Clientes difíceis são um fato no cotidiano do varejo ou de qualquer ramo de prestação de serviços. É melhor ter clientes difíceis do que não ter cliente algum – há sempre a possibilidade de se fechar uma venda com um cliente difícil. Clientes com reclamações serão sempre bemvindos – eles estão dando à loja uma segunda chance de satisfazê-los .

.Um dos grandes desafios dos vendedores é o atendimento de clientes considerados difíceis. Como lidar com clientes chatos? – é a pergunta que geralmente os vendedores fazem.

Quando um cliente entra na loja num acesso de fúria. CONSIDERE-SE UMA PESSOA DE SORTE! . contente-se com o fato de que ele está lá. com um monte de reclamações e uma sacola de troca.

você está se arriscando não só a perder os negócios com esta pessoa para sempre como também está potencialmente perdendo vários clientes de uma só tacada. Se você não fizer nada para contentar o cliente aborrecido.Estimativas modestas dizem que um cliente insatisfeito contará a até 20 pessoas a má experiência em sua loja. v .

Cada vez que um cliente não é tratado com o máximo de respeito e cuidado.v Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que reter um cliente existente. v Você e sua loja obtêm sucesso a cada cliente. . Você não pode se permitir ficar abaixo do seu potencial. você deixará de ser tão bem-sucedido quando poderia ser. É simplesmente caro demais deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito.

Alguém que está ao lado deles nas horas boas e ruins.Lembre-se que você é um advogado dos clientes. o modo como se comporta e se comunica. Isto não significa que você precisa violar a política da loja. Não estou satisfeito enquanto você não estiver satisfeito. Um dos recursos mais importantes que você pode desenvolver como advogado do cliente é o autocontrole – dominar o impulso de se colocar na defensiva. mas significa que sua atitude. deverão transmitir ao cliente a seguinte mensagem: Estou do seu lado. .

por hábito.Como todos nós temos a tendência natural a nos tornarmos defensivos quando os clientes estão “no ataque”. você passe a reagir pacificamente – até que este se torne seu reflexo. Parta sempre do pressuposto de que o cliente tem um bom motivo para se sentir como se sente e ouça-o até o fim. Faça isto até que. . você terá que fazer um esforço concentrado para modificar seus reflexos naqueles primeiros momentos cruciais de confrontação.

de um modo pessoal.A única situação em que você não é obrigado a tolerar um cliente difícil é quando este se torna defensivo. a maioria dos clientes difíceis não está a fim de criar caso com você – algo aconteceu que esgotou a paciência deles. . TORNAR-SE DEFENSIVO NUNCA FUNCIONA – isso faz com que o cliente fique ainda mais irritado. 1) O que acontece quando vendedores se tornam defensivos com os clientes? Faz com que as coisas fiquem piores. em vez de tentar oferecer soluções. O cliente fica ainda mais alterado porque o vendedor está desafiando-o. Embora haja encrenqueiros profissionais por aí. ou começa a falar palavrões.

E o mais importante. É mais provável que você feche uma venda se adotar esse tipo de atitude amistosa e ajudar o cliente e ainda faz com que o cliente volte a comprar contigo novamente.2) Quando você oferece um atendimento amistoso e ajuda a um cliente insatisfeito. você evita de ficar estressado! . isso traz algum benefício para você? Com certeza.

A primeira coisa a ser feita é tentar decifrar o tipo de cliente que está na nossa frente e o motivo da sua “chatice”. . • Ele pode “estar” chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou • Ele pode “estar” enfrentando problemas particulares ou até mesmo “ser” chato por natureza. detalhista e técnico e não sai por aí metendo a mão no bolso para qualquer vendedor. • Ele pode “ser” chato porque é exigente.

Às vezes. será possível transformar situações potencialmente explosivas em soluções pacíficas. não-relacionado ao fato em questão. descobre um amigo. no final. Felizmente. ao invés disto. Na verdade. Eles estão tendo um problema maior.Se a fúria for maior que o incidente – se alguém estiver “fazendo uma tempestade num copo d’água – você pode ter certeza de que há algo mais por trás disto. ser bastante compensadores. encontros com clientes difíceis podem. . Desarme-os um pouco e faça o possível para que algo de bom lhes aconteça. a maioria dos clientes é ótima. um cliente que entra procurando uma briga e. e a maioria dos casos com clientes difíceis pode ser resolvida com habilidade. Com um pouco de prática e utilizando as técnicas testadas e aprovadas que você irá aprender. torna-se o cliente mais leal que você pode ter.

A Teoria do Iceberg .

A Teoria do Iceberg se aplica com freqüência às relações com clientes difíceis. É importante partir do pressuposto de que ele tem um bom motivo para estar alterado e tentar fazer o melhor para satisfazê-lo. Geralmente há mais do que é visível aos olhos. . NUNCA PARTA DO PRESSUPOSTO DE QUE VOCÊ ESTÁ VENDO O QUANDRO TODO! É impossível saber se há circunstâncias externas afetando o humor ou a disposição do cliente. ela é o resultado de uma série de acontecimentos dos quais você não tem conhecimento.A Teoria do Iceberg é baseada no fato de que a parte visível ao observador é apenas a ponta do iceberg. Geralmente. A “explosão” raramente é causada pela situação do momento. POR ISSO. Pelo menos 90% de sua massa de gelo está submersa.

comportamentos e princípios que ajudam o vendedor a acalmar e satisfazer clientes estressados:  Empatia Compreender a teoria do iceberg. imaginar como você se sentiria se estivesse na situação dele. por um momento. Quando alguém demonstra compreender o que você está passando e o que o aborrece. isto faz com que se sinta melhor – é difícil continuar realmente irritado quando alguém sinceramente demonstra solidariedade e um desejo de ajudar. . ser um advogado do cliente e demonstrar paciência heróica – tudo isto requer o uso de empatia.Kit de Primeiros Socorros do Vendedor Há vários recursos. você tem que. É quase impossível conseguir se aproximar de um cliente irritado e acertar as coisas sem efetivamente expressar empatia. Para ter empatia por um cliente.

mas infelizmente acontece.Exemplo de Empatia: Cliente: Esta droga de videocassete não funciona! Engoliu o Rei Leão e fez com que me filho tivesse uma crise de choro! Quero meu dinheiro de volta para que eu possa comprar numa loja que não venda porcarias! Vendedor: Sinto muito que isto tenha acontecido! O vídeo engoliu o Rei Leão? Em vez de ter um pouco de sossego. posso assegurar. Há um percentual mínimo de mercadoria defeituosa que escapa a todo fabricante. Vamos corrigir isto. Teve que ouvir um ataque de choro. Sinto muito – este vídeo geralmente é muito bom. Eu também ficaria irritado. Ele desculpou-se. o Sr. O vendedor transmitiu preocupação pelo que o cliente passou e identificou-se com ele. . É muito raro. mas tirou a “culpa” da loja e disse ao cliente que a situação seria resolvida.

fica muito mais fácil descobrir o que irá fazê-lo felizes. Quando se sabe como eles estão se sentindo. .A Empatia é uma chave-mestre – ela lhe permite acesso à perspectiva do cliente.

O vendedor simplesmente pede ao cliente para “contar mais” sobre o ocorrido. Se permitir que desabafe. até que tenha desabafado e se acalmado. ele vai fazer justamente isto. Se você tentar fechar a “válvula de escape” quando seu cliente está desabafando. Ele vai se acalmar. Por que você iria querer estimular um cliente a reclamar mais? Porque você quer que eles desabafem. ele vai acabar explodindo. . Técnica do “Me fale Mais” E Essa técnica é utilizada para permitir que o cliente se “solte” e libere sua raiva ou frustração.

o que aconteceu? . Cliente: Bem. Depois. Você acredita nisto? Vendedor: Não! Isto nunca deveria ter acontecido. Saber tudo o que deu errado facilita muito para você descobrir a melhor maneira de fazer tudo dar certo. até eu encontrar o certo Vendedor: Puxa! Isto é irritante! Me fale mais sobre o que aconteceu. eu tive que perguntar várias vezes e o cara que finalmente me atendeu deve ter esquecido de mim. Me fale o que mais aconteceu. Esperei 20 minutos.Exemplo da técnica “me fale mais” Cliente: estou cheio deste lugar! Entrei aqui para ver se achava a jaqueta que estou procurando. Cliente: Uma outra pessoa apareceu e tive que repetir tudo. Você deve ter ficado realmente chateado. Vendedor: Isso é lamentável. e me mandaram a três departamentos diferentes.

. Assim. você estará tirando a irritação do caminho e demonstrando que você se importa com ele.Se ele estiver se sentindo melhor. ele perceberá que você está do lado dele e será receptivo às suas soluções. continue conversando por alguns minutos e veja se consegue apontar a conversa para uma direção mais positiva. Ao ajudá-lo a desabafar.

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