BRINDA SOPORTE A DISTANCIA

SIGUIENTE

1er PARCIAL
CONTROL

DE SOPORTE TECNICO

CONCEPTO Y DEFINICION TIPOS DE CONTROL NIVELES DE SOPORTE COBERTURA DE CONTROL BITACORAS DE CONTROL

RETROCEDER

SIGUIENTE

2 do PARCIAL
EL

COMERCIO ELECTRONICO

COMERCIO ELECTRONICO ASPECTOS TECNOLOGICOS HISTORIA Y EVOLUCION SITUACION ACTUAL VENTAJAS E INCONVINIENTES REQUISITOS ATENCION AL CLIENTE A TRAVS DE LA WEB SERVICIOS EN LINEA

RETROCEDER

SIGUIENTE

3er PARCIAL
ACCESO

REMOTO

PIRATERIA ACCESO REMOTO FUNCIONAMIENTO RASTREO AVANZADO COMUNICACIN DE DATOS

TOPOLOGIA

DE UNA RED

SERVICIOS DE INTERNET PROTOCOLOS

RETROCEDER

CONCEPTO
UN RANGO DE SERVICIOS QUE PROPORCIONA ASISTENCIA UN TECNICO ESPECIALIZADO PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS CON RELACIONADOS CON EL HARDWARE Y SOFTWARE
ES

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TIPOS DE CONTROL
CHAT

FAX
CORREO

ELECTRONICO TELEFONO TECNICO

RETROCEDER

NIVELES DE SOPORTE
NIVEL
NIVEL 1/ TIER 1

INCIDENCIAS
Problemas de usuario y contrasea, instalacin/ reinstalacin bsica de sw, configuracin de hw y sw, incidencias fsicas, formateo, cambio de piezas Recuperacin de informacin a nivel software, manejo de paquetera de oficina, configuracin de redes inalmbricas y cableados Reparacin de piezas, diagnsticos de cualquier falla, soluciones a nivel de redes

NIVEL 2/ TIER 2

NIVEL 3/ TIER 3

NIVEL 4/ TIER 4
NIVEL 5/ TIER 5

Instalacin, configuracin, interconexin, administracin y operacin de servidores

Operacin de enrutadores, programacin en varios lenguajes

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COBERTURA DE CONTROL
El

soporte tcnico puede variar, algunas cosas no son soportadas en los niveles bajos. Las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de SMS o fax; los problemas de SW bsico pueden ser resueltos por telfonos, mientras que los problemas de HW son tratados en persona

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BITACORA DE CONTROL
Bitcoras de control

Rene la informacin de la PC

Fecha y hora

Direcciones IP

Errores

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COMERCIO ELECTRONICO
Comercio Comercio electrnico Negocio electrnico
Intercambio de productos o servicios por una determinada cantidad de dinero que requiere contacto fsico Es cualquier tipo de transaccin comercial que se realiza por medio del internet

Conjunto de actividades y practicas de gestin entre empresas

Tipos de comercio electrnico B2B C2B A2C Modelos de negocio en el comercio electrnico
Comprador individual vendedor individual Comprador individual vendedores colaborando Compradores colaborando vendedor individual Comprador individual vendedores compitiendo Compradores compitiendo vendedor individual Compradores colaborando vendedores compitiendo

B2C A2B

C2C B2A

Cadena del comercio Fabricante- Mayorista- Detallista Consumidor final RETROCEDER

ASPECTOS TECNOLOGICOS
a) b) c) d) e)

f)

Redes Servidores Intranet Extranet Sitios web Servicios de seguridad y proteccin de datos

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HISTORIA Y EVOLUCION
Internet

Surge en los aos 60 como proyecto de DARPA Hacia 1971, ARPANET, la primitiva red, contaba con 15 nodos equipados con 23 ordenadores En 1987 ve la luz el protocolo TCP/IP En 1985 la NSF crea NSFnet En 1987 se superaron los 100000 PC conectadas

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Comercio electrnico

EDI

Primera generacin; las paginas web solo hablaban de la organizacin. Toda va no se puede comprar a travs de la red Segunda generacin; ya se puede comprar a travs de la red. Aparecen los centros virtuales Tercera generacin; aparecen los contenidos dinmicos. Protocolos para pago seguro Cuarta generacin; el contenido es dinmico. Se mejora la seguridad.se implantan diversos mecanismos de pago

Surge como respuesta a la creciente necesidad de intercambio de datos Era costoso Estaban muy especializados

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SITUACION ACTUAL
La

tendencia que hay actualmente en la sociedad mundial es la compra por internet, es decir, es el comercio electrnico ya que ofrece muchas ventajas y accesibilidad a la mayora de las personas en la comparacin de productos

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VENTAJAS E INCONVINIENTES
Ventajas

Permite acceder a una oferta Comparar precios La compra es gil Se visualiza todo el catalogo Acceder a productos que no hay en la localidad Mayor interactividad

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 Desventajas

Acceso a internet caro Hbitos culturales Desconocimiento del medio Desconfianza a los mtodos de pago Desconfianza a los usos de datos personales El idioma Validez legal de los contratos y transacciones Falta de apoyo institucional

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REQUISITOS
Depende

del tipo de comercio electrnico: B2B B2C C2C C2B A2B B2A A2C
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ATENCION AL CLIENTE A TRAVES DE LA WEB

Atencin

Correo FAQs Documentacin

al cliente
electrnico

Servicios off-line

Servicios on-line
Call

centers Chats VoIP Asistencia remota

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Correo electrnico
Correo

electrnico (correo-e, conocido tambin como e-mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rpidamente (tambin denominados mensajes electrnicos o cartas electrnicas) mediante sistemas de comunicacin electrnicos.

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FAQs
Son

listas que sean puesto en la web, con las preguntas y respuestas que mas veces se repiten en los servicios de atencin al cliente. La finalidad es que el cliente encuentre la solucin a sus problemas sin la necesidad de acudir a otros servicios.

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Documentacin
Consiste

en poner toda la informacin posible , acerca de los productos que ofertamos en la propia pagina web, de modo que el usuario disponga de medios suficientes para hacerse una idea precisa de cual es nuestro producto.

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Call centers
Un

Centro de Llamadas (en ingls: "Call Center") es un rea donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls,outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros.

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Chats
chat , tambin conocido como cibercharla, designa una comunicacin escrita realizada de manera instantnea mediante el uso de un software y a travs de Internet entre dos, tres o ms personas
El

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VoIP
un grupo de recursos que hacen posible que la seal de voz viaje a travs de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo de Internet). Esto significa que se enva la seal de voz en forma digital, en paquetes de datos, en lugar de enviarla en forma analgica a travs de circuitos utilizables slo por telefona convencional como las redes PSTN.
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es

Asistencia Remota
El

objetivo es que el tcnico pueda arreglar el problema des su ordenador, sin tener que desplazarse hasta la ubicacin del cliente

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ACCESO REMOTO
acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado fsicamente en otra computadora que se encuentra geogrficamente en otro lugar, a travs de una red local o externa (como Internet).
Un

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RETROCEDER

FUNCIONAMIENTO
Nos

permite acceder a un ordenador emulando un terminal que se encontrase conectado fsicamente de el. Se ejecuta en nuestro propio ordenador y que se utiliza internet para conectarse a la PC. TELNET acta como intermediario entre nuestro ordenador y equipo remoto

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RASTREO AVANZADO

El rastreo avanzado es un aplicacin de servicios en lnea que sirve para introducir diversos criterios de bsqueda con el fin de obtener una relacin de todas las reservas de los que desea la informacin. En cada reserva, puede acceder al seguimiento de los contenedores asociados a la bsqueda. Este es muy importante ya que ayuda a mejorar la informacin y ampliarla, adems utiliza reservas de informacin guardadas para cuando se utilicen. El rastreo avanzado sirve par ampliar la informacin de la bsqueda proporcionando diversos bookings o reservas para as poder entenderla mejor.

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el mundo de las comunicaciones de datos se define datos en general como informacin que se almacena en forma digital. La palabra datos es plural, una sola unidad de datos se llama dato. La comunicacin de datos es el proceso de transferir informacin digital, por lo general en forma binaria entre 2 o mas puntos, se define la informacin como conocimiento, noticia o informacin secreta. La informacin que se almacenado, procesado u organizado se llama dato
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En

COMUNICACIN DE DATOS

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datos pueden ser de naturaleza alfabtica, numrica o simblica y estn formados por cualquier smbolo o comunicacin de ellas. Una red de comunicacin de datos puede ser tan simple como 2 PC personales

Los

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Redes
LAN;

red de rea local es utiliza en casas CAN; red campus, formada por ordenadores sitiados en el mismo lugar WAN; red de rea extensa, formada por ordenadores situados en ciudades, pases o continentes MAN; red de rea metropolitana, formada por ordenadores distribuidos en toda la ciudad

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Servidores
Es

un ordenador que pone a disposicin de los dems algn tipo de recurso que puede ser espacio en su disco duro, aplicaciones, conexin a internet, etc. Tipos: Servidor de fichero Servidor de aplicaciones Servidor de impresin Servidor de fax Servidor de seguridad Servidor de auditoria
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Intranet
intranet es una red de ordenadores privados que utiliza tecnologa Internet para compartir dentro de una organizacin parte de sus sistemas de informacin y sistemas operacionales.
Una

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Extranet
extranet es una red privada que utiliza protocolos de Internet, protocolos de comunicacin y probablemente infraestructura pblica de comunicacin para compartir de forma segura parte de la informacin u operacin propia de una organizacin con proveedores, compradores, socios, clientes o cualquier otro negocio u organizacin.
Una

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Sitios web
Un sitio web es una coleccin de pginas de internet relacionadas y comunes a un dominio de Internet o subdominio en la World Wide Web en Internet. Todos los sitios web pblicamente accesibles constituyen una gigantesca World Wide Web de informacin (un gigantesco entramado de recursos de alcance mundial).

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Clasificacin;

Audiencia Dinamismo Apertura Sitio archivo Sitio de empresa Sitio de comercio electrnico Sitio de comunidad virtual Sitio de Base de datos Sitio de descargas Sitio de informacin Sitio de noticias Sitio pornogrfico Sitios educativos

Tipos;

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Servicios de seguridad y proteccin de datos

La proteccin de datos que una empresa genera son las siguientes categoras; Confidencial Uso restringido Uso interno No clasificada Carcter personal

El control de acceso a la informacin se basa en crear mecanismos que mediante la lista de control de acceso, limiten el personal que puede acceder la informacin

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Gestin de usuario Gestin de los permisos de acceso

Permite dar de baja, alta y modificaciones de los usuarios Una vez identificado el usuario se le concede una serie de permisos en la red, conforme una lista de control de acceso o de permisos El sistema audita las acciones del usuario mientras usa la red guardando las acciones que se han llevado a cabo

Contabilidad de los usuarios

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SERVICIOS DE INTERNET
GOPHER

Acceso

remoto Correo electrnico FTP NETNEWS ARCHIE Y VERONICA WWW.

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GOPHER

es un servicio de Internet consistente en el acceso a la informacin a travs de mens. La informacin se organiza en forma de rbol: slo los nodos contienen mens de acceso a otros mens o a hojas, mientras que las hojas contienen simplemente informacin textual. En cierto modo es un predecesor de la Web, aunque slo se permiten enlaces desde nodos-mens hasta otros nodos-mens o a hojas, y las hojas no tienen ningn tipo de hiperenlaces.

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Acceso remoto
Aceder desde una computadora a un recurso ubicado fsicamente en otra computadora, a travs de una red local o externa (como internet). En el acceso remoto se ven implicados protocolos para la comunicacin entre mquinas, y aplicaciones en ambas computadoras que permitan recibir/enviar los datos necesarios. Adems deben contar con un fuerte sistema de seguridad (tanto la red, como los protocolos y las aplicaciones).

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Correo electrnico
Correo electrnico (correo-e, conocido tambin como e-mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos mediante sistemas de comunicacin electrnicos. Principalmente se usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio en Internet, mediante el protocolo SMTP, aunque por extensin tambin puede verse aplicado a sistemas anlogos que usen otras tecnologas.

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FTP

Es un protocolo de red para la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una red TCP (Transmission Control Protocol), basado en la arquitectura cliente-servidor. Desde un equipo cliente se puede conectar a un servidor para descargar archivos desde l o para enviarle archivos, independientemente del sistema operativo utilizado en cada equipo.

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NETNEWS
El

GBS (Network News) cada boletn es un grupo de discusin. Es muy parecido a el correo electrnico en el formato

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ARCHIE
un sistema para la localizacin de informacin sobre archivos y directorios muy unidos al servicio FTP. Fue el primer motor de bsqueda que se ha inventado, diseado para indagar archivos FTP.
Es

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VERONICA
con base en encontrar opciones de men gopher. Cuando el usuario utiliza vernica teclea una serie de bsqueda y vernica responde con una lista de todas los opciones de men gopher que tenga la serie especificada
Funciona

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WWW.
La World Wide Web (WWW) o Red informtica mundial es un sistema de distribucin de informacin basado en hipertexto o hipermedios enlazados y accesibles a travs de Internet. Con un navegador web, un usuario visualiza sitios web compuestos de pginas web que pueden contener texto, imgenes, vdeos u otros contenidos multimedia, y navega a travs de esas pginas usando hiperenlaces.

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TOPOLOGIAS DE RED
BUS

ESTRELLA
ARBOL ANILLO

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 Una

red en bus es aquella topologa que se caracteriza por tener un nico canal de comunicaciones al cual se conectan los diferentes dispositivos. De esta forma todos los dispositivos comparten el mismo canal para comunicarse entre s.

BUS

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ESTRELLA
estaciones estn conectadas directamente a un punto central y todas las comunicaciones se han de hacer necesariamente a travs de este.
las

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ARBOL
estn colocados en forma de rbol. Desde una visin topolgica, es parecida a una serie de redes en estrella interconectadas salvo en que no tiene un nodo central
todos

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ANILLO
cada

estacin tiene una nica conexin de entrada y otra de salida. Cada estacin tiene un receptor y un transmisor que hace la funcin de traductor, pasando la seal a la siguiente estacin

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PROTOCOLOS

Base de datos distribuidas para su uso en los negocios implica necesariamente una base solida de tecnologa de informacin que incluye: 1.- Existencia de bases de datos relacinales 2.-Infraestructura para las comunicaciones de datos 3.-Cultura computacional desarrollada en todos los niveles de organizacin 4.-Sistemas transnacionales estables Base de datos: Permiten el almacenamiento de datos en grandes volmenes de informacin

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Intercambio electrnico de datos

El intercambio electrnico de datos es la transmisin estructurada de datos entre organizaciones por medios electrnicos. Se usa para transferir documentos electrnicos o datos de negocios de un sistema computacional a otro. El intercambio electrnico de datos puede realizarse en distintos formatos: EDIFACT, XML, ANSI ASC X12, TXT, etc

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RETROCEDER

Redes internacionales: Permiten a las organizaciones estar conectadas a redes nacionales o internacionales, para compartir informacin almacenada en cualquier parte del mundo Servicios al publico: Las comunicaciones de datos soportan diversos servicios que el publico usa a diario como cajeros automticos sistema de punto de venta: Apoya la implantacin y uso generalizado del sistema de punto de ventas, mediante la utilizacin de captura de informacin. conectividad: Permite de los diferentes tipos de hardware, de distintas marcas y proveedores internos y de aplicacin. Facilita la comunicacin horizontal, vertical y de exterior. Comunicacin horizontal: Es la que existe entre las diversas reas funcionales de la organizacin como por ejemplo : La comunicacin entre el departamento de ventas y produccin para realizar un pronostico de ventas. Comunicacin vertical: Es la que hay entre la alta administracin, los mandos intermedios y la base o nivel operativo de la organizacin.

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Hardware para el soporte de comunicaciones

Canales de comunicacin: Es el medio a travs del cual viaja la informacin computacional entre dos puntos generalmente distantes Medios conductores: son aquellos que pueden transmitir datos por medios de pulsos elctricos o de luz. Medios radiados : Permiten transmitir datos por medio de frecuencia ya sea de radio o de luz. Comunicacin exterior: Es la que se lleva a cabo con los proveedores y con los clientes de la organizacin.
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Medios conductores elctricos

CABLE: Este medio de comunicacin esta relacionado con las lneas telefnicas y telegrficas CABLE COAXIAL: Se utiliza principalmente para la comunicacin de datos en distancias, es til en las redes locales FIBRA OPTICA: Este medio es utilizado por las compaas telefnicas con el objetivo de sustituir los cables MEDIOS RADIADOS: ONDAS DE RADIO: Este medio de comunicacin adems de usar las frecuencias normales de estacin AM y FM utiliza onda corta o radio-frecuencias a distancia cortas MICROONDAS: Este medio se utiliza para la comunicacin de datos a distancias largas proporcionando velocidad y efectividad en costos. SATELITE: utiliza solo estaciones terrestres y los satlites adems de las estaciones terrestres utilizan estaciones en rbita

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Frecuencia de luz

INFRARROJOS: Este medio utiliza radiacin electromagntica de longitud de ondas que estn entre las de radio y as de luz MODOS DE TRANSMICION:

TIPOS DE TRANSMISION:

asincrnico: Transmite lentamente la informacin Sincrnico: Permite el envi simultaneo de varios caracteres en bloque

Simplex.- En este tipo de transmisin solo se transmite informacin de un lugar a otro en una sola direccin Half-duplex: Permite que los datos viajen en ambas direcciones, pero solo en una direccin a la vez Full-duplex: Este tipo de transmisin hace posible que se transmitan datos en ambas direcciones de madera simultanea

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Comunicacin en tiempo real

caracterstica principal de la comunicacin en tiempo real es que estar conectado todo el tiempo te permite platicar con otro usuario sin importar donde se encuentre. Con todos estos programas, adems de comunicarse se puede transmitir informacin de manera instantnea
La

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Biblioteca digital
bibliotecas digitales son organizaciones que proveen recursos incluyendo personal especializado para seleccionar, estructurar, distribuir y controlar el acceso, conservar la integridad de trabajos digitales a travs del tiempo
Las

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Compra -Venta de productos

El

comercio electrnico cada vez es mas comn, ya que para muchos es muy cmodo. Sentado desde su casa se puede hacer la compra y venta de productos solo para esperar a completar la transaccin cuando llegue el producto.

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PIRATERA
Es el acto delictivo de violar la propiedad intelectual de manera personal atraves de internet. Realizando una copia si la autorizacin expresa del autor, ya sea buscando o recibiendo programas de msica con derechos reservados con el objetivo de comercializar con ellos. Afecta la economa global Afecta a los usuarios de SW pirata porque en ocasiones no funciona o no se pueden ejecutar ciertos programas. Dentro de los delitos computacionales que se pueden encontrar esta los scams, el pishing etc.

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