É melhor ter clientes difíceis do que não ter cliente algum – há sempre a possibilidade de se fechar uma venda com um cliente difícil. Clientes com reclamações serão sempre bemvindos – eles estão dando à loja uma segunda chance de satisfazê-los .Clientes difíceis são um fato no cotidiano do varejo ou de qualquer ramo de prestação de serviços.

. Como lidar com clientes chatos? – é a pergunta que geralmente os vendedores fazem.Um dos grandes desafios dos vendedores é o atendimento de clientes considerados difíceis.

com um monte de reclamações e uma sacola de troca. CONSIDERE-SE UMA PESSOA DE SORTE! .Quando um cliente entra na loja num acesso de fúria. contente-se com o fato de que ele está lá.

v . você está se arriscando não só a perder os negócios com esta pessoa para sempre como também está potencialmente perdendo vários clientes de uma só tacada.Estimativas modestas dizem que um cliente insatisfeito contará a até 20 pessoas a má experiência em sua loja. Se você não fizer nada para contentar o cliente aborrecido.

você deixará de ser tão bem-sucedido quando poderia ser. Você não pode se permitir ficar abaixo do seu potencial. Cada vez que um cliente não é tratado com o máximo de respeito e cuidado.v Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que reter um cliente existente. É simplesmente caro demais deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito. . v Você e sua loja obtêm sucesso a cada cliente.

Não estou satisfeito enquanto você não estiver satisfeito. Isto não significa que você precisa violar a política da loja. o modo como se comporta e se comunica. Um dos recursos mais importantes que você pode desenvolver como advogado do cliente é o autocontrole – dominar o impulso de se colocar na defensiva.Lembre-se que você é um advogado dos clientes. Alguém que está ao lado deles nas horas boas e ruins. deverão transmitir ao cliente a seguinte mensagem: Estou do seu lado. . mas significa que sua atitude.

Faça isto até que. você terá que fazer um esforço concentrado para modificar seus reflexos naqueles primeiros momentos cruciais de confrontação. Parta sempre do pressuposto de que o cliente tem um bom motivo para se sentir como se sente e ouça-o até o fim.Como todos nós temos a tendência natural a nos tornarmos defensivos quando os clientes estão “no ataque”. . você passe a reagir pacificamente – até que este se torne seu reflexo. por hábito.

em vez de tentar oferecer soluções. O cliente fica ainda mais alterado porque o vendedor está desafiando-o. 1) O que acontece quando vendedores se tornam defensivos com os clientes? Faz com que as coisas fiquem piores. ou começa a falar palavrões.A única situação em que você não é obrigado a tolerar um cliente difícil é quando este se torna defensivo. de um modo pessoal. a maioria dos clientes difíceis não está a fim de criar caso com você – algo aconteceu que esgotou a paciência deles. . Embora haja encrenqueiros profissionais por aí. TORNAR-SE DEFENSIVO NUNCA FUNCIONA – isso faz com que o cliente fique ainda mais irritado.

2) Quando você oferece um atendimento amistoso e ajuda a um cliente insatisfeito. isso traz algum benefício para você? Com certeza. você evita de ficar estressado! . E o mais importante. É mais provável que você feche uma venda se adotar esse tipo de atitude amistosa e ajudar o cliente e ainda faz com que o cliente volte a comprar contigo novamente.

detalhista e técnico e não sai por aí metendo a mão no bolso para qualquer vendedor. • Ele pode “estar” chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou • Ele pode “estar” enfrentando problemas particulares ou até mesmo “ser” chato por natureza.A primeira coisa a ser feita é tentar decifrar o tipo de cliente que está na nossa frente e o motivo da sua “chatice”. • Ele pode “ser” chato porque é exigente. .

não-relacionado ao fato em questão. Na verdade. encontros com clientes difíceis podem. torna-se o cliente mais leal que você pode ter. a maioria dos clientes é ótima. ao invés disto. descobre um amigo. ser bastante compensadores. será possível transformar situações potencialmente explosivas em soluções pacíficas. e a maioria dos casos com clientes difíceis pode ser resolvida com habilidade.Se a fúria for maior que o incidente – se alguém estiver “fazendo uma tempestade num copo d’água – você pode ter certeza de que há algo mais por trás disto. . Felizmente. no final. Desarme-os um pouco e faça o possível para que algo de bom lhes aconteça. Eles estão tendo um problema maior. um cliente que entra procurando uma briga e. Com um pouco de prática e utilizando as técnicas testadas e aprovadas que você irá aprender. Às vezes.

A Teoria do Iceberg .

É importante partir do pressuposto de que ele tem um bom motivo para estar alterado e tentar fazer o melhor para satisfazê-lo. A Teoria do Iceberg se aplica com freqüência às relações com clientes difíceis. Geralmente. Pelo menos 90% de sua massa de gelo está submersa. NUNCA PARTA DO PRESSUPOSTO DE QUE VOCÊ ESTÁ VENDO O QUANDRO TODO! É impossível saber se há circunstâncias externas afetando o humor ou a disposição do cliente. Geralmente há mais do que é visível aos olhos. ela é o resultado de uma série de acontecimentos dos quais você não tem conhecimento. POR ISSO. . A “explosão” raramente é causada pela situação do momento.A Teoria do Iceberg é baseada no fato de que a parte visível ao observador é apenas a ponta do iceberg.

É quase impossível conseguir se aproximar de um cliente irritado e acertar as coisas sem efetivamente expressar empatia. por um momento. você tem que. comportamentos e princípios que ajudam o vendedor a acalmar e satisfazer clientes estressados:  Empatia Compreender a teoria do iceberg.Kit de Primeiros Socorros do Vendedor Há vários recursos. ser um advogado do cliente e demonstrar paciência heróica – tudo isto requer o uso de empatia. isto faz com que se sinta melhor – é difícil continuar realmente irritado quando alguém sinceramente demonstra solidariedade e um desejo de ajudar. Para ter empatia por um cliente. Quando alguém demonstra compreender o que você está passando e o que o aborrece. imaginar como você se sentiria se estivesse na situação dele. .

Sinto muito – este vídeo geralmente é muito bom. É muito raro. Vamos corrigir isto. Há um percentual mínimo de mercadoria defeituosa que escapa a todo fabricante. .Exemplo de Empatia: Cliente: Esta droga de videocassete não funciona! Engoliu o Rei Leão e fez com que me filho tivesse uma crise de choro! Quero meu dinheiro de volta para que eu possa comprar numa loja que não venda porcarias! Vendedor: Sinto muito que isto tenha acontecido! O vídeo engoliu o Rei Leão? Em vez de ter um pouco de sossego. o Sr. Teve que ouvir um ataque de choro. mas infelizmente acontece. posso assegurar. O vendedor transmitiu preocupação pelo que o cliente passou e identificou-se com ele. Eu também ficaria irritado. Ele desculpou-se. mas tirou a “culpa” da loja e disse ao cliente que a situação seria resolvida.

Quando se sabe como eles estão se sentindo. . fica muito mais fácil descobrir o que irá fazê-lo felizes.A Empatia é uma chave-mestre – ela lhe permite acesso à perspectiva do cliente.

até que tenha desabafado e se acalmado. Ele vai se acalmar. Técnica do “Me fale Mais” E Essa técnica é utilizada para permitir que o cliente se “solte” e libere sua raiva ou frustração. ele vai acabar explodindo. ele vai fazer justamente isto. . Se permitir que desabafe. O vendedor simplesmente pede ao cliente para “contar mais” sobre o ocorrido. Por que você iria querer estimular um cliente a reclamar mais? Porque você quer que eles desabafem. Se você tentar fechar a “válvula de escape” quando seu cliente está desabafando.

o que aconteceu? . Cliente: Uma outra pessoa apareceu e tive que repetir tudo. Depois. e me mandaram a três departamentos diferentes. eu tive que perguntar várias vezes e o cara que finalmente me atendeu deve ter esquecido de mim. Saber tudo o que deu errado facilita muito para você descobrir a melhor maneira de fazer tudo dar certo. Você deve ter ficado realmente chateado. Você acredita nisto? Vendedor: Não! Isto nunca deveria ter acontecido. Cliente: Bem. Esperei 20 minutos.Exemplo da técnica “me fale mais” Cliente: estou cheio deste lugar! Entrei aqui para ver se achava a jaqueta que estou procurando. até eu encontrar o certo Vendedor: Puxa! Isto é irritante! Me fale mais sobre o que aconteceu. Vendedor: Isso é lamentável. Me fale o que mais aconteceu.

Ao ajudá-lo a desabafar. Assim. você estará tirando a irritação do caminho e demonstrando que você se importa com ele. .Se ele estiver se sentindo melhor. ele perceberá que você está do lado dele e será receptivo às suas soluções. continue conversando por alguns minutos e veja se consegue apontar a conversa para uma direção mais positiva.