AO DE LA INVERSION PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTERIA

ENFOQUE AL CLIENTE
DOCENTE:
LIC. JULIO ROJAS GUEVARA INTEGRANTES:
ALMONACID GUERRA, SHEYLA CARDENAS MORALES, MIRIAM CASTILLO CONDORI, ANTONIA SARMIENTO TAPIA, JULIA

Enfoque en el cliente
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestin de Calidad en ISO 9001. La Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad, estn definidos y fijados siguiendo el principio bsico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de Calidad

La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer la necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su conocimiento y concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo. La ISO 9004 explica que el xito de la organizacin depende de entender bien y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, as como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal)

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Identificar a las partes interesadas mant ener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.

Traducir las necesidades y expectativas identificadas en (objetivos) que debe cumplir la organizacin.

Comunicar los (objetivos) a travs de la organizacin, especialmente a los encargados de llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber como afecta su trabajo en la consecucin del objetivo final, el de satisfacer al cliente.

Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse segn las preferencias de los clientes.

Medir la satisfaccin del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.

El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible: Aumenta el numero de clientes. Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestacin debida. Mejora la fidelizacin de clientes. Aumento liderazgo en el mercado, Consecuencia de todo lo anterior.

Enfoque al Cliente: en la gestin de una empresa.

Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes Comunicar y hacer entender las necesidades de los clientes a todo el personal de la organizacin Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.

La poltica de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos bsicos, que tienen como premisa la permanente optimizacin de su organizacin y funcionamiento enfocada a la atencin al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestin de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008

El enfoque en el cliente y la Rentabilidad

El enfoque en el Cliente asegura la supervivencia de la empresa a largo plazo.

El enfoque en el cliente y la Rentabilidad

Consecuencias de las deficiencias en la orientacin al mercado y al cliente sobre el valor proporcionado a los accionistas
- Las empresas con un enfoque dbil en el mercado desaprovechan el valor de los clientes y de los accionistas. - Las empresas con un enfoque dbil en el mercado tienen un conocimiento superficial de las necesidades de los clientes y del comportamiento de la competencia.

UN ENFOQUE POBRE EN EL CLIENTE SE TRANSFORMA EN UNA SATISFACCIN MNIMA DE SUS NECESIDADES

EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA RENTABILIDAD

El enfoque en el cliente y su satisfaccin

Una empresa que tenga un enfoque profundo en el cliente se esforzar por proporcionarles un alto nivel de satisfaccin desarrollando su lealtad.

Es importante conocer quines son sus competidores clave y sus fortalezas y debilidades. Se debe tener como prioridad mantener los clientes rentables.

LOS CLIENTES SATISFECHOS Y LEALES COLABORAN A LA RENTABILIDAD DE LAS EMPRESAS

El enfoque en el cliente y su satisfaccin y rentabilidad

Las empresas con una fuerte orientacin en el cliente luchan por conseguir altos niveles de satisfaccin y lealtad. Relaciones satisfactorias con los clientes se traducen en mayores niveles de rentabilidad para clientes y empresa.

El enfoque en el cliente y su satisfaccin

LA SATISFACCIN: Un indicador clave en el anlisis de los resultados de la empresa. Un indicador esencial para valorar los resultados es el valor de la satisfaccin de los clientes. Aquella empresa que mantenga a los clientes satisfechos conseguir su lealtad.

ndice general de satisfaccin del cliente (ISC)

Se construye a partir de los niveles de satisfaccin en aspectos concretos (rendimiento de la mquina, averas, servicio tcnica), medidos en una escala que va desde clientes muy insatisfechos a clientes muy satisfechos.

El enfoque en el cliente y su satisfaccin

LA SATISFACCIN
La satisfaccin del cliente es un buen indicador del xito presente de la empresa, pero sirve tambin para poder estimar cmo respondern los clientes en el futuro.

La preocupacin de la Empresa deben ser los clientes meramente satisfechos y los insatisfechos

SERVICIO AL CLIENTE

Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que l desea.

Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.

Para el cliente tu marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.

Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

Conclusin
En la prctica empresarial, el enfoque orientado al cliente regula la dinmica de la empresa en dos dimensiones: la dimensin del negocio, buscando la mxima ganancia posible; y la dimensin del cliente, buscando la mxima rentabilidad de los clientes. El balance adecuado entre estas dos dimensiones permite a las empresas mantener sus relaciones servicio-costo y calidadcosto en niveles muy satisfactorios. Asimismo, impulsa el desarrollo y la consolidacin de procesos inter-funcionales de alto desempeo, capaces de generar ventajas competitivas sostenibles.