el ndice total de ocupacin en llamadas del agente desde la conexin, no slo desde el momento de la ltima llamada.
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En un centro de llamadas de agentes con habilidades mltiples y nicas, es frecuente que los agentes con varias habilidades tengan un ndice de ocupacin mucho ms alto, por lo que tienden a desgastarse o a quejarse por lo injusto de la situacin. La combinacin de llamadas que atiende un agente con varias habilidades ahora incluir un menor nmero de las llamadas manejadas por agentes con una sola habilidad
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AGENTES
RECEPCION DE LLAMADAS CAMPAAS / TIPOS DE LLAMADAS FLUJO DE LLAMADAS GRUPOS DE AGENTES AGENTES
DNIS
VDN 1002
S K I L L S
PROMPTS
VDN 1005
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AGENTES
El Login ID es un nmero de extensin incluido en el plan de numeracin de extensiones que no se administra de la misma forma que las extensiones. Un Login ID de agente es asociado a una extensin solamente cuando este se inscribe en el sistema. La asignacin de skills permite a las llamadas del ACD conectarse con los agentes con las habilidades necesarias para atender la llamada. Una llamada al Login ID del agente enruta la llamada a este independientemente del tipo de telfono y nmero de extensin que el agente este utilizando.
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AGENTES
Agente lgico
El Login ID no est asociado con el aparato telefnico Los agentes pueden inscribirse en cualquier posicin del Contact Center Las llamadas y los mensajes siguen el Login ID del agente.
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AGENTES
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AGENTES
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AGENTES
Estados del agente
Logging In Inscripcin en el sistema, avisa al CM cuando comenzar a enviar llamadas al agente y al CMS cuando empezar a guardar estadsticas Logging Out Salida del sistema, avisa al CM cuando dejar de enviar llamadas al agente y al CMS cuando dejar de guardar estadsticas. Auto-In El agente est listo para recibir llamadas del ACD Despues de terminar cada llamada, el agente queda disponible para recibir la siguiente a no ser que cambie de estado. Manual-In El agente est listo para recibir llamadas del ACD Despues de terminar cada llamada, el agente queda en ACW, para realizar las actividades de registro de lallamada, debe cambiar al estado disponibledisponible para recibir la siguiente llamada.
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AGENTES
AUX Work No es un modo de llamada Utilizado para condiciones predefinidas del agente, como descansos, reuniones, capacitaciones, etc After Call Work El agente est haciendo un trabajo relacionado con la llamada completada. Extension In or Out El agente est recibiendo o haciendo una llamada de extensin. Direct Agent ACD Call El agente est atendiendo una llamada directa Direct Agent ACW El agente est en After-Call Work asociado a una llamada directa Other El agente est cambiando de estado, puso una llamada en espera o est atendiendo una llamada de otro skill Ring Una llamada est timbrando en la extensin del agente
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AGENTES
Cdigos de razn Los cdigos de razn permiten a los agentes introducir un cdigo numrico que describa el motivo por el cual ingresan al modo de trabajo auxiliar (AUX) o por el cual se desconectan del sistema.
Proporcionan informacin detallada sobre la manera en que los agentes usan su tiempo. Se pueden usar para desarrollar modelos de prediccin de personal ms precisos o para garantizar que los agentes realicen las actividades programadas en el tiempo programado. Se pueden monitorear a travs de VuStats y CMS Es posible configurar el sistema para que solicite la marcacin de la razn - none, requested, or forced Son 10 razones con nombres definidos por el cliente.
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AGENTES
Forma Reason
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AGENTES
Marcacin directa al agente Cuando la clase de restriccin (COR) lo permite, los agentes del sistema de ACD pueden recibir cualquier tipo de llamadas entrantes o transferidas incluyendo llamadas de DID, operadora y de estaciones de red privada.
Permite enrutar una llamada a un Login ID de un agente especfico y atenderla como si proviniera del mecanismo de ACD. As, las llamadas enrutadas directamente al agente son atendidas como llamadas del mecanismo de ACD con las siguientes capacidades: Es posible poner las llamadas en la cola de espera del agente. Los agentes pueden recibir tonos zip al recibir este tipo de llamadas.
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AGENTES
Marcacin directa al agente
Los agentes pueden ponerse en ACW e ingresar CWC para dichas llamadas. El BCMS y CMS realizan las mediciones de dichas llamadas como si provinieran del sistema de ACD. Las llamadas enrutadas directamente al agente tienen el nivel de prioridad ms alto de cualquier llamada. Es posible enrutar las llamadas a una cobertura de llamadas (en caso de que est asignado) o a un VDN (en caso de que no haya cobertura alguna).
Es posible reproducir un solo anuncio grabado para todo el sistema durante el tiempo de demora en la cola de espera del agente directo.
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EXTENSIONES Y FACILIDADES
Forma Station
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ANUNCIOS
Con el Call Center Bsico, es posible asignar dos anuncios grabados a cada campaa.
Cuando entra una llamada a una campaa del ACD, la llamada se enruta a un agente (si est disponible) o se conecta automticamente al primer anuncio.
El primer anuncio puede ser un anuncio forzado; es decir, se debe escuchar el anuncio en su totalidad. Se puede especificar el tiempo de demora (espera) antes de cada anuncio. Tambin se puede administrar el segundo anuncio para que se repita en los intervalos deseados hasta que la llamada sea contestada.
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ANUNCIOS
Con la funcionalidad de anuncios del Call Center Introductorio o Elite, se pueden administrar anuncios integrados o anuncios grabados que hayan sido registrados en dispositivos externos. Los dispositivos externos se conectan al servidor mediante tarjetas de circuito impreso de lnea analgica o interfaces de enlaces troncales, como TN2183 o TN763. Los anuncios integrados se almacenan en TN750, TN2501AP, fuentes VAL o tarjetas de circuito impreso de anuncios grabados corresidentes.
Tipo TN2501AP G700 MG G350/250 MG Almacenamiento 60 min. 20 min. 10 min. Puertos 31 15 6
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ANUNCIOS
VAL Manager La solucin VAL Manager es una aplicacin autnoma utilizada para copiar archivos de anuncios grabados e informacin sobre los anuncios del CM sobre una conexin LAN. El VAL Manager ofrece:
Administracin simplificada para aadir, cambiar y eliminar informacin sobre los anuncios del CM. La capacidad para respaldar y restablecer archivos de anuncios grabados e informacin para y desde el CM. La capacidad para visualizar el estado de los anuncios grabados en la tarjeta de circuito impreso de VAL en cualquier CM.
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ANUNCIOS
Tipos de anuncios
De espera Forzados De informacin
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ANUNCIOS
Forma Announcements
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ANUNCIOS
Forma Announcements
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APLICACIONES
Algunas de las aplicaciones que es posible configurar a travs de la vectorizacin son:
Call Prompting Priority Queuing Mailbox
Service Hours
Holiday Ewt
Vrt
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APLICACIONES
Call Prompting: Provee un manejo flexible de la llamada y est basado en la coleccin de informacin del cliente trasfiriendo el control de la llamada al solicitar que el cliente digite digitos basado en un men provisto por el sistema.
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APLICACIONES
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APLICACIONES
Expected Wait Time (EWT): El Call Center de Avaya es nico en su capacidad para proporcionar a los abonados el mecanismo de prediccin ms preciso del tiempo de espera planeado (EWT) disponible en la industria actual.
El EWT permite intervenir y enrutar llamadas otras aplicaciones antes de que los tiempos de espera reales excedan los umbrales preestablecidos. Usar el EWT para enrutar llamadas puede aumentar la satisfaccin del cliente, disminuir costos y crear un entorno de centro de llamadas ms controlable. Los mecanismos de prediccin histricos avisan que ha ocurrido un problema; los mecanismos de prediccin en tiempo real avisan que se est teniendo un problema; y el EWT avisa que se est por tener un problema. Slo el EWT da tiempo para prevenir que ocurra el problema.
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APLICACIONES
La tecnologa de prediccin patentada que consiste en usar el tiempo de espera planeado para tomar decisiones de enrutamiento tambin es la base de la funcionalidad de la funcionalidad galardonada de enrutamiento al mejor servicio (BSR) de Avaya.
Los anuncios de la cola de espera pueden reflejar los rangos entregados por el EWT. Es posible predecir el EWT para un skill y para una llamada:
EWT para un skill cantidad de tiempo que un abonado esperar en cola para ser atendido por un agente del skill.
EWT para una llamada cantidad de tiempo que un abonado esperar en cola para ser atendido por un agente en uno de los skill en los que se puso la llamada en cola.
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APLICACIONES
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APLICACIONES
Das festivos - Holiday Tables in Vectors Es una facilidad que simplifica la escritura de vectores en dichos das. Est diseada para los clientes que necesitan reenrutar o manejar de manera especial llamadas relacionadas con fechas especiales peridicamente. Esta funcionalidad proporciona al usuario la capacidad para administrar diferentes tablas de das festivos y despus usarlas para tomar decisiones sobre vectorizacin. Son 100 tablas y cada una puede contener hasta 15 fechas o intervalos de fechas. Todo esto se puede realizar por adelantado para enrutar llamadas sin problemas durante los das festivos cuando hay poco personal o los centros de llamadas estn cerrados.
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APLICACIONES
Das festivos - Holiday Tables in Vectors
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APLICACIONES
Vector Routing Tables VRT es una tabla que contiene una lista de nmeros que permite crear instrucciones goto if ani.
Es posible validar si el ANI est o no en la tabla.
Se pueden utilizar comodines +y ?. Son 100 tablas disponibles de hasta 100 entradas cada una.
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APLICACIONES
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DEPURACIN
LIST TRACE Este comando permite resolver problemas que se puedan presentar en el call center, permite monitorear vdns y vectores.
list trace vector n
DISPLAY EVENTS Permite listar los eventos relacionados con la ejecucin de los pasos de los vectores.
display events clear events
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SUBRUTINAS
Las llamadas de subrutina se hacen mediante el uso del comando goto vector y de un comando return, el cual permite que los diferentes vectores utilicen programas comunes.
Ayuda a los clientes a consolidar rutinas de vectores redundantes para disminuir la necesidad de que los vectores cuenten con una mayor capacidad y simplificar las labores administrativas. Permite la creacin de rutinas de vector que pueden utilizar muchos otros vectores sin tener que duplicar la misma secuencia en cada vector. Se espera que disminuya de manera significativa el nmero de pasos y de vectores requeridos.
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SET COMMANDS
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VIRTUAL ROUTING
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El BSR permite considerar por adelantado todos los skills para responder una llamada y enrutarla al mejor lugar la primera vez. As, puede usar el enrutamiento al mejor servicio en lugar de las capacidades de desbordamiento para reducir el nmero de casos en los que una llamada se pone en cola de espera para obtener una habilidad primaria, espera cierto tiempo y, enseguida, se desborda automticamente a uno o ms grupos de habilidades secundarias. Con el BSR, es posible predecir este escenario desde un principio y evitarlo.
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BUSINESS ADVOCATE
El Advocate es un conjunto de facilidades hacia el negocio del cliente. A travs de ellas, es posible determinar cual es el mejor agente para atender la llamada, basado en las necesidades del cliente y en las reglas de negocio del cliente. Las facilidades Advocate permiten seleccionar un agente para una llamada o an seleccionar una llamada para un agente. El ruteo de llamadas en el Advocate est basado en modelos predictivos, que consideran la disponibilidad futura del agente, y en reglas especficas del cliente e cuanto a la segmentacin de las llamadas, nivel de servicio aceptable, etc., aumentando de esta forma la calidad del servicio de la Central
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BUSINESS ADVOCATE
Business Advocate para el Communication Manager de Avaya contiene nuestro conjunto ms avanzado de algoritmos de distribucin. Adems de cumplir nuestros objetivos de servicio, Business Advocate ofrece a los administradores mayor flexibilidad en la definicin del servicio que se brinda y mucho mayor control sobre la manera en que los agentes trabajan. Ambas soluciones de distribucin avanzada ajustan cada llamada al predecir cmo se brindar el servicio en los siguientes minutos en lugar de supervisar cmo se brind en los ltimos minutos.
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BUSINESS ADVOCATE
El Advocate automaticamente detecta que un grupo / especialidad est necesitando ayuda, y antes que el cliente tenga que esperar en la cola un tiempo muy largo, l sita los agentes reserva en este momento para que el problema sea resuelto. El Advocate tambin puede distribuir las llamadas de una manera ms justa dentro de los agentes. Es importante enfatizar que el Advocate solo puede ser implementado en ambiente EAS (Expert Agent Selection)
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MONITOREO DE RESULTADOS
VuStats VuStats presenta estadsticas del centro de contacto en las pantallas de los telfonos.
Ser oprime un botn y se ven las estadsticas de agentes, campaas y grupos de enlaces troncales. Las estadsticas reflejan la informacin actual o histrica. Son tiles para que los agentes supervisen su propio desempeo o para administrar campaas o Call Center pequeos.
Los agentes o supervisores pueden recibir notificaciones automticas cuando se alcanzan umbrales.
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MONITOREO DE RESULTADOS
Service Observing - Bsico El service obsderving permite a los supervisores de la campaa y a otros usuarios especficos capacitar agentes nuevos y supervisar las llamadas en curso. Se puede alternar entre una conexin listen-only (slo escuchar) y una conexin listen / talk (escuchar / hablar) durante la llamada. Es posible establecer un tono de advertencia opcional en el sistema para que tanto el abonado como el agente sepan que la llamada est siendo supervisada. Es posible supervisar extensiones fsicas, extensiones de ID del agente lgico y VDN.
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MONITOREO DE RESULTADOS
Service Observing Remoto Los supervisores pueden evaluar llamadas desde una ubicacin remota usando cdigos de acceso a la funcionalidad (FAC) de serrvice observing.
Para los modos "slo escuchar" y "escuchar / hablar", se requieren diferentes FAC. El supervisor no puede alternar entre modos supervisando una misma llamada. Remotamente es posible supervisar extensiones fsicas, extensiones de ID del agente lgico y VDN. La supervisin remota se inicia mediante el acceso remoto o la vectorizacin de llamadas.
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MONITOREO DE RESULTADOS
Call Management System (CMS) CMS Supervisor CCMWeb Web Monitoring Basic Call Management System (BCMS) BCMR
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MONITOREO DE RESULTADOS
Almacenamiento Histrico mximo (interno) 7 Das 24 Intervalos
BCMR
IP
Firewall Security
IP IP
IP
IP LAN/WAN
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MONITOREO DE RESULTADOS
Acceso flexible va Web. Reportes de tiempo real, histricos y de seguimiento.
CCMWeb
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MONITOREO DE RESULTADOS
Almacenamiento Histrico Mximo (puede variar con la
configuracin)
5 Aos de diarios 10 Anos de mensuales 10 Aos de semanales 62 Das de intervalo
Laser printer
CMS
CMS
Sun SPARC
Ethernet
Server
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