É melhor ter clientes difíceis do que não ter cliente algum – há sempre a possibilidade de se fechar uma venda com um cliente difícil.Clientes difíceis são um fato no cotidiano do varejo ou de qualquer ramo de prestação de serviços. Clientes com reclamações serão sempre bemvindos – eles estão dando à loja uma segunda chance de satisfazê-los .

.Um dos grandes desafios dos vendedores é o atendimento de clientes considerados difíceis. Como lidar com clientes chatos? – é a pergunta que geralmente os vendedores fazem.

contente-se com o fato de que ele está lá.Quando um cliente entra na loja num acesso de fúria. CONSIDERE-SE UMA PESSOA DE SORTE! . com um monte de reclamações e uma sacola de troca.

você está se arriscando não só a perder os negócios com esta pessoa para sempre como também está potencialmente perdendo vários clientes de uma só tacada. Se você não fizer nada para contentar o cliente aborrecido.Estimativas modestas dizem que um cliente insatisfeito contará a até 20 pessoas a má experiência em sua loja. v .

v Você e sua loja obtêm sucesso a cada cliente. . Cada vez que um cliente não é tratado com o máximo de respeito e cuidado. você deixará de ser tão bem-sucedido quando poderia ser. Você não pode se permitir ficar abaixo do seu potencial. É simplesmente caro demais deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito.v Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que reter um cliente existente.

Alguém que está ao lado deles nas horas boas e ruins. Um dos recursos mais importantes que você pode desenvolver como advogado do cliente é o autocontrole – dominar o impulso de se colocar na defensiva. o modo como se comporta e se comunica.Lembre-se que você é um advogado dos clientes. mas significa que sua atitude. Não estou satisfeito enquanto você não estiver satisfeito. Isto não significa que você precisa violar a política da loja. . deverão transmitir ao cliente a seguinte mensagem: Estou do seu lado.

você passe a reagir pacificamente – até que este se torne seu reflexo. você terá que fazer um esforço concentrado para modificar seus reflexos naqueles primeiros momentos cruciais de confrontação. Parta sempre do pressuposto de que o cliente tem um bom motivo para se sentir como se sente e ouça-o até o fim. . Faça isto até que. por hábito.Como todos nós temos a tendência natural a nos tornarmos defensivos quando os clientes estão “no ataque”.

. Embora haja encrenqueiros profissionais por aí. a maioria dos clientes difíceis não está a fim de criar caso com você – algo aconteceu que esgotou a paciência deles.A única situação em que você não é obrigado a tolerar um cliente difícil é quando este se torna defensivo. de um modo pessoal. ou começa a falar palavrões. TORNAR-SE DEFENSIVO NUNCA FUNCIONA – isso faz com que o cliente fique ainda mais irritado. em vez de tentar oferecer soluções. O cliente fica ainda mais alterado porque o vendedor está desafiando-o. 1) O que acontece quando vendedores se tornam defensivos com os clientes? Faz com que as coisas fiquem piores.

E o mais importante. isso traz algum benefício para você? Com certeza. você evita de ficar estressado! .2) Quando você oferece um atendimento amistoso e ajuda a um cliente insatisfeito. É mais provável que você feche uma venda se adotar esse tipo de atitude amistosa e ajudar o cliente e ainda faz com que o cliente volte a comprar contigo novamente.

A primeira coisa a ser feita é tentar decifrar o tipo de cliente que está na nossa frente e o motivo da sua “chatice”. . • Ele pode “ser” chato porque é exigente. • Ele pode “estar” chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou • Ele pode “estar” enfrentando problemas particulares ou até mesmo “ser” chato por natureza. detalhista e técnico e não sai por aí metendo a mão no bolso para qualquer vendedor.

Eles estão tendo um problema maior. encontros com clientes difíceis podem. torna-se o cliente mais leal que você pode ter. Felizmente.Se a fúria for maior que o incidente – se alguém estiver “fazendo uma tempestade num copo d’água – você pode ter certeza de que há algo mais por trás disto. a maioria dos clientes é ótima. no final. Desarme-os um pouco e faça o possível para que algo de bom lhes aconteça. um cliente que entra procurando uma briga e. e a maioria dos casos com clientes difíceis pode ser resolvida com habilidade. não-relacionado ao fato em questão. Na verdade. será possível transformar situações potencialmente explosivas em soluções pacíficas. . descobre um amigo. Com um pouco de prática e utilizando as técnicas testadas e aprovadas que você irá aprender. ser bastante compensadores. ao invés disto. Às vezes.

A Teoria do Iceberg .

Geralmente. É importante partir do pressuposto de que ele tem um bom motivo para estar alterado e tentar fazer o melhor para satisfazê-lo. A “explosão” raramente é causada pela situação do momento. Pelo menos 90% de sua massa de gelo está submersa. . ela é o resultado de uma série de acontecimentos dos quais você não tem conhecimento. A Teoria do Iceberg se aplica com freqüência às relações com clientes difíceis. Geralmente há mais do que é visível aos olhos. NUNCA PARTA DO PRESSUPOSTO DE QUE VOCÊ ESTÁ VENDO O QUANDRO TODO! É impossível saber se há circunstâncias externas afetando o humor ou a disposição do cliente. POR ISSO.A Teoria do Iceberg é baseada no fato de que a parte visível ao observador é apenas a ponta do iceberg.

você tem que. . É quase impossível conseguir se aproximar de um cliente irritado e acertar as coisas sem efetivamente expressar empatia. isto faz com que se sinta melhor – é difícil continuar realmente irritado quando alguém sinceramente demonstra solidariedade e um desejo de ajudar. ser um advogado do cliente e demonstrar paciência heróica – tudo isto requer o uso de empatia. imaginar como você se sentiria se estivesse na situação dele. comportamentos e princípios que ajudam o vendedor a acalmar e satisfazer clientes estressados:  Empatia Compreender a teoria do iceberg. Quando alguém demonstra compreender o que você está passando e o que o aborrece.Kit de Primeiros Socorros do Vendedor Há vários recursos. por um momento. Para ter empatia por um cliente.

. posso assegurar. Teve que ouvir um ataque de choro.Exemplo de Empatia: Cliente: Esta droga de videocassete não funciona! Engoliu o Rei Leão e fez com que me filho tivesse uma crise de choro! Quero meu dinheiro de volta para que eu possa comprar numa loja que não venda porcarias! Vendedor: Sinto muito que isto tenha acontecido! O vídeo engoliu o Rei Leão? Em vez de ter um pouco de sossego. Eu também ficaria irritado. Ele desculpou-se. mas tirou a “culpa” da loja e disse ao cliente que a situação seria resolvida. Há um percentual mínimo de mercadoria defeituosa que escapa a todo fabricante. Vamos corrigir isto. É muito raro. O vendedor transmitiu preocupação pelo que o cliente passou e identificou-se com ele. o Sr. Sinto muito – este vídeo geralmente é muito bom. mas infelizmente acontece.

.A Empatia é uma chave-mestre – ela lhe permite acesso à perspectiva do cliente. Quando se sabe como eles estão se sentindo. fica muito mais fácil descobrir o que irá fazê-lo felizes.

Se permitir que desabafe. Técnica do “Me fale Mais” E Essa técnica é utilizada para permitir que o cliente se “solte” e libere sua raiva ou frustração. Ele vai se acalmar. Se você tentar fechar a “válvula de escape” quando seu cliente está desabafando. . Por que você iria querer estimular um cliente a reclamar mais? Porque você quer que eles desabafem. O vendedor simplesmente pede ao cliente para “contar mais” sobre o ocorrido. ele vai fazer justamente isto. ele vai acabar explodindo. até que tenha desabafado e se acalmado.

o que aconteceu? . Você acredita nisto? Vendedor: Não! Isto nunca deveria ter acontecido. Esperei 20 minutos. Cliente: Uma outra pessoa apareceu e tive que repetir tudo. Me fale o que mais aconteceu. Cliente: Bem. até eu encontrar o certo Vendedor: Puxa! Isto é irritante! Me fale mais sobre o que aconteceu. Você deve ter ficado realmente chateado. e me mandaram a três departamentos diferentes. Saber tudo o que deu errado facilita muito para você descobrir a melhor maneira de fazer tudo dar certo. Depois.Exemplo da técnica “me fale mais” Cliente: estou cheio deste lugar! Entrei aqui para ver se achava a jaqueta que estou procurando. eu tive que perguntar várias vezes e o cara que finalmente me atendeu deve ter esquecido de mim. Vendedor: Isso é lamentável.

Assim. continue conversando por alguns minutos e veja se consegue apontar a conversa para uma direção mais positiva.Se ele estiver se sentindo melhor. Ao ajudá-lo a desabafar. ele perceberá que você está do lado dele e será receptivo às suas soluções. . você estará tirando a irritação do caminho e demonstrando que você se importa com ele.

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